酒店全面质检管理体系的方案

酒店全面质检管理体系的方案

一. 组建酒店质检网络

(一) 目的扩大质检层面，强化质检意识，形成质检体系，创造人人关心质量气氛以及深化质检力度的目的。

(二) 作用质检网络的良性动作，将起到全方位、立体化、群众性的监督检查体系作用。

(三) 质检网络组织机构

1. 总部：质检部分部：各部门（前厅部、管家部、餐饮部（楼面/厨房）、娱乐部、工程部、市销部、保安部、财务部、行政传讯部）

2. 网络成员：各部门挑选一名质检网络成员。

(四) 网络成员工作职责：

1. 建立《质检网络信息》登记本，将本部门的质检信息及时记录在《登记本》上，并及时将信息反馈给部门经理。

2. 负责协助部门经理督导、检查本部门员工在“职业道德”、“服务态度”、“着装仪表”、“礼节礼貌”、“服务语言”、“形体动作”、“劳动纪律”、“服务效率”、“总体协调”、“客人满意程度”十个方面的落实情况。

3. 积极报道本部门的先进人物和先进事迹。

4. 每月参加一次质检网络会议，通报各部门本月的宾客表扬、宾客投诉和劳动纪律方面的情况。

5. 每月组织一次本部门的“案例分析”培训课程，针对发生在本部门的宾客投诉案例进行剖析，力求达到举一反三的教育效果。

二. 建立宾客意见收集中心

(一) 目的在员工中树立“宾客意见是酒店财富”的观念，让酒店每一位员工均意识到我们的真正老板是客人，酒店服务时刻要以“宾客需求为中心”。

(二) 作用：及时了解、反馈宾客需求，为宾客提供个性化服务。

(三) 常设机构：质检部

(四) 分部：

1. 大堂副理：客人的任何建议、意见或投诉都必须详细记录在大堂副理的《LOG-BOOK》上，于每周六上午汇总反馈至质检部。

2. 顾客关系经理：每天需要直接与入住客人（至少5位）进行宾客沟通，征询客人对入住接待、客房、餐饮、康乐等方面的意见或建议，及时反馈给部门经理，并记录在《质检网络登记本》上；重点征询入住接待的服务、效率和员工表现。

3. 各餐厅：经理或主管每天需要直接与到餐厅消费的客人（至少2位）进行宾客沟通，征询客人的意见，及时反馈给部门经理，并记录在《质检网络登记本》上；重点征询：餐饮服务、效率、出品和用餐环境。

4. 宴会服务部：每一次的宴会均要求有宾客意见反馈，征询重点：宴会服务、效率、出品、环境、设备。

5. 管家部：要求将《宾客意见征询表》统一摆放在《服务指南》上面，服务员要主动与客人接触，离店时征询客人的意见。管家部每天须将客人填写的《征询表》及时反馈给质检部。

6. 市销部：质检网络人员要求定期拜访长住客，了解客人需求；此外，要求将销售部

客户对酒店各部门服务、效率、协调等方面的信息及时反馈给部门经理，并记录在《客户意见反馈表》上。

7. 娱乐部：经理每天需要向消费客人（至少两位）征询意见，并记录在《质检网络信息登记本》上，重点征询：楼面服务效率、出品和节目演出质量。

8. 工程、消防安全：要求质检网络人员将违反安全条例及节能制度的员工或部门记录在《质检网络信息登记本》上，定期抽查员工消防知识。

三. 建立宾客投诉处理中心

(一) 目的让客人感受到他们的任何意见、建设或投诉都能够得到酒店的足够关注，挽回宾客对酒店失去的信赖。

(二) 作用：及时跟踪、处理宾客投诉。

(二) 常设机构：大堂副理和质检部。

(三) 处理宾客投诉要求：

1. 未离店客人的投诉，责任部门需要在客人离店前予以解决或答复客人处理时限。

2. 已离店客人的投诉，责任部门在三天内需通过致电、信函等方式跟客人取得联系，给客人反馈酒店的调查或处理意见。

3. 较为严重的投诉，酒店将以总经理亲笔签署的信函给客人发致歉信。

四. 建立宾客表扬与投诉奖惩制度

(一) 质检部每月将统计宾客表扬和投诉数量。

(二) 质检部每个季度将评选出前3名客人书面表扬最多的员工，第一名奖励200元，第二名奖励150元，第三名奖励100元。

(三) 质检部每个季度将评选出3个受到客人书面表扬最多的小部门，由酒店予以通报表扬，并作为年度最佳先进部门评选的主要依据。

(四) 由于人为因素（例如：微笑不足、服务态度差、服务效率低、操作不当、业务不熟、工作失职等）引起客人有效投诉的责任人，予以扣分，从一分起至二十分止，1分等于工资总额的1%；当值主管或当值经理将视员工受到客人投诉的情节轻重负上连带责任。

五. 召开质检网络会议及出版质检月报。每月下旬由质检部主持召开当月质检网络会议，质检网络成员参加。然后，由质检部在月底出版当月质检月报，下发至各部门。

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