导游业务教案13(7散客旅游服务程序与服务质量)

随着我国国内旅游的发展,游客的旅游经验得到积累,他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强,更愿意根据个人喜好自主出游或结伴出游。
2.游客内在结构改变
随着我国经济的发展,社会阶层产生了变化,一部分人先富裕起来,中产阶级逐渐形成,改变了游客的经济结构;大量的青年游客增多,他们往往性格大胆,富有冒险精神,旅游过程中带有明显的个人爱好,不愿受团队旅游的束缚和限制。
2.批次多
散客旅游发展迅速,采用散客旅游形式的游客人数大大超过团队游客人数,各国、各地都在积极发展散客旅游业务,为其发展提供了各种便利条件,散客旅游更得到长足的发展。旅行社在向散客提供旅游服务时,由于其批量少、总人数多的特征,从而形成了批次多的特点。
3.要求多
在散客旅游中,不乏消费水平较高的游客,因而他们不仅要求多,而且对服务的要求也高。
4.变化大
散客在出游前对旅游计划的安排往往缺乏周密细致的考虑,因而在旅游过程中常常需随时变更其旅游计划,导致更改或全部取消出发前向旅行社预订的服务项目,而要求旅行社为其预订新的服务项目。
5.自由度大
散客由于没有团队集体行动的限制,一切都根据自己的需要和意愿来行动,想走就走,想歇就歇,因而自由度较大。
二、散客旅游与团队旅游的区别
散客旅游与团队旅游的目的是相同的,即外出参观游览,但在旅游方式、人员组合、活动内容及付款方式等方面还是存在一定的差别。
1.旅游方式
团队旅游的食、住、行、游、购、娱一般都是由旅行社或旅游服务中机构提前安排。而散客旅游则不同,自助游游客外出旅游的计划和行程都是自行安排,定制游游客则是旅行社根据游客要求为其定制安排行程。
5.服务难度
散客旅游常常没有出境旅游领队和全陪,有些散客服务是预先委托的,但大部分则是临时到旅行社委托安排其旅游活动,游客之间也互不相识,面且往往时间紧迫,导游没有时间做准备。因此,与团队旅游相比,散客导服务的难度要大得多、复杂得多、琐碎得多。
3、散客旅游的特点
模小
由于散客旅游多为游客本人单独出行或与朋友、家人结伴而行,因此与团队旅游相比,规模小。对旅行社而言,接待散客旅游的批量比接待团体旅游的批量要少得多。
住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住；
游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小雅十分头疼。
更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小雅安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小雅无奈只好为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小雅一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了。
附件1：
学院教案
课程名称：导游业务
课题（项目）
第7章散客旅游服务程序与服务质量
授课时间
2019-2020
第二学期
周次
1周 次
授课地点
网络课程
班级
2019级旅游管理
授课教师
雷艳
教学目的和要求
了解散客旅游的定义,熟悉散客旅游的特点,掌握散客导游服务程序和服务质量要求。
能力目标
散客旅游与团队旅游的区别
知识目标
散客旅游的特点
课程设计：
内容提要与时间安排，教学方法（讲授、提问、讨论、实验等）
【时间安排】
组织教学 5分钟
课程导入 10分钟
讲授新课 65分钟
完成课堂小测 10分钟
【教学方法】
讲授、提问、讨论
【教学过程】
第七章散客旅游服务程序与服务质量
导入案例
四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。
如何提高散客旅游团队接待能力和服务水平，是旅行社及导游人员经常面临的业务难题。
一、散客旅游的定义
散客旅游是指游客自行安排旅游行程,以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。
一般分为自助游和定制游两种。
前者是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动;
后者是指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服务(如订房、订购交通票据等)的旅游活动,也可以是旅行社根据散客所提具体要求所设计的完整的定制旅游产品。
评 析：
散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。
散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责，肩上的担子十分沉重。
由于网络技术的发展，伴随网上预订和网上成团模式广泛推广，散客旅游团队已成为不少省市重要的客源。
3.交通和通信的发展
现代交通和通信工具的迅速发展,为散客旅游提供了便利的技术条件。随着我国汽车进入家庭步伐的加快,人们驾驶自己的汽车或租车出游十分盛行。现代通信、网络技术的发展,也使得游客无须通过旅行社来安排自己的旅行,他们越来越多地借助于网上预订和电话预订。
4.散客接待条件改善
世界各国和我国各地区,为发展散客旅游都在努力调整其接待机制,增加或改善散客接待设施。他们通过旅游咨询电话、计算机导游显示屏等为散客提供服务。我国不少旅行社已经在着手建立完善的散客服务网络,并运用网络等现代化促销手段,为散客旅游提供详尽、迅捷的信息服务,还有的旅行社设立专门的接待散客部门,以适应这种发展的趋势。
6.预订期短
与团队旅游相比,散客旅游的预订期比较短。因为散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅游服务,而是一项或几项服务,有时是在出发前临时提出的,有时是在旅行过程中遇到的,他们往往要求旅行社能够在较短时间内安排或办妥相关的旅行手续,从而对旅行社的工作效率提出了更高的要求。
重点、难点及解决方法
散客旅游的特点
4.付款方式和价格
团队旅游是通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付综合包价的形式,即全部或部分旅游服务费用由游客在出游前一次性支付或者是支付大部分。而散客旅游的付款方式有时是零星现付,即购买什么、购买多少,按零售价格当场现付。
由于团队旅游的人数多、购买量大,在价格上有一定的优惠。而散客旅游则是零星购买,相对而言,数量较少。所以,散客旅游服务项目的价格比团队旅游服务项目的价格就会贵一些。另外,每个服务项目散客都按零售价格支付,而团队旅游在某些服务项目(如机票、住宿)上可以享受折扣或优惠,因而相对较为便宜。
近年来,从国际旅游的统计数据来看,散客旅游发展迅速,已成为当今旅游的主要方式;从国内市场来看,人们外出旅游已从观光旅游逐步向体验型旅游发展,国内散客市场也日益扩大。
散客旅游之所以越来越受到游客的青睐,除了它的旅游形式比团队旅游灵活、伸缩性强、自由度大以及可供游客自由选择等原因外,还与以下因素有关
1.游客自主意识增强
复习思考题
与团队旅游相比,为什么散客旅游的预订期比较短？
课后小结(实施情况，发现问题及改进意见)
备注：每次课一份，可以自已加页，重点是课程设计要求内容完整全面。
2.游客人数
团队旅游一般都是由10人(包括10人)以上的游客组成。而散客旅游以人数少为特点,一般界定为由10人(不包括10人)以下的游客组成。可以是单个的游客也可以是一个家庭,还可以是由几位好友组成。
3.服务内容
团队旅游是有组织按预订的行程、计划进行旅游。而散客旅游的随意很强,变化多,服务项目不固定,而且自由度大。
首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华等；
途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象。