优质服务六部曲

• 不说话
无明显表情
试穿服务—试穿后
• 当顾客明显表现出不喜欢第一双鞋子时，可推荐手中的 第二双。如顾客两双鞋都不喜欢，再次清晰顾客喜好， 帮顾客或邀请顾客一起去搭配第三双 “您稍等一下，我觉得有一双鞋子会更适合您。” “要不我再陪您去挑挑看？” • 在陪顾客去继续挑鞋的时候，需要采用发问工具，再次 清晰顾客的购买目标： “您平时喜欢穿什么样的衣服呢？”（根据衣服搭配鞋 子） “您平时喜欢穿什么样的鞋子，是休闲的还是时尚的 • 在陪同顾客去再次挑鞋，或是陪同顾客去买单之前，店 员需要很自然地询问顾客的姓氏： “我叫小芳,请问美女，您贵姓？”
第二步：介绍货品 第三步：介绍货品
---目标模糊的顾客
顾客表现：有购物信号； 稍长时间注视特定的商品时； 触摸商品，有思考的样子时； 表现出寻找商品的样子时； 在同一货架前重复浏览； 与同伴交谈，讨论货品； 将手中所提物品放下时； 翻看吊牌价格、品牌、面料 探视橱窗和模特时；
建立良好沟通平台
1
1 2 学会聆听顾客背后的声音 了解顾客需求 解决顾客异议
3
5
销售场景演戏
行动服务六步骤 --第三步：介绍产品
目标明确 目标清晰
三种顾客类型
目标模糊
没有目标
第三步：介绍货品
---目标明确的顾客
顾客表现：直接要求和询问； 服务方式：介绍商品，满足需求； “好的，马上帮您拿；” “稍等，马上帮您拿，您这边先随意 看一下；” “它是…FAB+搭配…价格XX元。”
推款
顾客外在特征
• 穿我们品牌的鞋子
• 拎其他品牌购物袋 • 没有特征的顾客
----伙伴们进行对话
思考
穿我们品牌鞋子的顾客我们聊非销的第一句话是？
穿我们品牌鞋子的顾客
• • • • • A:美女！您穿的鞋子是我们品牌的是吗？（先与顾客确定） B:是啊 A:在哪买的 B:在你们店（其他店、其他城市） A:恩，我觉得您比较眼熟
1/与收银员做交接 “X小姐收银台这边请，谢谢！” 2/与顾客做交接： “XX， X小姐三双买单，谢谢！” 3/问好，再一次附加销售，临门一脚 “X小姐，请这边付款，谢谢！”
行动服务六步骤 --第五步：收银服务
4/收银问好，扫描，确认货品的数量,尺码和总金额.
“X女士，您好，（请出示下您的会员卡）（等待+接卡：谢 谢！），三双是吗？请稍等” →扫描→再次确认 “X女士，您的两双鞋分别是36码和37码的，一个红色包，一共 ***元，谢谢！请问您是付现金还是刷卡？”
拎其他品牌购物袋
• • • • • • A:美女！您在XX品牌购买了一件商品对吗（确定下） B:是的 A:我可以看一下好吗 B:可以 A:谢谢（双手接过口袋）打开看下用欣赏的眼神观察，点点头 B：怎么样
拎其他品牌购物袋
• A：好像是XX品牌卖的最好的款式 • B:恩 • A:美女，您挺有眼光的，我们有一款鞋配搭您这件商品效果一定不 错，稍等马上帮忙拿
怎样接待男士顾客
了解喜好
如果是一位男士买鞋子送女 朋友，首先要弄清是因为生 日、过节、还是女朋友委托 购买，这类型的顾客大都缺 乏鞋子知识，他们需要你的 推销才能选择产品 首先要弄清女朋友穿多 大尺码、喜欢的风格、 颜色、穿着的场合、要 搭配的衣服、爱好等
确认需 求
根据这些特点介绍一些时尚、鲜 艳、价格稍贵的产品，尺码也要 合适，还要叮嘱顾客不合脚可以 来换，包装也要精美，同时要赞 美男士对女朋友的关爱体贴，让 他感觉你很敬佩他，做他的女朋 友很幸福
行动服务六步骤 --第五步：收银服务
6 /交接仪式 如：“X女士，打扰了您刚挑选的鞋子我帮你从仓库里， 取了未拆封的您看下，还有尺码您也核对下！
5/收款,唱收唱付,双手递送.
现金：“（双手接过）谢谢！收您***元，找您**元，您拿好” 刷卡：双手接过顾客的卡，刷了确认金额后以标准手势邀请顾客输入 密码“X女士，您确认下一共是***元，请输入您的密码，并按确认 键，谢谢！”待卡刷好后再双手将卡递还给顾客 代金券：“X女士，这礼券是不找零的哦 ，一共798元,收您八百元 整”
怎样接待夫妻顾客
如果来的顾客是一对夫妻，我们店 都是女鞋，所以先生都是陪太太购 物，对待这类型的顾客销售顾问应 该先给先生找个凳子或者杂志安顿 好，做杯水服务，然后在接待太太
两同事 两朋友
关注陪同者，投其所好
如果先生很乐意和太太一起挑选产品， 而且太太没有主见很乐意接受先生的意 见，这时营业员就要将推销转向先生， 最好推销一些时尚、性 感、颜色鲜艳、 价格稍贵的产品，还有巧妙的赞美太太， 让太太感觉到你很羡慕她的幸福，任何 一个先生都喜欢自己的太太时尚有品位
试穿服务—试穿后
• 帮助顾客整理细节之前要获得 顾客的允许：“您好，我帮您 整理一下好吗？” 整理完后退后一至两步，用欣 赏的眼神看着顾客，然后问： “您觉得怎样？”
试穿后
•
试穿服务—试穿后
问题：
当我们问顾客：“您觉得怎样？” 时，顾客有 可能出现怎么样的反应？
试穿服务—试穿后
通常会出现三类反应：
• 顾客表现:眼神寻找，疑问， 顾客有关注点的诉说“我觉 得。。。” • 真诚的心态是使对方信任你的 基础； 关注她的同伴，先听同伴的 意见； 关注顾客的注意点，重点回 答； 货品知识和搭配能力；
• 表示异议
试穿服务—试穿后
给予细节服务； 静观其变； 说个人观点店员“我觉 得。。。”，引导他与我们沟 通； 注意小节，身态语言；
• 不说话 • 表示满意 • 表示异议 无明显表情
试穿服务—试穿后
• 表现: 面部表情微笑，看上 去很开心 店员此时应该给予真诚的赞 美，言行合一，注意身态语 言,欣赏的眼神 “美女,这鞋太适合您了,跟 你这条裙子搭配好显气质， 我觉得它就是为你订做 的,(说些FAB着重点)
• 表示满意
试穿服务—试穿后
68%
对服务及服务人 员的不满意
9%
公司无法改变的 因素
9%
价格因素
68
9 14
9
14%
款式不喜欢
行动服务六步骤
行动服务六步骤：
第一步：热情招呼
第二步：建立良好沟通平台
六步骤
第三步：介绍产品 第四步：试穿服务 第五步：收银服务 第六步：感恩送客
各步骤行动时机
1 2 3 4 5
“两米原则”，第一时 间 顾客进店随意走动，有购物 信号时 顾客试穿期间前、中、后
服Байду номын сангаас重点
帮顾客找目标
第二步：介绍货品 第三步：介绍货品
---没有目标的顾客
顾客表现： 漫无目的、步速较快、 停留时间短； 服务方式：与目标模糊顾客相同
第三步：介绍货品
---没有目标的顾客
人类的思维习惯是被问题所 牵引
提问接近法
开放式问题和封闭式问题
--理清购买思路
禁忌：审问式提问 或连珠炮式提问 四种发问模式+发问种类
微笑练习：
先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平 均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为眯些；眉头自 然舒展，眉毛微微向上扬起。
迷人的笑容来 自刻苦的训练 哟！
优质服务
• 如门口有台阶： 在迎送宾时需做到温馨提示“美女！请小心台 阶！”
如店铺有楼梯： 温馨提示“美女！请小心台阶，上/下行慢走！” 以上两者都应做到眼神接触及手势的指引 在卖场遇见顾客时，需做到轻声的问候“嗨！上 午好”！
顾客准备去收银台时
顾客准备离店
行动服务六步骤 --第一步：亲切招呼
时机 • 目光接触第一时间
语言内容 • “嗨,美女上午好!”
语音语调 • 声音自然语调开朗、清 晰响亮，富有感染力 身体语言 • 亲切微笑、眼神接触、 微微点头，标准站姿 站立位置 保持适当距离
注意点：招呼的重要性，暂停手中事！ 以客为先


试穿服务—试穿中
试穿中
• 思考： 顾客在试穿鞋时； 我们需要做些什么？
试穿中注意事项：
• • • 试穿中注意事项： 准备第二双建议顾客试穿的鞋子 招呼顾客的同伴休息，准备杂志和水，也可陪其聊天， 但注意聊对方感兴趣的话题：（男性可递上水和汽车杂 志/房产杂志/股市行情等；女性可递上水和美容杂志/服 饰杂志/瑞丽等） 帮助其它同事照顾顾客； 中途如需离开稍长的时间时，需要做交接，让其它同事 承接跟你服务好休息区内的顾客； 顾客在试穿期间试穿太久时，可轻轻询问： “请问女士， 尺码可以吗？”/ “您右以到镜子前照一下镜子，我帮 您看一下？”
优质服务六部曲
优质服务的目的
优质服务不仅是要看到顾客的需求和对顾客的重要 性，而且更应该充分地认识到优质的服务、良好的声誉 就是潜在的市场，就是财富。 我们已意识到优质服务的重要性，只有提升服务质量 才能争取更多的顾客，一言一行，都给我们带来不可低 估的影响。
优质服务：超越顾客期望值的服务
优质服务的重要性
没有特征的顾客
• A:您以前有了解我们的品牌吗？ • B:知道（不知道） • A:那您觉得我们品牌怎么样（我们品牌是XX的品牌---介绍品牌） • B:恩 • A:您平时喜欢穿高跟的还是平跟的呢? • B:高跟（平跟） • A:根据顾客的穿着和顾客的反馈帮顾客拿双鞋给顾 客介绍
• 服务禁忌 当顾客进店后提供跟踪式服务
行动服务六步骤 --第四步：试穿服务
试穿前
试穿中
试穿后
行动服务六步骤 --第四步：试穿服务
试穿前
• 思考： 顾客试鞋前； 我们需要做些什么？
试穿前注意事项：
• • • 准确拿好顾客试穿鞋子的尺码及数量； 五指并拢指引，行走在顾客的稍前方，带领顾客到休息期试穿； 单漆跪式服务帮顾客试鞋 如遇自己的区域没人控场时，要找其它同事帮忙补位； 带领过程中，将顾客试穿的鞋子内的鞋蹭等取出并检查有无钉子之 类；遇到特殊穿法的鞋子，要告之顾客穿法； 检查休息区是否正在被使用，是否有垃圾和异味； 如果休息区有顾客正在试穿，需要和她说：“对不起，请您等一 等！”也可以利用这些时间介绍其它信息或聊天，不要让她有被忽 略的感觉；
如果店里只有一个营业员，营业员 在推销产品的时候时刻留意孩子， 如果孩子实在太调皮，营业员可以 说小朋友不要乱动，搞坏我的产品 不要紧，如果搞到你的手阿姨和妈 妈会很心疼的，语气要柔和，让妈 妈觉得你是在关心孩子的健康，不 是怪他的孩子把产品搞乱
手关 怀 入
如果店里是两个 营业员则一个接 待顾客，另一个 陪着孩子。

试穿中禁忌
• 顾客试穿中，离开不做交接； • 在试休息区和同事聊天； A、聊私人事务； B、议论顾客； C、议论工作上的灰色信息；
试穿服务—试穿后
•
顾客试穿上鞋第一件事情会做什么？
试穿后

照镜子
试穿服务—试穿后
• 顾客从休息区试穿鞋出后；我们需要做些 什么？
试穿后

给顾客指引镜子的方向； 单漆跪式服务帮顾客帮顾客整理穿着细节 （把裤管折起，整理好）
行动服务六步骤
--第二步：建立良好沟通平台
当与顾客进行服务第一步“热情招呼”顾客进店后我们可以 做？？？
行动服务六步骤
--第二步：建立良好沟通平台
陈述性话题
非销售性话题的运用
赞美性话题
主动关注顾客需求
非销话题
• 聊哪些内容？ 每组分享三个与顾客聊的话题
进店客群分类
带孩子的顾客 1
2
夫妻顾客/两同事/两朋友（陪同者）
第三步：介绍货品
---目标模糊的顾客
提问接近法
服务方式
介绍货品法
赞美接近法
提问接近法
• 打开沟通通道的提问： 您今天想买些什么呢？ 您平时比较喜欢穿哪类颜色的呢？ 区分目的的提问： 您想要在哪些场合穿呢？ 您是想要给谁买呢？
提问接近法
• 清晰方向的提问： 您平时喜欢穿什么样的鞋呢？ 您想要颜色亮眼一点的还是低调一点的？
试穿服务—试穿后
试穿后
• 思考： 顾客试完鞋之后； 我们需要做些什么？
试穿服务—试穿后
三种情况应对：
3类
• 顾客满意 2类 • 店员：进入收银服务 • 顾客犹豫 • 店员：留下其联系电话 1类 • 顾客没选中意 • 店员：感恩送客 注：前三步必须获得顾客姓氏并给予称呼
行动服务六步骤 --第五步：收银服务
3
男士顾客
怎样接待带孩子的顾客
如果产品的陈列已经破坏，妈妈知道后 很歉意，这时候营业员应该笑者说不要 紧，一会我会慢慢整理，现在的孩子都 很调皮可爱，还要学会赞美孩子的优点。 如果顾客抱着的是一个婴儿，营业员应 该先赞美婴儿的可爱之处，让婴儿喜欢 上自己，然后将婴儿接过来抱者，一边 向顾客推销，一边逗婴儿玩，这样顾客 才会有更多的时间挑选产品，也会因为 你喜欢他的孩子，接受你推销的产品。