情绪劳动

情绪劳动对员工身心健康的影响

什么是情绪劳动？

生活中，在和人打交道的职业群体中，员工的情绪劳动不可或缺。如餐馆的服务员、超市的收银员、医院的护士、警察等这些职业每天都要直接面对客户或者顾客，一旦上班就必须进入工作状态，在情绪控制上有所要求。究竟什么是情绪劳动呢？情绪劳动概念的提出者Hochschild，把情绪劳动定义为“个体致力于情感的管理，以便在公众面前创造出一种大家可以看到的脸部表情或身体动作，情绪劳动是为了工资二出售的，因此具有交换价值”。

情绪劳动是如何进行的呢？从情绪劳动的策略来看，包括表面行为和深度行为。表面行为指的是当员工感受到的情绪和组织要求展现的情绪不一致时，通过调节面部表情、声音、动作等外部姿态使外在情绪符合组织的要求，但其内部情绪感受不发生改变，它关注员工的外在行为。深度行为指的是当员工的内在情绪和组织要求展现的情绪不一致时，通过个体积极主动地思考、想象等心理过程，调动或者压抑某种情绪，使得自己从内心体验到组织要求的情绪，并把其展现出来，它关注员工的内部感受。员工在工作过程中，对这两种策略会交替使用。从情绪劳动的表达形式上看，包括表达某种情绪和抑制某种情绪，在当前以顾客为服务导向的大环境下，表达积极情绪和抑制消极情绪是较为普遍的情绪劳动方式。

情绪劳动的作用

（一）情绪劳动的积极作用

对于组织而言，员工在工作中进行情绪劳动，如按照资质要求对顾客微笑，会使顾客心情愉快提高购物量，甚至增加下次来购物的念头，进而提高组织的整体绩效。对员工个人而言，情绪劳动也体现出了不可小视的作用。情绪劳动保证了工作的正常有效地开展，是滋生职业发展的基础。相反，对适时的情绪表达不予重视，会直接导致顾客的厌烦最终影响自己的职业发展。如作为一名律师，对自己的客户冷漠、无礼，将无法赢得顾客对自己的信任和好感，最终失掉很多顾客。

从更深层次上看，员工通过运用表面行为这种情绪劳动策略，使自己仅从外在的情绪行为上符合要求，无需从认知层面是自己的真实情绪也与之符合。这从心理层面上，将员工和自己的生活保持了一段距离，成为员工滋生生活和工作之间的一个缓冲地带，从而为员工自身的心理健康提供了保证。另外，员工有效的表达组织所要求的情绪，赢得客户的赞誉，是对自我能力的一种展现，进而得到组织的肯定和认同，这会增加员工个人的成就感和自我效能感，形成一个良性的循环，即更努力的工作，取得更好的业绩。

（二）情绪劳动的消极作用

情绪劳动给员工带来诸多裨益的同时，也不可避免的影响到员工的身心健康，如产生工作压力、导致工作怠倦、威胁身体健康等不良症状。

首先，情绪劳动是员工产生工作压力的原因之一。员工在进行情绪劳动时，

经常会遭遇内在的真实感受和组织要求的情绪表达不一致，即情绪不协调。长时间的情绪不协调会使员工产生工作压力，出现一系列与工作相关的失调症状，如低自尊、抑郁、对工作玩忽职守和疏远等。如，航空飞机上的服务人员经常与平时的“伪装”作斗争，他们觉得自己是在表演，甚至会认为这样做是道德问题，是行为上的污点。她们认为他们在情绪上的“欺骗”对于提升组织的利益是有很大帮助的，但是却影响到了滋生的心理健康。

其次，情绪劳动还可以导致工作怠倦。工作怠倦指的是在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情感耗竭、人格解体和个人成就感的降低的症状。情感

待服务对象的负性的、冷淡的、

和工作成就的下降。资源保护理论认为，人们具有获得、保存、保护及建立有价值的资源，并使资源流失威胁最小化的动机。当个人在面对工作负荷时，若遭到资源丧失的威胁、遭遇到实际资源的丧失，或在投入资源后无法获得资源时，心理上会感到压力和不适。

最后，长期的情绪劳动还会对身体健康有许多潜在的负面作用。研究表情，自我表露和健康人格有很大关系，持续的压力情绪的人比善于情绪表达的人更可能产生疾病。情绪和免疫系统有着非常密切的关系。在免疫系统影响广泛的化学信使同样在调节情绪的神经系统也密集的存在，这也就意味着在情绪和免疫系统之间可能存在直接的生理联结，进一步的研究给予了证实。此外，近些年还发现，压抑情绪可能导致血压升高。如对生气、敌意的抑制和高血压、冠心病都有很大关系。因而，一味的压抑自己的情绪，不把自己真实的情绪表达出来却是对身体造成了不可忽视的危害。

缓解情绪劳动负面影响的策略

情绪劳动给员工带来诸多裨益的同时，也不可避免地影响到员工的身心健康。然而，情绪劳动又是员工工作本身无法割舍的一部分。本文分别从组织层面和个体层面来提出一些环节情绪劳动负面作用的建议和策略。

（一）组织层面

组织如何让做才没能尽量减少情绪劳动对员工的负面影响呢？关键是组织要穿射一个良好的环境，允许甚至鼓励员工在组织内部进行情绪表达，和自己的同事或上级共同分享情绪体验，在这个交流沟通的过程中，员工可以把不良情绪释放出去，而且还能够感觉到组织对自己的关心和支持，从而把情绪劳动的影响降低到最小。不恰当的做法是，在得知员工难以摆脱情绪劳动带来的困扰时，不从组织内部给予帮助，而是建议员工从组织外部来寻求帮助，这样会让员工感觉自己好像是不正常的。在这种情形下，即使是员工鼓起勇气在组织中诉说自己的苦恼，由于感觉不到组织在情感上的支持，反而会为自己的行为感到后悔，陷入新的困扰中。

（二）员工层面

从组织的角度来缓解情绪劳动的负面作用是必要的，但其作用也是有限的，最重要的还在于员工自身通过各种策略或者途径来调节，主要有以下几种方式：

第一，通过改变员工自身对情绪劳动本身或者顾客的看法，从认知的角度消解情绪劳动可能造成的负面作用。员工可以吧情绪劳动看做工作能力或者技巧的一部分，不要把它定位为负面的事情。

如，警察办案时为了发现事情的真相，需要对犯罪分子进行审问，在审问的过程中警察从犯罪分子口中得到有关的信息需要付出高度的情绪劳动。如果他们它情绪劳动看卫视一种高等次水平的心理活动，那么这将会使他们觉得和犯罪分子的较量是一种具有挑战性的智力游戏，这将有助于心理健康的保持。同样，组织的员工可以把情绪劳动作为具有挑战性的工作的一部分或者一种技能，通过自己的努力完成，从而获得工作中的成就感，不但预防了情绪劳动的不良影响，还起到积极的效果。

第二，员工通过提升自身的幽默感来应对情绪劳动的不良影响。开玩笑或者笑可以缓解工作中的紧张感、生气、害怕以及尴尬等，可以在短暂的时间内暂时消除情绪劳动的负面作用。

如，收债人通过开玩笑可以释放自己的气愤，从而避免了把情绪直接发泄在债务人身上；警察面对危险时，通过相互之间的开玩笑或者挖苦开取出自身的不安全情绪等。员工还可以通过一些所谓的“黑色”幽默来应对情绪劳动，如讲一些离奇甚至荒谬的故事给大家听，这回在某种程度上把大家从紧张的工作中分离出来，短暂的调节后再投入工作中。所以，对于员工来讲，平时注意培养或者提升自己的幽默感，并能把它渗透到工作中，对于自己的情绪调节是十分有益的，同时能够避免长期或高度的情绪劳动带来的消极影响。

第三，员工可以通过提高情绪管理的自主性，使情绪劳动发挥积极的影响。对情绪表达的控制是情绪劳动的一个重要方面，但这并不代表只需要简单地、被动地、僵硬地遵循组织的要求即可。员工在工作中要善于驾驭自己的情绪，能自主地控制自己的情绪，如，对于宾馆或者九点的服务人员，都必须遵循组织的一些表达规则，然而不同的人对把握这些规则存在差异。对于自主性较高的员工，他们善于驾驭自己的工作，能够决定在某种情形下是否遵循某种表达规则，并能够把自身的个性与风格融入到情绪表达中，按照自己特有的方式轻松而有趣的工作，从而降低情绪不协调，使自己在情绪劳动中占据主动，不仅能有效防止情绪劳动的不利因素，还增强自信心和保持了良好的工作状态。

本文自《人才资源开发》2007年11月号

（作者：谭亚梅武超自河南大学）