药店销售培训

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一、销售的概念 二、销售的步骤 三、销售的技巧 四、消费者心理分析 五、总结
课程完毕后，参加者将会能够： n 了解专业销售的主要概念及意义 n 把主要销售步骤应用于实际工作上 n 工作中能熟练地运用个人销售技巧 n 能把握大多数消费者的消费心理 n 对自己的销售方法进行总结提高
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4.引导顾客购买药品（续） ①及时探询顾客需求（续）： B.开放式问题： 开放式问题让顾客有思考的余地，并且诱 发其详细的表述，而不是迅速以一句话来应对， 其目的是要发现顾客的需求。 开放式问题常用5W＋1H提问，谁(Who)、 什么时候(When)、做什么(What)、为什么 (Why)、在什么地方(Where)以及怎么(How)。 开放式问题又分为：探询事实和探询感觉。
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4.引导顾客购买药品 故事一： 一位顾客走进一家小饭店，说要一 碗米粉。这时，如果服务员问他要加一个鸡蛋 还是两个，顾客的回答往往不是“一个”就是 “两个”；而如果服务员问他要不要加鸡蛋， 顾客很可能就说“不要”。 讨论：你在工作中是否也能这样询问顾 客？
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4.引导顾客购买药品（续） 从促销的角度来说，这种心理学的运用对经营 者有利，但也无可非议。因为他尊重顾客自己 的选择，只是做了一点点引导，并没损害顾客 的利益。 在市场经济条件下，运用心理学来 销售药品是大有必要的，作为一位称职的药店 员工，若能根据心理学原理推测顾客的心理， 学会引导顾客，就可望取得良好的经济效益。 消费者心理分析在后面会详细讲解。
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4.引导顾客购买药品（续） ②实事求是地引导： 营业员在介绍药品时，一定要实事求是，否 则就是欺骗顾客。营业员要实事求是地介绍药 品的产地、质量、特点、疗效、性能、服用方 法、服药禁忌，以及药品的毒副作用，当好顾 客的有药参谋。切忌夸大药品功能，给顾客以 误导。顾客受骗一次后，下次就再也不会来买 你的药品，吃亏的到头来还是你自己。所以， 对待顾客一定要诚实，因为你是在为他服务， 而不是在向他强行推销药品。
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4.引导顾客购买药品（续） ③生动直观地介绍： 营业员在介绍药品时，一定要生动直观，否则 就不能激发顾客的购买欲望。在销售中能详细 的介绍产品信息，优惠政策等。能用简短生动 的话把产品的功能、卖点和顾客的利益连接起 来。能在介绍中与顾客互动，把产品放在顾客 手中，让顾客有一种拥有感，能让顾客在你的 介绍过程中参与进来，能让他们提出问题。
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6.促成顾客马上购买 当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促 成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又 不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的 说明和服务工作。当出现下列情况时，成交的 时机就出现了：
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6.促成顾客马上购买（续） a．顾客突然不再发问时 b．顾客话题集中在某个商品上时 c．顾客不讲话而若有所思时 d．顾客不断点头时 e．顾客开始注意价钱时 f．顾客开始询问购买数量时 g．顾客不断反复问同一问题时
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销售是市场营销管理的一部分，销售所需 解决的就是通过与一个或多个潜在的消费 者沟通，科学的介绍企业和产品的特性、 药理、功能主治、适用症状、服用方法， 从而使其产生兴趣，做出购买行为。
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销售实质上就是一种沟通的能力，与销售员本身 素质、沟通技巧有关。整个销售过程并不是“一 锤子买卖”，而是需要销售员站在企业与消费者 的角度，积极的向消费者做好咨询工作，提出合 理化的建议与要求，并作好本身的服务工作，帮 助消费者满意的选择好我们的产品。 销售本身是一门学问与艺术，他首先从消费者着 手，通过沟通与交流，了解和把握消费者心理， 一道消费者了解我们的产品，并让其产生一种购 买欲望，达到销售的目的。这不仅需要三寸不烂 之舌，而且更需要懂得去观察，分析，判断。
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5.聆听顾客提出见解（续） 人人都会在与人沟通时聆听，但聆听也有不同 的层次：最低的层次是“听而不闻”，如同耳 边风；其次是“虚应了事”，“嗯…是的…对 对对…”表面上略有反应，其实心不在焉；第 三是“反应式聆听”就是以言词或非言词的方 法向对方确认其所说的内容确实已听到了，与 虚应了事不同，这里表现为用表情或声音对顾 客的话做出积极的反应，作以鼓励顾客继续发 表意见。最高层次的聆听是"设身处地地聆听"， 即不仅仅是听到了顾客的话，还能设身处地地 理解顾客的感受。
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③反客为主： 当顾客还拿不定主意的时候，要帮顾客及时的 做出决定。（慎用！！） ④动作辅助： 当顾客犹豫不决时，可以采取将产品和赠品或 礼品帮他一起装好，放到顾客手中，促使顾客 下决心购买。
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7.送别顾客完成销售 药品成交后，收款员经手收款要遵循“货 出去，款进来”的原则，按照唱收唱付的操作 规程，准确迅速地计价收款。需要发票的，应 及时随款开票。售出药品应及时装带。 交易完成后，送别顾客时表情要自然亲切， 真正使顾客满意而归。常用语言有“谢谢您光 临”、“请慢走”、“祝您早日康复”之类以 此招徕回头客。另外要注意留心顾客是否拉下 了什么物品，如有，要及时提醒。
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4.引导顾客购买药品（续） ⑤帮助顾客比较药品： 帮助顾客比较你推荐的药品与其他类似药品， 并特别强调你帮他所选药品的优点。当顾客感 兴趣时，应以药品说明的方式来应对顾客。此 时要帮助顾客作比较，并充分说明你所推荐的 药品与其他药品的不同之处，用这种特殊的优 点去打动顾客，使顾客非常乐意地购买你所推 荐的某种药品。
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前五点技巧小结 很多的时候，许多顾客在确定和未确定购买某 种药品前，他们的心里也是模糊不清的，对这 个药品和同类药品的认识程度也是很底的。这 时我们营业员需要在前面与顾客的沟通和了解 的基础上，把顾客引导到他们真正的需求（也 就是我们所需要卖出的产品）上来，这才是营 业员实现销售价值和体现自我价值的重要所在。
4.引导顾客购买药品（续） ①及时探询顾客需求： 现在大家都知道销售是发现并满足顾客需求的 过程，而且营业员都知道了解顾客需求的重要 性。这时我们就应该及时的去探询顾客的需求。 探询就是问问题，是一个非常重要的步骤。 通常有两种发问的方式：
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封闭式问题和开放式问题
4.引导顾客购买药品（续） ①及时探询顾客需求（续）： A.封闭式问题： 封闭式的问题也叫有限制式问题，是只能 回答“是”或“不是”的问题。即顾客只能在 你提供的答案中进行选择。封闭式问题常用的 字眼：“是不是”、“有没有”、“对不对” 等等。 由于封闭式问题只能向对方提供有限的信 息，且易使顾客产生紧张情绪，缺乏双向沟通 的气氛，所以一般多用于对一些情况的确认。
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1.笑迎顾客主动招呼 2.询问顾客进店需求 3.引领顾客到达目的 4.引导顾客购买药品 5.聆听顾客提出见解 6.促成顾客马上购买 7.送别顾客完成销售
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1.笑迎顾客主动招呼 顾客临门，作为店员首先要清除大 脑中的不愉快情感。主观一点告诉自己：“我 应该心平气和，微笑服务是我应尽的最基本的 职责”。然后再把这个信号通过眼睛以及适当 的体态语言告诉顾客：“我很乐意为您服务。” 也许顾客太多，其他的表达方式会忽略，会来 不及，可 是微笑是你随时随地都可以给予顾客 的。 虽然人的脸型有长有圆，可是对自 己有点信心，当你笑起来的时候都是一样的灿 烂，一样的温暖。这样由衷的微笑会给你身边
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“终端制胜”！终端在产品的销售环节已经越 来越重要，销售员是在这一环节最重要的岗位， 销售的好与坏和销售员是密不可分的。因此， 加强对销售员的培训与管理非常必要。 在终端的销售与其他销售有不同的地方，在终 端销售过程中与客户接触的时间段，如何能在 这短时间内和顾客进行交流达到成功销售（短 时成交）是至关重要的。 下面就具体的销售步骤和技巧进行讲解
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5.聆听顾客提出见解 顾客能提出他自己的见解与想法说明他对 你介绍的产品产生了兴趣，表示他想接受你的 产品。这时营业员要做的就是聆听。 在药店营业员与顾客的沟通中，常见的通 病是不会聆听。我们与顾客沟通的目的就在于 了解他的需求，而客户谈论自己的观点就是在 说明自己的需求，他们肯花时间与你沟通，就 表示他想接受你的产品。
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5.聆听顾客提出见解（续） 设身处地地聆听，出发点是为了了解而非 为了反应。这种聆听方式与被动地作出反应不 同，而是更加积极主动地参与到谈话者的思路 中来。尤其是当客户流露出某些重要的信息， 如果及时加以澄清就会直切客户的根本需求， 引起客户的共鸣。 优秀的药店店员会让客户感受到你在用心 为他服务，你关心他的问题，询问他的意见， 在了解他的真正需求后提供解决之道。客户自 然会愿意敞开心扉地与你交流。
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2.询问顾客进店需求 3.引领顾客到达目的（续） 当然并不是所有的顾客都反感在一进门就 有营业员询问“买什么？”并被其引领，这也 需要针对不同的人而定。 通过询问，我们可以了解顾客的真实需求和潜 在需求，从而引领他们去寻找所需的产品。 而对顾客的主动招呼、询问、引领的目的是让 顾客注意你这个人，用你的亲和力让顾客对你 的认同，继而让他去注意你所要销售的产品。
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前三点技巧小结 有资料证明，在消费者进入卖场后，有41%的 人会改变预先打算，转向其他品牌或买一些不 在计划内的产品。 经过调查证明，商店的购物环境与店员的接待 艺术若能造成顾客的亲切感，其购买的潜力至 少可以发挥到五成以上。 我们就是要抓住这个机会，利用前面打招呼、 询问和引领与顾客建立起来的亲切感去推销一 些未在顾客计划购买的之内的产品和利润高的 同类产品，从而达到增加销售收入和提高销售 利润的目的。
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4.引导顾客购买药品（续） ①及时探询顾客需求（续）： a.探询事实的问题 探询事实的问题是以何人、何事、何地、 何时、为何、多少等问句去发现事实。其目的 在于区别出客观现状和客观事实。 探询感觉的问题 探询感觉的问题是通过邀请发表个人见解， 来发现顾客主观的需求、期待和关注的事情。 询问意见、邀请答话等方式常常能使得对方乐 于吐露出他觉得重要的事情和心中的想法。
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4.引导顾客购买药品（续） ④投其所好地劝说： 营业员在介绍药品时，一定要投其所好，假如 不配合顾客的需要向他游说，不但不能使他信 赖某种药品，反而会弄巧成拙。向顾客推荐和 介绍药品时，一定要问明他的需求、使用对象、 购买目的等，在顺着消费者的意愿来介绍。使 顾客听起来既容易产生联想，又可产生购买的 欲望。
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7.送别顾客完成销售（续）
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特别注意！！
顾客离店时，不管生意大小、是否 成交，都要以诚相待，以示对顾客 的关心和尊重，保良好的企业形象。
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1. AIDA销售法则 注意 Attention 兴趣 Interest 欲望 Desire 行动 Action
陈列、看见 主治、服务 很好、想买 购买
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1.笑迎顾客主动招呼（续） 顾客一进门，营业员就应“进入角色”。 此时语言要文雅、和蔼，行为要礼貌，态度要 诚恳，除使用“欢迎光临”之类的习惯用语外 还要多用“您”、“请”、。“谢谢”、“对 不起”、“稍等片刻”之类的谦词敬语。绝对 不能出现低级庸俗、生硬唐突、讽刺挖苦、粗 鲁无礼的语言。
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2.询问顾客进店需求 3.引领顾客到达目的。 有的营业员见顾客一进门，便迫不及待地 问：“你买什么?”有的甚至追着顾客搭话。这 样容易引起顾客的逆反心理。药品购买具有一 定的隐私性，营业员用接待用语迎进顾客后， 跟随并应仔细观察他们的行为，掌握好与他们 打招呼的“火候”。 一般情况下，当顾客长时间注视某种药品 时，或在行走过程中停步观看某种药品时。当 顾客的视线从某一药品上离开时、当顾客像在 寻找某一药品时、当顾客与营业员用目光对视 时、当顾客主动提问时，都是营业员与顾客打
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6.促成顾客马上购买（续） 时机出现，这时不要给顾客看新的商品，缩小 顾客选择范围。 促成销售的四种方法： ①利益引诱： 利用促销品和公司活动等优惠政策促成交易和 扩大成交量。 ②真实谎言： 在适当的时候给顾客一点压力，和“善良的欺 骗”。
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6.促成顾客马上购买（续） n 促成销售的四种方法（续）：