化妆品退换政策

化妆品退换货政策市场反应情况

线上电商

以下数据来源于天猫旗舰店10大药妆品牌（因药妆用途特殊，退换货几率相对较大，所以选择以此数据为例）

序号品牌纠纷退款率仅退款自主完成时长退货退款自主完成时长退款自主完结率1薇姿0.0004% 3.43天7.14天98.19%2雅漾0.0000% 1.93天 5.48天99.69%3理肤泉0.0000% 3.29天 6.94天99.25%4芙丽芳丝0.0000%0.83天 3.59天100%5修丽可0.0000%0.83天 4.32天99.81%6贝德玛0.0000% 1.59天7.52天99.14%7科颜氏0.0015%0.61天 4.03天99.66%8薇诺娜0.0000% 2.84天 6.17天99.69%9

片仔癀0.0045% 1.54天 6.35天98.96%10玉泽0.0022% 1.42天 5.33天99.67%11

行业平均值

0.0034

1.15天

4.88天

99.25%

纠纷退款率=判定商家责任退款生效笔数/支付宝成交笔数

此数据环境有特殊性，不能完全体现市场情况，原因是天猫必须支持无理由7天退换，并且所有数据来源均为品牌自营店，无产品真假的退货问题。下面将进行淘宝的C 店数据分析对比。（以运作五年—十年老店为例）

通过对比分析。淘宝的C店基本上纠纷率为0，对比起天猫，因为天猫支持7天无理由退换，而淘宝C店并没有支持这个，从而导致天猫纠纷率较高而淘宝C店为0，因为淘宝C店如果买家有问题的话基本会私了来解决问题。

线下门店

线下的百货专柜、街边门店购买化妆品，一般遵循7天无理由退换，但对于化妆品而言，顾客退换货要求时须遵循如下原则：

化妆品及个人护理用品属于特殊商品不予退货，但有质量问题除外，如商品包装破损，商品过期或离过期不到6个月。如果顾客在使用时对商品质量表示置疑，请出具书面鉴定，公司将按照国家法律规定予以处理。因个人喜好（气味，色泽、型号，外观）和个人肤质不同要求的退货将无法受理。

但是实际情况来看，除非找医生或医疗机构能够给消费者开具脸部过敏是由于使用化妆品造成的证明，否则一般情况下，开封使用了的化妆品是不给退换的。

而根据2016年《网络购买商品七日无理由退货指引》征求意见稿，增设了4类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货规定的商品，其中就有化妆品及个人护理产品。

考虑化妆品因喜好、肤质影响产品使用效果不能达到顾客理想状态而提出的退换货与产品本身质量毫无关系，所以不建议长期使用无条件退换货政策。