退保话术

在保险业内正确、妥善地处理好与客户的关系，尤其是面对客户提出的棘手问题——退保，该怎样处理？这就迫切需要我们把握客户逆反的心理与疑虑，来一番仔细的分析和判断，做到一把钥匙开一把锁，具体情况具体分析，才能从根本上解决问题。

正确处理的原则

最有效地做好退保的劝阻工作不外乎应从这些方面入手：首先调解客户烦躁的情绪，处理好客户的心情，与其达成共识，才能搞清楚客户要求退保的真实原因；针对不同的原因，提出不同的退保劝阻的处理方法；使用规范灵活的退保劝阻的处理话术解开客户的心结。

正确处理的方法

一、经济困难类

方法一：表示关心与同情（换位思考）

如果这份保险现在对您来说确实是一份很大的负担，我认为您的选择（退保）是完全可以理解的。（PS：很多人交不起保费是因为他们把保险排在第二或第三位，如果把“家庭责任”摆在第一位的话，那么自然不会有交不出保费的问题。）一听您说话就能感受到您是一个有责任感的人，您是担心生活变化，对将来经济状况没有信心吧！那么您是否想过，万一经济状态不佳，又遇上不测事件，该怎么办呢？疾病、意外等种种问题不会等到我们有能力应付的时候才降临。对于您这么有责任心的人来说，突然保障消失，又可能会增加您的心理负担。您办理的险种是以保障见长，缴费低廉、保障全面，您是不是可以再考虑一下留着这份保障，将这些问题交给保险公司，自己一心一意工作，去挣钱是不是更好？对于很多我们这种情况的，保险就更加重要了。遇到大事故的时候保险就是我们的救命稻草。所以，您还是将保费续交吧！

方法二：保单变更及附加功能

我们公司针对您这样的客户有一种保全服务，可以帮助您渡过难关，并维持保单继续有效，这项服务就是保全变更或借款等附加功能。具体地说……。或者：你的这份理财计划，当初根据你的描述，我已经考虑到了。你现在可以先取出盈利部分垫交，有钱的时候补上去，合同继续生效，利益也没有大的损失。

二、家人不同意

方法一：表示理解（换位思考）

我想他们现在是为了您好，因为他们怕您多花钱。但如果有一天，有什么不幸发生，他们会不会因为当初不让您交这个保费，而承担起帮助您的义务呢？我和您都不敢保证。

我想请教您一个问题，如果有一天您回家，看到您在太太睡着了没盖被子。您会叫醒她说：“老婆我可以和您商量一下帮您盖被子，您同意吗？”我想当然不会的。因为我们看到她需要，一定会主动帮她盖好被子的。现实中保险就是她的所需，您应该不会等她说同意要时才给，人生中最怕的就是她想要时，而我们不能给她！这么重大的事与家人商量是应该的，不过最关键的是您自己觉得如何？如果您自己觉得确实有保障，那么我想，您的家人肯定不会拒绝您给他们的一片爱心的！而且您的家人可能对保险这一块儿也不是很了解，存在一些认识上的偏差或者误解，所以最主要的还是要看当事人您的看法和理解。

三、业务员空头承诺或对条款解释不清，客户有被欺骗感觉

方法一：让客户感到对他的重视

我个人非常理解您现在的心情，换上我可能比您的火气会更大。但是希望您也能理解，每个业务员的表达能力是不一样的，但也许他们的表达并不是恶意的。毕竟，您能选择保险可以说是因为您的责任心与风险意识更高，现在因为业务员个人的问题，影响您的选择大可

不必，您说是吗？

方法二：认同客户

您的意见提得很中肯，我会尽力完成业务员对您的承诺。

方法三：再述客户所买商品的特色

您说得很有道理，麻烦您把保单拿出来，我重新帮您解释一下您所享有的权益……

四、对理赔服务不满类

方法一：了解原因

我很能理解您现在的心情，您能告诉我您对我们公司理赔不满的原因吗？看我是否可以帮助您。

方法二：耐心说明

听说您退保的原因是我们公司的理赔服务您不能接受，可以具体说说吗？……真抱歉，这个结案与您的想法确实有很大的出入，不过，您耐心听我解释，也许可以帮助您解开这个令您不满的疙瘩……

现在保险市场竞争非常激烈，又有哪家保险公司会因为理赔而砸自己的招牌呢？更何况理赔本身就是一种最好的广告，您说呢？

您是否亲自办理过呢？如果您是听别人说理赔麻烦，那我这边可以跟您补充说明一下，保险公司有规定的，当您提供票据齐全后交到保险公司的十天内必须结案。理赔没有您想像的那么麻烦，如果您出现理赔只要拔打我们公司的全国客服电话95511转我的工号XXXX，小张就会为您解决您的疑虑。

五、人情投保类

方法一：耐心说明

了解原业务员与客户的关系，再述保险的意义与功能及其所购商品的优点，联系原业务员协助。

方法二：恭维对方。

XX先生，一看便知道您是个讲义气的人，为了朋友，您可以如此两肋插刀，在还没有完全把这个险种的意义听明白时就已义无返顾地投保了，您真是一位值得深交的朋友。不过您的朋友可能认为您已经明白了，不如这样，我再给您详细介绍一下这个现在市场上销售得最火爆、老百姓最喜欢、全国唯一的一款投资理财获奖产品，您再作决定，好吗？

方法三：阐述人情终需了的道理。

既然您是一个很讲人情的人，而您又有广泛的人际关系，那么，就算您今天退保了，可能明天又有哪个朋友来请您帮忙，您知道，每一次退保对您来说既有经济上的不必要的损失，又会影响您的保障……

六、因受同业公司人员的唆使而想退保

方法一：提供最优质的服务。

您的考虑和对比是可以理解的，但您考虑到没有，我们去商店买东西不仅考虑价格，更主要的是它的功用和售后服务。保险公司为了将售后服务做好，已经成立了专业的客户服务部，建立了专业的售后服务人员队伍，目的就是为客户服务，使您的利益得到维护和保障。方法二：介绍退保将带给客户的不必要损失。

根据《保险法》第１０６条规定，商业保险主要险种的基本保险条款和费率，由保险监管部门的审核和批准后才能使用，也就是说类似险种费率都差不多，同时，保险已调过几次价，这类保险都已停办了，即使退了也买不回那种保险了。