内部顾客的价值

内部顾客的价值

店面销售，需要顾客上门量与单均的同步提升。

上门量非常重要，是评价一家店面的核心价值。为什么呢？上门量体现店面是否能够经营，顾客是不是愿意到店购买，我们自身的服务水准。

上门客户单均：反映店面人员对于销售知识的掌握与销售技能的水平。

我们现在的客户分为两种：一种是内部客户（即现有客户），一种是外部客户（即获取客户）。

现阶段店面经营我们需要先看到我们的不足之处。现有客户资源很小，并且没有捕捉获取客户的能力。那么内部客户的重视就显得直观重要。下面请各店对于内部客户有个认识。以客户为中心，我们应该怎样去做？

内部客户的价值

以客户为中心，不是以出卖企业利益来博得顾客。而是通过传递价值来赢得顾客。

影响内部顾客稳定或增长的因素有：

1）客户满意度低

2）送货未能及时

3）销售方法滞后

4）销售人员知识匮乏，服务态度差

企业的两大财富：顾客满意与员工满意

近期的邮件也是让各位店长明白两个重点：1）顾客满意2）员工满意

其中需要注意：

1.销售不是让客户自己选择，而客户满意度是客户自己做出的判断

2.沟通、交流、尊重、理解、帮助客户解决问题

我们的CRM系统，学会使用工具亦可提高效率

在去年这个时候，给大家培训时，说过CRM系统很强大，我们很多店却不屑于学习与了解，甚至连简单的交流记录都应付去做，这是不正确的。给大家简单介绍CRM系统的几个功用：

1.客户管理系统最重要的一个功能是记录客户反馈，形成持续顾客关怀。建立以客户为重的的价值体系。

2.便于开发潜在客户，对于顾客的终身价值能够发掘，提高沟通效率。

3.平衡顾客间的成本差异，便于差异化服务的建立。

4.加强顾客忠诚度，正面积极促进企业发展。

5.便于时间控制，能够捕捉最佳成交与回访时间点。

6.对于产品生命周期的判断与更新。

7.职业化销售团队，使团队能够定向和主动销售，规避市场波动带来的风险。

客户为什么上门购买？

希望我们自检一下，我们那些方面能够吸引顾客上门？顾客为什么选择我们。如果我们一条有力的理由都没有那么我们的价值也不复存在。

1.价格低

2.品质好

3.产品种类多

4.门店方便

5.服务良好

6.有价值的方案解决问题

7.送货及时

8.与销售人员沟通开心。

以上不做多述，请诸位先理解。如有问题请及时反馈！

2012-03-12