第十三章 公共危机识别 (《公共关系》PPT课件)
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1.公关危机的类型
（1）从存在的状态看，公共关系危机可划 分为一般性危机和重大危机。 （2）从危机同企业的关系程度以及归咎的 对象看，公共关系危机可分为内部公关危 机和外部公关危机。 （3）根据危机给企业带来损失的表现形态 看，公共关系危机有两种，即有形公关危 机和无形公关危机。
2.危机的特征
突 难以 严重 舆论
发 预测 的危 的关
性性
害性 注性
01 02 03Biblioteka Baidu04
3.危机的类型
（1）组织自身行为损害社会利益而引起的危机 （2）意外灾难性事件而引起的危机 （3）组织故意原因引起的危机 （4）舆论的负面报道引起的危机 （5）竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机
4.危机的内部成因分析
目录
4.1 公关危机识别 4.2 危机公关管理
引入案例：现代汽车代言人无证驾车事件
• 2013年11月3日下午，浙江杭州市中心发生一起 汽车与公交车相刮擦事故。本是一起简单的交通 事故，却因驾车者是奥运冠军而引起轩然大波。 此次事故公交车负全责，但孙某疑似无证驾驶而 被杭州交警带走调查。2013年11月3日晚间，浙 江某职业技术学院的声明，声明称：据交警部门 查实，孙某系无证驾驶。浙江某职业技术学院完 全支持并尊重交警部门依法对孙某作出处罚。
（1）管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识 （2）组织自身决策违背公关基本原则要求 （3）组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨 （4）没有建立正常有序的传播沟通渠道
具体文字性说明补充内容
同步案例-1：西安幼儿园喂食儿童处方药病毒灵事件
4.1.2公关危机
• 公关危机即公共关系危机，是公共关系学的一个较新的术语。它 是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构 成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。
思考： 1、孙某无证驾车事件给现代汽车带来的负面影响？ 2、现代汽车是应该采取如何措施应对企业的危机？
单元 4.1 公关危机识别
4.1.1什么是危机 1. 危机的定义：是指由于组织自身或公众的
某种行为而导致组织环境恶化的那些突然 发生的、危及生命财产的重大事件。
台湾塑化剂危机成全岛灾难
MH370失联
，减轻损失，趋利避害，维护声誉。
（1）必然性和普遍性 （2）突发性和渐进性 （3）严重性与建设性 （4）紧迫性和关注性
4.公关危机的处理原则
(1)及时——首要原则。 (2)诚恳——关键。 (3)准确——前提。 (4)冷静。 (5)全面。 (6)公正。 (7)灵活。
英国危机公关专家里杰斯特提出“三T”原则：
• Tell your own tale (以我为主提供情况)； • Tell it fast.(尽快提供情况)； • Tell it all(提供全部情况)。 • 总之，公关危机处理的总原则应是真实传播，挽回影响
2.公关危机的成因
（1）生产性意外。 （2）环境问题。 （3）劳资争论及罢工。 （4）产品质量。 （5）股东信心丧失。 （6）具有敌意的兼并或股市上大股东的购买。 （7）谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密。 （8）恐怖破坏活动。 （9）组织内人员的贪污腐化。 (10) 安全因素。
3.公关危机的特点
1.公关危机的类型
（1）从存在的状态看，公共关系危机可划 分为一般性危机和重大危机。 （2）从危机同企业的关系程度以及归咎的 对象看，公共关系危机可分为内部公关危 机和外部公关危机。 （3）根据危机给企业带来损失的表现形态 看，公共关系危机有两种，即有形公关危 机和无形公关危机。
2.危机的特征
突 难以 严重 舆论
发 预测 的危 的关
性性
害性 注性
01 02 03Biblioteka Baidu04
3.危机的类型
（1）组织自身行为损害社会利益而引起的危机 （2）意外灾难性事件而引起的危机 （3）组织故意原因引起的危机 （4）舆论的负面报道引起的危机 （5）竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机
4.危机的内部成因分析
目录
4.1 公关危机识别 4.2 危机公关管理
引入案例：现代汽车代言人无证驾车事件
• 2013年11月3日下午，浙江杭州市中心发生一起 汽车与公交车相刮擦事故。本是一起简单的交通 事故，却因驾车者是奥运冠军而引起轩然大波。 此次事故公交车负全责，但孙某疑似无证驾驶而 被杭州交警带走调查。2013年11月3日晚间，浙 江某职业技术学院的声明，声明称：据交警部门 查实，孙某系无证驾驶。浙江某职业技术学院完 全支持并尊重交警部门依法对孙某作出处罚。
（1）管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识 （2）组织自身决策违背公关基本原则要求 （3）组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨 （4）没有建立正常有序的传播沟通渠道
具体文字性说明补充内容
同步案例-1：西安幼儿园喂食儿童处方药病毒灵事件
4.1.2公关危机
• 公关危机即公共关系危机，是公共关系学的一个较新的术语。它 是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构 成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。
思考： 1、孙某无证驾车事件给现代汽车带来的负面影响？ 2、现代汽车是应该采取如何措施应对企业的危机？
单元 4.1 公关危机识别
4.1.1什么是危机 1. 危机的定义：是指由于组织自身或公众的
某种行为而导致组织环境恶化的那些突然 发生的、危及生命财产的重大事件。
台湾塑化剂危机成全岛灾难
MH370失联
，减轻损失，趋利避害，维护声誉。
（1）必然性和普遍性 （2）突发性和渐进性 （3）严重性与建设性 （4）紧迫性和关注性
4.公关危机的处理原则
(1)及时——首要原则。 (2)诚恳——关键。 (3)准确——前提。 (4)冷静。 (5)全面。 (6)公正。 (7)灵活。
英国危机公关专家里杰斯特提出“三T”原则：
• Tell your own tale (以我为主提供情况)； • Tell it fast.(尽快提供情况)； • Tell it all(提供全部情况)。 • 总之，公关危机处理的总原则应是真实传播，挽回影响
2.公关危机的成因
（1）生产性意外。 （2）环境问题。 （3）劳资争论及罢工。 （4）产品质量。 （5）股东信心丧失。 （6）具有敌意的兼并或股市上大股东的购买。 （7）谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密。 （8）恐怖破坏活动。 （9）组织内人员的贪污腐化。 (10) 安全因素。
3.公关危机的特点