情绪劳动及管理

情绪劳动及管理
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导学
✓在现代服务行业中，服务人员与顾客之间的情绪互动是服务工 作的关键内容之一，是影响顾客感知服务质量的核心因素。
✓随着经济社会逐步进入服务时代和体验时代，服务质量开始受 到众多管理者的关注，成为影响企业形象和组织绩效的关键要 素。
✓为了在激烈的竞争中生存和发展，企业管理者要求服务人员在 与顾客互动的过程中，展现适当的情绪或行为，调节或管理好 自己在工作中的情绪状态 ，以保证服务的质量。
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任务1 认识情绪劳动
情境导入
有这样一群人：他们是年轻的“80后”“90后”，充满活力，却也有 青春的迷惘和困惑；他们365天与耳唛相伴，用声音传递着正能量，也默默 承受了很多委屈和误解；他们在平凡的岗位上实现了成长与蜕变；也为公 司客户服务品牌的塑造立下了汗马功劳。“让客户听见你的微笑”是呼叫 中心的一个至高境界。正是这个让服务更美好的要求，一方面体现了客服 代表工作的特性，另一方面对员工而言其实有些残酷。为什么说“残酷”？ 因为“让客户听见你的微笑”是客服中心一直以来的服务准则，“微笑” 所代表的是愉悦积极的情绪，员工的情绪能清晰地被客户感受到。因此， 无论员工当时的内心是怎么样的，经历着怎样的困惑，有多么想不通公司 的业务策略，他都要代表公司展现出愉悦且积极的情绪，这些会直接导致 情绪劳动的产生。员工为了满足工作感谢下角载 色的要求，不断变换自己的情绪状4
霍奇德并且提出了六个最需要用到情绪劳动的工作类型： (1)专业性、技术性工作； (2)经营管理者； (3)销售人员； (4)办事员； (5)服务性工作； (6)私人家庭工作者。
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情绪劳动的定义：
当组织中的员工与他人进行面对面或语音（如电话或邮件） 沟通和交往时，为完成组织任务，根据组织有关规则和要求做出 特定情绪表现的过程。
任务要求
1.理解情绪劳动的内涵； 2认识情绪劳动与员工心理健康的关系。
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一、呼叫中心坐席员是否属于情绪劳动者
工作任务
一些岗位要求从业者始终保持微笑且言行得体，员工要对自己的感情进 行严格控制和管理，这类工种被称为情绪劳动行业。韩国《中央日报》 2013年4月30日报道，韩国职业能力开发院针对各领域“情绪劳动”从业者 进行的一份调查显示，空乘的工作最“劳神伤身”。问卷调查覆盖203种职 业、共5667名从业者被要求按照从高到低的程度对两种情况——“为让顾 客满意，会隐瞒自己真实的情感”“会主动想到亲切对待顾客”打分。结 果显示，最需控制和管理情感的行业依次为空乘、促销人员、移动通信器 材销售人员、葬礼咨询员或殡葬师。
思考：1、分析导致王小姐患上“微笑性抑郁症”的原因；
2、当情绪劳动者的内心真实感受与工作所要求表达的情绪不 一
致时，会对情绪劳动者产生哪些影响？
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1、情绪劳动表现规则
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任务实施
1、分析呼叫中心坐席员的工作特点，说明“情绪”在其工作中扮演的角色； 2、结合情绪劳动的三条界定标准，分析呼叫中心坐席员的工作是否属于情 绪劳动。
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二、情绪劳动是怎样影响员工的心理健康
工作任务
王小姐是某省移动公司资深热线客服人员，经常被客户赞扬声音甜美，
热情可亲，是公司的明星员工。最近王小姐父亲生病，和丈夫的感情也遇 到一些问题，所以她的生活压力非常大，心情烦躁，经常与其他人发生言 语冲突。但是每当王小姐坐到客服台席前，脸上就会浮现笑容，声音变甜、 放缓慢。有时候甚至在她非常愤怒，已经“咬牙切齿”的情况下，还是微 笑甜言；但一旦下班，她就会暴躁、想发脾气，严重影响正常生活。王小 姐的朋友发现这种异常后，陪她到心理健康检查中心检查咨询，才发现她 患上了“微笑性抑郁症”。
将情绪劳动定义为为了响应组织有 关情绪表现规则以完成组织工作任 务而对个人情绪表现进行管理的过 程。
由以上可以看出，情绪劳动应具备 以下几个条件：
（1）情绪劳动需在与顾客面对面、 声音对声音的互动中完成；
（2）情绪表达要用来影响他人的情 绪、态度和行为；
（3）情绪的表现要遵循一定的规则。
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✓对于员工来说，学会调整自己的情绪以适应组织的要求已成为 工作中必不可少的一部分—情绪劳动管理应运而生。
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学习目标
认知目标
1.能够为情绪劳动下定义，并举出呼叫中心员工工作情景中有关情绪劳动 的实例；
2.能够区分情绪管理与情绪劳动管理的区别； 3.理解情绪劳动管理的必要性。 技能目标 1.能够科学地对自身的情绪劳动方式进行测评； 2.能够利用所学知识，开发出有效的员工情绪劳动管理策略。
情绪劳动是为了获得报酬，其目的性很明确
情绪劳动通过面部表情和身体行为及语音来表现
情绪劳动强调的是控制自然情绪，使其适合特殊岗位和工作环境的要求。
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其他学者对情绪劳动的界定
莫里斯和费得曼：
情绪劳动是指人际交往中为了表达 出组织所期望的情绪，员工必须进 行的努力、计划和控制等活动。
第芬多夫和格罗斯朗德：
思考：呼叫中心坐席员是否属于情绪劳动者？
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什么是情绪劳动？请先看一个例子 当电梯小姐遇到淘气的蜡笔小新
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再看一次电梯小姐的表情
真实的情绪
这便是「情绪劳动」 (emotional labor)
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基于工作考 虑，努力表 现出来的情 绪表情
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1、情绪劳动的概念
情绪劳动的概念最早由霍奇德于1983年提出，他认为，情绪劳动多存 在于情感密集型行业（如护士、教师、服务员等），是指劳动者为了获得 一定的报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出公众可以观察并接收的面 部和身体上的动作表现。
当强颜欢笑变成工作，当忍气吞声变成职责。
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2、情绪劳动的特征
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3、情绪劳动界定的标准
1、情绪劳动是员工与顾客在面对面或声对声的互动过程中完成的； 2、员工在工作时必须以达到影响他人的情绪、态度和行为为目的来表达情 绪和控制情绪；
3、情绪劳动要遵循一定的展示规则，即情绪劳动是在特定工作时间内，依 据组织要求的展示原则，通过表情向顾客传达信息，以达到影响对方的行 为、态度和情绪并使其向有利于组织发展的方向变化的一种行为过程。