保险客户服务与管理培训教材模板ppt
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
从而提高企业策略的针对性和资源的利用效率。
划分标准
客户利润
客户价值
客户规模
二、保险客户服务的分层管理
客户利润区分
客
户
分
10
投
入
时
60
间
类 百
重点客户
分 数
30
普通客户
百 分 30 数
60 有可能成为客户的企业 10
二、保险客户服务的分层管理
客户价值区分
MVC 最有价值客户
MVC
(Most Valuable Customer)
2、建立客户服务满意的专业化体系
商业客户（大客户）
许多人与采购有关 较大，会重复购买 销售专业团队上门做出解决方案 要求及时周到全面
由于大客户和消费品客户的不同，就形成了两种不 同的销售模 式 B2C，B2B
三、客户的市场定位
2、什么是保险重点客户？
就营销市场言： 就保险而言：
❖地位高 ❖收入高 ❖教育程度高 ❖消费高
高保额 高保费 高服务要求
指数的高低。
一、什么是客户服务
优质顾客服务七个关键策略指标
时限 流程 适应性 预见性
组织和监管 顾客反馈 信息沟通
二、保险客户服务的分层管理
客
户
服
务
价
值
N
法
前提
过程
结果
则
*企业拥有的资源总是有限的 *只能满足有限的客户和有限的欲望
二、保险客户服务的分层管理
目的：找出谁是企业最有价值的客户以及他们的行为特征，
其他非专业需求
二、保险客户的服务诉求
创造价值
特殊有效服务
降低成本
提高效率
提高竞争力
提高幸福指数
三、有效的保险客户维护策略
3
提高忠诚度
2
提升满意度
1
持续有效的服务
三、有效的保险客户维护策略
1、合规是维护的根本和前提
销售误导、理赔难 《中国保险行业协会机动车辆商业 保险示范条款》 的出台
费率的市场化
三、客户的市场定位
2、什么是重点保险客户？
保险： “保险重点客户”是指：保险保障要求高、信用程
度好、缴费能力强的准客户（个人或单位）。
市场： 保险重点客户有社会地位、有一定的交际圈、有较
强的经济实力，自己从事的行业专业水平也比较高。
三、客户的市场定位
政府官员 中小型企业主、 地产开发商； 企业高层管理者 专业人士（医生、律师、会计师、程 序工程师、建筑工程师、演员、作家等） 自由职业者
客户利润
客户影响力
价值
客户忠诚度
客户潜力
课程大纲
1
引言
2 客户服务管理的体系 3 保险客户的有效维护
4 保险客户的深度拓展
一、什么是客户服务
大众营销
2000
客户服务
服务 为客户解决问题
保留客户
销售 与客户达成交易
争取客户
2005
2012
一、什么是客户服务
客户服务是一个公司及其雇员为了使客户满 意所开展的各种活动，这些活动能使客户继 续与公司进行业务往来，并向潜在的客户做 出正面积极的评价。
四、保险重点客户的喜好分析
课程大纲
1
引言
2 客户服务管理的体系 3 保险客户的有效维护
4 保险客户的深度拓展
一、为什么要维护保险客户？
盈利 效应
成本 效应
广告 效应
顾客忠诚的功能
优势 效应
示范 效应
安全 效应
二、保险客户的服务诉求
有经验的员工
一站式服务
持续的满足 个性化需求
高附加值的 解决方案
电销
产险公司渠道经营的垂直化管理 网销
三、客户的市场定位
1、什么是大客户销售？
从消费者的类别来分，可以将客户分成两大类：
第一类：个人与家庭客户，常称为消费品客户（终端客户END USER） 第二类：商业客户（公司，机构或团体） 这两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户的销售称为大客户 的销售（B2B）
质量更好 价格更低
改变
产品价值主导
什么最好？ 多少钱合适？
客户需求主导
二、我们面对的市场环境
•传统的经营观念 •客户的需求 •建立“以客户为中心”核心观念
现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户 为中心的经营理念
思考题: 我们的销售决策中想没想到我们的客户？
三、我们每天要做的三件事
客户
三、我们每天要做的三件事
一、什么是客户服务
服务的阶梯
难忘的服务 超值的服务
满意的服务
服务水准线
基本服务 达到并超越客户的期待
一、什么是客户服务
衡量客户服务质量的五大要素──RATER指数
Reliability ——信赖度 Assurance——专业度 Tangibles ——有形度 Empathy ——同理度 Responsiveness——反应度 客户对于企业的满意程度直接取决于RATER
营销解决三个基本问题（二）
v如何比对手更快的寻找并发现顾客？ v如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？ v如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾 客？
关键是要拥有什么样的客户？
二、我们面对的市场环境
生产过剩
客户日益成熟
产品同质化
客户需求差异
竞争日趋激烈
生意越来越难
客户容易流失
二、我们面对的市场环境
市场游戏规则变化
保险客户服务与管理
课程大纲
1
引言
2 客户服务管理的体系 3 保险客户的有效维护
4 保险客户的深度拓展
一、 问题的提出？
Ø企业为什么可以生存？ Ø企业为什么可以发展？
一、 问题的提出？
营销解决三个基本问题（一）
v如何寻找并发现顾客？ v如何吸引并拥有顾客？ v如何长期、大量、持续拥有顾客？
一、 问题的ຫໍສະໝຸດ Baidu出？
大客户销售只针对商业客户销售的方式
与其它方式不同：
• 采购金额不同； •广告宣传方式不同； •销售方式不同； •服务要求不同；
三、客户的市场定位
两种客户的比较
个人与家庭客户（消费品客户）
采购对象不同：一个人基本可以做主 采购金额不同：较小，大金额重复购买少 销售方式不同：常用广告宣传，店面 服务要求不同：保证正常使用即可
MGC 最具增长性客户
MGC
（Most Growable Customer）
LVC 低贡献客户
（Low value Customer）
LVC
BZ 负值顾客
（Below Zero Customer）
BZ
留住
培育
改造
淘汰
二、保险客户服务的分层管理
客户规模区分
渠道 1 渠道 2
渠道 3
渠道 4
渠道 5
车险 非车险 银保
“12378保险消费者投诉维权热线”
手续费的支付
三、有效的保险客户维护策略
2、建立客户服务满意的专业化体系
售前客户服务
建立以信任感为基石的咨询建议：客户咨询、需求 分析、个性方案设计等
三、有效的保险客户维护策略
2、建立客户服务满意的专业化体系
售中客户服务
提供专业化的顾问式咨询、方案设计与销售
三、有效的保险客户维护策略
划分标准
客户利润
客户价值
客户规模
二、保险客户服务的分层管理
客户利润区分
客
户
分
10
投
入
时
60
间
类 百
重点客户
分 数
30
普通客户
百 分 30 数
60 有可能成为客户的企业 10
二、保险客户服务的分层管理
客户价值区分
MVC 最有价值客户
MVC
(Most Valuable Customer)
2、建立客户服务满意的专业化体系
商业客户（大客户）
许多人与采购有关 较大，会重复购买 销售专业团队上门做出解决方案 要求及时周到全面
由于大客户和消费品客户的不同，就形成了两种不 同的销售模 式 B2C，B2B
三、客户的市场定位
2、什么是保险重点客户？
就营销市场言： 就保险而言：
❖地位高 ❖收入高 ❖教育程度高 ❖消费高
高保额 高保费 高服务要求
指数的高低。
一、什么是客户服务
优质顾客服务七个关键策略指标
时限 流程 适应性 预见性
组织和监管 顾客反馈 信息沟通
二、保险客户服务的分层管理
客
户
服
务
价
值
N
法
前提
过程
结果
则
*企业拥有的资源总是有限的 *只能满足有限的客户和有限的欲望
二、保险客户服务的分层管理
目的：找出谁是企业最有价值的客户以及他们的行为特征，
其他非专业需求
二、保险客户的服务诉求
创造价值
特殊有效服务
降低成本
提高效率
提高竞争力
提高幸福指数
三、有效的保险客户维护策略
3
提高忠诚度
2
提升满意度
1
持续有效的服务
三、有效的保险客户维护策略
1、合规是维护的根本和前提
销售误导、理赔难 《中国保险行业协会机动车辆商业 保险示范条款》 的出台
费率的市场化
三、客户的市场定位
2、什么是重点保险客户？
保险： “保险重点客户”是指：保险保障要求高、信用程
度好、缴费能力强的准客户（个人或单位）。
市场： 保险重点客户有社会地位、有一定的交际圈、有较
强的经济实力，自己从事的行业专业水平也比较高。
三、客户的市场定位
政府官员 中小型企业主、 地产开发商； 企业高层管理者 专业人士（医生、律师、会计师、程 序工程师、建筑工程师、演员、作家等） 自由职业者
客户利润
客户影响力
价值
客户忠诚度
客户潜力
课程大纲
1
引言
2 客户服务管理的体系 3 保险客户的有效维护
4 保险客户的深度拓展
一、什么是客户服务
大众营销
2000
客户服务
服务 为客户解决问题
保留客户
销售 与客户达成交易
争取客户
2005
2012
一、什么是客户服务
客户服务是一个公司及其雇员为了使客户满 意所开展的各种活动，这些活动能使客户继 续与公司进行业务往来，并向潜在的客户做 出正面积极的评价。
四、保险重点客户的喜好分析
课程大纲
1
引言
2 客户服务管理的体系 3 保险客户的有效维护
4 保险客户的深度拓展
一、为什么要维护保险客户？
盈利 效应
成本 效应
广告 效应
顾客忠诚的功能
优势 效应
示范 效应
安全 效应
二、保险客户的服务诉求
有经验的员工
一站式服务
持续的满足 个性化需求
高附加值的 解决方案
电销
产险公司渠道经营的垂直化管理 网销
三、客户的市场定位
1、什么是大客户销售？
从消费者的类别来分，可以将客户分成两大类：
第一类：个人与家庭客户，常称为消费品客户（终端客户END USER） 第二类：商业客户（公司，机构或团体） 这两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户的销售称为大客户 的销售（B2B）
质量更好 价格更低
改变
产品价值主导
什么最好？ 多少钱合适？
客户需求主导
二、我们面对的市场环境
•传统的经营观念 •客户的需求 •建立“以客户为中心”核心观念
现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户 为中心的经营理念
思考题: 我们的销售决策中想没想到我们的客户？
三、我们每天要做的三件事
客户
三、我们每天要做的三件事
一、什么是客户服务
服务的阶梯
难忘的服务 超值的服务
满意的服务
服务水准线
基本服务 达到并超越客户的期待
一、什么是客户服务
衡量客户服务质量的五大要素──RATER指数
Reliability ——信赖度 Assurance——专业度 Tangibles ——有形度 Empathy ——同理度 Responsiveness——反应度 客户对于企业的满意程度直接取决于RATER
营销解决三个基本问题（二）
v如何比对手更快的寻找并发现顾客？ v如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？ v如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾 客？
关键是要拥有什么样的客户？
二、我们面对的市场环境
生产过剩
客户日益成熟
产品同质化
客户需求差异
竞争日趋激烈
生意越来越难
客户容易流失
二、我们面对的市场环境
市场游戏规则变化
保险客户服务与管理
课程大纲
1
引言
2 客户服务管理的体系 3 保险客户的有效维护
4 保险客户的深度拓展
一、 问题的提出？
Ø企业为什么可以生存？ Ø企业为什么可以发展？
一、 问题的提出？
营销解决三个基本问题（一）
v如何寻找并发现顾客？ v如何吸引并拥有顾客？ v如何长期、大量、持续拥有顾客？
一、 问题的ຫໍສະໝຸດ Baidu出？
大客户销售只针对商业客户销售的方式
与其它方式不同：
• 采购金额不同； •广告宣传方式不同； •销售方式不同； •服务要求不同；
三、客户的市场定位
两种客户的比较
个人与家庭客户（消费品客户）
采购对象不同：一个人基本可以做主 采购金额不同：较小，大金额重复购买少 销售方式不同：常用广告宣传，店面 服务要求不同：保证正常使用即可
MGC 最具增长性客户
MGC
（Most Growable Customer）
LVC 低贡献客户
（Low value Customer）
LVC
BZ 负值顾客
（Below Zero Customer）
BZ
留住
培育
改造
淘汰
二、保险客户服务的分层管理
客户规模区分
渠道 1 渠道 2
渠道 3
渠道 4
渠道 5
车险 非车险 银保
“12378保险消费者投诉维权热线”
手续费的支付
三、有效的保险客户维护策略
2、建立客户服务满意的专业化体系
售前客户服务
建立以信任感为基石的咨询建议：客户咨询、需求 分析、个性方案设计等
三、有效的保险客户维护策略
2、建立客户服务满意的专业化体系
售中客户服务
提供专业化的顾问式咨询、方案设计与销售
三、有效的保险客户维护策略