试论电力营销优质服务提升的有效对策 王洁

试论电力营销优质服务提升的有效对策王洁

发表时间：2019-09-19T16:55:20.900Z 来源：《当代电力文化》2019年第8期作者：王洁[导读] 探讨更加有效的电力营销优质服务对策，实现电力企业的长远发展。国网冀北电力有限公司滦平县供电分公司河北承德068250摘要：电力是人们生活中必不可少的能源，电力企业是进行电力能源生产、输送、销售的企业。电力企业作为国有企业的重要组成部分，

服务对象是广大的用电客户，做好电力企业的电力营销工作，提升电力营销服务的质量和水平，对电力企业的长远发展具有至关重要的意义。但当前，电力企业在进行电力营销时，由于多种因素的影响，还存在着一些问题，对于提升电力企业的竞争力，树立良好的企业形象具有不利的影响。因此，必须探讨更加有效的电力营销优质服务对策，实现电力企业的长远发展。关键词：电力营销；优质服务；有效对策

一、加强电力营销优质服务的意义

1、有利于提升电力企业的竞争力

当前，各个企业都较为重视提升自身的服务质量和水平，对于电力企业来说，要想提升企业的竞争力，做好电力营销工作，提高用电客户的满意度，必须为用电客户提升优质的服务。

2、有利于在用电客户心中树立良好企业的形象

通过提升企业的服务质量和服务水平，为用电客户提供更加优质的服务，能够提升用电客户对电力企业的认同感，可以在用电客户心中树立良好的企业形象。

3、有利于满足社会发展的需求

当今时代，人们的生活水平不断提升，也希望获得更好的服务体验，电力企业要想在激烈的市场竞争中占据有利地位，适应社会发展的需求，必须重视电力营销的优质服务[1]。

二、电力营销中存在的缺陷

1、供电质量存在的问题

为更好地进行电力营销，供电企业必须保障不断提高供电电压、电力谐波、供电频率的水平。但当前，在三个供电质量指标的考核与完成情况上，国内供电企业与发达国家还存在明显的差距（在日本、美国等发达国家，考核电压合格率的指标可以深入到每一个用户家中的每一个用电插座）。过去在长期缺电的情况下，居民对电压合格率、电力谐波、供电频率并不太在意。而目前，随着人们生活水平的不断提升，居民家中电器的更新换代，如果供电企业不能保证提高电压质量，将对客户的用电体验造成不好的影响[2]。

2、营销渠道存在的问题

在长期计划经济体制影响下，电力行业已经具有自然垄断特征。电力商品不具有可选择性（没有外资电厂、外资供电企业与国内发电集团或供电局进行竞争）[1]。因而，供电企业的营销渠道单一：直接利用电网向客户销售电能。更严重的问题是，供电企业在固有的营销渠道上缺乏创新，市场开发方面薄弱。

3、供电渠道不畅

国内10kV配电网运行多年，存在着线路陈旧、电气设备老化、线径过细、供电半径偏大、无功补偿容量不足、损耗率高等问题，亟待更新。而输电网络的增长速度，通常赶不上用电量增长的速度。

4、供电服务质量不高

相当长一段时间内，供电企业营销停留在封闭式服务上，部分供电企业，服务模式单一、粗糙，甚至出现抄表员漏抄、误抄等低级错误。目前，供电服务已经较为透明公开，支持在线稽查，闭环管理，且不断优化，抄表形式呈现多样化、自动化、智能化[2]。但供电企业的服务仍属于被动式服务，缺乏主动服务的积极性，也没有对各种形式的客户（如风电厂客户、太阳能光伏客户、工业客户、铁路客户）开展一对一的个性化、针对性服务。

三、电力营销优质服务提升的有效对策

1、改进和创新营销理念

结合目前行业形势进行营销理念的改进和调整，健全电力营销服务体系，降低负面影响因素。例如，企业可开通咨询通道或定期提供上门服务，与用户密切沟通，在遇到电力问题时，提供业务与技术指导，保障用电安全。在互联网时代下，电力企业也要积极引进新技术，拓宽与用户的交流渠道，进行公开化的电力管理，从而提高营销服务的公平公正性[1]。另外，当国家发布相关政策或停电计划时，电力企业要做到快速部署，及时通知，以提高用户满意度。

2、提供个性化与多样化服务

进行营销管理需要重视服务质量，不同用户需求不同，因此电力企业需要为用户提供个性化与多样化的服务，可以在营业厅设立服务区或建立用户端平台，为用户开辟绿色通道，从而方便用户进行查询。还可以建立业务响应体系，安排用户经理全权负责相关事宜，提高处理效率，满足用户的个性化需求[2]。另外，电力企业进行多样化服务要根据用户需求制定多种服务对策，需要做到以下几方面。第一，用户经理可讲述用电详情，为合理用电提供建议，在必要条件下可制定计划，以节约用电为目的，引导用户降低用电负荷与设备能耗，节省电费。第二，电能与人类生活安全息息相关，为了更好服务用户，电力企业可进行安全检查工作，从技术方面开展相关服务[1]。例如，定期入户进行预防性实验，检查基础设施，避免出现安全隐患。第三，现如今，人类社会对电网规划逐步重视，企业可与用户进行长期合作，寻找沟通交流机会，提供电网规划的详细信息，从而进行优质电力营销服务。

3、加强用户自觉缴费意识

长期以来，我国电力企业一直面临收费困难、用户陈欠电费等问题，为了更好服务用户，与其建立良好关系，企业要提升用户的自觉缴费意识，可以与政府部门进行沟通，不断提出创新型电费回收方式[1]。例如，企业可通过宣传标语、网络、电视等方式，列举相关法律法规，指明缴纳电费的责任条款，适当施加压力，帮助用户认识到缴费的重要性，使其有意识地按时支付电费。另外，企业还需在到期之前进行缴费提醒，可以建立客户端，并发出信息，帮助其解决实际问题，督促用户按时支付费用，从而为自身的运营管理提供保障。

4、制定电费回收方案

从营销角度看，企业除了提高电力服务效率与质量外，电费回收乃营销之本，降低电费回收风险，保证费用按时收回。因此，企业需制定有效的电费回收方案，在与用户友好沟通的前提下，顺利开展工作。企业可做好以下几方面，第一，可建立预购电制度，通过用电咨询、业务咨询、用电申请等工作，了解用户情况并关注其信用程度，将预付费电能表全面推广[2]。第二，部分用户用电量大，所耗电费多，企业可以考虑经济问题，制定人性化的营销方案。例如，可对信用较低的用户进行分次收费，在提升优质服务水平的前提下，保障电费的回收。第三，企业可落实负荷供电制度，对以往用户的购电量即金额确定用电量，在沟通交流后签署合同，利用电力负荷管理系统开展购售电服务，实现精细化的营销管理[1]。

5、促进缴费制度改革

现阶段，我国电力管理体系存在问题，部分企业忽略电费回收工作，并且拆迁建设、旧城改造等客观因素会提升企业回收电费的难度。例如，政府在大力发展金属冶炼行业期间，会遵循节能减排理念制定停电计划，致使部分用户拒绝缴纳电费，与电力企业发生矛盾，工作人员往往通过长时间协调才可解决问题[2]。为了避免出现此类现象，电力企业需要对营销工作及电费回收计划进行整改，例如可以建立电力营销技术系统，为用户提供自助收费平台，使其通过多种渠道支付费用。还可创新购电制度，将传统的先用后付模式转变为电费预缴模式，通过积极改革实践，可以提高电费回收效率，降低用户欠费机率，从而为优质服务奠定基础[1]。

6、提高营销人员综合素质

要提升电力营销优质服务水平，企业需提高员工的综合素质与专业能力，从而提升用户满意度。具体可构建完善的培训体系，从技术基础、专业知识、营销技能三方面进行针对性培训[1]。在培训过程中，企业要加强工作人员的竞争意识与服务意识，全面提高营销技能。为了提升主观能动性，可以制定激励计划和考核体系，根据培训情况设定专业的考评小组，将电力营销方案、用户满意度等、业绩指标纳入考核体系中，严格按照制度进行评定，最终根据结果进行考核，从而促进员工服务水平的提升。

结束语

市场营销环境是多变的，这既给企业带来风险也是机遇，要想获得长期稳定生存发展，就要不断分析市场，以把握环境机遇。不断提升全员服务意识和服务能力，推进服务创新，用优质服务标准化，不断实践优秀企业文化，为社会提供更贴心的服务，以适应市场经济发展的需要。

参考文献：

[1]薛丽.电力营销优质服务提升的有效对策[J].现代营销,2016(8):64.

[2]陈小燕.电力营销优质服务提升的有效对策[J].低碳世界,2016(17):104-105.