案例分析(7)

一根头发丝

?晚上10点左右，1105房间入住了一位香港的李先生。李先生很快洗了一个澡，然后掀开已经

开奸的夜床准备休息，却突然发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单有些皱。于是，李先生打电活到大堂副理处投诉说：”我房间电的床单皱巴巴，而且上面还有一根头发丝，肯定

没有换过，我要求宾馆立即更换床单。还有，你们酒店给我提供的是一间‘次品房’，因此我要求房价打折。”大堂副理迅速赴到1105房，果然发现李先生的陈述属实，便对他说：“先生，真对不起，我马上让服务员更换床单，并给您的房价打八折，您看可以吗?”李先生表示接受大堂

副理的处理。

?思考题

?1．服务员在清洁房间卫生时都应该注意哪些方面?

?2．客人对你服务不满时，你将如何补救?

?3．换位思考，你住了一间床上有毛发的房间会有何感受?

? 4. 如何保证客房清洁质量达标?

案例2

房间卫生清扫未达标

?822房间的客人欧先生投诉：客房内茶几螺丝松动；写字台桌边有胶未擦干净；台灯与床头板

有灰尘。客人认为上述几点与五星级饭店称号有一定距离。经查，由于客房出租率较高，服务

人员在清扫房间时，对房间卫生标准有所放松，且楼层经理(主管)和查房员(领班)查房不细所致。

?思考题

?1．客房出租率较高时采取哪些有效措施才能保证房间卫生清扫达标?

?2．如何保征客房清扫分级检查制度的落实?

?3．如何培养员工的品牌意识?

?4．如果你在五星级饭店住了一间不干净的房间，你会怎么想?

案例3

我的房间为什么没打扫

?708房间的客人早上外出办事，待晚上回来以后发现房间没有清扫，马上投诉。经查，服务员

在清扫时将此房间遗漏。

?思考题

?1．服务员如何才能保证确实清扫了每一个房间?

?2．从制度上如何保证分级查房规定的真正落实?

?3．如果房间漏打扫，客人投诉表示强烈不满意应该如何妥善处理，你认为可以有哪几种

解决办法?

案例4

请即打扫

?842房间的客人在外出前将“请即打扫”牌挂在门外，等外出回来后发现房间还未打扫，提出投

诉，经查，服务员在打扫房间时只是按顺序清洁，没有及时巡视一下有无“请即打扫”的情况，导致客人挂了牌却没有得到及时清扫。

?思考题

?1．VIP房间和“请即打扫”的房间应该先打扫哪一间?

?2．如果挂“请即打扫”牌的客人要求很急，你又该如何处理?

?3．如果同一楼层有几个房间的客人都要求“请即打扫”你将按什么顺序清扫?

?4．由于没有及时清扫“请即打扫”房间，客人投诉应该怎样处理?

请勿打扰

?1506房间的客人投诉，服务员连续打电话打扰客人。经查，客人在客房门外挂了“DND”免打扰牌，到下午3时，服务员曾打电话向问客人是否可以打扫房间，客人没同意，3时45分服务员又打电话问客人现在能否打扫房间，客人不同意，并提出投诉。

?思考题

?1．对挂“请勿打扰”牌的房间应该什么时间清扫，如果打电话客人不同意清扫应该怎样处

理?

?2．对挂“请勿打扰”牌的房间长时间没有动静，为防止发生意外，应该如何处理．其程序

是什么?

?3．如需要进房间确认情况，应由哪些人、按什么程序进入房间?

?4．如有客人投诉被打扰应如何处理?

案例6

客人的文件找不着了

?客人徐先生投诉，自己放在沙发上的文件找不着了。经查，服务员在整理房间时，发现沙发上

和地上有散乱的纸张，误认为是客人不要的东西，随手清理扔掉了。

?思考题

?1．服务员在清扫住店客人房间时应注意哪些问题?

?2．服务员在整理住店客人房间时怎样才能做到既尊重客人的生活习惯、不乱动客人的物品，

又能将房间清扫的干净整洁?

?3．楼层经理(主管)和查房员(领班)应该如何培训员工清扫住客房?

?4．客人投诉物品被服务员丢失应如何处理?

案例7

长包房客人的投诉

?长包房安先生提出房间卫生清扫质量较差，棉织品没有及时更换。经查，服务员忽视了长包房

客人房间卫生清扫标准，查房员(领班)检查不到位，造成客人投诉。

?思考题

?1．长包房的房间清洁标准和服务程序是什么?

?2．怎样才能保证长包房房间的清洁质量?

?3．楼层经理(主管)和查房员(领班)应该如何对待长包房客人?

?4．长包房客人如果有投诉应该如何解决处理?

案例8

“露露”罐底生锈、铅笔没笔头

?821房间的客人田先生在饭店己住宿两天，第三天时有客人来访，为了款待客人，田先生打开

迷你冰箱，准备取出冰箱内的饮料请客人饮用。当田先生拿起两罐露露时，发现罐底已生锈，

在冰箱里还留下了一圈圈的锈迹，随即改喝塑料瓶装的矿泉水。过了一会儿，有另外的客人打

来电话，田先生准备记下客人所说内容，便摘下床头柜上留言薄中的铅笔，但发现铅笔没有笔

头，又改换了圆珠笔。这两件事都让田先生的客人看到了，使他极为尴尬，却也无奈。待客人

走后，田先生打电话给客房中心反映了情况，服务员立即为田先生更换了露露和铅笔，并将冰

箱做了清洁，同时向田先生致以真诚的道歉。

?思考题

?1．服务出现失误的主要原因是什么?

?2．要想根除服务中的细微失误应该采取哪些有效方法?

?3．除了客人之外，针对他们的亲朋好友及客户我们还应该提供什么服务?

案例9

客房吧台内的发霉餐具

?哈尔滨经贸洽谈会对饭店而言是一年一度的接待旺季，从四面八方来哈开会的客人聚集在美丽

的冰城。刚刚入住某饭店1806的客人孙先生一进入房间便闻到室内有一股难闻的气味，当客人打开吧台下的柜子时，发现了几件发霉的餐具，立即打电话向大堂副理进行了投诉。

?思考题

?1．客房里为什么会发生上述情况?

?2．服务员应该按什么程序做房?

? 3. 查房员(领班)应该如何检查房间，检查员工的工作?

?4．你认为这样的事情严重吗?它会对饭店造成什么样的影响?如何才能挽回不利的影响?

案例10

我的睡衣不见了

?2405房间的客人外出回来后欲洗澡更衣，突然发现自己的睡衣不见了，便向服务员询问：“我的睡衣哪去了?”经查，服务员在清扫房间换床单时因工作粗心，将客人的睡衣卷在床单中带走

了。后在撤换的棉织品中找到了睡衣，送洗衣厂洗涤后交还客人，并向客人致歉。

?思考题

?1．请分析造成撤换棉织品时夹带客人物品的原因是什么?

?2．你认为应该如何避免出现类似的问题?

?3．如果发现客人的物品被夹带走、丢失或损坏了应该如何处理?

案例11

客人自己的床单被撤悼了

?吴女士入住后在床上铺了自己的床单，并再三叮嘱服务员不要撒掉。但是，由于服务员交接班

时未注明，导致第二天另一名服务员将客人自己的床单撤下送洗衣厂，导致客人投诉。

?思考题

?1．服务员如何尊重客人的生活习惯?

?2．客人交代的事情如何保证不出差错?

?3．服务员未按客人要求服务出现差错，客人投诉应该如何处理?

?4．服务员在清理房间时对客人的自备用品应如何处理?

案例12

浴室内有一条前一位女客人的内裤

?517房间的客人办完入店手续将行李放人房间后便外出办事，晚上回来后稍做休息即准备洗浴

睡觉。客人到卫生间宽衣后准备冲淋时，突然发现在放浴巾的架子上露出一角粉红色的东两，

再一看是条女士内裤。客人顿觉不快，本想洗浴完之后再向服务员反映。但是，心里很别扭，

只好穿上睡衣给客房中心打电话。管家部接到电话后，立即赶到客人房间，向客人致歉，客人

提出对服务员原先做房的卫生不放心，要求换房。服务员与前台联系后，前台通报当天标准问

已经全部售出，只有套间可用，便为客人升级到了套间。

?思考题

?1．服务员一般在什么时间容易出现工作失误的情形?

?2．管理人员应该采取什么措施预防员工出现工作失误?

?3．客人投诉应如何妥善处理?

案例13

春节后的投诉