第五章 寻找与识别顾客
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客户识别与服务PPT课件
5.4.3客户关怀的手段
（1）主动电话营销
（2）网站服务
（3）呼叫中心
25
客户识别 客户服务概述 个性化服务
客户关怀
员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM
5.4.4客户关怀的评价
无论从客户角度还是从公司角度考察，在许多方面客户关怀的程度是 很难测度和评价的。总的说来，可以从三个角度对客户关怀进行评价 (1）寻求特征（search property）
识别有价值的客户实际上需要两个步骤
首先，要分离出交易型客户 其次，分析剩下来的关系型客户 我们将全部的有价值的关系型客户分为截然不同的三类
给公司带来最大盈利的客户
带来可观利润并且有可能成为公司最大 利润来源的客户
10%
40%
现在能够带来利润，但正在失去价值的客户
50% 11
客户识别 客户服务概述 个性化服务
客户关怀
员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM
（1）客户识别对客户保持的影响 客户保持是企业实施CRM的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响
25％ 5％ 客户保持率增加5%，行业平均利润增加25%—85%
（2）客户识别对新客户获取的影响 尽管CRM把重点放在客户保持上，但由于客户关系的发展是一个动态
38
客户识别 客户服务概述 个性化服务
客户关怀
员工授权在客户服务与关怀中的作用 以服务整合CRM
5.6以服务整合CRM
（１）客户服务与生产的关系 客户服务的基础还是产品，产品是服务的前提。服务可以以客户
导向来指导生产，体现客户的需求
（２）客户服务与营销的关系 新型客户服务与营销是分不开的，CRM将二者合为一体，将客户
主动引发任何话题。 观察者：不介入说话者与倾听者的对
顾客要求识别管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强顾客要求识别管理，确保企业能够准确、及时地了解顾客需求，提高顾客满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合企业实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于企业内部所有与顾客要求识别相关的部门、岗位及人员。
第三条顾客要求识别管理工作应遵循以下原则：1. 以顾客为中心，关注顾客需求；2. 依法合规，确保顾客权益；3. 效率优先，确保顾客要求及时响应；4. 持续改进，不断提高顾客要求识别管理水平。
第二章顾客要求识别范围第四条顾客要求识别范围包括但不限于以下内容：1. 顾客对产品或服务的期望、需求；2. 顾客对产品或服务的投诉、建议；3. 顾客对产品或服务的评价；4. 顾客对市场竞争的关注；5. 顾客对企业品牌、服务、文化的认知；6. 顾客对企业社会责任的关注。
第五条顾客要求识别应涵盖企业产品或服务的全生命周期，包括研发、生产、销售、售后等各个环节。
第三章顾客要求识别方法第六条顾客要求识别方法包括以下几种：1. 直接沟通法：通过面对面、电话、邮件、在线聊天等方式与顾客直接沟通，了解顾客需求。
2. 问卷调查法：通过设计调查问卷，收集顾客对产品或服务的满意度、期望等数据。
3. 市场调研法：通过市场调查，了解顾客对竞争对手的评价、市场趋势等。
4. 数据分析法：通过分析顾客购买记录、使用数据、反馈信息等，挖掘顾客需求。
5. 竞争对手分析法：通过分析竞争对手的产品、服务、市场策略等，了解顾客可能的需求。
6. 顾客投诉分析法：通过对顾客投诉的分析，发现顾客需求中的问题。
第四章顾客要求识别流程第七条顾客要求识别流程如下：1. 意识到顾客要求：各部门、岗位及人员应时刻关注顾客需求，及时发现顾客要求。
2. 识别顾客要求：通过上述识别方法，对顾客要求进行识别。
3. 分类整理：将识别出的顾客要求进行分类整理，便于后续处理。
4. 分析评估：对顾客要求进行分析评估，确定其重要性和紧迫性。
推销原理与实务 第五章 寻找顾客
2 可能会造成推销 人员的精神负担和 心理压力从而给推 销工作带来阻力。
二、连锁介绍法
1
成交顾客介绍法
连 锁 介 绍 法
2
未成交顾客介绍法
【阅读资料】 连锁介绍法获得潜在顾客 乔· 吉拉德是“世界上最伟大的推销员”，他曾连续 12年荣登吉尼斯纪录大全世界销售第一的宝座，他所保 持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车， 至今无人能及。 连锁介绍法是乔· 吉拉德惯用的。只要任何人介绍客户 向他买车，成交后，他付给那个介绍人25美元。这些钱 虽然不多，但只说一句就能挣25美元，许多人还是愿意 挣到这笔钱的。 原则上说，每一个人都能当介绍人，可是有些人因为 职务的原因，更容易介绍大量的客户。乔· 吉拉德指出， 银行的贷款员、汽车厂的修理人员、处理汽车磨损的保 险公司职员等，这些人几乎天天都能接触到有意购买新 车的客户，他们是最有价值的介绍人。
此后，接待小姐就成了我的内援，每隔 3天， 我就带着两朵菊花前去拜访。可是，依然没有任 何的进展。时间一久，全公司里的人都认得我， 并且戏称我为“菊花推销员”。但是，我还是见 不到董事长。 大约经过两月以后，有一天我照常前去拜 访，接待小姐好像是自己的事情一样，兴高采烈 地对我说：“董事长等着你呢!”并立刻将我带入 董事长的办公室。“本公司的员工都非常称赞你 哟!”他只说了这么一句话，也不容我多言，即签 下最高金额的合约。我永远也无法忘记当时不禁 喜极而泣的情景。
t 直接访问 法的优点
使用直接访问法可 以与潜在顾客互动 交流，全面了解市 场需求情况，进行 市场调查。
使用直接访问法可 以锻炼推销人员的 韧性，磨练推销人 员的意志，积累丰 富的工作经验，这 些都是优秀的推销 人员必备的。
直接访问法的缺点
寻找与识别顾客
顾客支付能力审查
1．审查的目的 2．个体顾客购买能力的审查 • 个体顾客的购买能力审查主要是从影响消费者购买力的各种因 素，如实际收入、购买支出、消费储蓄与信贷等几个方面进行 审查。 3．团体顾客的购买力审查 • 短期偿债能力分析 • 营运能力分析 4．顾客支付能力审查的方式 5．审查支付能力时应注意的事项
3.2.2 介绍寻找法
（1）间接介绍——推销人员在现有顾客的交 际范围内寻找新的顾客。 （2）直接介绍。——通过现有熟人直接介绍 与其有联系的新客户，即由介绍人把自己的 熟人或可能的用户介绍给推销人员作为潜在 顾客。(连锁销售法)
3.2.3 中心开花寻找法
• 中心开花法又称名人介绍法、中心人物法、 中心辐射法 • 推销人员在某一特定的推销范围内，取得一 些具有影响力的中心人物的信任，然后在这 些中心人物的影响和协助下，把该范围内的 个人或组织发展成为推销人员的准顾客的方 法。
……
准顾客类型
• 在推销活动中，可将准顾客分为以下三种类型 :
1. 新开发的准顾客。推销人员必须经常不断地 寻找新的准顾客。一般来讲，开发的准顾客 数量越多，完成推销任务的概率就越大。 2. 现有客户。 3. 中止往来的老客户。以往的客户由于种种原 因没有继续购买本企业产品，但仍是推销人 员重要的潜在顾客。
3.2.4 广告拉引寻找法
• 又称广告开拓法、广告吸引法。 • 是指推销人员利用各种广告媒介寻找顾客的 办法。
3.2.5 资料查阅寻找法
• 又称文案调查法，是指推销人员通过收集、 整理、查阅各种现有文献资料，获取潜在顾 客线索，以寻找可能的买主的方法。
3.2.6 寻找顾客的其他方法
1．电信寻找法 2．个人观察法 3．委托助手法 4．市场咨询法
推销学寻找顾客
中心开花法，是指通过推销努力，让某一领 域具有影响力的核心人物（或名人）成为自 己的客户，利用核心人物的广泛影响，发展 准客户的方法。 前提：核心人物愿意合作。 适用场合：时尚商品、无形产品。
（4）关系拓展法
关系拓展法：利用各种社会关系寻找准顾客。 适用场合：日用品
知识应用
我们生活在这个世界上，每个人都有自己的 关系网络，生活在实实在在的关系网络中， 而不是生活在真空中。 250定律：据乔· 吉拉德调查，我们平均每个 人拥有250个关系比较亲密的人际关系网络 ，包括亲戚、朋友、同学、同事，等等。
情景案例
有位玻璃制造公司的推销员来到一处正在建造新房子的 家庭工地，楼顶上一位浑身汗水和泥巴的人向他打招呼 ，推销员一看是一个工人在向他喊话，就没有理睬。他 来到这家的家庭主妇面前，说明来意之后，主妇说：“ 这事你得找我丈夫谈。”推销员问：“我可以和他谈谈 吗？”不料主妇却说：“我想你已经失去和他谈话的机 会了。”原来，楼顶上的那位正是这家的主人。推销员 十分尴尬，只好灰溜溜的走了。
（2）利用外部资源
顾客推荐 专业目录、名单、电话薄
•
很多商业名录将公司按照规模、地理位置、商业性质进 行分类，是寻找新的潜在顾客的好的出发点
报纸和杂志（尤其行业杂志） 非竞争公司的销售人员 非竞争对手企业的服务人员
（3）利用个人资源
以前的客户名单 朋友和熟人 无穷的关链 个人观察
和中留学
和中留学源于1995年初进入中国咨询市场的和 中（加拿大）国际有限公司北京办事处，成为中 国地区最早办理出入境服务的机构之一。和中在 华服务逾16年，已帮助众多家庭实现了移民留 学梦想，成功客户遍及加拿大、美国、新加坡、 澳大利亚、德国等地。庞大的成功案例系统、多 年的成功经验、高素质的专业团队和实力雄厚的 合作伙伴积淀了和中的核心竞争力，铸就了中国 移民留学界的著名品牌。
（4）关系拓展法
关系拓展法：利用各种社会关系寻找准顾客。 适用场合：日用品
知识应用
我们生活在这个世界上，每个人都有自己的 关系网络，生活在实实在在的关系网络中， 而不是生活在真空中。 250定律：据乔· 吉拉德调查，我们平均每个 人拥有250个关系比较亲密的人际关系网络 ，包括亲戚、朋友、同学、同事，等等。
情景案例
有位玻璃制造公司的推销员来到一处正在建造新房子的 家庭工地，楼顶上一位浑身汗水和泥巴的人向他打招呼 ，推销员一看是一个工人在向他喊话，就没有理睬。他 来到这家的家庭主妇面前，说明来意之后，主妇说：“ 这事你得找我丈夫谈。”推销员问：“我可以和他谈谈 吗？”不料主妇却说：“我想你已经失去和他谈话的机 会了。”原来，楼顶上的那位正是这家的主人。推销员 十分尴尬，只好灰溜溜的走了。
（2）利用外部资源
顾客推荐 专业目录、名单、电话薄
•
很多商业名录将公司按照规模、地理位置、商业性质进 行分类，是寻找新的潜在顾客的好的出发点
报纸和杂志（尤其行业杂志） 非竞争公司的销售人员 非竞争对手企业的服务人员
（3）利用个人资源
以前的客户名单 朋友和熟人 无穷的关链 个人观察
和中留学
和中留学源于1995年初进入中国咨询市场的和 中（加拿大）国际有限公司北京办事处，成为中 国地区最早办理出入境服务的机构之一。和中在 华服务逾16年，已帮助众多家庭实现了移民留 学梦想，成功客户遍及加拿大、美国、新加坡、 澳大利亚、德国等地。庞大的成功案例系统、多 年的成功经验、高素质的专业团队和实力雄厚的 合作伙伴积淀了和中的核心竞争力，铸就了中国 移民留学界的著名品牌。
寻找与识别顾客课件
的态度、使用情况和满意度，进而识别潜在顾客。
顾客行为与市场趋势
02
观察市场趋势和顾客行为模式的变化，以预测潜在顾客的需求
和购买行为。
个性化营销策略
03
根据不同顾客的行为特征和需求，制定个性化的营销策略，以
更好地吸引和满足潜在顾客。
确定潜在顾客群体
确定目标市场
通过市场细分和目标市场的选择，明确潜在顾客群体的范围和特 点。
谢谢观看
识别潜在顾客的特征
对潜在顾客群体的特征进行分析，包括人口统计特征、心理特征和 购买能力等，以确定潜在顾客群体的需求和偏好。
制定市场定位策略
根据潜在顾客群体的特征和市场定位，制定相应的营销策略，以更 好地吸引和满足潜在顾客。
制定吸引顾客的策略
产品策略
根据潜在顾客的需求和偏好，优 化产品设计、功能和定价策略， 以提高产品的吸引力和竞争力。
提供完善的售后服务，解决客户在使用产品过程 中的问题，提高客户满意度。
06
案例分析与实践
案例一
总结词
通过市场调研，了解目标市场的需求、竞争状况和消费者行为，为产品定位和营销策略提供依据。
详细描述
该公司在市场调研中采用了问卷调查、访谈和大数据分析等多种方法，了解目标市场的需求和消费者 行为，并分析竞争对手的情况。根据调研结果，该公司将产品定位为高端市场，并针对消费者对产品 的不同需求，制定了相应的营销策略。
促销策略
通过广告、促销活动、社交媒体 营销等方式，提高产品的知名度 和曝光率，吸引潜在顾客的关注
和购买。
渠道策略
选择合适的销售渠道和合作伙伴 ，扩大产品的销售范围和渠道，
以覆盖更多的潜在顾客群体。
03
建立顾客关系
第5章寻找和识别顾客
按准顾客的购买量分
❖ A级（最有可能的购买者） ❖ A级（购买量最大者）
❖ B级（有可能购买者）
❖ B级（购买量不大不小
❖ C级（可能性小的购买者） 者）
❖ C级（购买量最小者）
按是否购买过产品分 ❖ 有待开发的顾客 ❖ 现有顾客 ❖ 流失顾客
（三）更好的挖掘准顾客
❖ 准备准顾客清单 ❖ 预测新顾客的销售贡献 ❖ 设计接近方案
3、按照推销活动可行性研究的结果，明确符合条 件的准顾客的大致范围；
4、用各种方法在事先确定的大致范围内，寻找潜 在的具体客户；
5、根据寻找结果进行潜在顾客资料的整理，为顾 客资格审查作准备。
四、寻找准顾客信息的途径
❖ 首先，从本企业内部获得有关准顾客的信息资料。 （内部检索）
❖ 其次，通过已有的顾客来挖掘潜在顾客。（外部 调查）
（三） 中心开花法
❖ 指推销人员在一个地区或社区有目的地选择一 批有一定影响力的中心人物或组织，取得他们 的信任和帮助，通过他们来影响周围其他的顾 客使其成为自己的准顾客。
❖ 理论依据是社会学中的“顺从”理论。 ❖ 前提：核心人物愿意合作。 ❖ 适用范围：时尚商品、无形产品。
中心开花法的优点有： (1) 节约时间。 (2) 提高产品知名度，扩大影响。 中心开花法的缺点有： (1) 难以确定中心人物。 (2) 一旦失败可能损失很多顾客。 (3) 有风险。
❖ 适用范围：对推销对象一无所知或知之甚少；进入 新的销售区域或领域。
普遍走访寻找法优点有： (1) 借此调查市场，客观全面了解需求。 (2) 扩大企业的影响，提高产品知名度。 (3) 积累经验，培养和锻炼推销员。 (4) 做好准备可增加更多的新顾客。 普遍走访寻找法的缺点如下： (1) 盲目性高，效率低。 (2) 容易导致顾客与推销员之间的对立情绪。
寻找与识别顾客
制定筛选标准
01
根据产品特点、市场定位和营销策略等因素，制定相应的筛选
标准，以确定潜在顾客是否符合要求。
实施筛选
02
通过数据分析和人工筛选等方式，从潜在顾客群体中筛选出符
合筛选标准的顾客。
保持与潜在顾客的联系
03
对于未通过筛选的潜在顾客，可以采取邮件营销、短信营销等
方式，保持与他们的联系，并等待下一次的营销机会。
分析目标客户群体
对目标客户群体进行深入分析，了解他们的消费习惯、需求 和偏好，以及他们所处的市场环境，为后续的寻找工作提供 有力的支持。
制定寻找计划
制定寻找策略
根据目标客户群体的特征和消费习惯，制定相应的寻找策略，包括如何定位潜 在顾客、如何与他们建立联系、如何吸引他们的关注等。
确定寻找渠道
制定寻找计划时，需要明确哪些渠道是有效的寻找途径，如社交媒体、广告、 口碑传播等，并制定相应的实施方案，以保证寻找到尽可能多的潜在顾客
提供个性化推荐
根据顾客的历史购买记录和喜好，提供个性化的 产品推荐，提高他们的购买意向。
如何通过良好的顾客关系提高销售额
提供优质服务
为顾客提供周到的售前 、售中、售后服务，增 强顾客的信任感和忠诚 度。
建立顾客社群
通过社交媒体等渠道， 建立与顾客的联系，定 期发布产品信息和促销 活动，吸引他们再次购 买。
03
建立顾客关系
与顾平台，如微 信、微博等，与顾客进行 互动，分享产品信息、促 销活动等。
电子邮件营销
通过电子邮件向顾客发送 定制化的营销邮件，介绍 新品、促销活动等。
电话或短信联系
通过电话或短信与顾客进 行沟通，了解需求，提供 个性化的推荐和服务。
寻找与识别顾客培训讲义
他们的知识和提高收集传递分析信息的能力。 再次，推销人员应与助手建立良好的人际关系，并
通过效益与酬劳挂钩的方法来调动推销助手的积 极性。
21
. 资料查询法 资料查询法，指推销人员通过收集整理现有文献资
料，以寻找准顾客的方法。 主要途径：年鉴，电话簿，行业协会资料，等等。
22
❖ 注意事项 （）要对资料的来源与资料的提供者进行资
他服务。
5
❖ 于是，他跟在那位顾客的背后，他发现那个人走进了一 幢办公大楼，大楼门卫对他甚为恭敬。推销员更坚定了 信心，这个人一定是位有钱人。
❖ 于是，他去向门卫打听。 ❖ “你好，请问刚刚进去的那位先生是….” ❖ “你是什么人？”门卫问。 ❖ “是这样的，刚才在百货公司时我掉了东西，他好心地
捡起来给我，却不肯告诉我大名，我想写封信感谢他。 所以，请你告诉我他的姓名和公司详细地址。” ❖ “哦，原来如此。他是某某公司的总经理…..” ❖ 推销员就这样又得广告主题，如何选 择广告媒介体，如何确定与实现广告占位策略， 广告费用的提取与分配等，最好聘请专业人士 咨询与管理，或者委托广告公司全权代理。
()推销人员可以利用物品广告来招徕顾客。 这些物品广告都能使企业的产品信息在目标顾 客心中留下印象，从而招徕顾客。因此，物品 广告也是推销人员寻找目标顾客的一种方法和 途径。
又有支付能力购买这种商品的个人或组织。 准顾客是我们的推销对象。
8
准顾客的条件
两个基本条件： 能从购买的商品中获得利益。 具有支付能力。
加深记忆素材
准客户类型
）新开发 ）现有客户。 ）中止往来的老客户。
10
客户是怎样失去的？
曾经做过一个调查，研究老客户为什么选择了离开。调查 的结果如下：
通过效益与酬劳挂钩的方法来调动推销助手的积 极性。
21
. 资料查询法 资料查询法，指推销人员通过收集整理现有文献资
料，以寻找准顾客的方法。 主要途径：年鉴，电话簿，行业协会资料，等等。
22
❖ 注意事项 （）要对资料的来源与资料的提供者进行资
他服务。
5
❖ 于是，他跟在那位顾客的背后，他发现那个人走进了一 幢办公大楼，大楼门卫对他甚为恭敬。推销员更坚定了 信心，这个人一定是位有钱人。
❖ 于是，他去向门卫打听。 ❖ “你好，请问刚刚进去的那位先生是….” ❖ “你是什么人？”门卫问。 ❖ “是这样的，刚才在百货公司时我掉了东西，他好心地
捡起来给我，却不肯告诉我大名，我想写封信感谢他。 所以，请你告诉我他的姓名和公司详细地址。” ❖ “哦，原来如此。他是某某公司的总经理…..” ❖ 推销员就这样又得广告主题，如何选 择广告媒介体，如何确定与实现广告占位策略， 广告费用的提取与分配等，最好聘请专业人士 咨询与管理，或者委托广告公司全权代理。
()推销人员可以利用物品广告来招徕顾客。 这些物品广告都能使企业的产品信息在目标顾 客心中留下印象，从而招徕顾客。因此，物品 广告也是推销人员寻找目标顾客的一种方法和 途径。
又有支付能力购买这种商品的个人或组织。 准顾客是我们的推销对象。
8
准顾客的条件
两个基本条件： 能从购买的商品中获得利益。 具有支付能力。
加深记忆素材
准客户类型
）新开发 ）现有客户。 ）中止往来的老客户。
10
客户是怎样失去的？
曾经做过一个调查，研究老客户为什么选择了离开。调查 的结果如下：
推销原理与实务课件第五章寻找顾客(共50张PPT)
上当今市场瞬息万变，一些资料的时效性较 差；加之有些资料内容简略(jiǎnlüè)，信息容 量小，使这种寻找顾客的方法具有一定的局 限性。
第三十二页，共50页。
3．利用资料查阅法应注意(zhù yì)的问题 推销员通过查阅资料寻找顾客时，首先，
要对资料的来源及提供者进行可信度分析，如 果这些资料的来源或提供者的可信度较低，那 么会对推销工作起阻碍的作用。其次，还应注 意(zhù yì)所收集资料的时间问题，应设法去获 取那些最新的有价值的资料。
第八页，共50页。
(3)推销人员的冒昧造访，会遭到顾客的拒绝 甚至是厌恶，容易使顾客产生抵触情绪，也 给推销人员造成很大的精神压力。 3．利用逐户访问法应注意的问题(wèntí) 〔1〕推销人员首先要根据自己所推销的产品 的各种特性和用途，确定一个比较可行的推 销地区或推销对象的范围，即寻找一块具有 可行性的、可供访问的目标“地毯〞。
第十九页，共50页。
〔3〕可以培养推销人员的观察能力，积累 推销经验，提高推销能力。 个人观察法有如下缺点。 〔1〕推销仅凭推销人员的直觉(zhíjué)、视 觉和经验进行观察和判断，容易受推销人员 个人素质和能力的影响。 〔2〕由于事先完全不了解客户对象，失败 率比较高。
第二十页，共50页。
3．利用个人观察法应注意的问题 〔1〕运用(yùnyòng)这种方法的关键在于培 养推销员的职业素质。 〔2〕在利用个人观察法寻找客户时，推销 人员要积极主动，处处留意，察言观色，既 要用眼，又要用耳，更要用心。
第三十四页，共50页。
(2)节省推销人员的推销时间，全力以赴地进 行实际推销。 市场咨询法有如下缺点。 (1)推销人员处于被动地位。 (2)咨询人员所提供的信息具有间接性，会存 在许多主观片面(piàn miàn)的因素，甚至出现 一些与实际情况大相径庭的错误信息。 (3)市场咨询法的适用范围有一定限制性。
第三十二页，共50页。
3．利用资料查阅法应注意(zhù yì)的问题 推销员通过查阅资料寻找顾客时，首先，
要对资料的来源及提供者进行可信度分析，如 果这些资料的来源或提供者的可信度较低，那 么会对推销工作起阻碍的作用。其次，还应注 意(zhù yì)所收集资料的时间问题，应设法去获 取那些最新的有价值的资料。
第八页，共50页。
(3)推销人员的冒昧造访，会遭到顾客的拒绝 甚至是厌恶，容易使顾客产生抵触情绪，也 给推销人员造成很大的精神压力。 3．利用逐户访问法应注意的问题(wèntí) 〔1〕推销人员首先要根据自己所推销的产品 的各种特性和用途，确定一个比较可行的推 销地区或推销对象的范围，即寻找一块具有 可行性的、可供访问的目标“地毯〞。
第十九页，共50页。
〔3〕可以培养推销人员的观察能力，积累 推销经验，提高推销能力。 个人观察法有如下缺点。 〔1〕推销仅凭推销人员的直觉(zhíjué)、视 觉和经验进行观察和判断，容易受推销人员 个人素质和能力的影响。 〔2〕由于事先完全不了解客户对象，失败 率比较高。
第二十页，共50页。
3．利用个人观察法应注意的问题 〔1〕运用(yùnyòng)这种方法的关键在于培 养推销员的职业素质。 〔2〕在利用个人观察法寻找客户时，推销 人员要积极主动，处处留意，察言观色，既 要用眼，又要用耳，更要用心。
第三十四页，共50页。
(2)节省推销人员的推销时间，全力以赴地进 行实际推销。 市场咨询法有如下缺点。 (1)推销人员处于被动地位。 (2)咨询人员所提供的信息具有间接性，会存 在许多主观片面(piàn miàn)的因素，甚至出现 一些与实际情况大相径庭的错误信息。 (3)市场咨询法的适用范围有一定限制性。
第五章-客户识别与客户服务课件
• 一、服务的定义和发展 • 原来： • 服务：劳动者不以实物而以劳动形式为他人提供某种
非物质形态的特殊使用价值或效用的活动 • 服务业：专门生产和销售各种服务商品的生产部门和
企业 • 现在：服务不仅仅局限于第三产业，还包括物质生产
部门和流通部门所提供的非生产性有偿劳动。
第五章-客户识别与客户服务
• 营销学角度：服务是一种可供销售的活动，是以等价交换形式为 满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或 物质产品
而此时企业是否提供了职业信用和应 有的品牌影响力。
第五章-客户识别与客户服务
5.5员工授权在客户服务与关怀中的作用
• 一、 授权的必要性
• 赋予服务人员一定的权利，发挥他们的主动性和创造
性是治疗低品质、低效率服务的一剂当良客户药提。出某项需求时：
• 1 被授权员工对客户的服务需求及A：时这违作反出我们导反的请应规示定下，必须得向领
• 2.网站服务:通过网站和电子商务平台提供多样化的服务
• 3.呼叫中心:企业通过公开一个电话特服号码提供对客户的
电话服务
呼叫服务中心有一个详细的、庞大的数据 库，记录着每个客户的信息，它采用电脑
技术对客户信息进行分类，从而可为企业
经营决策提供充分的依据
第五章-客户识别与客户服务
5.4客户关怀
• 四、 客户关怀的评价
第五章-客户识别与客户服务
• 3）调查 • 4）客户数据分析 • 5）考察竞争者 • 6）兴趣小组
可以通过邮寄、打电话和 网上发布等调查方法 发现客户的需求 数据库记载了大量的客户和购买的产品的信息
通过对数据库信息的分析可以表明谁购买了何
种产品、哪种产品畅销或滞销、购买了多少以 访问服务与类似客户群的成功的竞争对 手可以获得有关价格及、什产么品时、候和购店买面等感等
非物质形态的特殊使用价值或效用的活动 • 服务业：专门生产和销售各种服务商品的生产部门和
企业 • 现在：服务不仅仅局限于第三产业，还包括物质生产
部门和流通部门所提供的非生产性有偿劳动。
第五章-客户识别与客户服务
• 营销学角度：服务是一种可供销售的活动，是以等价交换形式为 满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或 物质产品
而此时企业是否提供了职业信用和应 有的品牌影响力。
第五章-客户识别与客户服务
5.5员工授权在客户服务与关怀中的作用
• 一、 授权的必要性
• 赋予服务人员一定的权利，发挥他们的主动性和创造
性是治疗低品质、低效率服务的一剂当良客户药提。出某项需求时：
• 1 被授权员工对客户的服务需求及A：时这违作反出我们导反的请应规示定下，必须得向领
• 2.网站服务:通过网站和电子商务平台提供多样化的服务
• 3.呼叫中心:企业通过公开一个电话特服号码提供对客户的
电话服务
呼叫服务中心有一个详细的、庞大的数据 库，记录着每个客户的信息，它采用电脑
技术对客户信息进行分类，从而可为企业
经营决策提供充分的依据
第五章-客户识别与客户服务
5.4客户关怀
• 四、 客户关怀的评价
第五章-客户识别与客户服务
• 3）调查 • 4）客户数据分析 • 5）考察竞争者 • 6）兴趣小组
可以通过邮寄、打电话和 网上发布等调查方法 发现客户的需求 数据库记载了大量的客户和购买的产品的信息
通过对数据库信息的分析可以表明谁购买了何
种产品、哪种产品畅销或滞销、购买了多少以 访问服务与类似客户群的成功的竞争对 手可以获得有关价格及、什产么品时、候和购店买面等感等
第五章寻找和识别准顾客
辐射法。是指推销人员在某一特定的推销范围内 ，取得一些具有影响力的中心人物的信任，然后 在这些中心人物的影响和协助下，把该范围内的 个人或组织发展成为推销人员的准顾客的方法， 是连锁介绍法的特殊形式。 该方法所依据的是“光辉效应”理论。
2020/8/30
15
第二节 寻找准顾客的方法
2）中心人物法的优缺点
优点： A、省时省力。 B、能有效扩大产品影响。 C、利于成交。 缺点： A、中心人物难以接近。 B、选错中心人物会得不偿失。
2020/8/30
16
第二节 寻找准顾客的方法
4）使用中心人物法的注意事项
A、要以市场为中心。 B、取得中心人物的信任与合作。
5）适用范围
此法比较适合新产品、高级消费品或为企业创造 名望的产品。
2020/8/30
17
第二节 寻找准顾客的方法
4、贸易展览法
1）含义 贸易展览法是指利用各种展销会或自己举办展览
会来寻找准顾客的方法。 2）优缺点 优点是效率高； 缺点是费用高。
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第二节 寻找准顾客的方法
5、广告寻找法
1）含义 广告寻找法是指利用各种广告媒介寻找顾客的方法。 2）优点 1、传播信息速度快、覆盖面广、重复性好、说服力较强
；
2、相对普遍寻找法更加省时省力； 3、广告的先导作用让顾客有所准备，有利于随后的推销
活动。
3）缺点 1、广告费用较大； 2、推销对象的选择难以掌握，从而影响广告媒体的选择
；
3、反馈性不强，有时难以测定广告拉动的实际效果。
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第二节 寻找准顾客的方法
6、代理人法
1）含义 也称委托助手法、猎犬法或推销信息员法，就是
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第二节 寻找准顾客的方法
2）中心人物法的优缺点
优点： A、省时省力。 B、能有效扩大产品影响。 C、利于成交。 缺点： A、中心人物难以接近。 B、选错中心人物会得不偿失。
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第二节 寻找准顾客的方法
4）使用中心人物法的注意事项
A、要以市场为中心。 B、取得中心人物的信任与合作。
5）适用范围
此法比较适合新产品、高级消费品或为企业创造 名望的产品。
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第二节 寻找准顾客的方法
4、贸易展览法
1）含义 贸易展览法是指利用各种展销会或自己举办展览
会来寻找准顾客的方法。 2）优缺点 优点是效率高； 缺点是费用高。
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第二节 寻找准顾客的方法
5、广告寻找法
1）含义 广告寻找法是指利用各种广告媒介寻找顾客的方法。 2）优点 1、传播信息速度快、覆盖面广、重复性好、说服力较强
；
2、相对普遍寻找法更加省时省力； 3、广告的先导作用让顾客有所准备，有利于随后的推销
活动。
3）缺点 1、广告费用较大； 2、推销对象的选择难以掌握，从而影响广告媒体的选择
；
3、反馈性不强，有时难以测定广告拉动的实际效果。
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第二节 寻找准顾客的方法
6、代理人法
1）含义 也称委托助手法、猎犬法或推销信息员法，就是
第5章 寻找和识别顾客 《现代推销学》PPT课件
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现代推销学
“引子”要成为准顾客必须具备两个基本 条件：
⑴ 购买商品
⑵ 购买能力
思考：为什么推销人员必须连续不断地搜寻
新的准顾客？
第5章寻找和识别顾客
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现代推销学
（二）获取准顾客信息的途径
销售 记录
客户服 务电话
电子商 务线索
广告反 馈信息
客户 推荐
潜在顾客
电话簿 及各种名录
展销会
探查访问
自我观察
现代推销学
第5章 寻找和识别顾客
第5章寻找和识别顾客
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现代推销学
㈠ 寻找准顾客
准顾客（Prospect customers）是指既能因 购买某种商品并使用商品而获得利益， 同时又具有支付能力购买这种商品的个 人或组织。因而准顾客是某种产品或劳 务的潜在购买者，是某种商品的市场。
第5章寻找和识别顾客
其他
第5章 寻找和识别顾客
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现代推销学
（三）寻找准顾客的主要方法
卷地 毯式 访问 法
链 式 引
关中
系心
拓开
展 法
花 法
个 人 观 察 法
委 广告
托 探查
助 手
法文
法
案
荐
调
法
查 法
主要有
第5章寻找和识别顾客
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现代推销学
思考
（1）卷地毯式访问法寻找准顾客，怎样挑选一条合适的“地 毯”？
（2） 在采用链式引荐法寻找准顾客时，为什么必须不断向 “顾客链”添加“润滑油”？
第5章寻找和识别顾客
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现代推销学
（4）为什么说中心开花法的关键是找到核 心人物？ （5）在推销人员寻找准顾客之前，为什 么要进行一定的广告宣传？
第五章寻找客户PPT教学课件
优点：依靠他人做低效的访问工作，节 约时间。向导一般是某个行业的熟手。 提高工作效率。
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（七）中心开花法
即推销人员在一个地区或社区有目的地选
择一批有一定影响力的中心人物，取得这些中
心人物的帮助，使他们充当发挥影响力的核心。
注意问题：
中心人物的选择
推销人员必须与中心人物保持一种融洽的关系
己的潜在客户 –准客户
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3.寻找客户的途径：
（1）公司资源
（2）现有客户
（3）社会网络
（4）出版物
（5）互联网站
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二、寻找顾客的方法
(一)资料查阅法
是推销人员通过收集情报和查阅资料以寻找顾 客的方法。
1.企业内部资料
（1）财务部门的资料
（2）推销部门的资料
1、函询----利用公司的广告活动，积极帮助询 问的顾客。
2、邮件----主动发出信件、邮件，寻找客户。
3、电话------主动打电话给潜在客户。
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（三）网络搜寻法
是推销人员利用互联网寻找潜在顾 客的一种方法。
优点：方便快捷。范围广泛。易于 沟通。
缺点：无法查到重要资料。资料的 真实性。
-寻找客户的过程，也是收集 客户资料，进行分析的过程。
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寻找客户的程序和途径
1.客户选择与发展的程序 ： 销售线索——潜在客户——
目标客户——现实客户——满 意客户
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2.寻找客户的程序
（1）发现销售线索 （2）确定潜在购买者 （3）对潜在客户进行排序，确定自
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（七）中心开花法
即推销人员在一个地区或社区有目的地选
择一批有一定影响力的中心人物，取得这些中
心人物的帮助，使他们充当发挥影响力的核心。
注意问题：
中心人物的选择
推销人员必须与中心人物保持一种融洽的关系
己的潜在客户 –准客户
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3.寻找客户的途径：
（1）公司资源
（2）现有客户
（3）社会网络
（4）出版物
（5）互联网站
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二、寻找顾客的方法
(一)资料查阅法
是推销人员通过收集情报和查阅资料以寻找顾 客的方法。
1.企业内部资料
（1）财务部门的资料
（2）推销部门的资料
1、函询----利用公司的广告活动，积极帮助询 问的顾客。
2、邮件----主动发出信件、邮件，寻找客户。
3、电话------主动打电话给潜在客户。
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（三）网络搜寻法
是推销人员利用互联网寻找潜在顾 客的一种方法。
优点：方便快捷。范围广泛。易于 沟通。
缺点：无法查到重要资料。资料的 真实性。
-寻找客户的过程，也是收集 客户资料，进行分析的过程。
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寻找客户的程序和途径
1.客户选择与发展的程序 ： 销售线索——潜在客户——
目标客户——现实客户——满 意客户
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2.寻找客户的程序
（1）发现销售线索 （2）确定潜在购买者 （3）对潜在客户进行排序，确定自
第五章 寻找顾客 学习目标 1、了解准顾客的含义 2、掌握寻找顾客的方法
第五章寻找顾客学习目标1、了解准顾客的含义2、掌握寻找顾客的方法3、熟悉顾客资格审查的主要内容引例某企业的一位推销员小张干推销工作多年，经验丰富，关系户较多，加之他积极肯干，在过去的几年中，推销量在公司内始终首屈一指。
谁知自从一位新推销员小刘参加推销员培训回来后，不到半年，其推销量直线上升，当年就超过小张。
对此小张百思不得其解，问小刘：“你出门比较少，关系户没我多，为什么推销量比我大呢?”小刘指着手中的资料说：“我主要是在拜访前，分析这些资料，有针对性地拜访，比如，我对124名老顾客分析后，感到有购买可能的只有94户，根据以往经验，94户中21户的订货量不大，所以，我只拜访73户，结果，订货率较高。
其实，我的老顾客124户中只有57户订货。
订货率不足50％，但是节约出大量时间去拜访新顾客。
当然，这些新顾客也是经过挑选的，尽管订货概率不高，但建立了关系，还是值得的。
”从小刘这些话可见，成功之处，就在于重视目标顾客的选择从以上的案例中不难看出，重视并科学地寻找、识别顾客，对推销工作的成败起着至关重要的作用。
第一节寻找顾客的基本概念推销过程的第一步就是寻找潜在的顾客。
顾客是推销人员的推销对象。
是推销三要素的重要要素之一。
在竞争激烈的现代市场环境中，谁拥有的顾客越多，谁的推销规模和业绩就越大。
但顾客又不是轻易能获得和保持的。
推销人员的主要任务之一就是采取公正有效的方法与途径来寻找与识别目标顾客，并实施有效的推销。
可以说，有效地寻找和识别顾客是成功推销的前提。
进行顾客的寻找工作是推销实践的开始，在推销活动中占有重要的位置，寻找潜在顾客使推销活动有了开始工作的对象，寻找、掌握与潜在顾客进行联系的方法与渠道，就使以后的推销活动程序有了限定的范围与明确的目标，避免推销工作的盲目性，掌握一份不断补充的稳定的潜在顾客名单与联系方法，能使企业与推销人员保持稳定的顾客数量，从而使企业与推销产品保持一个稳定的市场和销售额。
寻找与识别顾客
• 据美国调查，在寻找新顾客的各种途径中， 由现有顾客推荐而取得成功者占38％，而 其他方法均在22％以下。 • 朋友、专家及其他关系亲密的人向别人推 荐产品，影响力高达80%。通过引荐， 60－80%的人会采取购买行动，而且为 达成交易而需要推销员访问的次数也比没 有推荐的情况要少得多。同等条件下，成 交率高出3－5倍。
小案例
• 在美国旧金山有一位叫巴哈的寿险推销员， 他在进行推销时，专门挑选其他推销员所 不愿去的门前有50一100级台阶的住户进 行推销 • 原因：这些住家很少有人前来推销 • 所以巴哈的访问很受欢迎，获得很多顾客。
优势
• 访问范围广、涉及顾客多，一般不会遗漏任 何有价值的客户； • 有利于推销人员对市场进行全面的了解和调 查，能够比较客观、全面地了解顾客的需求 信息。是了解、分析市场的一种方法； • 可以锻炼、培养新人（意志、经验）
– 必须建立良好的信誉与人际关系。与现有顾 客建立良好的关系，取得顾客的信任，只有 在这样的条件下，顾客才会合作； – 要感谢或回报介绍人。
•推销员在推销时，不能做一锤子 买卖，要把顾客的满意当作是自 己的第一目标，要把你收入看作 是顾客的赏赐。
3. 中心开花法（Center of Influence Method， 名人介绍法、中心人物法、中心辐射法） • 是指在某一特定的推销范围内寻找和发展 一些具有较大影响力的中心人物（或名人） 来消费所推销的产品，然后再通过他们的 影响和帮助，把该范围内的其他个人、组 织发展成为推销人员的准客户的方法。 • 是连锁介绍法的一种推广与运用 • 一般而言，中心人物有：政界要人、企业 名人、文体巨星、知名学者专家教授等
•寻找推销对象，是实质性推 销的第一步。而如何以最低的 成本找到最有价值的顾客，则 是成功推销最关键的一步了。
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他有决定购买的权力吗？很多推销员最后未能成交的原 因就是找错人，找了一个没有决定购买权的人。小张在广 告公司做广告业务，与一家啤酒公司副总谈了两个月广告 业务，彼此都非常认同，但是当总经理的是他的太太。你 想想看，一家公司太太当总经理先生当副总经理，他有权 利吗？小张浪费了很多时间。有时使用者、决策者和购买 者往往不是一个人，比如小孩想买玩具，他是使用者，决 策者可能是妈妈，购买者可能是爸爸。你该向谁推荐？
第三节 寻找顾客的要方法
1、卷地毯式访问法（COLD CANVASS）； 2、链式引荐发法（THE ENDLESS
CHAIN）； 3、中心开花法； 4、关系拓展法； 5、个人观察法；
有一天，原一平到一家百货公司买东西.任何人在买东西的时候，心里总会 有预算，然后在这个预算之内，货比三家，寻找物美价廉的东西。忽然间， 原一平听到旁边有人问女售货员： “这个多少钱？” 说来真巧，问话的人要买的东西与原一平要买的东西一模一样。 女售货员很有礼貌地回答：“这个要7万日元。” “好，我要了，你给我包起来。” 想来真气人，购买同一样东西，别人可以眼也眨一下就买了下来，而 原一平却得为了价钱而左右思量。原一平有条敏感的神经，他居然对这个 人产生了极大的好奇心，决心追踪这位爽快的“有钱先生”。 有钱先 生继续在百货公司里悠闲地逛了一圈，他看了看手表后，打算离开。那是 一只名贵的手表。 “追上去。”原一平对自己说. 那位先生走出百货公司门口，横过人潮涌动的马路，走进了一幢办公 大楼。大楼的管理员殷勤地向他鞠躬。果然不错，是个大人物，原一平缓 缓地吐了一口气。眼看他走进了电梯，原一平问管理员： “你好，请问刚刚走进电梯那位先生是……” “你是什么人？” “是这样的，刚才在百货公司我掉了东西，他好心地捡起给我，却不 肯告诉我大名，我想写封信给他表示感谢，所以跟着他，冒昧向你请教。” “哦，原来如此，他是某某公司的总经理。” “谢谢你！” 推销没有限制地方，只要有机会，你都可以找到你要找的准客户。
10、确定寻找准顾客的最佳方案
注意：a.选择的方法应当适合你。 b.各种方法配合使用； c.从推销工作的全程中寻找； d.分清重点，进次推进； e.不断探询，永不放弃， f.培养自身的职业敏感性。
第三节 准顾客的鉴别
1、认定准顾客的意义： 1）可提高推销访问的成功率。 2)可节省推销访问的费用。 3)有助于节省推销访问的时间。 4）有利于推销人员有的放矢地实施推销
需求（NEED）
当你推销的对象，除了购买能力和决定权之外还要看他 有没有需求。刘先生刚买了一部空调，你再向他推销空调， 尽管他具备购买能力即钱（M）和决策权即权力（A），但 他没有需求（N），凑不成一个人（MAN），自然不是你要 寻找的人。
具备以上三个条件的人（MAN），就是我们要找的准
客户。
3、准顾客的类型 1）以购买概率为标准： A级最有可能 B有可能 C可能性小 2）以购买量为标准： ABC三级
策略，争取最有可能地顾客。
MAN法则：
支付能力（M－－MONEY）：组织的财 务状况或个人的收入水平。可通过观察、 询问来判断，但切忌以貌取人。
购买决策权（A－－AUTHOURITY ） ： 购买决策权的审核；购买决策地点的审核。
需求（N－－NEED） ：是否需要；对品 牌的态度；价格水平。
6、委托助手法； 7、广告探查法： 8、文案调查法； 9、网络搜寻法。
对于新业务员，网上找客户是开始的最好选 择，先在网上通过一些商业网站去搜索一些 你lyseach等 等，用关键词搜索；不要固定用一个搜索引 擎，同样的关键词，在不同的搜索引擎搜就 有不同的结果。还有就是不同的国家有本土 的搜索引擎，你尽可能多找些英语国家本土 的搜索引擎，再用关键词搜索。
2、准顾客需求分析
1）分析顾客是否需要推销品； 2）了解推销对象对推销品牌地态度； 3）分析判断推销对象为满足自身需要能够接
受何种价格水平；
3、准顾客地支付能力研究
组织的财务状况或个人的收入水平。可通 过观察、询问来判断，但切忌以貌取人。
4、准顾客人格审查
购买决策权地审查 购买决策地点地审查
4.更好地挖掘准顾客 1）准备准顾客名单； 2）预测新顾客的销售贡献； 3）设计接近方案。 例三菱创始人岩崎弥太郎
第二节 获取准顾客信息的途径
1.内部来源 A.公司销售记录 B.广告反馈记录 C.客户服务电话记录 D.公司网站
2、外部来源 顾客推荐 电话簿及各种名录 贸易展销会 探查走访 自我观察 其他产品的推销员
第五章 寻找与识别顾客
第一节 寻找准顾客 第二节 寻找顾客的主要方法 第三节 准顾客的鉴别
第一节 寻找准顾客
1、 准顾客（PROSPECT CUSTOMS）是 指能因购买某种商品而获得价值，又有支付 能力购买这种商品的个人或组织。
准客户是这样的一个人（MAN）
钱（MONEY）
权力（AUTHORITY）
找这个行业的行业网，每个行业几乎都有行业网 站，你就用关键词搜索。
找目标国（或者全世界）的黄页网站 （YELLOWPAGE）和工商目录（DIRECTORY）；
找大型的公司数据库； 找B2B网上的生产商；就如同在阿里巴巴有供应
商一样。
查目标国的电话查询台（就如同我们的114）； 大使馆经济参赞处的网站，有很多宝藏； 查找展会商的网站；