最新退费控制及挽单技巧教学提纲

退费控制与挽单技巧

一、退费类型

1、退单（退合同）

2、缩单（包括退课时、退科目）

二、退费原因归类

1、辅导效果不理想，成绩没有进步

2、家长对老师的授课方式、教学进度等不满意

3、家长对学管师及学大服务不满意

4、教师频繁更换引起的退费

5、学管师调换引起的退费

6、学生客观因素引起的退费（疾病、天灾等）

7、学生成绩进步，家长觉得无需再进行辅导引起的退费

8、家长对教学环境不满意引起的退费

9、学生厌学引起的退费

10、家长期望值过高引起的退费

三、常见几种退费原因及措施分析

1、以师资不理想为由提出退费，如何挽回？

师资不理想有两种原因，一个是咨询师不当承诺导致的，另一中是实际的教学不良导致的。对于第一种情况，可强调学大公司的规范性，即严格按照《辅导协议》展开教学和管理，对于口头的承诺，并不作为选派老师的依据，话题及时转向对孩子的分析，强调我们的规模和实力，并强调对任何一个孩子我们都是全力的付出。孩子需要的

是全方位、持续的管理，而不仅仅是教学，也可提及孩子在学大的进步，说具体些（这点要平时注意观察）。对于第二种情况，要对教师原因和学生原因进行分别，要注意，学生一定有原因。谈话之一，要说的教师是很优秀的，有诸多成功的辅导经历，我们选派老师也是依据我们对学生情况短时间的了解，事后的教学效果的检验也很必要，甚至是，学生满意，我们的监督反馈不达标，也会考虑更换老师......注意，不要否定老师的教学水平，可以说“不匹配”，否则将是灾难性的后果。

2、长以辅导效果差为由提出退费，如何挽回？

辅导效果为由提出退费一般出现在辅导开始的前1、2个月，其中遇到月考、期考，且学生成绩没有改观甚至下滑，或者这段期间家长没有明显感到孩子学习状态的改变，对我们的辅导丧失信心所致。若是成绩的问题，那我们就要深入、全面的研究学生的情况，首先是试卷的分析，最好进行试卷的分析（任课老师参与），辅导丢分的原因，在教学内容、教学目标、学生配合等方面进行分析再结合试卷得出导致成绩现状的真实原因，最好有具体的事例，比如老师讲到了哪些重点、考点、解题方法，学生当时也听懂了，但没有很好地在课下练习巩固，导致考场上的失误，这样有说服力；不过，这项工作我们会主动进行，只要月考、期考成绩一出，我们就要主动去了解，除了表示关心，也赢得谈话的主动，一般就不会因为这个原因退费。若是学生学习状态没变化，而且我们平时疏于关心，这个问题就很严重，也难办，可以谈习惯的改变是渐进的，话题往家长的配合内容上靠，

可以建议（或者要求）学生平时来学大上自习，以环境的变化来促进学习状态的改变，再谈一些具体的学习内容、目标的设计，重新确立家长的信心。在接这类学生之初，就要和家长沟通好，家长的配合内容，将责任的大部分还给家长，也确实因为他们的作用不可替代，同时建议（或者要求）学生来学大上自习，用新的学习环境来缓解学习压力，提高学习成效，这一点确实很有用，不要考虑家长接送学生辛苦，注意啊，既然养了孩子，不付出哪行，对家长别客气，他们反而觉得我们是在为他们考虑，要坚信这一点！

3、家长以学生厌学为由提出退费，如何挽回？

若家长以学生厌学为由提出退费，首先我们要理解，这是对我们管理（辅导）效果的否定，也许家长真的认为自己的孩子冥顽难化，但毕竟我们没有起到多大的作用。在和家长谈话前找学生沟通，再次分析问题症结，思考解决办法，再和同事交流学生情况，商讨进一步改良学生习惯的方案以及如何说服家长的说法，最后和家长沟通，降低家长的预期，阐述教育效果尤其是习惯改良的艰巨性、长期性，列举孩子的转变，拿出我们的新的管理方案，增加家长的信心，强调学大的实力，问题在学大能得到最可能的解决，而且这个问题不能拖延更不能搁置。

4、如何提高“学习管理师”对家长的影响力？

从短线角度看，学管师要提高对家长的影响力，必须详尽的掌握情况，学生的成绩、习惯、方法、个性、毛病、特点以及《分析报告》

反映出的情况，此外对家长的特点（毛病）也要熟知，尤其这些特点、毛病和孩子问题的匹配关系，还有对问题的解决方法也要熟知，这样在谈话时我们往往能赢得主动。这和谈判一个道理，要尽可能的掌握更多的相关资料、知识，赢得谈话的主动。从长线来说，就是完善自己，自信、稳重、豁达、这些实用的品质要在平时悉心注意培养，这是影响力的根源，因为即使我们能言善辩，但举止轻浮，说服力也小。

四、退控具体管理办法

(一)事前预防：未雨绸缪、防微杜渐、做好预防工作

1、加强业务技能培训

增强全员防退意识，不仅把退费作为绩效考核的重要依据，还要加强退费防控的业务培训工作，营造“以退费为耻”的校区文化氛围。（1）增加教师业务流程、语言艺术、沟通技巧，驾驭各类学员和家长的技能技巧培训。

（2）加强学管师服务管理工作和服务礼仪的培训

（3）组织开好三会，反馈教学辅导效果，发现危单及时上报。对出现的问题要共同探讨切实可行的解决方法，加强团队力量。

2、关注咨询环节

退费责任调查中，咨询部的退费责任也占有一定比例，这就决定必须从签单源头开始进行退费防控。

（1）前期签单必须彻底了解孩子的具体情况，制定合理的课程计划。

高三的学员必须提前做好课时的分解工作。

（2）注意咨询过程记录要完整，把相关信息全面准确地传递到学管

师和教师；持续关注客户需求。

（3）教学主任把控，对于课时定制出现不合理或者是相关信息和资料不全时，不予以排课课或选派教师。

3、重视教务工作

我们的服务是否规范到位，往往通过一些细节就能充分体现。在退费客户的回访了解中，不乏我们教务管理有诸多的不满和抱怨。像排课、请假、通知这类看似简单但是又容易出现差错，还会造成一些恶性影响的细节性工作，一定要精细管理，防患于未然。

（1）严格按照《教务常规工作操作手册》操作，加强教务工作规范化管理。

（2）合理安排学员上课时间，课时预排工作做早、做好，提前告知学员、家长。

（3）更换教师，要提前准备好话术，运用一定的沟通技巧，把对客户产生的负面影响降到最低。

（4）教师请假，要提前通知调整学员上课时间，确认调整科目或下次上课时间。

（5）学员请假，要落实好下次弥补课时的时间，要保证课时定制落到实处。

4、做好陪读服务

陪读是我们的增值服务，但是往往因为忽略了此项工作的严格管理，却成为客户投诉的焦点。特别自习秩序。教师配备、陪读答疑的效果上客户非常在意。故此，陪读工作要逐一落实好：