旅游心理学课件第十一章服务心理原理与服务心理艺术

l 最重要、最宝贵、 最复杂、最麻烦、最难弄
人
矛盾复杂、各不相同 一分为二、合二为一
旅游心理学课件第十一章服务心理原 理与服务心理艺术
有形— 体型：身高、五官、体重 体态：健康、无病、无残 体能：耐力、灵活、速度、力量
无形— 智能：显能（尤其学习与创新能力） 潜能 性情：情绪、兴趣、性格 道德：公德、法纪、信仰
旅游心理学课件第十一章服务心理原 理与服务心理艺术
l 评价服务质量的要素
l 功能性：核心要素 l 经济性：敏感要素 l 安全性：第一要素 l 时间性：及时、准时、省时、足时。 l 舒适性：完备、适用、方便、整洁、美观、有
序。 l 文明性：宽松、亲切、尊重、友好、理解。 l 情感性：尊重、关心热情。 l 针对性
旅游心理学课件第十一 章服务心理原理与服务
心理艺术
2020/11/15
旅游心理学课件第十一章服务心理原 理与服务心理艺术
1.主客双方的心理特点 一区：情绪积极性很好 心情愉快 积极主
动 二区：情绪好积极性不高 沉着冷静 消极
被动 礼貌适度 行动缓慢而稳重 三区：情绪不好积极性不高 沉默寡言 冷
淡 昏昏沉沉 四区：情绪不好而积极性很高 易激动 爱
l 个性化服务
l 满足客人的特殊的、少量的、偶然的、 个别的要求。
l 酒店的特色：1、规范中显示与众不同的 内容，2、规范与非规范的结合。
l 规范化为主、个性化为辅。以规范化保 证基本的服务质量，以个性化提高客人 的满意度，并显示有吸引力的服务特色。
旅游心理学课件第十一章服务心理原 理与服务心理艺术
旅游心理学课件第十一章服务心理原 理与服务心理艺术
l 标准化服务的作用
l 满足顾客基本的、共同的、必须的需求 的服务。
l 凡是重复的劳动（包括动作）就应该对 它们制定规范。规范就是对重复事物的 统一规定。
l 规范化能提高劳动效率，降低成本，增 加效益。
l 规范化是任何管理的最基本的原则。
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l 优质服务产品要素：
l 服务项目齐全 l 服务设施完善 l 服务环境幽雅 l 礼仪礼貌优雅端庄 l 安全保障可靠 l 服务效率快捷 l 服务态度优良
旅游心理学课件第十一章服务心理原 理与服务心理艺术
2·心理服务： 情绪性 精神性 心理上满 意 靠员工素质 精神条件
因素（保健因素）； 另一类是“赢得满意”的因素，称之为服务
的魅力因素（激励因素）。 缺乏必要因素—不满意，客人要投诉， 具备必要因素—避免不满意，客人既不会投
诉，又不会感到很满意， 既有必要因素，又有魅力因素，客人感到满
意。
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二、必要因素与魅力因素 1·必要因素： 避免不满意，满足共性需求，
你对我贬低――我对你敌意
2.角色－角色 工作关系
讲规范
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l 顾客是“人” 不是“物”、不是“神”
（1）人心：心理与行为的关系 （2）人性：趋利避害 （3）人情：亲切感、自豪感、新鲜感 （4）人品： （5）人行： （6）个性：各不相同，矛盾复杂
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l 标准化服务的 六大管理要素
l 规范化 l 程序化 l 制度化 l 数据化 l 文字化 l 图表化
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2·魅力因素： 赢得满意，满足个性需求， 靠素质，有了它更好 特别关照：个性化， 亲情化，细微化
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第四节 双因素服务 一、赫茨伯格的双因素理论 激励因素:指那些可以使人得到满意和激励
的因素 保健因素:指那些能预防产生不满和消极情
绪的因素 满意的对立面---没有满意，而不是不满意； 不满意的对立面---没有不满意，而不是满
意。
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服务有两类因素： 一类是“避免不满意”的因素，称之为必要
手袋、 l 行李用具— l 生活习惯--
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l 离脸部愈远发生的动作越为真实； l 越不自觉的动作越为真实； l 越不明显的动作越为真实； l 越不自然的动作越为真实；
旅游心理学课件第十一章服务心理原 理与ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ务心理艺术
员工与客人之间是服务与被服务的关系 人际关系与角色关系不一样
靠设施，没有它不行 一视同仁：标准化，规范化，程序化 2·魅力因素： 赢得满意，满足个性需求， 靠素质，有了它更好 特别关照：个性化， 亲情化，细微化
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l 一视同仁是基础，特别关照是升华；对 每一位客人都特别关照实际上是更高层 次的一视同仁；任何一位客人有特别需 要我们都要给予特别关照。
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l 男——女
l 希腊神话故事：男人的一半是女人。 l 男女搭配、干活不累 l 异性效应。 l 完美的性格：双性性格。
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l 恶——善
l 人性的假设：性恶论、性善论 l 人一半是魔鬼，一半是天使。 l 人性中的潘多拉魔盒。
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人与人之间是双向、互动的。人际交往就象山谷 回音。人际关系良好是相互尊重的结果，人际 关系差是相互贬低的结果。
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2.角色－角色
工作关系
讲规范
角色概念：位置+要求
l 人与角色的关系：一个有个性的人可以 扮演许许多多非个性的角色：一个非个 性的角色可以有许许多多有个性的人来 扮演。
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自豪感――您重要
富于人情 尤显尊重 增强客人自豪感 于细微处见尊重 扬客人之长、隐客人之短，保护自尊心
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l
人情味的服务
l 关注宾客、用心服务：不能只看客人 “钱袋”，无视客人“脑袋”。要读懂 客人。
l 角色认知是角色行为的前提。
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顾客是“客人”
•是客人，而不是“亲人”、“敌
人”、“仇人”、“罪人”、“陌
生人”、“讨厌的人、麻烦的人”。
•是服务对象，而不是“比高低、
争输赢”的、“评头论足”的、说
理的、被“教育”、“批评”和
“改造”的对象。
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二星：卫生、方便；爱心、诚心 一星：卫生；爱心
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功能服务
以物对人 方便－不方便 实用要求 机械性 共性 受物质条件制约 专业技能与专业知识
心理服务
以人对人 好—不好 精神需求 情绪性 服务个性、特色 可超越物质局限 职业道德与心理素质
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头客 3高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带
着亲朋好友再回去――忠诚客
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l 忠诚客标准：
l 购买频率、购买次数； l 购买量占对产品总需求的比例； l 对品牌的关心程度； l 购买时的挑选时间； l 对产品价格的敏感程度； l 对竞争产品的态度； l 对产品质量事故的承受能力。
第五节 双满意理论
一、客我关系的四种情形分析 我胜你败——我得意你受气 你胜我败——你得意我受气 两败俱伤——我有气你有气 双胜无败——我满意你满意
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二、客人购买“高高兴兴的经历”的三个层次 1 高高兴兴的来，高高兴兴的回去―――――满
意客 2 高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去――― 回
并作出恰当的行为反应，员工自己必须是一个感情上 的富有者，而不是感情上的贫穷者
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l （3）善于表现自己的情感
亲切感――和蔼可亲
印象深刻，形象悦人―― 体型体态 身高、年龄、五官 仪容仪表 发型、手部、脸部 服饰化妆 举止动作
声情并茂，和蔼可亲：语言表情流露出来，语言艺术 “柔性语言” 恭敬与谦让
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客人满意与员工满意
有了高高心心的员工， 才可能有高高兴兴的客人
关键在于员工的高高兴兴 旅游心理学课件第十一章服务心理原 理与服务心理艺术
三、员工高兴是客人高兴的前提 客 人 高 兴 ， 员 工 高 兴 ―― 高 高 兴 兴 回 去
（满意） 客人不高兴，员工高兴――高高兴兴回去
己的积极性，给客人最大限度的自由，语言简 洁，语气平和有安慰之感
以情感人：面对消极的客人改变他是难事，服务
员在发挥自己积极性的同时，行动要谨慎
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第二节 双关系理论
1.人－人 人际关系
讲尊重
良性循环： 我对你尊重――你对我好感
你对我尊重――我对你好感
恶性循环： 我对你贬低――你对我敌意
l 个性化服务的内容
l 癖好服务 l 灵活服务 l 自选服务 l 意外服务 l 主动服务 l 针对服务 l 委托服务 l 细心服务
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l 超前服务：时刻准备着的服务 l 超常服务：份外服务 l 超值服务： l 领悟服务：“不言自明、心领神会”
的服务
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