前厅部星级评定标准操作程序及评分表
餐饮部前厅星级服务员评定标准
餐饮部前厅星级服务员评定标准星级服务员意义：为了提高员工工作积极性,提升员工服务质量和水平,促进餐饮服务工作的未来发展,推出“星级服务员”评选活动;星级评选的目的：星级评选时在一定时期内,科学、动态地衡量员工工作状况和效果的考核方式,通过制动有效、客观的考核标准,旨在进一步激发员工的工作积极性和创造性,提高员工工作率和基本素质;餐饮部前厅星级服务员评定阶段分为：1、试用期;2、一星服务员;3、二星服务员;4、三星服务员;5、四星服务员;6、五星服务员;评定标准如下：1、新员工进入酒店3天无薪试用,7天无薪试岗,正试入职后加入考勤合格后正试入职;2、入职后1—3个月内基础工资标准为1800元/月,表现优秀者,出勤率在100％,可在满一个月后参与星级服务员评定;3、一星服务员基础工资为2000元/月：满勤入职后1—3个月内,由服务员提出申请或部门推荐,由前厅经理进行上报;4、二星服务员基础工资为2200元/月：且满勤入职后3—6个月内可以申请评定;5、三星服务员基础工资为2400元/月：评定前提必须在本酒店就职半年6个月以上表现优秀者,且满勤可参与三星服务员评定;6、四星服务员基础工资为2600元/月：评定前提必须在本酒店就职一年12个月以上表现优秀者,且满勤可参与四星服务员评定;7、五星服务员基础工资为2800元/月,评定前提必须在本酒店就职一年半18个月以上表现优秀者,且满勤可参与五星服务员评定;8、在重大接待任务中表现尤为突出的,作为晋级的重要依据;9、在平时工作期间表现极为出色,一星二星可以跳档;在上一个月满勤或上一季度满勤的前提下方可参与星级评定,在星级评定确定后,如若本月出勤率低于98％按照降一星工资标准发放,如若连续三个月出勤率低于98％按三个月计算则降一星,一个月满勤后方可重新申请;10、星级服务员工的标准：必须热爱集体,团结同事,要工作中能互相帮助,工作中表现优秀,服从领导工作安排,服务中无客人投诉,经常得到领导表扬及认可,工作积极上进,有责任心,具有敬业精神,热爱本职工作,严守酒店机密,维护酒店利益者;11、申报星级人员必须具备工作时间条件,培训时间条件和岗位相应等级的专业技术条件；星级服务人员必须依据规则,按级申报,逐级晋级;12、每月或每季度进行评审,若未通过评审,可以继续申请参加下一次的考核;13、降星规定：星级服务员工作上出现重大失误者进行降星处理;14、星级服务员的考核流程采取本人申请或部门推荐、通过资格审核、理论和专业技能考核与平时工作考评相结合的综合认定方法;15、领班的工资标准：星级服务员基础工资＋岗位津贴＋其它,星级标准也按照星级服务员评定标准进行;16、服务生传菜生由于不参与直接面向客人的服务,所以服务生的星级评定暂定在：1、一星服务生2000元/月;2、二星服务生2200元/月、3、三级服务生2400元/月;17、前厅领位人员、收银员的工资可参照服务生标准进行认定;18、评选流程：本人申请或部门推荐----餐饮前厅经理----上报人事部资格审核----考核合格后理论和专业技能考核、平时工作考评-------餐饮总监-------总经理批准在下月执行新的工资标准;餐饮部二〇一二年十一月二十六日。
酒店星级服务评分表-自动计算
1.2 停车场（包括地下停车场、停车楼）
自备停车场，车位不少于40%客房数
自备停车场，车位不少于15%客房数
在饭店周围100米内可以停放汽车，车位不少于15%客房数
在饭店周围200米内可以停放汽车，车位不少于15%客房数 有回车线 1.3 建筑结构及功能布局
各大项 总分
28
1.3.1 平均每间客房的建筑面积（总建筑面积/客房总数。总建筑面积包括饭店的建
靠交通便利地带（机场、火车站、汽车站、码头等，适于观光型饭店或会议
型饭店）、市中心或中心商务区（适于商务型饭店或会议型饭店）、饭店），其位置与饭店功能比较匹配 1.1.2 周围环境
有花园（独立的或与庭院相连接的绿化场地，有观赏景物或建筑小品）
有庭院（饭店建筑物外供客人散步、休闲、有观赏景物的场地）
指示用标志清晰 2.7 公共音响转播系统 2.8 公共区域均已消除移动电话屏蔽现象
2.9 有中水处理系统
本页小计
3
前厅
59
3.1 前厅公共面积（不包括任何营业区域的面积，如总服务台、商场、
商务中心、大堂酒吧、咖啡厅等） 不少于1.2m2/间客房或不小于400m2 不少于1.0m2/间客房或不小于350m2 不少于0.8m2/间客房或不小于300m2 不少于0.6m2/间客房或不小于250m2 不小于150m2
筑主体及与饭店经营密切相关的附属配套设施部分，不包括如员工公寓或福
利住房等与经营没有直接关系的建筑部分。） 不小于150m2 不小于120m2 不小于100m2 不小于80m2
1.3.2 采用内天井结构
共享空间不少于总层数的70%
本页小计
共享空间不少于总层数的40% 1.3.3 各类功能设施位置合理、分隔合理，方便客人使用 1.3.4 员工进出饭店的通道与客人通道分开 1.3.5 有团队专用通道和行李通道
前厅考核标准
前厅部考核标准1、前厅部考核标准及方法（1）前台考核标准1、综合评分前厅部的综合评分，要做到公平、公正和公开。
首先每月底由前厅管家进行综合评估，评分标准分为员工本人在工作中的服务态度、行为规范、服务规范、班组培训。
2、到每季度最后一个月月底，由本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己做评估。
3、三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分，这个分数就做为本人本季度的最终得分。
如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。
（2）礼宾处行李、门卫考核标准1、综合评分行李、门卫首先也由前厅管家进行综合评估，评分标准分为开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、每月培训、行为规范等五项。
2、每季度最后一个月月底，本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己进行评估。
3、大堂副理将根据三次评估分数得出最终得分。
如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。
（3）大堂副理的考核标准由部门经理对前厅管家进行评估。
根据该前厅管家对前厅部各部门评估的公平性，对平时处理投诉满意和认真程度，每月投诉处理是否按时完成与真实，主动对客征询意见的反馈率，平时对各岗位卫生、纪律的督导，各部门间的协调能力等进行综合评估。
2、前厅部考核办法前厅部考核办法同样要做到公平、公正、公开，考核最终分为A、B、C三等。
被评为A级的员工拿效益工资的百分之百，B级拿效益工资的百分之八十，C级拿效益工资的百分之六十。
考核分数划分为：行李、门卫员工、台接待员工88分—95A级，80分—87分为B级，72分—79为C级年底部门按此分数取最高者评为部门最佳员工，上报酒店给予奖励，同样分数最差者将作为本部门最差员工，并退回人力资源部。
此分数将作为今后员工晋级晋职的重要依据。
具体评估方法详见下表：行李、门卫员工工作表现评估表姓名：员工工号：班组：职位：评估日期：自年月日至年月日前台员工（管家）工作表现评估表姓名： 员工工号：班组： 职位： 评估日期自 年 月 日至 年 月 日。
星级酒店前台实操考核表优选资料酒店管理优选范文
9、核对证件有效性（核对是否是本人有效证件）
10、核对无误后PSB系统中扫描证件
11、归还客人证件（正面朝客人）
12、确认客人入住天数
13、按天数收取客人押金（押金金额）
14、询问客人付款方式（现金或者刷卡）
15、现金客人为其提供押金单/刷卡客人POS单签字后将持卡
1、业务笔试（满分100分）
2、 实际演练（满分100分）
A、办理入住登记（30分）
B、办理结账手续（25）
C、电话预订（15）
D、为客人换房（15）
E、为客人续住（15）
F、引领客人到房间（15）
附：实操考试项目和评分标准:
满分100分，其中必考办理入住（30分）、结账（25分），再从其它程序中随机抽取三个，每个流程 分别为15分。
23、客人不需要引领入房间，要向客人给予适当房间介绍说明（电梯位置、楼层、Ipad
使用、迷你吧、早餐时间、早餐地点、早餐形式、电影时间、如房间设施使用有问题请
拨打0致前台）
（本条2分）
24、道别语（祝您入住愉快）
25、回到前台后，报客房入住（XXXX房间入住，客人为X先生、X女士，是否需要送儿
童用品）
16、有预订检查是否根据备注要求安排房间/无预订询问客人对房间是否有其他要求
17、打印RC单，请客人签字（正面朝客人）
18、为客人递笔签字（必须双手，按标准递笔）
19、签字时确认房间号、留联系方式、提醒退房时间
20、将押金单/POS单、房卡（用房卡套装好）双手给客人
21、如果有行李，请帮客人提行李
22、为客人指示电梯以及房间位置，引领客人到房间
26、将客人档案、手机号输入西软系统、适当做好备注
前台员工星级管理办法
农村合作银行前台员工星级管理办法（试行）一、适用对象前台柜员、客户经理。
小企业金融部员工根据省联社有关办法另行制定。
二、星级划分前台柜员设置六星柜员、五星柜员、四星柜员、三星柜员、二星柜员、一星柜员。
其中，六星为最高星级，一星为最低星级。
客户经理设置六星客户经理、五星客户经理、四星客户经理、三星客户经理、二星客户经理、一星客户经理。
其中，六星为最高星级，一星为最低星级。
三、评星评定指标及配分（一）柜员类（满分100分）1.基本素质（30分）（1）文化学历（4分）。
计分标准为：博士、硕士计4分，本科计3分，大专计2分，大专以下计1分。
（2）工作年限（15分）。
计分标准为：按0.5分/年计算，最高计15分。
（3）专业职称（3分）。
含经济师、会计师及相关职称，计分标准为：高级计3分，中级计2.5分，助理级计2分，员级计1.5分，其他计1分。
（4）从业资质（2分）。
计分标准为：获得银行业从业资格公—1 —共基础证书计1分，获得银行业从业资格其他专业证书计1分。
（5）年度履职（3分）。
计分标准为：上年度岗位考核优秀计3分，称职计2分，基本称职计1分，不称职不计分。
（6）奖励加分（3分）。
计分标准为：近3年获得总行及以上级别的个人荣誉，按0.5分/次计，最高计3分。
2.业务素质（60分）（1）理论测试（30）由总行经营管理绩效考评委员会组织参评员工考试。
考试内容包括：门柜业务知识（占50%）、合规知识（占30%）、信贷及其他银行业务知识（占20%）。
计分标准为：考试得分×30%。
（2）电脑中文打字（15分）由总行经营管理绩效考评委员会组织参评员工进行电脑打字测试。
计分标准为：测试得分×15%。
（3）手工点钞（15分）由总行经营管理绩效考评委员会组织参评员工进行手工点钞测试。
计分标准为：测试得分×15%。
3.工作表现（10分）由网点负责人和其他员工根据柜员综合表现进行打分。
打分维度包括：工作纪律、业务水平、服务水平、工作业绩等。
2010版《旅游饭店星级的划分与评定》前厅部分
《旅游饭店星级的划分与评定》
前厅部分
7.2.1 员工仪容仪表应达到：
a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；
b）着工装、佩工牌上岗；
c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。
7.2.2 员工言行举止应达到：
a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；
b）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；
c）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；d）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。
7.2.3 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。
8.5 应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。
表A.4 四星级必备项目检查表。
旅游饭店星级的划分与评定释义(前厅部分)
旅游饭店星级的划分与评定释义1.旅游饭店星级的划分与评定7 服务质量总体要求7.1服务基本原则。
7.1.1对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。
7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。
7.1.3遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。
7.1.4尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
7.2服务基本要求。
7.2.1员工仪容仪表应达到a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；b）着工装、佩戴工牌上岗；c）服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务。
7.2.2员工言行举止应达到：a）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；b）以协调适宜的自然剡和身体语言对客服务，使宾客感到尊重、舒适；c）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。
7.2.3员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。
释义：服务质量体现在员工的仪容仪表、言行举止、服务态度、业务知识、服务技能和应变能力等各个方面，要求饭店所有员工达到相应的水准。
2.必备项目检查表释义2.10员工培训2.10.1必备项目有关员工培训的要求五星级：应有系统的员工培训规划与制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室。
2.10.2释义饭店员工的劳动态度与职业技能直接影响着服务质量的高低，因此员工培训对所有星级酒店而言都是一项不可或缺的工作任务。
饭店员工培训具有针对性、灵活性、系统性、广泛性与复杂性等特点。
四五星级饭店的员工培训工作则应做到常态化、制度化和系统化。
第一，员工培训内容应包括职业人精神、专业知识、工作技能、产品知识和礼仪习惯五个方面。
第二，根据员工的岗位任务应划分为上岗前培训、在岗培训、岗位调动培训、岗位晋升培训、工资问题针对培训、服务方法与技能培训、所在地文化及旅游资源培训、服务标准与操作流程培训、新产品相关内容培训等不同的类型。
第三，培训工作应按照发现培训需求，制定培训计划，做好培训教材、场地、设备、师资的准备工作，实施培训，评估培训效果，发现新的培训需求的步骤有计划、持续不断的开展。
酒店前厅星级服务评分表
14
实际得分：
项目：门僮行李—到店
日期： 时间：
标准
达到
未达到
备注
1
正常情况下，有门僮或行李员在门口热情友好地问候客人
1
0
2
为客人拉开车门
1
0
3
帮助客人搬运行李
1
0
4
为客人开门或指引客人进入酒店
1
0
5
客人登记入住后及时将行李送至客人房间
1
0
6
送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃
1
0
7
进房时，礼貌友好地问候客人
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
小计：
6
实际得分：
项目：预订
日期： 时间：
标准
达到
未达到
备注
1
接电话时正确问候客人，同时报出部门名称
1
0
2
确认客人抵离时间
1
0
3
询问客人是否需要交通接送服务
1
0
4
提供所有适合客人要求房型的信息
1
0
5
正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）
1
0
6
如该日期无客人要求的房型，主动提供其他选择
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论：
小计：
8
实际得分：
项目：门僮行李—离店
日期： 时间：
标准
达到
未达到
备注
1
接听电话时正确问候客人，并报出所在部门
1
0
2
与客人确认房间号，行李件数，收取行李时间
餐饮酒店前厅绩效考核及评分表
前厅部部长相互评分20分，每项4分、经理评分50分，每项10分
姓名
例行管理
员工管理
现场服务
6S管理
表率作用
得分
1、考核指标项目：①例行管理（月度盘点，能耗控制，维修报单，会议培训，工作安排，常规 检查，制度执行等）；②、员工管理（考勤，纪律，状态，关怀，诉求，沟通等影响员工稳定和 成长的主要关键点）；③现场服务（责任区域的服务热情度、规范、效率、出品质量等影响客人 满意度的关键点）；④6S管理（责任区域卫生质量及物料摆放规范）；⑤表率作用（管理者个人 的职业素养，言行举止，现场带动性等）2、对以上5项考核指标分别进行分级评分，特别优秀4 分，优秀3分，良好2分，有待提高1分。3、经理评分，特别优秀10分，优秀8-9分，良好6-7 分，有待提高6分及以下。
前厅部员工月度表现评分表（部长对组员）50分、经理评分10分
姓名
问候
微笑
回应
交流主动 性ຫໍສະໝຸດ 工作 效率行为 规范
服务 规范
6S执 行
同事 关系
得分
注：对以上10项考核指标分别进行分级评分（部长最小评分0.5分），特别优秀5分，优秀4-4.5 分，良好3-3.5分，有待提高2分及以下且特别优秀不得超过3人。（经理评分每项0-1分）
酒店前厅接待入住流程及评分标准
前厅接待服务评分表编号姓名性别日期注：操作规定时间为3分钟，每超时10秒扣1分，提前10秒完成奖1分，依此类推。
得分（）= 50-操作扣分-超时分+提前分+印象分-违例分。
项目裁判长：前厅模拟操作比赛评分表（一）评委签名：计分员签名：前厅模拟操作比赛评分表（二）评委签名：计分员签名：酒店前厅转房程序（一）简介：客人入住客房之后，在各种不同原因之下，也许会出现要求换房的情况，作为酒店服务员，应在合理的情形下尽量满足客人之合理要求。
（二）一般客人换房的理由1）客房噪章太大2）客房方向不满意3）客房层数高低有议4）远离朋友的房间，接触不方便5）要求不同的床类（双人床、单人床）6）要求不同价目之房间（三）换房前应留意之事项：1）因客房价格有别，应有技巧地向客人说明。
2）将入住的房间是否已由房务部清洁好，如暂时还未清洁但又没有别的选择，应与房务部联系，优先整理，并问清所须时间，然后向客人说明。
3）未经清洁的房间，绝不可让客人更换，以免影响客人对房间之印象。
4）礼貌地请客人预先收拾行李，以便行李员搬运。
（四）程序：1）总台接获通知后，应在房间善资料本上查看，选择合适的房间，询问客人会在什么时间把行要准备好，行李员应在什么时间协助搬迁，请客人在客房等候。
2）总台应填妥一份客房/房租变更表，此表为一式三联，并在打时机下印上时间。
3）总台把客房/房秀变更表及时交与行李员，不有即将要迁住之房间钥匙一并交与行李员，按时前往客房替客人换房。
4）行李员替客人更换妥后，应把变更表上在行李部一栏内签署，再把第三联给予房务员，余下两联交返总台。
5）总台收回变更表后，把第一联交与前堂收款员，以便更改帐目及住宿登记表或团体房号表上有关资料。
6）总台应把第二联备存，然后更改房间资料架及其他有关之记录，通知总机更改客名资料架上的房号，如有影响订房部资料（如整房安排）也应通知订房部。
（五）客人不在房间之转房程序：有些时候客人要求转房，但地要马上外出，或因共他原因不能留在房中等待，为了要满足住客的要求及不影响酒店之房间调配，我们有必要为客人不在时替他更改房间。
前厅部评分标准
3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 10
客人结账 为宾客打印帐单，条目清晰、准确完整，并请宾客确认签字。 （25）
询问宾客结帐方式，办理结帐手续高效、准确无误。 询问客人是否需要叫出租车。 询问宾客是否入住愉快，对酒店有何意见。 向宾客致谢，并邀请宾客再次光临。
选手编号：1 满分 扣分
3 3 3 2 3 3 3 2 2 5 3 3 3 3 3
得分
预定服务 （14分） 询问宾客电话地址或其他联系方式。
通话结束前确认所有预订细节。 宾客抵达前台，及时接待。 主动热情的问候宾客。 办理登记入住手续高效、准确无误。
确认宾客姓名后，至少在对话中称呼宾客3次。
办理入住 提供所有适合宾客要求房型的信息，正确描述房型差异位置、大小、设施 （27分） 、房价、优惠政策），记录宾客的特殊要求。
与宾客确认离店日期与时间。 为宾客介绍早餐地点与用餐时间。 为宾客指引电梯位置，或请礼宾员为客人服务。 祝愿宾客入住愉快并留下前台电话号码。
收取预付 对上门客人，因没有交托单位或信用担保人，应在客人办理入住手续时，收 金 取预付金原则上按住店期间的房费二倍以上计算。 （3分） 信用卡结 应检查信用卡的真伪，收受范围有效性，核对银行公布的止付名单 算 （6分） 把信用卡在POS机上做预授权，同时开出预收款收据。
3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
4、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。
三、比赛物品准备：自备
房务部（前台接待服务）评分标准
选手名字：刘 项目 艳 要求细则
询问宾客姓名及其拼写。 确认宾客抵离时间。 提供所有适合宾客要求房型的信息，正确描述房型差异（位置、大小、设施 、房价、优惠政策）。
餐厅前厅基层管理评分表(标准版)
餐厅前厅基层管理评分表餐厅前厅基层管理评分表（标准版）使用说明一、引言为了提升餐厅前厅基层管理的规范化、标准化水平，确保服务质量与运营效率，特制定本《餐厅前厅基层管理评分表（标准版）》。
该评分表旨在通过细化的考核项目与权重分配，全面评估前厅管理人员的工作表现，促进持续改进与提升。
以下为该评分表的使用说明，供相关人员参考执行。
二、评分表结构概述本评分表共分为多个考核项目，涵盖工作安排、培训技能、餐前餐中餐后检查、落实改进、应变能力、制度执行、盘点、创新、设备维护、费用控制、请示汇报及组织等多个方面，总分为100分。
每个考核项目下设有具体的考核内容与权重分，以便客观、公正地进行评分。
三、考核项目详解工作安排（30分）排班的合理性：确保员工排班既满足餐厅运营需求，又兼顾员工的休息与排班公平性。
日常例会与班前班后会：定期召开会议，明确工作任务与要求，总结工作经验与不足，提升团队协作效率。
合理安排工作：针对不同级别的员工及不同的客户需求，灵活调整工作安排，确保服务质量与顾客满意度。
培训技能（24分）制定培训计划：每月制定详细的培训计划，涵盖服务技能、产品知识等多个方面。
抽查培训效果：通过定期抽查，检验员工对培训内容的掌握程度，确保培训效果。
菜肴培训：每月至少组织一次菜肴培训，提升员工对菜品的了解与推销能力。
餐前餐中餐后检查（45分）餐前检查：每餐前对班组所管辖范围进行全面检查，确保环境卫生、餐具准备等符合标准。
餐中督导：餐中巡查每桌客人，及时解决顾客需求与问题，提升顾客满意度。
餐后收市：餐后仔细检查每个包厢和餐台，确保无遗漏物品，并做好清洁整理工作。
落实改进（30分）落实会议精神：准确传达并落实会议精神，确保上通下达的工作顺畅进行。
完成任务：切实完成上级领导布置的各项任务，确保工作按时按质完成。
工作改进：每周如实汇报工作改进情况，提出改进措施与建议，促进持续进步。
应变能力（12分）快速解决投诉：对宾客投诉能够迅速响应并妥善处理，确保宾客满意，避免不良影响。
前厅部星级评定标准操作程序及评分表
项目：★叫醒服务（三星级（含）以上适用） 标准 1 正常情况下，电话在铃响后10秒内接起 ●铃响三声之内快速接听 ●轻轻拿起电话 2 员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门 ●接听电话必须使用中英文标准用语：“Good morning/afternoon/evening,Opeartor. May I help you? 您好，总机， 请问有什么可以帮到您的？” ●注意一天中不同时段使用不同的问候语； （早上好:04:00-11:00;中午好:11:00-14:00;下午好:14:00-18:00;晚上好:18:00-04:00） ●逢节庆日需向宾客致以相应的祝福；（例如元旦节、圣诞节、春节等） "Happy new year!"; "Merry Christmas!" 3 重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒 ●确认宾客房号及姓名（同时打开电脑进行核对） “方便告诉我您的房号吗？” "May I have your room number?" ●确认宾客的叫醒时间，询问宾客是否需要二次叫醒（将叫醒信息详细记录在案） “请问您需要几点钟叫醒？” "When do you want us to wake up you?" “请问您需要二次叫醒吗？” "Do you need us to wake up you one more time?" ●重复确认宾客的房号、姓名及叫醒时间、叫醒需求 “李先生，您的房号是1618，叫醒时间是08：00，对吗？” "Mr.Lee, your room number is 1618, the morning call time is 08:00, is it right?" ●将叫醒时间准确输入话务系统 ●录入信息后仔细检查，确保无误 4 叫醒电话礼貌问候宾客（原第5条） ●所有叫醒均采用电脑自动叫醒；如需第二遍叫醒的，一律进行人工叫醒服务，人工叫醒包括：问候语、叫醒时间 ●对于VIP宾客提供个性化的人工叫醒服务，还可以告知宾客当天天气情况、用早餐时间与地点、祝福语等 “XX您好，您要的8点钟的叫醒时间已到。今天天气晴朗，温度10-18℃；专家组为您安排的早餐地点是行政酒廊，时间是 08：30.祝您工作愉快。” 5 能够准确、有效地叫醒宾客（原第4条） ●话务员应该仔细核对叫醒记录，确保所有房间准时叫醒且叫醒成功 ●如有叫醒不成功的房间，及时进行人工叫醒加以补救 ●如果人工叫醒无人应答的，总机话务员应及时报告大堂副理，大堂副理协同客房主管共同进房查看，以免出现特殊状况 1 0 1 0 1 0 达到 1 未达到 0 备注
五星酒店评星前厅标准流程
五星酒店评星前厅标准流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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酒店参观-星级评定与判定表
有艺术品装饰，工艺较好，氛围一般
2
有一定的装饰品
1
3.8
公共卫生间
9
3.8.1
位置合理（大堂应设置公共卫生间，且与大堂在同一楼层）
2
3.8.2
材料、装修和洁具（对所有公共卫生间分别打分，取算术平均值的整数部分）
3
设计专业（洁具、灯光、冷热水、照明、通风、空调等），采用高档装修材料，装修工艺精致，采用高级洁具
附表
《旅游饭店星级的划分与评定》之“设施设备评分表”（前厅部分）
序号
设施设备评分表
各 大 项 总 分
各 分 项 总 分
各次分项总分
各 小 项 总 分
计 分
记分栏
3
前厅
62
3.1
地面装饰
8
采用高档花岗岩、大理石或其他高档材料（材质高档、色泽均匀、拼接整齐、工艺精致、装饰性强，与整体氛围相协调）
8
采用优质花岗岩、大理石或其他材料（材质良好，工艺较好）
2
3.10.1
数量不少于客房数量的8％，不少于两种规格
1
3.10.2
位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私
1
3.11
前厅整体舒适度
6
3.11.1
绿色植物、花卉摆放得体，插花有艺术感，令宾客感到自然舒适
2
3.11.2
光线、温度适宜
2
3.11.3
背景音乐曲目适宜、音质良好、音量适中，与前厅整体氛围协调
2
3.11.4
6
采用普通花岗岩、大理石或其他材料( 材质一般，有色差）
4
采用普通材料（普通木地板、地砖等）
2
3.2
墙面装饰
6
前厅部服务技能大赛决赛评分表
仪容仪表：工装整洁（0.2分）、皮鞋光亮（0.2分）、 精神状态（0.1分） 关注、问候客人：5米关注3米问好（0.3分） 询问客人需求（0.2分） 是否询问客人房间号（0.5分） 是否询问有无贵重、易碎物品（0.5分） 是否与前台核对房客信息（0.5分） 是否称呼客人姓氏（0.5分）
扣分 扣分 扣分
1分
行 李 寄 存 决 赛
2分
未询问寄存时长（0.5分） 未提示前台有保险柜（0.5分） 未核对行李件数（1分）
1分
填写行李卡时没有与客人目光交流（0.5分） 是否检查行李有无破损（0.5分）
0.5分
未提示客人行李最长寄存时间1个月
0.5分
让客人签字时，左手递笔，笔尾朝向客人（0.3分） 右手五指并拢指向签字处（0.2分） 让客人签字时是否使用敬语:请您帮我在这里签字、谢 谢您！ 递交客人寄存卡副联时告知客人：凭此卡提取行李 （0.5分） 如丢失请携带身份证提取行李（0.5分） 询问客人是否还有其他需求（0.2分） 礼貌送别客人：您请慢走、祝您一路顺风（0.3分） 在行李寄存本上登记寄存信息（0.5分）
1
星级酒店品质检查细则评分表 (中英文)
1. Doorman and bellboy awaiting guests 门童及 1 行李员就位等候 1 2. Greeting guest warmly 热情问候客人 3. Helping guest with the luggage 帮客人提行李 1 4. Open the door and lead the guest into the lobby 1 为客人开门，引客人进门 5. Hotel entrance is clean and no obstruction 酒 1 店入口清洁无杂物 6. Guest was served within 30 second upon 1 arriving the reception counter 客人抵达接待台
1 1 1 1 1 7 Total 1 1 1 1 1 1 1 0 Actual
1
2
上销售 9. How was reservation staff’s English? 员工英 语水平 10. Was the guest addressed by name? 是否称 呼客人姓名 11. Did the staff repeat the detail of the reservation 是否确认订房的内容 12. Did the reservation staff thanks for guest's call? 接线生有否向客人致谢 Sub Total 预订部得分 1.3 Station Counter/Arrival 接机服务 1. Staff looked professional 员工表现专业 2. Welcome guest at first instance with eye contact (y/n) 欢迎客人时是否目光接触 3. Guest arrival well handled 及时、顺利地接到 客人 4. Was help given for luggage etc? 帮忙客人拿 行李及其他物件 5. Help the guest to open car door 帮忙客人开车 门 6. Request guest whether he likes to have music/volume suitability 询问客人音量合适 7. Courteous conversation, not asking private questions 合适的对话，不问私人问题 8. Careful driving 驾驶技巧 9. The seat belt was easy to use 安全带易于使用 10. Inform guest regarding approximate time to take to reach the hotel 提供预估抵店时间 11. Open door for guest and take care of guest’s luggage 帮客人开门并照顾行李 12. Suitable temperature in the limousine 汽车内 温度舒适、整洁 13. The boot is clear of the driver’s personal belongings 汽车行李箱内无杂物 14. Did the driver thank the guest? 司机是否向 客人道谢 Sub Total 行李部得分 1.4 Check-in 前台接待 1 1 1 1 12 Total 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14 Total 0 Actual 0 Actual
前厅服务比赛规则和评分标准实施接待方案——前厅评分标准及细则3.22
前厅服务比赛规则和评分标准（一）比赛内容：入住登记（二）比赛分数：100分，占实施接待方案的20%（三）比赛要求：1. 操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。
2.选手必须佩带参赛证提前进行比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间 1分钟。
准备就绪后，举手示意。
3．选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
4．所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。
5. 比赛设定所接待的客人是已经做好预订的客人。
根据各参赛队提供的设计方案，主办方会提前做好客人预订环节的操作。
6．建议按照评分标准中的服务流程进行操作，若因PMS系统原因造成部分流程与评分标准不符，裁判员会根据流程逻辑设计的合理性进行判断，若不合逻辑，则会在总体印象中酌情扣分。
（四）比赛物品准备（由组委会统一提供）1、台式电脑（ 3台）2、Fidelio V7.12 版本（英文）、Sinfonia（英文）、Opera5.0（英文）3、接待台（3个）4、多功能一体机（3台）5、入住登记表（若干）6、押金收据（若干）7、纸币练功券（若干）8、房卡（若干）9、模拟证件卡片（根据参赛队预订信息进行制作）10、欢迎卡套（若干）11、信用卡Pos机（3台）12、房卡制卡机（3台）13、二代身份证识别器（3台）评分细则：1. 礼貌热情适时问候（4分）（1）使用标准服务用语问候客人问候语须包含以下内容：客人称谓，问好，酒店名称，对客人需要的简单询问。
例如：“先生/女士，您好！欢迎光临XX酒店，请问有什么可以帮您？”少一项，扣1分，扣完为止。
（2）如果在方案设计中，客人已经入住过该酒店，则需在问候中增加对客人的认知。
如果未加，扣0.5分。
2-1询问并在PMS系统中查询客人的预订信息（14分）（1）询问客人是否有预订（2分）（2）询问是以谁的姓名做的预订（2分）按照服务的快捷性和方便性的要求，需首先根据“姓名”这一信息进行预订的查询，若询问其他信息（如预订号），扣2分；需询问客人的全名，若不是全名，只有“姓”，扣2分。
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项目：★叫醒服务（三星级（含）以上适用） 标准 1 正常情况下，电话在铃响后10秒内接起 ●铃响三声之内快速接听 ●轻轻拿起电话 2 员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门 ●接听电话必须使用中英文标准用语：“Good morning/afternoon/evening,Opeartor. May I help you? 您好，总机， 请问有什么可以帮到您的？” ●注意一天中不同时段使用不同的问候语； （早上好:04:00-11:00;中午好:11:00-14:00;下午好:14:00-18:00;晚上好:18:00-04:00） ●逢节庆日需向宾客致以相应的祝福；（例如元旦节、圣诞节、春节等） "Happy new year!"; "Merry Christmas!" 3 重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否电脑进行核对） “方便告诉我您的房号吗？” "May I have your room number?" ●确认宾客的叫醒时间，询问宾客是否需要二次叫醒（将叫醒信息详细记录在案） “请问您需要几点钟叫醒？” "When do you want us to wake up you?" “请问您需要二次叫醒吗？” "Do you need us to wake up you one more time?" ●重复确认宾客的房号、姓名及叫醒时间、叫醒需求 “李先生，您的房号是1618，叫醒时间是08：00，对吗？” "Mr.Lee, your room number is 1618, the morning call time is 08:00, is it right?" ●将叫醒时间准确输入话务系统 ●录入信息后仔细检查，确保无误 4 叫醒电话礼貌问候宾客（原第5条） ●所有叫醒均采用电脑自动叫醒；如需第二遍叫醒的，一律进行人工叫醒服务，人工叫醒包括：问候语、叫醒时间 ●对于VIP宾客提供个性化的人工叫醒服务，还可以告知宾客当天天气情况、用早餐时间与地点、祝福语等 “XX您好，您要的8点钟的叫醒时间已到。今天天气晴朗，温度10-18℃；专家组为您安排的早餐地点是行政酒廊，时间是 08：30.祝您工作愉快。” 5 能够准确、有效地叫醒宾客（原第4条） ●话务员应该仔细核对叫醒记录，确保所有房间准时叫醒且叫醒成功 ●如有叫醒不成功的房间，及时进行人工叫醒加以补救 ●如果人工叫醒无人应答的，总机话务员应及时报告大堂副理，大堂副理协同客房主管共同进房查看，以免出现特殊状况 1 0 1 0 1 0 达到 1 未达到 0 备注