医疗行业服务质量管理课件

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死穴之四： 对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。
▼A君受不了B君的打扰，私下探得对面 病房一张床5个多月空着，要求护士长换床。 护士长告知病床已被人预定。后来才知道是 科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿 出院，长期挂名住院。
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（二）死穴剖析
1.招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、 护士待遇不一，工作安排不公平。
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★患者满意感的分析
因素 可控结果
结果
不可控结果
积极结果 消极结果 表扬/感谢 批评/生气 惊奇/高兴 失望/容忍
期望的稳定结果
信任
退出
期望的不稳定结果
尝试
Leabharlann Baidu
犹豫
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★小结
由此可见，患者满意感既包括认知成分， 也包含情感成分。
认知成分是指患者将服务实绩与某一标准 比较的过程。
2002年5月4日
朋友在医院全程陪床观察记录；患 者访谈；护士访谈等。
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（一）临床诊断
死穴之一：没有严格的工作纪律
▼晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话 家常，谈论前晚麻将桌上的战果。
▼出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡 漠。
▼护工居然占用住院患者的储物柜，患者的 衣物杂品只好放在床头柜里。
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死穴之三： 无视患者合理要求，置患者健康于不顾
▼同室病友B君，脑外伤影响神志，经常夜 半歌声。A君无法休息，反映给护士，告 知赶上了没办法。
▼同室70岁老患者，不慎将床单尿湿，家 属要求更换。护士说管被子的护工放假了， 要等几天才能换。家属只好从家里带来被 子，护士不让使，说是病房必须保持整洁， 被子颜色要一致。
调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率 为25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷 漠老大。
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一.点击医院四大死穴
—先从一个案例谈起
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事件起因：朋友A君被摩托车撞伤住 院，朋友陪床。
住院地点：华南某地一家顶尖级大 医院（该院号称患者满意度可达到 100%）。
时间：2002年5月1日——
一位大医院的医生说，见面先问患者您好， 以前谁问过？！问好患者就满意了？病就 好了？
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媒介报道：代表建议制定医德法
新华社电（2003-3-16）：酒仙桥医院重复使 用导管事件发生后，引起人们震撼。连日来， 正在北京出席十届全国人大一次会议的部分 人大代表痛斥“医德缺失症”。要求加强医 德医风教育，规范内部管理，同时采取法律 手段，确实保证患者的合法权利。
负荷超时间运转着。
在媒体和公众前所未有的关注和期盼下，
他们承担着拯救生命的重任。
他们忙碌，他们辛苦，他们危险，他们奉
献。他们，是当代最可爱的人。
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公众对抗击“非典”一线 工作医护人员的新闻关注态度
非常关注 比较关注 一般关注 不关注
34.0% 46.6% 16.0% 3.4%
80.6%
代表建议：尽快将制定《医生职业道德 法》提上议事日程。
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调查报告：医院是冷漠脸谱老大
一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行 了一次调查，选择了21个主要生产和服务行 业，并提供了热心、自信、快乐、满足、信
心、冷漠六个具有脸谱效果的形容词，让被
调查者根据自己的感受，选出一个能代表该 行业形象的脸谱。
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死穴之二： 医务人员缺乏职业素质
▼医生查房动口不动手，时间2分钟，三 天未看过一次伤口。
▼护士不主动巡视病人，每次输液结束前 都是家属叫护士（呼叫系统已坏）。
▼送餐员送餐时间不固定，午餐从11点到 1点30分，病人翘首以待。
▼护工清晨6点开始做卫生。摔脸盆砸凳 子，影响患者休息。
情感成分是指患者将服务实绩与某一标准 比较后产生的心理反应，如满足、高兴、 喜欢、感动等。
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★案例
本院杜吉元大夫的服务艺术和患者评价： “我就相信杜大夫” 。
本院输液大厅的人文服务的患者感受：“我 孩子非要输液不可”。
江苏口腔医院的“诊疗前的3分钟”：“治 疗中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到 您的配合”、“这个器械盘都经过严格消毒， 专供您使用。”、“可以开始治疗了吗？”
2.尤其缺乏服务质量的培训。 3.有章不循，检查不到位。 4.缺乏激励机制，医务人员薪酬差异不大。 5.管理者满足于科室汇报和不真实调查信息。
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（三）对症下药
管理者要下决心导入国际流行的全面质 量管理。
重视医疗服务质量的培训。 重视服务质量尤其是一线的服务质量细
节。 实现内部人才激励的公平氛围。
他们当中有白发苍苍的老专家老教授，有 初为人夫人母的年轻人，也有刚刚毕业的花季 少女。为了阻击一种人类以前从未见过的病毒， 他们义无反顾地直面危险，永不言弃。
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调查主题：“非典时期”公众 对医护工作者的看法
他们告别家中急需照顾的老人和嗷嗷待哺
的孩子，在隔离病房中担负着沉重的工作，超
医疗服务质量管理培训班
北戴河 2003年8月
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患者满意度
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从《北京青年报》的 一篇报道谈起——
公众调查
2003年5月10日A11版
“非典”提高公众 对医务人员满意度
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调查主题：“非典时期”公众 对医护工作者的看法
SARS的流行是目前国人最为关注的头等 大事，而同样受人关注的则是战斗在抗击“非 典”一线的医护工作者。
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（四）个人管见
此案例说明，医疗服务质量的评价关键标 准是患者的满意度。
患者的满意度在于患者的评价，在于管理 者的用心和医务人员的精心及恒心。
国外许多医院引入服务营销的概念，把患 者满意最大化作为医院发展战略的核心。
事实证明，我院长期坚持的“服务精心”、 “视病人如亲人”的服务理念，是赢得医 疗市场关键性的竞争优势之一。
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前言： 各自的评说是对还是错
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一位患者说，现在医院的服务质量好比是 乡间公路变成了国道，开起车来痛快了， 但远远赶不上高速公路。
一位归国学者说，在国内是患者 抱拳“求 医”，在国外是医院鞠躬“求患者”。
一位大医院院长自豪地说，上月是星级服 务评比月，门诊满意率高达99%。