服务亲和力培训ppt课件
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100中00国号电梅信州广区东域公司中心
综合部
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
统一而规范的应答流程图
告别客户
接待客户
帮助客户
理解客户
26
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综合部
三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
应用范围 说话时须“请”字开头“谢”
字结尾 让客户等待，要表示感谢 客户表示感谢时，要有回应 用“您”代替“你”
7
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综合部
目录 contents
亲和力的定义
1
亲和力存在的不足
2
如 何 建立、提 升 亲 和 力 3
8
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综合部
9
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综合部
三、如 何 提 升 亲 和 力 提高亲和力的 重要方法？
10
综合部
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
准确清晰：
普通话要标准 吐字要清楚 用词要恰当
19
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综合部
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
重音、停顿 重读、停顿某些单词会改变您所说话的感情色彩
练习：这个很抱歉 您的建议已经帮您记录了， 请问还有什么可以帮您
20
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方法三：当你想得到一件东西，或者是想做某件事而未能成
功时，为了减少内心的失望，可以找一个适当的理由来安慰
自己，这样可以帮助你在挫折面前现实，保持较为乐观的态
度。
15
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综合部
三、如何建立亲和力--保持良好的心态
心理暗示：
积极： 我是一名专业的客服人员 我不只是在工作，还是在帮助我们的客户，而帮
作用意义 礼貌用语是日常表达时修养的
体现，也是座席员专不专业的 体现 在服务过程中经常使用礼貌用 语，会给客户留下良好的印象
使用谢谢的五种情况
当客户与呼叫中心座席员合作 的时候
当他们夸奖你或你的公司的时 候
当他们提出意见或建议的时候
当他们尝试你的公司新推出的 产品或服务的时候
当他们耐心地听你讲话的时候
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二、亲和力存在的不足
5
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目录 contents
亲和力的定义
1
亲和力存在的不足
Biblioteka Baidu
2
如何提升亲和力
3
6
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综合部
二、亲和力存在的不足
目前，我们在亲和力方面存在的不足：
心态和声音容易波动 服务用语少了一些人性化因素、显得僵硬 声线偏沙，疲劳的感觉严重 服务用语使用不到位 语速快，喜欢抢答，有急躁情绪 热情度不足，欠缺亲切感
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经常保持微笑
11
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三、如 何 提 升 亲 和 力
提笑肌：甜、茄子
12
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三、如何建立亲和力
1. 保持良好的心态 2. 提高语音技巧 3. 熟练服务应答规范
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23
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三、如何建立亲和力
1. 保持良好的心态 2. 提高语音技巧 3. 熟练服务应答规范
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
建立良好的语言服务形象，首先要学会运 用好基本礼貌用语：
您好 请 对不起（很抱歉） 请稍候（请稍等） 谢谢 再见 不用客气
综合部
三、如何建立亲和力
1. 保持良好的心态 2. 提高语音技巧 3. 熟练服务应答规范
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综合部
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
服务语音亲和力指标的分析
热情
语速适 中
吐字清 晰
用什么样的语音才能让客户感觉到亲切？
语气婉 转
语言顺 畅
音高音 量适中
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范 亲和力服务规范练习、模拟
1 开场白
日常：（**先生/女士/小姐）您好，很高兴为您服务！
2 电话接通，对方无人接听
助别人，就是帮助我自己 消极： 别慌、别生气、我一定不能输给他（客户）
客服代表不清楚客户为什么不满意，也不知道怎样使客户满意。 客服代表清楚客户为什么不满意，但不知道如何让客户满意。 客服代表不仅清楚客户为什么不满意，而且总有办法让客户满意。
我一定可以成为一流的代表！
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三、如何建立亲和力--保持良好的心态
人生每个人都有着不同的心态，不同的心态往往 决定着不同的人生。
心态，反映一个人的品德与修养。 心态，影响着一个人的健康。 心态，决定一个人的幸福。 心态，决定一个人的成败。
“心态大于技巧，习惯大于知识。”
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怎样保持良好心态
方法一：当情绪不好时，有意识地转移话题，或者做点别的 事情，（如听音乐、看电视、做运动、打下休闲游戏、再或 者出去散散步等），来分散自己的注意力，这样可以使情绪 得到缓解。
方法二：把自己心中的烦恼向亲人或知心的朋友诉说甚至大 哭一场，或者用摔枕头、打沙袋等方式，把积压在内心的烦 恼宣泄出来，这样也会有利于身心健康。但是，要注意宣泄 的对象、地点、和场合；方法也要适当，避免伤害别人。
综合部
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
话务员亲和力要求—富于变化
情感表达
疑问
啊 理解 练声
惊讶
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
四、如何建立亲和力
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综合部
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
四、如何建立亲和力
目录 contents
亲和力的定义
1
亲和力存在的不足
2
如何提升亲和力
3
2
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综合部
一、亲和力的定义
亲和力
3
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一、亲和力的定义
客服人员的定义 礼貌程度 + 耐心程度 + 沟通能力 = 服务亲和力
3
客服人员亲和力的最终决定因素：心态
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
统一而规范的应答流程图
告别客户
接待客户
帮助客户
理解客户
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范
应用范围 说话时须“请”字开头“谢”
字结尾 让客户等待，要表示感谢 客户表示感谢时，要有回应 用“您”代替“你”
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亲和力的定义
1
亲和力存在的不足
2
如 何 建立、提 升 亲 和 力 3
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三、如 何 提 升 亲 和 力 提高亲和力的 重要方法？
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
准确清晰：
普通话要标准 吐字要清楚 用词要恰当
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
重音、停顿 重读、停顿某些单词会改变您所说话的感情色彩
练习：这个很抱歉 您的建议已经帮您记录了， 请问还有什么可以帮您
20
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方法三：当你想得到一件东西，或者是想做某件事而未能成
功时，为了减少内心的失望，可以找一个适当的理由来安慰
自己，这样可以帮助你在挫折面前现实，保持较为乐观的态
度。
15
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三、如何建立亲和力--保持良好的心态
心理暗示：
积极： 我是一名专业的客服人员 我不只是在工作，还是在帮助我们的客户，而帮
作用意义 礼貌用语是日常表达时修养的
体现，也是座席员专不专业的 体现 在服务过程中经常使用礼貌用 语，会给客户留下良好的印象
使用谢谢的五种情况
当客户与呼叫中心座席员合作 的时候
当他们夸奖你或你的公司的时 候
当他们提出意见或建议的时候
当他们尝试你的公司新推出的 产品或服务的时候
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二、亲和力存在的不足
5
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亲和力的定义
1
亲和力存在的不足
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2
如何提升亲和力
3
6
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综合部
二、亲和力存在的不足
目前，我们在亲和力方面存在的不足：
心态和声音容易波动 服务用语少了一些人性化因素、显得僵硬 声线偏沙，疲劳的感觉严重 服务用语使用不到位 语速快，喜欢抢答，有急躁情绪 热情度不足，欠缺亲切感
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11
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三、如何建立亲和力
1. 保持良好的心态 2. 提高语音技巧 3. 熟练服务应答规范
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三、如何建立亲和力
1. 保持良好的心态 2. 提高语音技巧 3. 熟练服务应答规范
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建立良好的语言服务形象，首先要学会运 用好基本礼貌用语：
您好 请 对不起（很抱歉） 请稍候（请稍等） 谢谢 再见 不用客气
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三、如何建立亲和力
1. 保持良好的心态 2. 提高语音技巧 3. 熟练服务应答规范
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
服务语音亲和力指标的分析
热情
语速适 中
吐字清 晰
用什么样的语音才能让客户感觉到亲切？
语气婉 转
语言顺 畅
音高音 量适中
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三、如何建立亲和力--熟练服务应答规范 亲和力服务规范练习、模拟
1 开场白
日常：（**先生/女士/小姐）您好，很高兴为您服务！
2 电话接通，对方无人接听
助别人，就是帮助我自己 消极： 别慌、别生气、我一定不能输给他（客户）
客服代表不清楚客户为什么不满意，也不知道怎样使客户满意。 客服代表清楚客户为什么不满意，但不知道如何让客户满意。 客服代表不仅清楚客户为什么不满意，而且总有办法让客户满意。
我一定可以成为一流的代表！
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三、如何建立亲和力--保持良好的心态
人生每个人都有着不同的心态，不同的心态往往 决定着不同的人生。
心态，反映一个人的品德与修养。 心态，影响着一个人的健康。 心态，决定一个人的幸福。 心态，决定一个人的成败。
“心态大于技巧，习惯大于知识。”
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怎样保持良好心态
方法一：当情绪不好时，有意识地转移话题，或者做点别的 事情，（如听音乐、看电视、做运动、打下休闲游戏、再或 者出去散散步等），来分散自己的注意力，这样可以使情绪 得到缓解。
方法二：把自己心中的烦恼向亲人或知心的朋友诉说甚至大 哭一场，或者用摔枕头、打沙袋等方式，把积压在内心的烦 恼宣泄出来，这样也会有利于身心健康。但是，要注意宣泄 的对象、地点、和场合；方法也要适当，避免伤害别人。
综合部
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
话务员亲和力要求—富于变化
情感表达
疑问
啊 理解 练声
惊讶
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综合部
三、如何建立亲和力--提高语音技巧
四、如何建立亲和力
22
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三、如何建立亲和力--提高语音技巧
四、如何建立亲和力
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亲和力的定义
1
亲和力存在的不足
2
如何提升亲和力
3
2
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综合部
一、亲和力的定义
亲和力
3
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一、亲和力的定义
客服人员的定义 礼貌程度 + 耐心程度 + 沟通能力 = 服务亲和力
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客服人员亲和力的最终决定因素：心态