服务理念用心服务培训

顾客困惑心理需求
•尊重 •快速、便捷 •求知
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顾客激动心理需求
•真相 •及时 •发泄、找茬 •补偿 •承诺
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疑问劝说型会话法
•请……好吗？ •能不能请您……？
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措辞训练
•行了吗？ •这样可以了吗？ •怎么办？ •您有什么高见？
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措辞训练
•请坐到那把椅子上去。 •请您坐那把椅子可以吗？ •请把工作单位写上。 •请把贵单位的名称写上好吗？
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服务活动就像单相思
1、男人的命运掌握在女人手中 2、商品的命运掌握在顾客手中 3、不要试图让顾客认错 4、就像不要试图让女人认错一样
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文化的差异带来服务的差异
•日本——服务是一种荣耀 •美国——服务是一种荣幸 •中国——服务是一种奴役
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服务的“蝴蝶效应”
•服务差 •客户评价差 •企业口碑差 •销售业绩差 •企业效益差 •员工待遇差 •服务态度更差
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服务活动就像单相思
1、爱一个人可以有很多理由 2、恨一个人一个理由就足够 3、选择一个品牌可以有很多理由 4、放弃一个品牌一个理由就足够
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服务活动就像单相思
1、在家里女人把男人骂得像冒牌货 2、在外面女人把男人吹得像名牌 3、名牌产品被顾客挑剔得像冒牌货 4、冒牌产品被顾客炫耀得像名牌
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什么是用心服务
•对客户表示热情、尊重和关注 •帮助客户解决问题 •迅速响应客户需求 •始终以客户为中心 •持续提供优质服务 •设身处地为客户着想 •提供个性化服务
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顾客分类
•需求型 •困惑型 •激动型
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顾客购买心理流程
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•注意 •兴趣 •了解 •欲望 •比较 •行动 •满足
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服务活动就像单相思
1、其实，女人是很在乎男人 2、商家也很在乎顾客 3、在乎你的关心 4、而不在乎你的伤心
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服务活动就像单相思
1、女人选择男人中的男人 2、顾客选择品牌中的品牌
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服务活动就像单相思
1、你可以与你最爱的女人 无话不谈——除了谈钱 2、你可以与你最好的顾客 彼此忠诚——除了利润
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措辞训练
•按我刚才说的做。 •请按我刚才说的拭一好吗？ •欢迎下次再来。 •欢迎下次光临。
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措辞训练
•哎呀！今天马上要下班了，请明天再 来吧！ •实在对不起，马上要到下班时间了。 能不能劳驾您明天再来一趟呢？您好 不容易来一次，真是不好意思，请您 原谅！
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客户抱怨处理
服务理念用心服务培训
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2020/7/15
企业的四个“现代化”
•产品：“同质化” •竞争：“白热化” •效益：“微利化” •服务：“差异化”
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服务是本难念的经
•服务活动就像“单相思” •中国人对服务的理解误区
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服务活动就像单相思
1、男人对到手的女人会觉得不在乎 2、女人对到手的爱情会觉得不值钱 3、商家对到手的顾客会觉得不在乎 4、顾客对到手的商品会觉得不值钱
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服务的重要性
•服务是最人性化的营销 •服务是企业盈利的前提 •服务是打败竞争对手最公平的手段 •服务是弥补工作缺陷最高明的方法 •服务是企业最好的名片 •服务是处理冲突的润滑剂 •服务是危机产生时最佳的辩辞
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服务的境界
•态度服务 •便利服务 •专业服务 •超值服务 •用心服务
1、告诉他们，你很了解他们的感受 2、告诉他们，你是过来人 3、听完整个经过 4、尽可能赞同他们的说法 5、记录下来并确认没有遗漏 6、告诉客户你会亲自处理 7、承认你或公司错了，不要怪罪他人
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