餐饮日常服务话术

餐饮日常服务话术

1.客人投诉本店餐具不洁净应答话术:

服务员答：您好！先生/女士（美女），谢谢您帮我们发现了不卫生的餐具。我这就为您马上换上干净的餐具。你看这套餐具可以吗？

客户答：可以。

服务员答：谢谢您的包容和理解。祝您用餐愉快！

2.客人投诉菜品变质或有异物如何处理？

服务员答：您好！先生/女士（美女），感谢您及时发现了我们菜品的异味或异物，否则后果将十分严重。我马上请厨房给您重新做一份。同时为了感谢您的包容和理解。免费赠送您一瓶啤酒（天涯）或者灌装饮料吧。

如果客人执意要退菜？

服务员答：好的，我马上给你退掉。同时为了感谢您及时发现我们菜品的不足，现在免费赠送您瓶啤酒（天涯）或者灌装饮料吧。

3.客人投诉上菜时间过长如何处理？

服务员答：您好！先生/女士（美女），对不起，让您久等了。我马上去厨房给您催一下。（服务员到厨房后，确认好出品时间，告知顾客是3分钟还是5分钟）。您好！先生/女士，我刚才给您催了一下，您的菜还有3分钟还是5分钟，就会上来。请您谅解。

4.客人反映菜品的味道没有以前好如何处理？

服务员答：您好！先生/女士，感谢您多次光临本店。一看您就是一个对美食非常有研究的人，您能不能将我们菜品的味道具体和以前如何不同描述一下，以便于我们进一步改进菜品加工工艺，让您每次都吃上正宗美味的菜品。如果顾客提出了建议，这个时候服务员最好拿出来一个《客人菜品

反馈信息表》让顾客填写，或者服务员记录，以表示对顾客意见的重视。同时答复说：您的建议非常好，我们一定不断改进菜品质量，保证让您满意。同时为了感谢您对本店的厚爱和良好的建议，本店免费赠送您2瓶啤酒或者2瓶灌装饮料。

5.客人就餐中提出来未上菜品需要退，如何处理？

服务员答:

（1）在规定时间内的情况：您好！先生/女士，我先到厨房给您看看做没做，如果没做那我就给您退了。如果做了，建议给您打包带走。如果客人硬要退菜，和客人讲明餐厅退菜原则（烤熟和加工已出品且在顾客维权时间内没办法为您退）。

（2）在规定时间外的情况：您好！先生/女士，您的菜我马上给您退，同时为您没有品尝到这么好的美食感到深深的歉意。更感谢您对我们一直以来的厚爱、理解和包容。这是本店免费赠送给您的饮料，请您那好。欢迎您再次光临某某海鲜烧烤。

6. 菜品上错桌如何处理？

服务员答:主动和客人打招呼，您好！先生/女士，对不起，这道菜我们上错了。如果菜没动，征求客人意见，客人同意拿走，将菜撤回到厨房，再传菜。如果菜已经动了，委婉的向客户说，上错菜是我的错，您觉得菜品的味道如何？如果觉得好，我就给您下单，您就留下品尝。同时感谢您对我做错事的包容和理解。为了表达我的歉意，免费赠送您一大瓶饮料。谢谢。

如果您不能接受，就算我免费送您了。同时谢谢您的品尝。

7.服务过程中，将汤汁洒到顾客身上如何处理？

服务员答：（首先不要慌张，先把手上的菜放在桌子上）对不起，先生/女士，马上找来干净的毛巾或者纸巾帮顾客擦拭，如果擦拭不掉，马上建议顾客到洗手间用清水冲洗。并向顾客赔礼道歉。当顾客在座位做好后，送上一瓶大饮料或者啤酒表示歉意。如果事态扩大，马上汇报上级领导进行处理。

8.服务过程中，碰翻客人的酒水及菜品如何处理？

服务员答：实在是对不起，先生/女士。我不小心把您的菜或者啤酒打翻了，影响了您的用餐。您稍等，我马上再给您补一份。当然这一份由我买单。上菜或者上酒水时，感谢您对我刚才失误的包容和理解，一看您就是一位修养非常好的人。

9.客人用餐时损坏餐厅的餐具如何处理？

服务员答：（不要责备客人，马上为客人补上干净的餐具）您好！先生/女士，没扎到您吧。迅速清理碎片。对有意损坏餐具的客人按店内规定赔偿，处理不了及时报上级领导。

10.客人用餐时要求服务人员敬酒如何处理？

服务员答：您好！先生/女士，谢谢您的好意。很抱歉，我们店里有规定，上班时间不能饮酒，所以今天就不能陪您喝酒了。如客人一直纠缠，可请示上级领导的帮助。

11. 服务过程中遇到熟人用餐如何处理？

服务员答：您好！先生/女士，或者是同学、哥、姐等称呼。（和对待其他客人一样，礼貌热情，多寒暄几句）点菜结账时可以请其他服务员帮忙。“我给各位找一个帅哥或者美女服务员给各位提供服务”。中间可以去请示一下前厅经理，告知熟人情况，前厅经理可酌情给予赠送菜品或者酒水，以表达店面对员工熟人的关照，同时给店内员工挣得脸面。

12. 客人在餐厅用餐中突然发病如何处理？

答：不能搬动客人，迅速通知上级，征询客人家属的意见，立即拨打120

13：客人订位不满意如何处理？

答：（在允许的情况下及时调换，如无法调桌，耐心的劝客人先坐下，喝点水，有空下来的位置，我马上给您调换。）

答：您好！先生/女士，我给您看看，如果有，您好！先生/女士，您看这边怎么样？如果没有，您好！先生/女士，非常抱歉，现在没有合适的座位给您调换，您在这里稍等一下，我先给您倒杯水。一有空位马上给您调换。

14:当餐厅几乎坐满剩下来的位置顾客不喜欢坐如何处理？

答：您好！先生/女士，前面就餐的客人有结账的了，您稍等一下，一有空下来的位置我马上给您安排或您可先看一下本店的菜单。

15:客人就餐时人数增多要求换大桌如何处理？

答：（首先不要发牢骚嫌麻烦，尽量满足客人的要求）如无空位，您好！先生/女士，现在没有合适的大桌先生/女士，我先给您加几把椅子，一有空下来的位置我马上给您调换。如果有空位，您好，先生/女士，我给您看看，这边有合适的大的位置，您可以换到这边来。

16：不是会员的客人要求打折如何处理？

答：您好！先生/女士，一看您就是一个精打细算，会过日子的人。近一段时间本店没有推出优惠政策，请您谅解。您经常来用餐，可以办一张本店的会员卡，存500送？持卡消费，菜品享受8.8折的优惠，这样算下来，您就可以享受7,8折左右的优惠了，酒水也便宜，非常划算。

17:客人在餐厅不小心摔了一跤如何处理？

答：迅速扶起客人，询问客人是否摔痛及有无大碍，如客人要送医院，立即向领导汇报。

18:客人索取会员卡如何处理？

答：向顾客委婉的解释，先生/女士月前本店还未进行发送会员卡，一但开始赠送，我会为您留一张的，您留一下联系方式好吗？

19：客人要求免费赠送菜品如何处理？

答：您好！先生/女士，好的，您稍等。您的这个要求我马上给您反馈给经理，一定给您一个满意的答复。

20：当餐厅生意好，客人抱怨我们服务不好如何处理？

答：（向客人诚恳道歉）您好！先生/女士，谢谢您及时指出了我们店今天服务中存在的问题。同时对于我们服务不周到的地方向您表示深深的歉意。这是一瓶饮料，免费送给您，以表示我们的歉意。21：客人点单后，原材料供应不足如何处理？