110联动抢险队实施细则

关于成立110供热（制冷）抢险服务队的

汇报

市城建国资经营有限公司：

为了更好地开展供热服务工作，落实服务承诺，及时处理供热过程中的突发事件，解决热用户提出的问题，根据12月9日协调会议精神和我公司实际情况，拟设立24小时服务热线，热线号码为8229679，同时拟邀请泰山华艺热电有限公司派员参加，共同组建供热（制冷）抢险服务队。泰山华艺热电有限公司已派一名供热服务队员和四名热线值班员加入，热线服务号码为6916036。供热（制冷）抢险服务队工作职责并入我公司110供热（制冷）抢险服务队规范中。

附：泰山城区热力公司110供热（制冷）抢险服务队规范

二OO三年十二月二十五日

泰安市泰山城区热力有限公司

110供热（制冷）抢险服务队规范

一、工作职责：

1、认真学习和贯彻公司和110系统的有关规章制度，遵纪守法，严格按政策和规定办事。

2、设立供热服务热线，泰山城区热力有限公司为8229679，泰山华艺热电有限公司为8202913。热线值班员要使用文明用语，负责记录来电时间、地点、内容，负责解释用户提出的问题，负责通知双方的抢险服务队员，并将抢险结果记录备查。

3、在做好本职工作的同时，积极参加与110联合互动工作，做到“有警必接，有险必出，有求必应”，努力提高服务质量和服务效率。

4、服务队员统一着装，统一配置工具，全天24小时待命，及时进行设备和设施的维修、更换、保养等抢险工作。

5、熟悉现有城区热力公司辖区管线分布范围，分析重点出险部位，做到心中有数，发现问题及时处理。

6、配合消防队进行热力管网抢修工作，尽量使公司和产权单位损失降低到最小。

7、熟悉各种安全操作规程，贯彻“安全第一，预防为主”的方针，严格按供热工作规范实施抢险，杜绝一切人身伤害及设备责任事故发生。

8、接受社会用户监督，虚心听取110的建议，努力改进工作方式，不断提高自身素质和专业技能。

9、发现已锈蚀严重或跑冒、滴、漏损耗严重的旧管网设施，要及时进行汇报公司或反馈给有关产权单位进行更换。

10、遇有供热效果差、用户反映强烈时，双方抢险服务队员要共同商议解决办法，分析原因，明确责任，针对问题尽快处理，并由责任方负责当日内在媒体上向热用户公告解释。

11、在保证完成抢险任务的同时，积极参加公司其它工作任务。

二、服务内容：

1、公司（包括西区、开元）敷设管网范围内主次干道的热力管网和热力设施的抢修、维护、保养。

2、对居民用户和单位内部供热（制冷）设施的抢修、改造、更新实行受托有偿服务。

三、人员组成：

抢险服务队队长：蔡玉荣

公司抢险服务队成员：张宏伟、赵向宇、罗春生、左新鹏、程岳龙、崔海龙、刘伟、马迎、郑尔祥

泰山华艺热电有限公司抢险服务队成员：王海峰（联系电话6765950）

泰山华艺热电有限公司24小时热线值班员：周丽丽、陈伟、董妍、任丽

四、车辆和工具配备：

110供热（制冷）抢险服务队配备的专用车辆和工具由双方共同协商调配，队员要统一着装，并根据情况配备消防防护用品。

五、工作标准

1、辖区管网管线抢修

接110电话后，抢险服务队员着装30分钟内到达事故现场，立即投入抢修工作，确保在最短的时间内将故障排除，使设施安全投入运行。

2、居民用户入户抢修

工作程序：接警着装30分钟内到达，出示证件，着专用鞋套入室维修，修理完毕清理现场，当场进行调试，用户满意后，请用户填写供热（制冷）抢修反馈表，收取维修费用后离开。

服务守则：使用文明用语，态度平和，有问必答，耐心解释，不与用户争议、顶撞，做到有礼有节，坚决杜绝吃、拿、卡、要。如遇少数民族用户要尊重对方民俗习惯，不得随意开玩笑。

3、单位内部供热（制冷）设施抢修

接警着装30分钟到达现场，出示证件，联系出险单位工作人员当面进行维修，修理完毕请对方试用合格后并签字认可，实行收费程序离开。

4、热力管网设施火警抢险

如遇110火警报险情况，抢险服务队着装配备相应消

防防护用品，在第一时间内赶到热网出险现场，将管线设施分布、管材等情况及时反馈，配合有关部门进行抢险。

5、监督检查

由接警工作人员做好出险地点、时间、内容等记录，公司派人不定期进行抽查或电话查询方式进行监督检查，对维修质量不高和服务态度不好的严格进行考核。

六、文明服务用语：

抢险服务队员在抢险服务进程中应主动使用：您好！

再见！对不起！请！谢谢！“五声十字”等文明礼貌服务用语。并根据情况使用以下规范用语。

1、接抢险电话时应说：“您好，我是泰山城区热力有

限公司的热线值班员XXX，请问是什么地点有险，抢修内容是什么，我们30分钟内赶到，请您稍等。”

2、入户维修对用户应先自我介绍：“您好，请问这

是XXX先生（女士/小姐）家吗？我是110供热抢险服务队员，请问什么设施有问题需要维修？”

3、修理完毕请用户验收时应说“如没有其他问题，

请您在反馈表上签名好吗？”

4、与用户道别时，应视情况使用礼貌用语：“谢谢

您的配合，如有其他问题，请随时电话联系我们，我们将竭诚为您服务，我们的服务热线是8229679和6916036，再见。”