神秘顾客甄别调查问卷(doc 3页)
神秘顾客调查表样本
神秘顾客调查表店名：上海苏宁电器XX门店进店日期：2015年4月14日星期二14：36一、环境卫生不满意请注明：地面不够清洁，灯光照明不足二、员工仪容仪表1、整体仪容符合公司标准要求。
男员工：面上有须根，后发过长及领，前额头发超过眉毛（1分）女员工：没有涂眼影和唇膏，头发盖脸，头发梳理不整齐干净并没有带头花（1分）符合标准（5分）2、所有员工着工装且干净整洁，佩戴工牌。
有员工未着全套工装或未戴工牌。
（0分）工作服上有明显污渍（1分）符合标准（5分）3、你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？很满意（5分）比较满意（4分）一般（3分）不满意（0分）三、服务礼仪1、大厅员工是否聚集聊天有员工闲聊（1分）无员工闲聊（5分）2、前台收银结帐时是否唱收唱付有唱收唱付（5分）无唱收唱付（1分）3、店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问回答流畅（5分）回答不了重点（3分）答不出来（1分）4、整个过程服务人员是否主动、积极、力度适中不积极、主动、力度过大（1分）积极、主动、力度适中（5分）5、迎宾人员是否对您进行了建议性推销（搭配性推销）有（5分）没有（1分）6、所有服务人员在您来到或离开店时，来有欢迎声，去有欢送语入店时有听到“贵宾，您好！”（2.5分）离开时有听到“请慢走！”并行礼（2.5分）√来无欢声或去无送声（1分）7、整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼语调：亲切友善（1分）亲切的身体语言：面带微笑有目光接触。
（1分）√礼貌用语：例：您好，有什么可以帮到您？（3分）没有问侯、微笑、面无表情（0分）8、在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内√没有第一时间放下手头非服务工作（0分）有第一时间为你服务（5分）无人服务（0分）9、前台收银员是否针对你所做的项目进行再一次的推销√有（5分）无（0分）10、收银员是否双手找零与呈递发票√是（5分）否（1分）11、您对服务礼仪项是否满意？很满意（5分）满意（4分）√一般（3分）不满意（1分）不满意原因：推销员推销商品力度过猛，让我觉得她在欺骗消费者，当我拿起索尼的一款手机(样机)时，一个销售员走过来，说索尼的这款手机没货，然后我就问苏宁易购上有货，而且价格为什么不一样，苏宁不是说线上线下价格统一吗，我假装十分想要这款手机，那个销售员就说，索尼的很多款产品都断货了，甚至说索尼倒闭了，让我去看看OPPO的手机，不停介绍OPPO手机的功能，什么像素啊、内存啊。
KAPPA神秘顾客项目问卷-FW-0408
* 一审督导姓名（内部使用）：___________________________ 日期：__ __ __ __ 年 __ __ 月__ __ 日* 二审督导姓名（内部使用）：___________________________ 日期：__ __ __ __ 年 __ __ 月__ __ 日KAPPA品牌体验评估M1针对本次接受到的KAPPA店员的整体服务，以下哪一项可以表达出您的感受？请打圈请注明原因1我对KAPPA店员的整体服务————非常满意12我对KAPPA店员的整体服务————比较满意23我对KAPPA店员的整体服务————有一点满意34我对KAPPA店员的整体服务————没有满意感觉，同时也没有不满意的感觉45我对KAPPA店员的整体服务————有一点不满意56我对KAPPA店员的整体服务————比较不满意67我对KAPPA店员的整体服务————非常不满意7M2针对本次服务您对KAPPA店内的环境比如光线、温度及清洁方面，以下哪一项可以表达出您的感受？请打圈请注明原因1KAPPA店内环境——————非常好12KAPPA店内环境——————比较好23KAPPA店内环境——————有一点好34KAPPA店内环境——————没有太好但也没什么不好45KAPPA店内环境——————有一点不好56KAPPA店内环境——————比较不好67KAPPA店内环境——————非常不好7M3针对本次服务您对KAPPA店员在友善方面的表现，以下哪一项可以表达出您的感受？请打圈请注明原因1KAPPA店员表现得——————非常友善12KAPPA店员表现得——————比较友善23KAPPA店员表现得——————有一点友善34KAPPA店员表现得——————没有表现出友善，同时也没有表现出不友善45KAPPA店员表现得——————有一点不友善56KAPPA店员表现得——————比较不友善67KAPPA店员表现得——————非常不友善7M4针对本次服务您的KAPPA店员在专业方面的表现，以下哪一项可以表达出您的感受？请打圈请注明原因1KAPPA店员表现得——————非常专业12KAPPA店员表现得——————比较专业23KAPPA店员表现得——————有一点专业34KAPPA店员表现得——————没有表现出专业，同时也没有表现出不专业45KAPPA店员表现得——————有一点不专业56KAPPA店员表现得——————比较不专业67KAPPA店员表现得——————非常不专业7M5针对本次服务您的KAPPA店员在主动方面的表现，以下哪一项可以表达您的感受？请打圈请注明原因1KAPPA店员表现得——————非常主动12KAPPA店员表现得——————比较主动23KAPPA店员表现得——————有一点主动34KAPPA店员表现得——————没有表现出主动，同时也没有表现出不主动45KAPPA店员表现得——————有一点不主动56KAPPA店员表现得——————比较不主动67KAPPA店员表现得——————非常不主动7M6对于本次门店或者专柜的整体服务，您有些什么样的感受？（请在下面的框内填写）请把自己感受写下来，并且请描述一下门店/专柜内具体的情况，请您着重写出那些使您感受比较满意或者比较不满意的方面门店的整体服务：所有您接触到的KAPPA店员提供给你的服务，如：其他KAPPA店员是否协助主要服务您的KAPPA店员，其他KAPPA店员的行为是否让您觉得不舒服D 个人感受（互动体验）完全同意基本同意部分同意完全不同意只要不是“完成同意”，请做简述进行评价时请认真将访问情况与以下标准进行核对d6:1您很喜欢本次访问的KAPPA门店/专柜的氛围？3210 d6:2您走进时候是否感觉受到了礼貌的接待，且有舒服自在的个人购物空间3210d6:3您在店内浏览和试穿时，是否感觉受到了应有的关注，且在您需要的时候就能获得服务3210 d6:4您以后非常愿意再次回到这家门店/专柜进行咨询/购买？3210 d6:5和您经常逛的其他运动休闲品牌专柜相比，KAPPA更具有优势？3210S1 请描述到达专柜时KAPPA 店员状态？S2:1KAPPA 店员正在服务顾客 （ ）人S2:2KAPPA 店员正在清点货品（ ）人S2:3KAPPA 店员正在做店内清洁工作（ ）人S2:4KAPPA 店员处于待客状态的（ ）人S2:5KAPPA 店员正在相互闲聊/讲电话（ ）人S2:7其它(请填写人数_______)S2:7:1请注明KAPPA 店员状态的其他情况___________________表现评价A 店内环境简述说明A1 卖场清洁是否不适用只要不是“是”，请做简述进行评价时请认真将访问情况与以下标准进行核对A1:1橱窗、卖场、试衣间无杂物摆放且地面干净12n/a A1:2收银台上无无关物品摆放，且干净整齐12n/a A1:3卖场摆放的货品干净无破损12n/a A1:4器架及使用道具干净整齐12n/a A2 陈列维护是否不适用只要不是“是”，请做简述进行评价时请认真将访问情况与以下标准进行核对A2:1陈列服装干净平整，码放整齐,间距一致12n/a A2:212n/a A2:3叠装干净整齐（未变形）外观高度宽度统一12n/a A2:4模特都穿着应季货品展示（无光头/裸体/赤足现象）12n/a A2:5所有正挂/鞋墙/层板/配件道具，不能有空置现象12n/a 补货及时且展示道具无空置，没有空的鞋托A2:6样鞋填充饱满，填充物、吊牌鞋带无外露12n/a 填充物以能体现鞋型为佳，填充物不能外露,鞋带系好放入鞋内A2:7帽子或包类产品需填充饱满，填充物、吊牌、包带无外露12n/a A2:8球类（LOGO朝外摆正）或袜子码放整齐“？”号原则陈列12n/a培训时讲解A0 请写出您对整个店内环境、陈列上的评价、感受和建议：B KAPPA 店员基本素养简述说明以下提到的“该KAPPA 店员”指服务您的那位KAPPA 店员，也即您所评估的KAPPA 店员B1 专业形象是否不适用只要不是“是”，请做简述进行评价时请认真将访问情况与以下标准进行核对B1:1该KAPPA店员身上无异味12n/a 不能有其他异味（如：烟味、汗味等）B1:2女：该KAPPA店员淡妆上岗；男：刮净胡须12n/a 只要看到化妆就可以，不要求必须化哪部分B1:3该KAPPA 店员发型整齐，干净无头屑12n/a 男发长不过耳，女过肩长发扎成马尾B1:4该KAPPA 店员身着统一制服，干净整洁，无污渍12n/a B1:5该KAPPA 店员鞋子无明显竞争品牌标识，干净整洁无污渍12n/a 非adi nike puma ，男女可能穿同款不同色鞋子视为合格B1:6该KAPPA 店员展现了良好的站姿和精神面貌12n/a B1:7在整个服务您的过程中，该KAPPA店员没有做与工作无关的事情12n/a与工作无关主要为聊天、打闹嬉戏、依靠墙壁或器架B0 请写出您对KAPPA 店员基本素养（专业形象、友善性）的评价、感受和建议：不同材质可能摆放不平店铺内不允许放置盆栽花、青蛙、财神、招财箱、电扇等与销售无关的物品/试衣间无灰、垃圾；无杂物：没有纸箱、纸盒、服装吊牌、裤带、防盗扣隐藏好无外露道具的自然磨损可以忽略；展示道具包括：收银台、焦点展台、模特、层板、中岛、试鞋凳、鞋镜、试衣镜；镜子检查是否有手印，如有手印，视为不干净陈列整齐/间距一致、货品干净平整码放整齐（未变形），若明显看到是顾客动了衣服后不整齐的情况，则考核点关注在神客在离店前店员是否整理C KAPPA店员的咨询服务和销售技巧简述说明C1 招呼顾客是否不适用只要不是“是”，请做简述C1:1KAPPA店员主动和您打招呼12n/a规范用语“欢迎光临KAPPA＋您好/早上好”C1:2该店员打招呼时面带微笑12n/aC1:3该店员打招呼时与您眼神接触12n/aC1:4进店后，KAPPA店员30秒内和您打招呼或微笑示意12n/aC01 请写出您对KAPPA店员招呼顾客（友善性等）的评价、感受和建议：C2 沟通需求是否不适用只要不是“是”，请做简述进行评价时请认真将访问情况与以下标准进行核对C2:1KAPPA店员主动询问或了解您购买需求12n/a比如：“您需要点什么？”，不限于此C2:2KAPPA店员是否根据您的需求推荐产品12n/aC02 请写出您对KAPPA店员沟通需求（专业性等）的评价、感受和建议：C3 介绍产品是否不适用只要不是“是”，请做简述进行评价时请认真将访问情况与以下标准进行核对C3:1KAPPA店员是否快速的找到商品？12n/aC3:2KAPPA店员是否找到合适尺码的商品？12n/aC3:3KAPPA店员在介绍时，是否使用了fab法介绍产品？12n/aC3:4KAPPA店员是否介绍了不同产品的相似点和区别？12n/a可提示C3:5KAPPA店员在介绍时是否介绍产品的科技带来的好处12n/a可提示12n/a可提示C3:6KAPPA店员在介绍时是否清楚描述面料保养方法：棉、涤纶、锦纶、氨纶、密可柔、快干C3:7KAPPA店员是否耐心的解答顾客的问题和疑义12n/aC3:8整个产品介绍的过程，您感觉KAPPA店员是否掌握了足够的专业知12n/a识？C03 请写出您对KAPPA店员在介绍产品（表达是否清晰、逻辑性等）的评价、感受和建议：C4 鼓励试穿是否不适用只要不是“是”，请做简述进行评价时请认真将访问情况与以下标准进行核对C4:1该KAPPA店员是否主动的鼓励您试穿您感兴趣的商品？12n/aC4:2该KAPPA店员是否对您挑选的商品给与评价12n/aC4:3该KAPPA店员试衣前是否提醒您管理好私人物品12n/aC4:4该KAPPA店员是否主动为您指引了试衣间方向或鞋凳位置12n/a12n/aC4:5该KAPPA店员是否帮助顾客除下衣架，把衣服扣子或拉链解开，如果是鞋子则把鞋带松开，并取出填充物？C4:6您从试衣间出来后，KAPPA店员是否主动给与顾客帮助，协助整理服装12n/aC4:7试衣后KAPPA店员是否给与顾客鼓励和赞美12n/a如协助整理裤脚等C4:8如果KAPPA店员中途离开，是否告知并安排了其他的人员接替？12n/aC04 请写出您对KAPPA店员在鼓励试穿方面的评价、感受和建议：C5 促使成交是否不适用只要不是“是”，请做简述进行评价时请认真将访问情况与以下标准进行核对C5:1KAPPA店员是否主动向您告知现有的优惠活动（包括门店和商场的优惠、返点、积分等）？12n/a C5:2在试衣之后，KAPPA店员是否有促使成交的行为？12n/a C5:3如果您提出决定不购买产品，再看看，KAPPA店员是否依旧保持友好和友善的态度？12n/aC05请写出您对KAPPA 店员在促使成交方面的评价、感受和建议：C6 附加推销是否不适用只要不是“是”，请做简述进行评价时请认真将访问情况与以下标准进行核对C6:1如无您需要的产品是否向您推荐新的搭配服饰12n/a C6:2在您提出感觉不喜欢试穿的商品时，KAPPA店员是否试图了解您不喜欢的原因？12n/a C6:3在您提出感觉不喜欢试穿的商品时，KAPPA店员是否为您做其他的推荐？12n/aC06请写出您对KAPPA 店员在附加推销方面的评价、感受和建议：C7 礼貌送客是否不适用只要不是“是”，请做简述进行评价时请认真将访问情况与以下标准进行核对C7:1KAPPA 店员是否向您道别？12n/a目送您离开也是可以的C07 请填写KAPPA 店员在礼貌送客方面的评价、感受、建议：观察是否有活动的信息等，若有，没有告知视为不合格；若没有看到有促销信息，则视为不适用试衣后表示想再看看。
五菱神秘客检测甄别问卷.doc
神秘顾客甄别问卷省份_________ 城市_________开场白:您好，请问__________先生/女士在吗？当找到合适的被访者之后：您好，我叫_________是上海尚道企业管理有限公司的访问员, 我们是一家专业的咨询机构，正在执行一项关于汽车的服务行为研究。
希望能够得到您的配合。
在此我想先询问您几个问题，可以吗？S1.记录性别男------------------------------------- 1女------------------------------------- 2S2.您或您的家人中间是否有在下列行业工作的？(读出列表)市场研究/广告/公共关系公司----------------- 1 终止访问社情民意调查机构/咨询公司----------------- 2 终止访问电台/电视台/报刊杂志等媒介机构----------------- 3 终止访问汽车制造行业/汽车销售部门----------------- 4 终止访问汽车维修行业----------------- 5 终止访问以上均无----------------- 6 继续S3.在过去六个月内, 您是否参与过有关汽车方面的市场调查活动？是------------------------------------- 1 终止访问否------------------------------------- 2 继续S4. 请问您目前是否使用微型面包车?是------------------------------------- 1 继续否------------------------------------- 2 终止访问S5. 请问您所使用的微型面包车是什么品牌的？五菱----------------- 1 继续长安----------------- 2 终止访问昌河----------------- 3 终止访问松花江/哈飞----------------- 4 终止访问其他（请注明）----------------- 5 终止访问S6. 请问您平时是否是自己开车去进行车辆的常规保养？是------------------------------- 1 继续否------------------------------- 2 找到日常进行保养的人重新甄别S7. 请问您车辆的行驶公里数是_______________？7000公里及以下--------------------- 1 终止招募7001公里至10000公里--------------------- 2 继续10001公里至15000公里--------------------- 3 继续15000公里以上--------------------- 4 继续S8. 请问您上次保养时间是____月_____日？2个月及以内--------------------- 13――4个月--------------------- 25――6个月--------------------- 36个月以前--------------------- 4S9. 五菱神秘顾客检测项目是上汽通用五菱为提高五菱在全国各地所属特约维修站的服务质量及检测水平而开展的一项活动。
神秘顾客调查问卷模板
尊敬的顾客：您好！为了更好地了解我们的服务质量、顾客满意度和潜在改进空间，我们特开展神秘顾客调查活动。
您的宝贵意见将有助于我们不断提升服务水平，为您提供更加优质的服务体验。
请您在百忙之中抽出宝贵时间，完成以下问卷。
您的信息将严格保密，仅用于内部质量监控。
一、基本信息1. 性别：A. 男B. 女2. 年龄：A. 18岁以下B. 18-25岁C. 26-35岁D. 36-45岁E. 46-55岁F. 55岁以上3. 职业：_______________4. 您对我们服务的满意度（1-5分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意）：_______________二、服务体验5. 您是在什么时间（星期几、几点）到访的？_______________6. 您是通过什么渠道了解到我们的服务？（可多选）A. 网络B. 朋友推荐C. 广告宣传D. 其他（请注明）：__________________7. 您在等待服务时，是否感受到了舒适的等候环境？A. 是B. 否8. 您在等待服务期间，是否收到了服务人员的主动问候？A. 是B. 否9. 服务人员的服务态度如何？A. 很好B. 一般C. 较差10. 服务人员的专业水平如何？A. 很高B. 较高C. 一般D. 较低11. 您是否在服务过程中遇到了任何问题？如有，请简要描述：_______________12. 服务人员是否在服务过程中向您介绍过其他相关服务或优惠活动？A. 是B. 否13. 您对服务人员的着装、仪容仪表满意吗？A. 是B. 否14. 您对服务场所的卫生状况满意吗？A. 是B. 否15. 您对我们服务过程中的沟通方式满意吗？A. 是B. 否三、服务改进建议16. 您认为我们服务中哪些方面需要改进？_______________17. 您对我们服务的哪些方面比较满意？_______________18. 您认为我们服务在哪些方面还有提升空间？_______________19. 您对我们服务的哪些方面有特别的期待或建议？_______________四、其他20. 您对本次神秘顾客调查有何评价或建议？_______________感谢您参与本次神秘顾客调查，您的宝贵意见对我们非常重要。
神秘顾客调查问卷
神秘顾客调查问卷表很满意5分，满意4分，一般3分，不满意2分，很不满意1分若得分在3分以下请在后面描述具体情况若为“否”，满意度均在2分以下年月日时间：1、对象商户：员工描述：2、您对店铺的整体印象：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况3、您对员工的第一印象：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况4、迎接您时是否有迎宾语，如：您好，欢迎光临XX专柜：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况5、您进来时，店员正在做什么？□打电话□玩手机□玩电脑□和同事聊天□不在店内□吃零食□其他6、员工是否佩戴工牌：□是□否7、员工仪容仪表：□1 □2 □3 □4 □5具体情况8、员工亲切感：□1 □2 □3 □4 □5具体情况9、员工是否主动、结合您的需求推荐：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况10、当您有需求时，员工是否快速响应并主动推荐或介绍：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况11、员工推荐的专业性：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况12、员工是否主动推荐您试穿/试用产品：□1没有□2 □3 □4 □5 具体情况13、当您需要试穿或试用时，员工是否主动协助：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况14、当您不满意产品时，员工是否再次推荐其他：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况15、货品的可供选择性：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况16、货品的齐全性（是否断码）：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况17、员工对产品的熟悉度和认识度：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况18、在服务您的过程中，员工是否有挑客行为：□是□否具体情况19、当您决定成交时，员工是否提醒您验货或告知售后及保养方法□没有主动告知（1-2）□有，但不全面（3-4）□有，很耐心很详细（5）具体情况20、当您买单时，员工是否询问您有没有京基百纳会员卡：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况21、如没有会员卡，员工是否推荐您办理□1 □2 □3 □4 □5 具体情况22、员工是否能清晰告诉您办理会员卡的条件：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况23、员工是否有推荐商场本周的买赠活动：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况24、员工对POS系统的操作熟悉程度：□1 □2 □3 □4 □5具体情况25、付款完之后，员工是否有打印销售小票：□是□否26、当您要走时，员工是否有道别用语：“谢谢您，请慢走，欢迎再次光临”：□1 □2 □3 □4 □5 具体情况27、您的整体评价：□1 □2 □3 □4 □5您的感受/评语：。
专卖店神秘顾客调查表
专柜神秘顾客暗访提纲如何设计以下是一个专卖店神秘顾客调查表的示例：
调查表
店铺名称：
调查日期：
调查员姓名：
1.店面外观和陈列
•店面整洁度：（）分
•产品陈列方式：（）分
•标识牌清晰度：（）分
2.顾客服务
•员工友好程度：（）分
•产品知识和建议：（）分
•对问题的回应：（）分
3.销售过程
•产品推荐和附加销售：（）分
•销售技巧和沟通能力：（）分
•处理异议和解决问题：（）分
4.店内环境和设施
•环境舒适度：（）分
•设施完好度：（）分
•清洁程度：（）分
5.产品供应
•产品库存充足性：（）分
•标签准确性：（）分
•产品陈列吸引力：（）分
6.支付流程和退换货
…………
这只是一个示例调查表，具体的调查表可以根据专卖店的特点和调查目的进行定制和调整。
详细情况可咨询北京国标市场调查有限公司。
北京国标调查是一家严格依照国际先进的调研标准进行市场调查研究的综合型调研机构，致力于为客户提供全流程综合性的市场研究服务。
长期为国际知名企业、国内公共事务及高校研究机构提供消费者研究、满意度研究、品牌传播研究、神秘顾客研究、市场行业研究、房地产研究等服务。
并且与国内外知名高校保持良好合作关系，具有多学科全方位的行业研究能力。
神秘顾客调查问卷
您好，为提高本店服务质量，想请你做为神秘顾客进行一次调查问卷。
我们将为你的个人信息保密，诚挚的感谢您的参与。
问卷由我要调查网提供！1.您的性别[单选题]男女2.门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内 [单选题]有明显垃圾有少许垃圾无垃圾3.店内大厅[单选题]有明显垃圾、脚印有少许垃圾、脚印无垃圾、脚印4.店内的桌椅货架[单选题]清洁干净，无破损，无摇晃货架桌面不干净，有垃圾或污渍货架，桌椅无垃圾有摇晃或破损没有问题5.商店内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏商店内不干净[单选题]陈列较乱设备损坏均无问题6.你对环境卫生的整体印件评分如何？ [单选题]很满意比较满意一般不满意7.你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？ [单选题]很满意比较满意一般不满意8.店内温度通风效果，灯光(明暗适中)、音乐是否令人舒服[单选题]温度过热或过冷灯光不适度音乐声太大或没有音乐很舒适9.大厅员工是否聚集聊天 [单选题]有员工闲聊无员工闲聊10.是否容易找到你所要购买的商品？ [单选题]是否11.前台收银结帐时是否有提醒顾客检查找零： (离柜概不负责) [单选题]有无12.店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问 [单选题]回答流畅回答不了重点答不出来13.整个过程服务人员是否主动 [单选题]积极、力度适中不积极、主动力度过大14.迎宾人员是否对您进行了建议性推销(搭配性推销) [单选题]有没有15.整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼 [单选题]亲切友善礼貌用语没有问侯微笑、面无表情16.在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内没有第一时间放下手头非服务工作 [单选题]有第一时间为你服务无人服务17.您对服务礼仪项是否满意？ [单选题]很满意满意一般不满意。
麦当劳神秘顾客调查表
麦当劳神秘顾客调查表神秘顾客是市场调查里面的一个调查方法，它实施的原理是调查员假扮成顾客在规定的时间和地点对这个地点的各项服务内容做考察。
为了方面企业对调查的信息进行了解，通常调查员会在调查后填写一个调查表，将调查的资料直观的展现在企业的面前。
在国内，麦当劳是最先采用神秘顾客进行调查的企业，其目的是监督和提升餐厅的服务质量，遵循“服务至上”的原则，最终使餐厅达到最佳盈利。
群狼调研曾经给本地的一家麦当劳餐厅做过一次神秘顾客暗访调查，并设计了一个调查表供神秘顾客调查员填写。
下面，我们来描述一下本次麦当劳神秘顾客调查的调查表内容。
神秘顾客一、调查表的题型为了使调查表直观准确的将调查的资料展现给麦当劳餐厅负责人，本次麦当劳神秘顾客调查全表采用问答的形式进行填写，其中题型分为两种，填空题和是非题。
二、调查表的内容调查表的内容分为三个部分，即一般资料的填写、餐厅卫生环境考察、服务人员服务质量的考察。
1.一般资料在调查表的开头部分，标题“麦当劳神秘顾客调查表”的下方，要填写调查的一般资料。
包括这几个内容：①神秘顾客暗访员的姓名②调查的时间段③该段时间餐厅的入座情况④店内职员的数量⑤观察所用的时间⑥调查店面的全名。
2、餐厅卫生环境考察这一部分的内容总共为7题，其中6题为是非题，一题为填空题。
题目为：①.门口三尺外是否有垃圾？是/否②.出入口的门的推拉是否顺畅？是/否③.挂在墙上的招牌是否不残旧以及没有污渍？是/否④.玻璃窗上的海报是否张贴整齐以及为最新的海报广告？是/否⑤.厨房的出口门外是否不堆放满纸皮盒？是/否⑥.地板是否干净不残旧？是/否⑦.写出你对餐厅环境的总体评价和建议，请用不少于200字阐述调查3.服务人员服务质量的考察这部分的题数为10题，题型与第二部分相同，题目为：①在你进入餐厅时，服务人员是否即时对客户说出欢迎语(即欢迎光临)？是/否②如果你是第一位客人，服务人员是否立刻向你举手示意以及眼望着你？是/否③目测服务人员的仪表是否整洁？是/否④工作牌是否清晰？是/否⑤服务人员是否能根据你的指示完成点餐的程序是/否⑥在点餐的过程中，服务人员是否专心完成其工作是/否⑦服务人员是否向你推介公司的新产品是/否⑧在点餐的过程中，服务人员是否一直向你保持微笑以及眼神接触是/否⑨服务人员在完成整個套餐后是否再重复确定食品是否齐全是/否⑩.写出你对服务人员的总体评价和建议，请用不少于200字阐述以上便是我们为麦当劳餐厅所做的神秘顾客调查表的内容，本次调查为提升麦当劳服务质量做出了很大的贡献。
神秘顾客问卷
神秘顾客评核问卷总得分（）店铺名称：__________ 日期：___________ 时间：_____________探访期间店员人数：______________________________ 神秘顾客：_____________请根据以下问题内容，对店铺作出评分，并在适当的空格内加上 号。
（注意：评分以店铺整体感觉为标准，表明店铺内90%店员的服务情况。
）一、服务过程：有/是没有/否不适用1. 欢迎顾客（10×80%=8分）- （4）总有店员对每一位入店的客人打招呼：________ ________ _______ 点头/说话（如：欢迎，请随便看等）- （4）店员打招呼时有：友善的眼神接触和微笑________ ________ _______2. 介绍产品（20×40%=8分）- （2）能主动向客人介绍货品的特性，搭配________ ________ _______ - （2）能解答顾客提出之问题________ ________ _______ - （2）能以问题找出客人的需要________ ________ _______ - （2）主动邀请客人试穿________ ________ _______3. 顾客试鞋（20×40%=8分）- （2）当顾客试鞋时，店员请客人稍等________ ________ _______ - （2）店员行动快捷，有效率________ ________ _______ - （2）店员清理鞋内杂物，蹲下把鞋放在客人脚前，给以协助________ ________ _______ - （2）店员愿意取不同尺码或提供辅助工具________ ________ _______4. 续销（15×40%=6分）- （2）在顾客选购过程中，有鼓励客人挑多一些其他款式或物料________ ________ _______ - （2）主动展示及介绍，感觉自然________ ________ _______ - （2）尊重客人的决定，不勉强________ ________ _______5. 当顾客提出异议时（15×40%=6分）- （2）店员仍耐心聆听顾客提出的异议________ ________ _______ - （2）店员仍有礼及客观地回应，并提出其他解决方法________ ________ _______ - （2）店员仍愿意继续为该位顾客服务，确保他满意________ ________ _______6. 交易程序（20×40%=8分）- （2）店员会询问客人是否有VIP CARD,或提供有关申请资料________ ________ _______ - （2）店员唱收唱付，并表示多谢或指示客人收银台位置________ ________ _______ - （2）店员双手将货品递给客人________ ________ _______ - （2）如顾客使用信用卡(VIP CARD)时，店员会询问或称呼客人的姓氏________ ________ _______7. 顾客离开（20×40%=8分）当顾客离开店铺时，店员向他们说-（8）“多谢”“慢走/走好”或“欢迎再次光临/有空再来”等________ ________ _______二. 店员仪容（25×40%=10分）- （2）头发干净整齐，时尚活跃________ ________ _______ -（2）制服干净整齐________ ________ _______ -（2）制服鞋光亮________ ________ _______ - （2）店员戴上名牌________ ________ _______ - （2）女性店员适当化妆________ ________ _______三. 店铺外观（20×30%=6分）- （1.5）店铺地板干净________ ________ _______ - （1.5）设施完好，摆放整齐________ ________ _______ - （1.5）陈列货品摆放整齐、干净________ ________ _______ - （1.5）店铺没有放满纸箱或不必要之用品________ ________ _______四. 店员态度（20分）- （5）店员表现殷勤及有耐性________ ________ _______ - （5）店员热诚有礼，并常挂笑容________ ________ _______ - （5）店员给予顾客适当空间购物________ ________ _______ - （5）说话轻声有礼，动作斯文________ ________ _______五.团队精神（20×40%=8分）店员间显出分工合作及群策群力精神，如：- （2）店员离开工作岗位，会通知其他同事________ ________ _______ - （2）帮助同事解答客人疑问________ ________ _______ - （2）帮助同事核对售价、检查存货等________ ________ _______ - （2）帮助同事完成交易程序________ ________ _______六. 购物环境（可选多项，4分）1. 室内音乐：英文（）普通话（）粤语（）2. 货场环境：嘈杂、紧张（）格调高雅（）亲切舒适（）时尚（）评语（店铺总体情况）:。
2.餐饮门店神秘顾客调查问卷
用餐过程中是否及时清理骨碟，保持用餐环境的干净整洁
服务员在餐厅内公共区域是否存在聊天或打闹、玩手机等不良现象
不合格项目
是否
备注
结账离场体验 结账时是否有与您核对结账信息及金额 离开的过程中服务员是否使用送客语并提醒您带好随身物品 服务员的仪容仪表是否到位 服务员的礼貌用语是否到位
席间服务感受 服务员的笑容是否到位 服务员的主动服务和回应是否及时到位 服务员的表达和沟通方式是否合理
门店名称： 检查人员： 检查时间： 共计检查项目 39
神秘顾客调查问卷
合格项目
考察项目
进入餐厅时迎宾员是否主动地迎接您
是否有看到迎宾员为等位区顾客提供水或小吃 等位区体验
迎宾员领位过程中是否关注顾客能否跟上（如：回望/举手示意）
迎宾员是否有依据您的就餐人数合理安排位置
入座前台面桌椅是否摆放整齐，用餐前餐具、打汤勺是否及时提供
服务员处理问题的态度和结果是否恰当
门店门前是否干净整洁
门店内公共区域是否干净整洁
环境感受
洗手间是否干净整洁 您所用的餐具是否干净整洁
您的就餐区域是否干净整洁、舒适 门店对虫害防护是否达到标准 出餐时间是否及时到位
菜品温度是否合适
产品品质
菜品分量是否合适 菜品口味是否符合标准 菜品美观度是否符合标准
菜品的性价比
入座前台面桌椅是否摆放整齐
用餐前餐具、打汤勺是否及时提供
入座后服务员是否有及时的接待您
点菜时是否有向您介绍特色锅底
是否有向您推荐新品
是否有向您推荐菜品
用餐过程体验 是否有向您推荐酒水饮料
服务感 受
பைடு நூலகம்
是否有向您介绍门店优惠 是否向您复述并确认所点菜品 上菜时是否有使用托盘
神秘顾客调查问卷终版
1．超市地面是否有积水、是否有垃圾、是否有污渍？（2分）
2．购物通道是否随时保持清洁？（2分）
3．超市展台、货架、商品上是否有灰尘？（2分）
4．垃圾桶外观是否清洁无污垢？（2分）
5．清洁工具是否干净整洁的摆放在指定位置？（2分）
商品陈列（20分）
1．超市里是否容易找到您所需要购买的商品？（2分）
2．卖场商品是不是100%都有价签，且一一对应？（2分）
3．是否容易找到您所需要的海报上的商品？（2分）
4．您所需要购买的商品是否有缺货的现象？（2分）
5．易盗商品陈列是否有相应的措施？（2分）
6．货架上面的商品排放是否整齐？（2分）
7．货架上的商品是否丰满且有吸引力？（2分）
8．商品陈列有无遵守先进先出的规则？（2分）
3．背景音乐音量是否舒适？（1分）
4．卖场广播是否有播出卖场促销信息和介绍超市服务？（2分）
5．店内宣传道具是否悬挂完好？（1分）
6．店内标识是否清晰可见，您是否一目了然的了解到店内的整个购物区域？（2分）
7．店内pop是否有残缺不全的现象？（1分）
8．店内是否遗留着上一个节日（已经过去很长时间）的宣传痕迹？（1分）
5．当您问道某某商品在何处时，员工是否有标准的手势示意？（3分）
6．当您所购买的的商品缺货时，是否满意工作人员的解决办法和态度？（3分）
7．您在咨询送货服务时，员工的描述是否清晰准确？（3分）
8．员工在向您介绍商品时，是否也介绍了使用方法、注意事项以及售后服务？（3分）
9．当顾客在某一商品欠停留时，员工是否主动上前介绍商品的功能、价格？（3分）
9．货架上是否有破损、过期等不能销售的商品？（2分）
银行专用神秘顾客调查问卷
标准：1、正门向外3米内地面有垃圾、废纸、小广告等，扣分；
A1.2室外环境卫 生
2、网点外墙面、墙皮脱落、破损、乱涂乱画等影响网点形象，扣分；门窗不干净、随意张贴纸张（不 包括规范张贴的银行网点告知等）扣分；
1.5
3、网点正门口乱停车，造成顾客不能正常进出网点的（需侧身才能通过），扣分
提示：出现1处扣全分，因施工等客观原因造成环境脏乱，不扣分，请记录
1
2、网银设施应处于开启状态，否则扣全分。
营业网点要有现金清点、小心台阶、防止挤伤、禁止吸烟、小心地滑、小心水烫、小心防盗、消防设
A3.4温馨提示标 施严禁挪动等温馨提示标识。 识
1
标准：在相应的位置设置免责提示标识，少于五个不得分。
配备便民箱、供客户使用的点验钞机、饮水机等三种以上便民设施，且能够正常使用
11. 其它
第一部分：硬件部分（20分）
A 1外部环境 4 分
编码
指标
标准分值 实际分值 扣分描述
网点外规范悬挂营业网点招牌、营业时间牌和24小时自助服务灯箱等标识，且干净、完整、整洁， LED显示屏正常显示，防撞条完整无破损。
标准：1、缺少铭牌中一项或多项，扣分；铭牌有污渍、雨水痕迹、泥巴或胶纸粘痕等，扣分；无在行 式自助服务区可以无24小时自助服务灯箱；
2
否则扣分
C 员工服务行为60分
C1大堂服务（无大堂经理或代岗人员C1模块分数全扣）15分
指标
标准分值 实际分值 扣分描述
至少配备一名大堂经理。如有大堂经理又无故缺岗无代岗，大堂经理项得0分，无大堂经理的网点，默 认满分。
记录（
）人
在未接待其他顾客时，能主动与进入网点的客户打招呼，做到来有迎声，坚持“微笑服务”，积极主 动热情，主动迎客率达80%。
4S店神秘顾客调查问卷
不打分 Non-scoring
神秘顾客调查报告 Mystery Shopper Survey Report
对进口处的评价 Entry Comments 请给予商店进口一个总体评价。 Please give an overall comment on the entry to the store. 文字表述 Text 不打分 Non-scoring
Y
N
问题备注 Notes to questions
展车是否进行了适当、和谐且人性化的装潢？ 展厅布置 Arrangement 展车是否明亮，可吸引您的注意力和购买欲望？ Of Store 展车四扇车门及前排门窗是否处于打开状态？ 展车上是否有该车辆的标准配置表？ 洽谈桌上是否有烟灰缸及糖果，且有人招呼您使用？ 在顾客洽谈休息区是否有种类丰富的杂志，报纸是否最新？ 您能否非常方便且不需询问就找到卫生间么？ 商店内的厕所是否清洁无异味？ Is instore toilet clean and without peculiar smell? 商店内的厕所在使用上是否为你考虑？（例如提供洗手液、卫生纸，干手机等） Is instore toilet considerate for you, such as providing soap, tissue, handdryer, etc? 商品上是否清洁整齐无灰尘？ Are products clean, order and without dust? 花盆内是否有烟头，周围是否有散落的花叶等杂物？ 商场内的空气质量是否令您满意？ Are you satisfied with instore air quality? 文字表述 Text 不打分 Non-scoring
Action Alley 核心通道
神秘顾客考核问卷
服装整洁
优；3服装整洁
中：2个别人员服装不整洁，工号
差：1店内员工整体着装较为凌乱
员工状态
优：3精神饱满
中：2仅个别员工无精打采，工号
差：1有个别倚坐偷懒，工号
聊天
优：4无扎堆聊天现象
中：2偶有扎堆聊天现象
差：0扎堆聊天现象严重工号
使用手机
优：4店内没有使用手机的现象
中：2偶尔使用手机
差：0地上有垃圾，有异味，地上湿湿的
营业区环境卫生
优：3干净，整洁，整体很好
中：2个别地方有些乱，需要整理
差：1有很多地方不整洁，物品摆放很乱
您在柔软时光的代号；您的联系方式：日期；
满分50分，总共14项，A级，14-12项为优，B级，11-9项优，C级，8-6项优，D级，5项以下。
优：3整洁干净，工具摆放整齐
中：2不够整洁，但没有影响整体收银台效果
差：1台面脏乱，工具用品摆放凌乱
收银效率
优：3基本不需要太长等待
中：2虽然人少依然需要等待
差：1速度很慢，让人完全没有耐心等待
收银员态度
优；4礼貌、热情
中：2态度一般
差：0态度冷漠，让人不快工号
洗手间
优：4干净整洁，无异味
中：2一般
服务员介绍菜品和饮品
优；4有问必答，介绍的非常专业工号
中：2有问必答，但回答得非常简单
差：0对提问爱答不理有过度推销的倾向工号
餐具卫生
优：4非常干净，无指纹无灰尘
中：2一般，还可以
差：0不干净，有灰尘，手印等
沙发卫生
优：3挺干净，没有看到脏的地方
中：2一般，还可以
差：1有的地方特别脏
收银服务
神秘顾客检查表
扣分说明：（请描述该员工及具体表现）
K2.仪表整洁，精神饱满，个人卫生清洁（抬头挺胸，内衣领口清洁，袖口不露内衣，头发整齐盘起，口无异味，手无污迹）（2分）
扣分说明：
K3.员工行为举止专业、礼貌、有问必答，有耐心，行动迅速(3分)
扣分说明：161号员工态度一般
友善接待
（3分）
K4.服务员为您服务时是（5分）
A1.货架上陈列的产品种类是否丰富、陈列是否美观诱人、摆放有序产品是否一货一签？
对有现烤的店面，现烤产品在高峰前是否至少有5个品种以上？
扣分说明：
供应无误
（3分）
A2.顾客拿到的产品与点购的完全一样，没有遗漏…是否配备正确的赠品和餐具？
扣分说明：
找零正确
（3分）
A3.物品核收的金额与找零均完全正确吗有无收银小票
建议销售或介绍产品的内容是：
扣分说明：
K7. 在收银台前，是否5秒内感受到被接待与重视？排队在后面2~3位的顾客，是否被礼貌的招呼“请您稍等”（2分）
扣分说明：
K8收银时员工有重复点购产品，唱收唱付吗（
3分）
扣分说明：没有重复点购商品没有唱收唱付
K9员工有真诚感谢顾客吗？（每次交易完或顾客给予协助时给予真诚感谢）（3分）
扣分说明：无感谢
K10.意见本摆放端正、整洁、完好，意见回复当日完成（
无残损、污渍、涂划、便于书写）（1分）
扣分说明：
团队合作
（2分）
K11.员工在服务顾客过程中相互间是否配合和互相协助？
扣分说明：
检测区域
快速迅捷的服务（S）----本部分共16分
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
及时礼貌问候（2分）
S1.电话铃响三遍之前有人接听，有使用正确的服务用语吗？
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神秘顾客甄别调查问卷(doc 3页)
神秘顾客甄别问卷
省份_________ 城市_________
开场白:
您好，请问__________先生/女士在吗？
当找到合适的被访者之后：您好，我叫_________是上海尚道企业管理有限公司的访问员, 我们是一家专业的咨询机构，正在执行一项关于汽车的服务行为研究。
希望能够得到您的配合。
在此我想先询问您几个问题，可以吗？
S1.记录性别
男------------------------------------- 1
女------------------------------------- 2
S2.您或您的家人中间是否有在下列行业工作的？(读出列表)
市场研究/广告/公共关系公司----------------- 1 终止访问
社情民意调查机构/咨询公司----------------- 2 终止访问
电台/电视台/报刊杂志等媒介机构----------------- 3 终止访问
汽车制造行业/汽车销售部门----------------- 4 终止访问
汽车维修行业----------------- 5 终止访问
以上均无----------------- 6 继续
S3.在过去六个月内, 您是否参与过有关汽车方面的市场调查活动？
是------------------------------------- 1 终止访问
否------------------------------------- 2 继续
S4. 请问您目前是否使用微型面包车?
是------------------------------------- 1 继续
否------------------------------------- 2 终止访问
S5. 请问您所使用的微型面包车是什么品牌的？
五菱----------------- 1 继续
长安----------------- 2 终止访问
昌河----------------- 3 终止访问
松花江/哈飞----------------- 4 终止访问
其他（请注明）----------------- 5 终止访问
S6. 请问您平时是否是自己开车去进行车辆的常规保养？
是------------------------------- 1 继续
否------------------------------- 2 找到日常进行保养的人重新甄别
S7. 请问您车辆的行驶公里数是_______________？
7000公里及以下--------------------- 1 终止招募
7001公里至10000公里--------------------- 2 继续
10001公里至15000公里--------------------- 3 继续
15000公里以上--------------------- 4 继续
S8. 请问您上次保养时间是____月_____日？
2个月及以内--------------------- 1
3――4个月--------------------- 2
5――6个月--------------------- 3
6个月以前--------------------- 4
S9. 五菱神秘顾客检测项目是上汽通用五菱为提高五菱在全国各地所属特约维修站的服务质量及检测水平而开展的一项活动。
我们公司目前受上汽通用五菱委托正在进行该项目的运作，希望能够得到您的大力支持，我们想邀请您成为我们的神秘顾客，协助我们针对上汽通用五菱指定维修点针对他们的服务态度、技术水平和环境设施等指标进行相关检测。
在检测前，我们将对您进行相关的检测规则培训。
而且我公司会委派专业的项目督导陪同您共同完成这次检测工作。
检测完毕后，我们将以礼金的形式对您进行酬谢。
但此次保养的原始发票、价格明细单及行驶证这三者的复印件需提供给我们。
本次检测必须对外保密，非常感谢您的配合。
您愿意成为我们的神秘顾客吗？
愿意------------------------------------- 1 继续
不愿意------------------------------------- 2 终止访问
S10. 请问您能否配合我们前往指定的维修站进行车辆保养？
是------------------------------------- 1 继续
否------------------------------------- 2 终止访问
S11. 请问您的年龄是：_____________________ S12. 请问您的职业是：______________________
S13. 请问您的通讯地址是：__________________ S14. 请问您的联系方式是：_________________
S15. 请问您的车牌号码是：__________________ S16. 约定检测的站名：______________________。