酒店基本服务礼仪规范 - 制度大全

酒店基本服务礼仪规范-制度大全

酒店基本服务礼仪规范之相关制度和职责，对餐饮行业来说,应该看到越来越多的人带着先进的理念,高超的技术,投身于餐饮行业中来,这无疑是市场的一个福音。但我们应该看到,在竞争日趋激烈的今天,很多从事餐饮行业的同仁把大量的资金...

对餐饮行业来说,应该看到越来越多的人带着先进的理念,高超的技术,投身于餐饮行业中来,这无疑是市场的一个福音。但我们应该看到,在竞争日趋激烈的今天,很多从事餐饮行业的同仁把大量的资金都用到硬件上.装修越来越豪华,菜肴越来越奢侈,唯一能节省成本的就是不对服务员进行体系的礼仪培训. 理由何在? 因为服务员工资低,文化程度低,流动性大。但是,大家是否忘记了,[民以食为天],[食]已不是单纯的填饱肚子,满足空腹之感(世界上有10亿人口是因为饱食而得各种成人病的),而是食出品位, 食出生活方式,食出艺术,尤其是餐饮行业的投资人的目标客户更是注重氛围和服务。所以不论多好的菜肴,留住顾客的最终是取决于服务人员的礼仪和态度。在激烈的竞争中,竞争的成败是取决于服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,无法让企业在竞争中获胜。

一、为什么要推广服务礼仪

1. 提高服务人员个人素质;

2. 提升店面形象;

3. 提高客户满足度;

4. 创造品牌。

二、职业道德

1. 职业道德的具体内容

◎ 思想品质◎ 工作态度◎ 职业素养

2. 职业道德的具体表现

◎ 敬业爱社忠于职守;◎ 尊重自己,尊重他人;

◎ 具备高度的责任感; ◎ 不抱怨,不找借口; ◎ 注重团队合作。

3. 服务行业的职业道德:让顾客满意让顾客感动

三、服务意识

所谓服务意识是指服务人员如何看待服务工作中的岗位要求。

1. 树立服务意识应注意的事项

◎ 正确的服务意识◎ 错误的服务意识

2. 服务礼仪的关键词和禁忌

◎ 服务礼仪的关键词◎ 礼仪待客的三声与三不讲

待客三声:来有迎声、问有答声、去有送声。

三不讲:不尊重对方的语言、不客气的语言、不耐烦的语言。

***服务行业的七大罪状***

**餐厅服务员:你有过这样的举止吗**

* 不主动上前迎接客人。* 自始自终无微笑,无礼貌用语。

* 遇见客人时视而不见。* 不带领客人入席。* 服务员与客人之间讲话距离过远。

* 客人在点菜时,强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。

* 当客人点菜时,不主动地表示谢意。* 在客人的面前倒茶水,挡住客人的视线等。

* 给客人的茶水,没有确认好茶水的温度和浓、淡。* 送茶时一语不发,板着脸。

* 用餐前未准备湿巾,在客人询问之后才拿出。

* 纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。

* 餐间不换餐碟。* 客人正在用餐时,就送上水果。

* 客人还在用餐时,就开始打扫卫生。* 客人还未用完餐时,就把四周的灯全部关掉。* 不认真打扫厨房的卫生。* 擦桌布太脏、太湿。

* 厨房间的工作人员不带帽子。* 在客人用的卫生间里谈私事。

* 服务员之间的大声交谈,嬉笑影响到客人用餐。* 不认真填写打扫卫生间的时间表。* 移动椅子时发出声响。* 走路拖沓,含胸驼背,并擦到角落的树叶。

* 不使用标准普通话。* 说话时吐字不清楚,语速快。

* 对客人无称呼,小动作多,与边上的其他工作人员聊天,自始自终不抬头看客人。

* 结帐时找不到服务员。* 不主动送客人出餐厅。

* 缺乏与客人语言交流,没有友好的道别。

四、服务礼仪、行为语言规范

1. 服务礼仪理论一:

3A规则:◎ 接受对方◎ 重视对方◎ 赞美对方

2.服务礼仪理论二:至关重要的首轮效应

第一眼印象=第一印象=首轮效应

30秒决定顾客对你的印象!!

如何留下最佳的第一印象

◎ 仪容整洁◎ 仪态大方◎ 姿势端正◎ 服饰清洁◎ 态度端正

◎ 表情柔和◎ 正视对方◎ 笑容可掬◎ 轻声细语◎ 动作轻盈

3. 服务礼仪理论三:余味无穷的末轮效应

末轮效应:服务人员留给客户的最后印象

对待顾客始终如一

服务礼仪理论四:零度干扰

◎ 为客户提供舒适的环境◎ 不干扰客户◎ 不败坏客户的心境

◎ 控制噪音(背景音乐,说话声音,动作等) ◎ 注重环境卫生

五、服务礼仪的应用

1. 语言礼仪

◎ 规范用语◎ 问候语◎ 请托语◎ 致谢语

◎ 征询语◎ 应答语◎ 赞赏语◎ 推托语

2. 表情礼仪

(一)面部表情眼神的运用

◎ 注视的部位◎ 注视的角度◎ 注视的技巧

(二) 面部表情微笑

◎ 笑的种类◎ 微笑的要领◎ 笑容是提升好感度的捷径

◎ 没有笑容就没有好的人际关系

◎ 笑容是服务人员的第一项工作带着笑容出现在顾客面前

3. 举止礼仪

(一) 良好的站姿

◎ 头正◎ 肩平◎ 臀垂◎ 躯挺◎ 腿并

(二) 正确的行姿

◎ 头正肩平◎ 双目平视◎ 方向明确◎ 步幅适度

◎ 收腹挺胸◎ 速度均匀◎ 重心平稳◎ 协调平衡

(三)迎接客户礼仪

(四)礼仪地指引方向

(五)引导客人的礼仪同引导方式

(六)礼仪引导客人上下台阶

(七)礼仪点菜,送菜,收菜

(八)礼仪结帐,送客

接待顾客=心(意愿)×技(言词)×体(态度)

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