CRM系统

6.安全问题
CRM厂商能够支持数字签名和数字证书，SSL加 密，保 证数据传输的安全性。目前没有很全面和完善的 安全问 题解决方案。
7.软件集成问题
内部集成能力：要求CRM软件产品的各个模块可 以独立 运作，又可以实现无缝集成； 外部集成能力：要求CRM软件产品可以与财务软 件、
8.1.4 CRM的行业差异
所占比例
2 21
支持的厂商 数
0.095 1
所占比 例
Oracle Microsoft SQL Servrer DB2
17 21
0.810 1
Sybase Informix
4 2
0.190 0.095
8
0.381
厂商总数
21
1
3.支持的操作系统
操作平台 支持的厂商 数 所占比例 操作平台 支持的厂商 数 所占比 例
图8-4 客户知识与客户智能关系图
3）销售智能
提供关于销售管理方面的报表，有助于高级管理 人员、 销售经理和分析人员了解公司的实时销售数据， 对目前
的销售业绩进行评价，实现销售目标和销售任务， 主要 表现为： ①销售目标和销售业务分析。 ②对销售业绩和销售收入进行分析。 ③公司销售有效性分析。 ④产品分析。
IVR交互语 音应答机 客户 服务 中心 传真网络 服务器
客户服务 中心座席 客户服务 中心座席 客户服务 中心座席
ACD电话自动排队机
公共电话网络
CRM系统 服务器
传真
电子邮件 客户数据库 Oracle Apps 网络
图8-2 呼叫中心典型的处理流程
2）电子邮件管理
CRM中的电子邮件管理专门用来处理电子邮件的收 发，
1）呼叫中心
（1）接触中心：可以使企业通过多个渠道实现对客 户互动的 管理，实现渠道的整合、信息的共享和相互协作。 （2）呼叫中心：通过提供各种计算机电话整合系统 等设备来 支持自动呼叫分配功能/程控交换功能，实现计算机 电话成技 术与CRM业务应用软件之间的整合；通过电话技术 来进行客 户之间的互动，对来自多个渠道的工作任务和座席代 表的任 务进行全面的管理。 （3）呼叫中心的发展历程：
客户投诉分析表
企业信息基础平台（ERP、SCM、OA）
图8-1 CRM系统软件的模块
CRM的技术类型主要有3种：运营型、分析型和协 作型。
8.1.2 CRM的技术类型与功 能要求
1.运营型CRM的要求
1）销售自动化管理
销售自动化软件主要有两种应用方式： 完全基于Web应用的SFA模式和客户端/服务器 （C/S）模式。 SFA的功能要求： （1）对客户和联系人的信息管理。 （2）销售机会（或项目）管理。 （3）活动管理。
4. 3种CRM的协同
运营型CRM 销售自动化 服务自动化 营销自动化
分析型CRM
数据 中心
数 据 挖 客户活 客户数 掘 动数据 据中心 产品数
中心 据中心 行业 应用 目录 管理
现场 销售
现场 服务
网上销 售服务
Call Center
E-mail/ Fax
直接 接触
Web信 息互动
图8-5 3个层面的CRM协同
决策分析
营销活动效果表 员工工作情况分析表 销售漏斗图
传真
客 户 电子 邮件
现场服务 客户关怀 客户投诉
服务
销售费用统计
营销费用统计 销售额统计分析表 回款统计分析表 产品服务量统计 服务收费统计 客户满意程度分析表
竞 争 对 手
互联网
信件
基本信息 联系人信息 其他信息 客户管理
企业组织信息 员工信息 产品信息 营销知识库 服务知识库 内部管理
1）不同行业客户获得、服务履行、客户数据 的可得性都有很多不同。 2）行业知识和经验是CRM系统实施的关键 成功因素。 3）不同行业的流程对选择合适的系统功能有 很大的影响。 4）不同行业生产条件、生产工艺和制造过程 及市场都有明显的不同，决定企业是否能 够有效取得定位优势的因素也有区别。
8.2 CRM系统的实现过程
时间管理、联系人管理、销售管理、潜在 客户管
理、电话销售、电话营销、营销管理和客 户服务 等，有的还涉及呼叫中心管理、合作伙伴 关系管 理、商业智能、知识管理和电子商务等。
接入方式 供 应 商 电话 面谈 营销计划 营销执行 营销情报 数据库营 销 市场
流程管理 销售接待 销售线索 销售访问 销售报价 销售订单 销售回款 销售 服务接待 服务合同
协作型CRM
8.1.3 CRM系统的技术要求
1.开发语言
开发语 支持的厂商 所占比 言 数 例 Java 15 0.714 开发语 支持的厂商 所占比 言 数 例 JSP 3 0.143 ASP 厂商总 数
数据库类 型
2.支持的数据库
数据库类 型 支持的厂商 数
VB J2EE
4 2
0.190 0.095
5.ASP的基础结构
Gartner公司把ASP基础结构分为5个主要层次， 分别是网 络、平台、应用、运营和终端解决方案，如图8厂商举例 11所示。
ASP结构层次
网络
平台 应用 运营 终端解决方案
Qwest Communication,AT&T GTE Internetworking Equant and Sprint Communications Cisco System,Citrix System, Sun Microsystem,Xero BMC Software SAP,Oracle,Peoplesoft,Microfoft IBM,Exodus Communications Verio,HP and Intel KPMG Consulting Taylor Group, Deloitte&Touche, Ciber and Pricewsterhouss Cooper
（1）现场服务人员派遣。 （2）移动现场服务。 （3）利用移动设备便捷地查询客户资料。 （4）返厂维修和备件管理。 （5）知识库管理。 （6）任务管理和现场服务报告。
6）网上服务管理
（1）自助式环境。 （2）服务请求管理。 （3）知识管理。 （4）电子邮件管理。 （5）查询订单和服务请求状态。
2.协作型CRM的要求
①对每个客户的数据进行整合，提供对每个客户的总的看法； ②瞄准利润贡献较高的客户，提高其对本公司的忠诚度； ③向客户提供个性化的产品和服务； ④提高每个销售员为企业带来的收入，同时减少销售费用和 营销费用； ⑤更快、更好地发现销售机会，更快、更好地响应客户的查 询；
8.3.2 CRM系统实施的步骤
Windows 系列 UNIX
技术类型
19 8
支持的厂商 数
0.905 0.381
所占比 例
Linux 厂商总数
操作平台
5 21
支持的厂商 数
0.238 1
所占比 例
4.采用的技术
标准化技 术 专有技术 18 5 0.857 0.238 厂商总数 21 1
5.支持的语言
国外厂商：国际主流语言 国内厂商：简体中文，部分支持繁体中文
8.2.5 通过外包服务来实现CRM 系统
1.ASP的定义
Application Service Provider，应用服务提供商模 式。是
按照合同条款在客户办公地以外的场所向客户提 供实施 及管理在线CRM系统的服务提供者，并直接或 间接拥有 管理整套在线CRM系统所需的知识及其他相关 权限。
2.ASP的特点
8.2.3 通过自主构建CRM系统
1.企业开发构建CRM系统有两种方式：
公司组织人员进行自主开发，委托开发公司进行 研发。
2.一般过程：
①定义需求。 ②整合资源。 ③规划。 ④时间设定和成本决定。 ⑤选择实现技术。 ⑥选择架构。 ⑦测试。
8.2.4 通过系统购买实现CRM
系统购买时企业通过购买成熟的软件包或软件平 台来实 现CRM，但在使用时，企业却需要个性化的定 制。 实现过程： ①定义需求。 ②整体规划。 ③功能需求报告。 ④客户化定制。 ⑤系统整合。 ⑥制定实施计划。
体系框架分为5个层面：
战略 知识发 现层面 数据分析层面 信息系统层面 理论基础
图8-3 客户智能体系结构图
2）客户智能与客户知识
从知识层面来讲，客户智能主要包括客户知识生 成、客 户知识分配和客户知识使用的整体流程。
客户知识 生成 客户知识 分配 客户知识 使用 客户 智能 客户 智能
营销
客户档案 客户服务
2）在线销售管理
具体功能要求： （1）个性化设置。 （2）客户信息。 （3）销售方法管理。 （4）区域管理。 （5）预测产品需求。 （6）客户层级管理器。 （7）客户接触点管理。 （8）销售佣金管理。 （9）销量预测管理。 （10）赠品配送管理。 （11）与营销百科全书系统的整合。 （12）与商业智能系统整合。
第八讲 客户关系管理系统
8.1 CRM系统的模块、功能与技术要 求 8.2 CRM系统的实现过程 8.3 CRM系统的实施 8.4 CRM系统实施失败的原因及对策 8.5 现有CRM系统介绍与评价
8.1.1 CRM系统软件的功能模块
8.1 CRM系统的模块、功能与 技术要求
典型的CRM的基本功能常常包括客户 管理、
8.2.1 CRM系统实现的几种方式
1.战略结盟 2.内部半自动化 3.利用网络 4.利用大企业 5.通过CRM系统软件提供商
8.2.2 通过技术实现CRM战略规 划
第一步：获得企业所有人员的认同 第二步：建立CRM项目实施团队 第三步：商业需求分析 第四步：CRM实施计划 第五步：CRM软件选择 第六步：技术 第七步：挑选供应商 第八步：CRM系统的实施、安装与持续管理
3）在线营销管理
具体功能要求： （1）市场活动管理。 （2）数据清单管理。 （3）市场活动的履行与执行。 （4）事件的规划与管理。 （5）预算管理。 （6）营销分析。
4）网上营销管理
（1）个性化设置和一对一营销。 （2）升级销售与连带销售。 （3）基于客户细分的定价与4.1 CRM实施失败的一般原因分析 1.缺乏客户战略 2.没有对企业进行调整 3.数据质量问题 4.厂商的选择和关系处理 5.缺乏测量标准 6忽视培训的重要性
图8-11 ASP的结构层次
6. ASP模式存在的问题与解决途径
（1）信息安全问题 （2）应用软件缺乏问题 （3）个性化服务的满足问题 （4）法律保障问题
8.3 CRM系统的实施
8.3.1 信息系统实施的两个支柱
第一，解决管理观念问题； 第二，为新的管理模式提供新的信息技术支持。 一个良好的客户关系管理系统，可以从几个方面为 企业提供 帮助：
对以电子邮件形式进行的营销和销售推广过程进行 管 理，并按照预先定好的规则对电子邮件的路由选择 和列 队进行管理，主要表现在以下方面： （1）邮件自动响应。 （2）对非结构化邮件的处理。 （3）路由选择。 （4）邮件营销活动及其评价。
3.分析型CRM的要求
1）客户智能
用户可以查看客户资料，分析客户情况，检测客户的业 绩状况，可 对获得和挽留客户、客户动态、客户的盈利状况、客户 满意程度、 客户忠实程度和客户惠顾周期等进行整理，从而设计出 行之有效的 获得和挽留客户的战略方法，并以此来增强客户的忠诚 度和对产品 的满意度，获知更多产品需求信息，将公司的资源有效 的分配给重 要的客户，以便留住客户和提高盈利能力。
1.例：Turbo CRM系统的实施主要包括以下 步骤：
（1）理念导入 （2）业务梳理 （3）流程固化 （4）系统部署 （5）应用培训 （6）系统上线
2.任何CRM系统实施不可或缺的方面：
（1）总体规划 （2）项目启动 （3）CRM产品选型与系统供应商的选择步骤与
8.4 CRM系统实施失败的原因 及对策
①以CRM产品为核心——对CRM产品提供接入
3.ASP市场分析 4.ASP的类型
IDC把处于ASP市场中的供应商分为4种类型： 大众市场型—提供高可复用性、低复杂程度的应用 服务； 混合市场型—提供复杂的应用程序，对象是中小企 业和大型 企业的部门级用户； 利基市场型—以低复杂性和适当客户化的应用程序 为客户提 供服务； 领域专家市场型—为客户提供最复杂的应用程序。
协作型解决方案将实现全方位地为客户提供互动 服务和 收集客户信息，实现多种客户互动渠道的整合， 如把呼
叫中心、面对面交流、因特网、电子邮件与传真 等集成
起来，使各种渠道协调一致，以保证企业和客户 都能得 到完整、准确和一致的信息。着重于通过技术手 段实现 高质量的客户接触和高效率的客户信息收集，将 多种与