客户导向式营销
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
可以隔夜到达的货品：耶鲁大学高材生弗雷德 “年月，开始正式运营“联邦快递”
可以分钟内吃到的热餐：年，郭洛（)，将一间 快餐店变成了全球连锁公司
可麦以当拆劳着卖(大包装)的进口药品：年，澳美制药 年可发，以明澳在电美秒子制速邮药内件收到的信件：年，雷.汤姆林森( )
Bright Future
客户导向式营销的基本：洞察客户所想
.重复购买单品；. 多品导入
很惊奇，提出过投诉 的顾客往往会有更高 的忠诚度
不要用“额外的刺激” 去挽留要离去的客户
Bright Future
客户成长示图
支持
认识
认可
伙伴关系
投入 产出 感情密切度
时间轴
Bright Future
小心满意度与忠诚度的关系
忠高 诚 囚禁者 度
传道者
破坏者
图利者 满意度
再次光临的客户，会带来企业的利润；
Bright Future
客户导向式营销的保障：团队工程
销售部
营销是如此之重要，仅仅是销售部门是无法完成这项任务的！
Bright Future
二.识别客户价值
Bright Future
客户价值的两大学派
经典的定律（世纪末世纪初意大利经济学家巴 莱多提出）
一定要关注于你的前的客户，因为它们贡献了 你的业绩；
Bright Future
客户价值的培育历程
锁定目标客户 对目标客户进行首次销售 维系并培养目标客户； 保持动态筛选；
Bright Future
客户价值的培育历程
.锁定目标客户 定义目标市场 不要企图向所有的客户推销你的产品； 任何企业都不可能有无限的人力资源与资金 运用工具争取客户信息 竞争对手的客户清单； 行政管理机构的统计名录；
Bright Future
产品导向
在同质化的年代， 让产品有差异性
客户导向
番茄汁：番茄汁加 水和盐
维他命Ｃ：一种基 础的维他命物质
x便捷的沟通工具
番茄汁：营养早餐 中的必备饮料
维他命Ｃ：美白及 抗衰老的营养品
x传情达意的工具
我是……
你会……
Bright Future
营销人员的营销能力评定
高
Bright Future
客户价值的培育历程
４．保持动态筛选
当高 前 价 值
长期价值
价值客户
最易被忽略的 潜力股
高
Bright Future
三. 客户管理
Bright Future
比较各行业的营销区别
保险业 保健品行业 药品行业
Bright Future
客户的需求应如何满足？
上个世纪
基于其发掘新客户 的能力；
世纪
基于其维系并培养 现有客户的能力；
－－－《营销管理》 菲利浦.科特勒
Bright Future
营销焦点的转移
竞争，加大了赢得新客户的难度和成本； 越来越多的企业开始转向管理老客户；
从“经营规模＞经营效益” 转向“经营效益＞经营规模”
Bright Future
驱使客户采取行动(A)
解答客户的每一个反对的理由
激发客户的购买欲望(D)
透露现行的上市优惠
Bright Future
客户价值的培育历程
.维系并培养目标客户
会员伙伴
客户
满意的客户
企业的信徒
把握客户生命周期价值； 常客奖励；贵宾方案； 优惠套装；表彰方案；
首次惠顾 的顾客
续购顾客
从买卖行为上升 到关心行为
Bright Future
一.客户导向引论
Bright Future
客户导向式营销的概念
介绍和宣传产品 挖掘和引导，然后定位需求 建立互信 让客户满意，产生购买行为
重点在于：帮客户去准确的定位他（她）的需求！
Bright Future
传统销售与客户导向式营销
建立互信
探询需求
陈述Leabharlann Baidu益
推动成交
新兴的长尾理论（年杂志主编 提出） 一个很小的数乘以一个很大的数字，其结果也
同样令人可观，不要忽视你的小客户；
营销是度的艺术！适合
Bright Future
与亚马逊的成功
技术促进了长尾 的成功
年 提出：众多小市场汇聚成可与主流大市场 相匹敌的市场能量
Bright Future
客户价值的特点
动态变化： 去年的价值客户未必是今年的价值客户； 原来的小客户也会成为价值客户； 生命周期： 客户在不同阶段会有不同的价值；新陈代谢； 可塑性： 客户的需求是通过营销人员去创造及扩大的； 同一客户在不同人员经营下可以产生不同的价值；
…•要…实“现目“标目是标成营功销的”前，提而”不是“大众化营销”
靶向市场
Bright Future
客户价值的培育历程
.对目标客户进行首次销售模式
吸引客户的注意力(A)
宣传产品的技术特点 宣称产品的利润机会 宣扬产品的便利程度 示意产品将为客户带来的名誉机会
激起客户的兴趣(I)
分享其他客户的成功经历
传统销售
客户导向式营销
➢成功的销售不是如何去说服客户； ➢而是如何将客户的需求作最准确的定义；
Bright Future
世界上的三种企业
第一种企业：不知道客户的需求，而被淘汰； 第二种企业：服务于客户的需求，而成活； 第三种企业：引领了客户的需求，而成功；
Bright Future
最成功的营销就是引领客户需求！
客户导向式营销
区各办事处会议
Bright Future
眉山
营销的魅力
如果市场真得完全是受价格趋动，那世界上将到处都 纵横着低廉的产品，低价将成为企业战无不胜的秘芨；
但事实并非如此… …
Bright Future
营销的现代版定义
营销是发掘并维系客户的艺术； －－－菲利浦.科特勒
进入世纪年 代后
营销的真相
吸引客户的主要原因是服务质量，其次是产 品，最后才是价格；
产品与价格都是可以复制的，但服务质量无 法复制；
一个企业想要成功，至少要能保留以上的老 客户；(老客户：指合作业务至少要超过年以 上的客户）
Bright Future
培训题纲
客户导向引论； 识别客户价值； 客户管理； 构筑营销竞争力；
客户购买的不仅仅是价格，而是价值。
产品价值＝质量＋服务＋价格
Bright Future
客户导向式营销的重心：服务于老客户
请记住下面的事实！
取得新客户的成本＝倍保留老客户的成本；
若你可降低％的客户流失率： 银行理财：可提升的利润； 保险业：可提升的利润； 批发业：可提升的利润； 洗衣店：可提升的利润； 软件业：可提升的利润； 汽车服务业：可提升的利润；
可以分钟内吃到的热餐：年，郭洛（)，将一间 快餐店变成了全球连锁公司
可麦以当拆劳着卖(大包装)的进口药品：年，澳美制药 年可发，以明澳在电美秒子制速邮药内件收到的信件：年，雷.汤姆林森( )
Bright Future
客户导向式营销的基本：洞察客户所想
.重复购买单品；. 多品导入
很惊奇，提出过投诉 的顾客往往会有更高 的忠诚度
不要用“额外的刺激” 去挽留要离去的客户
Bright Future
客户成长示图
支持
认识
认可
伙伴关系
投入 产出 感情密切度
时间轴
Bright Future
小心满意度与忠诚度的关系
忠高 诚 囚禁者 度
传道者
破坏者
图利者 满意度
再次光临的客户，会带来企业的利润；
Bright Future
客户导向式营销的保障：团队工程
销售部
营销是如此之重要，仅仅是销售部门是无法完成这项任务的！
Bright Future
二.识别客户价值
Bright Future
客户价值的两大学派
经典的定律（世纪末世纪初意大利经济学家巴 莱多提出）
一定要关注于你的前的客户，因为它们贡献了 你的业绩；
Bright Future
客户价值的培育历程
锁定目标客户 对目标客户进行首次销售 维系并培养目标客户； 保持动态筛选；
Bright Future
客户价值的培育历程
.锁定目标客户 定义目标市场 不要企图向所有的客户推销你的产品； 任何企业都不可能有无限的人力资源与资金 运用工具争取客户信息 竞争对手的客户清单； 行政管理机构的统计名录；
Bright Future
产品导向
在同质化的年代， 让产品有差异性
客户导向
番茄汁：番茄汁加 水和盐
维他命Ｃ：一种基 础的维他命物质
x便捷的沟通工具
番茄汁：营养早餐 中的必备饮料
维他命Ｃ：美白及 抗衰老的营养品
x传情达意的工具
我是……
你会……
Bright Future
营销人员的营销能力评定
高
Bright Future
客户价值的培育历程
４．保持动态筛选
当高 前 价 值
长期价值
价值客户
最易被忽略的 潜力股
高
Bright Future
三. 客户管理
Bright Future
比较各行业的营销区别
保险业 保健品行业 药品行业
Bright Future
客户的需求应如何满足？
上个世纪
基于其发掘新客户 的能力；
世纪
基于其维系并培养 现有客户的能力；
－－－《营销管理》 菲利浦.科特勒
Bright Future
营销焦点的转移
竞争，加大了赢得新客户的难度和成本； 越来越多的企业开始转向管理老客户；
从“经营规模＞经营效益” 转向“经营效益＞经营规模”
Bright Future
驱使客户采取行动(A)
解答客户的每一个反对的理由
激发客户的购买欲望(D)
透露现行的上市优惠
Bright Future
客户价值的培育历程
.维系并培养目标客户
会员伙伴
客户
满意的客户
企业的信徒
把握客户生命周期价值； 常客奖励；贵宾方案； 优惠套装；表彰方案；
首次惠顾 的顾客
续购顾客
从买卖行为上升 到关心行为
Bright Future
一.客户导向引论
Bright Future
客户导向式营销的概念
介绍和宣传产品 挖掘和引导，然后定位需求 建立互信 让客户满意，产生购买行为
重点在于：帮客户去准确的定位他（她）的需求！
Bright Future
传统销售与客户导向式营销
建立互信
探询需求
陈述Leabharlann Baidu益
推动成交
新兴的长尾理论（年杂志主编 提出） 一个很小的数乘以一个很大的数字，其结果也
同样令人可观，不要忽视你的小客户；
营销是度的艺术！适合
Bright Future
与亚马逊的成功
技术促进了长尾 的成功
年 提出：众多小市场汇聚成可与主流大市场 相匹敌的市场能量
Bright Future
客户价值的特点
动态变化： 去年的价值客户未必是今年的价值客户； 原来的小客户也会成为价值客户； 生命周期： 客户在不同阶段会有不同的价值；新陈代谢； 可塑性： 客户的需求是通过营销人员去创造及扩大的； 同一客户在不同人员经营下可以产生不同的价值；
…•要…实“现目“标目是标成营功销的”前，提而”不是“大众化营销”
靶向市场
Bright Future
客户价值的培育历程
.对目标客户进行首次销售模式
吸引客户的注意力(A)
宣传产品的技术特点 宣称产品的利润机会 宣扬产品的便利程度 示意产品将为客户带来的名誉机会
激起客户的兴趣(I)
分享其他客户的成功经历
传统销售
客户导向式营销
➢成功的销售不是如何去说服客户； ➢而是如何将客户的需求作最准确的定义；
Bright Future
世界上的三种企业
第一种企业：不知道客户的需求，而被淘汰； 第二种企业：服务于客户的需求，而成活； 第三种企业：引领了客户的需求，而成功；
Bright Future
最成功的营销就是引领客户需求！
客户导向式营销
区各办事处会议
Bright Future
眉山
营销的魅力
如果市场真得完全是受价格趋动，那世界上将到处都 纵横着低廉的产品，低价将成为企业战无不胜的秘芨；
但事实并非如此… …
Bright Future
营销的现代版定义
营销是发掘并维系客户的艺术； －－－菲利浦.科特勒
进入世纪年 代后
营销的真相
吸引客户的主要原因是服务质量，其次是产 品，最后才是价格；
产品与价格都是可以复制的，但服务质量无 法复制；
一个企业想要成功，至少要能保留以上的老 客户；(老客户：指合作业务至少要超过年以 上的客户）
Bright Future
培训题纲
客户导向引论； 识别客户价值； 客户管理； 构筑营销竞争力；
客户购买的不仅仅是价格，而是价值。
产品价值＝质量＋服务＋价格
Bright Future
客户导向式营销的重心：服务于老客户
请记住下面的事实！
取得新客户的成本＝倍保留老客户的成本；
若你可降低％的客户流失率： 银行理财：可提升的利润； 保险业：可提升的利润； 批发业：可提升的利润； 洗衣店：可提升的利润； 软件业：可提升的利润； 汽车服务业：可提升的利润；