最新各物业公司物业管理客户满意度调查报告3资料

物业管理客户满意度调查报告

一、委托调查单位

选择第三方做客户满意度调查，通过使用同一调查标准，按同一比例、随机抽查业主，公开、公平、公正地评价各物业公司的服务质量和管理水平，便于横向比较，发现各物业公司工作中存在的不足，为进一步提高服务质量和管理水平提供参考依据。

二、调查对象

依据《####集团物业管理调研方案》，######顾问有限公司对物业公司所提供服务管理的28个物业小区（含写字楼）的客户满意度进行了调查。

三、调查内容和调查时间

（一）调查内容

本次客户满意度调查内容分为6个大项25个子项，基本覆盖了物业公司提供的所有服务内容。分别是：

1、日常管理工作客户满意度

（1）业主对服务人员在礼仪、服务态度等方面的满意度；

（2）业主对协防人员各项目的客户满意度；

（3）业主对保洁人员各项目的客户满意度；

（4）业主对绿化人员各项目的客户满意度；（5）业主对维修人员各项目的客户满意度；（6）业主对车辆管理人员各项目的客户满意度；（7）业主对管理人员各项目的客户满意度。

2、处理业主投诉客户满意度

（1）管理机构对业主投诉处理的客户满意度；（2）管理人员受理投诉态度的客户满意度；（3）管理人员受理投诉及时性的客户满意度；（4）对投诉的信息反映及反馈的客户满意度；（5）对投诉受理结果的客户满意度；

（6）重大投诉问题处理的客户满意度。

3、与业主日常沟通客户满意度

（1）停水停电通知沟通客户满意度；

（2）交费通知沟通客户满意度；

（3）政府部门通知传达客户满意度；

（4）防盗提示客户满意度；

（5）意见征询客户满意度；

（6）温馨提示客户满意度。

4、便民服务客户满意度

（1）业主对无偿服务的满意度；

（2）业主对有偿服务的满意度。

5、营造社区文化客户满意度

（1）业主对营造社区文化活动的满意度；

（2）业主对社区整体精神面貌的满意度；

（3）业主对社区文化氛围的满意度。

6、物业管理水平客户满意度

（1）物业管理品牌认可度

（二）调查时间

1、本次客户满意度调查从5月10日开始，至6月25日结束，历时47天（不含2005年元月进行的高新枫叶物业公司12个小区的客户满意度调查时间）。

2、本次调研分为三个阶段开展工作，其中：

5月10日-5月20日：调研课题沟通阶段

5月21日-6月10日：入户调查阶段

6月11日-6月25日：汇总资料、拟写调研报告阶段

四、抽样原则

各个小区样本户的确定是按照基本保证每个单元一户的前提下，根据各楼住户数分配样本数量，并做到楼层高低均匀分布，从而基本保证了各小区样本分布的均匀性。抽样比例不低于业主总户数的10%。

五、调查结果

（一）######物业公司

1、抽样情况

12个小区总住户数5555户，本次从中取样555户。各小区的具体取样数为：高层小区70户、南区80户、西区35户

2、调查结果

######物业提供服务的12个小区，客户满意度总体为80。

其中各分项目客户满意度分别为：日常管理工作客户满意度为82.7、处理业主投诉客户满意度为73.8、与业主日常沟通的客户满意度为76.1 、便民服务的客户满意度为74.4、营造社区文化的客户满意度为77.0 、对物业管理水平的客户满意度为81.8 。

其中各小区客户满意度分别为：

3、客户的反映及建议

（1）满意之处

从调研统计数据及调研过程中业主的反映，调查公司感到####物业管理的总体水平得到了绝大多数业主的肯定，物业管理工作让绝大多数业主感到满意。

在调研取样过程中，客户普遍反映了对物业管理的满意之处，主要归结为以下几类：

①协防人员爱岗敬业，警惕性高，并时常帮助业主搬取物品。

②清洁人员任劳任怨，时刻维护小区的清洁。

③绿化人员兢兢业业，始终保持小区的美化。

④维修人员服务规范，辛苦工作无怨言，不接客户一支烟。

⑤车辆管理人员跑前忙后勤查看，保持秩序保安全。

⑥管理人员与业主亲如一家人，时刻关心客户并帮助客户解决生活工作中的各种问题。

⑦物业管理机构与业主的日常沟通形式多样、内容丰富、渠道畅通；营造了丰富、和谐、积极、文明的社区文化；提供了丰富方便的便民服务等。

（2）少数业主提出存在的问题

①个别保安人员精神懒散，值勤时吸烟，巡查时偷懒。

②个别清洁人员清洁不及时，特别是对楼道的清洁。

③对绿化问题，种草太多，树木少。

④车辆管理工作中的服务不够细致。

⑤维修工作有时很及时，有时不是很及时。

⑥对业主投诉的问题，有时处理不及时，或采取回避态度，没了回音。

⑦小区缺乏业主交流、活动的场所及设施。

⑧管理处与业主的沟通内容不够丰富，形式不够醒目。

⑨社区内提供的服务项目较少。

⑩各小区物业管理的财务不分，对个别小区不利。

（二）####物业公司

1、抽样情况

7个小区总住户数2600余户，本次调查取样310户。各小区的具体取样数为：###大厦20户、###花园120户

2、调查结果

####物业公司在提供服务的7个小区，客户满意度总体为82。

其中各分项目客户满意度分别为：日常管理工作客户满意度为85.3、处理业主投诉客户满意度为73.9、与业主日常沟通的客户满意度为75.2 、便民服务客户满意度为78.8、营造社区文化的客户满意度为75.8、对物业管理水平的客户满意度为85.7 。

其中各小区客户满意度分别为：

3、客户的反映及建议

（1）满意之处

和￥￥￥物业一样，从调研统计数据及调研过程中业主的反映，调查公司感到高科物业管理的总体水平得到了绝大多数业主的肯定，###物业的物业管理工作让绝大多数业主感到满意；###房产在业主心目中有很高的地位，业主对高科房产的忠诚度较高。

在调研取样过程中，客户普遍反映了对物业管理的满意之处，