百胜餐饮神秘顾客检测方案

H4（当餐厅客满不能入座时）服务员是否安排您排队等候，并告诉您大约的等待时间？
H5 服务员是否主动提供菜单，提供给您的菜单是否清洁无破损？ H6 服务员为您点餐时，态度是否亲切，能清楚描述和推荐菜单上的产品，帮助您完成点餐？ H7 在用餐过程中，对于服务员的服务，您是否满意？
P
对于今天的食品和饮料，您觉得满意吗？
Step IV
服务人员表现
• • • 通过观察服务员接待顾客的表现，领位，点 餐，欢送等环节 观察且记录一位顾客从点餐结束到产品全部 上齐的服务时间，以及产品奉客顺序 服务员的结帐速度, 找零准确
服务速度评估方式
遵循品牌上餐时间营运标准
服务速度的评估，将遵循品牌的营运标准，采用访问 员观察的方式执行。 访问员在餐厅内部通过观察目标顾客，从点餐完毕到 餐品全部上齐精确计算服务速度与上产品顺序两个方 面。
C.H.A.M.P.S.满分达成率计算方式说明
每家店完整检测需包含以下两大部分：
2.顾客反馈
C H A M S
1.访问员检测
C H P A
每月每店 次数
访问员检测 3次
访问顾客 9位
总计 12次
YES次数的达成率
成绩计算逻辑：
以当月餐厅每次评估时YES的次数占与总检测次数的达成率作为该餐厅当月 CHAMPSCHECK成绩。
选择“主餐即将吃完或甜点已上餐 桌的顾客” ，向其发放邀请卡的目 的：
1）主餐即将吃完的顾客，恰有空闲 时间，此时，访问员彬彬有礼的 上前，顾客愿意接受 2）按照消费心理学分析，刚吃 完主食的顾客，正好需要稍微休 息一下，比如在享用甜点。此时此 刻，递上一份“邀请卡”，顾客 愿意阅读。
甄别顾客
“邀请卡”递送
• 访问结束后向顾客表 达谢意并赠送优惠券 或小礼品(建议使用PH 相关）
2）在餐厅内访问真实顾客，为确保 顾客回答的问题更加准确严谨。将 需要访问的题目写在卡片上，让顾客 有个事先了解和预先思考的过程。
访问顾客顺序
按照发放给顾客”邀请卡“的顺序， 对顾客进行编号： 邀客 1 邀客 2 邀客 3
实施访问
达成率=
访问员检测 YES次数 访问员检测次 数3次
顾客反馈YES 次数 顾客反馈次数 9次
注： 访问员检测YES即访问员每次观察的C,H,A,M,S部分全部达成，该次检测为YES； 顾客反馈YES即访问的顾客，对C,H,A,P部分反馈全部为满意，该位顾客反馈为YES；
Visit 访问员观察洗手间墙 面，地面的环境卫生， 各种设施设备的功能 使用是否正常，设施 用品是否供应充足
Interview 访问员从餐厅服务态 度，所点餐品质量， 准确无误三方面对接 受邀请的顾客进行现 场访问 Step III ：按照邀请卡递送的
顺序，逐一对顾客访问
访问员观察
店面观察流程
New CHAMPSCHECK
不需要餐厅再进行一年两次的顾客招募
营运标准的检测和顾客满意度相结合 评估 “Yes”的达成率
项目整体检测流程
Step I : 访问员入店后，先观察与记录 Visit 访问员观察桌椅是否 干净，餐具是否洁净 无破损，餐桌是否及 时清理等
Step II：待观察部分完成后，选择三位顾客，
赠送礼品
访问顾客时的顺序： 邀客1 第一个访问 邀客2 第二个访问 邀客3 第三个访问
访问邀请卡片
访问顾客
尊敬的顾客： 为了提供给您更好的必胜客用餐体验，我们真诚地希望您将真实的感受告诉我们。 C3 餐桌，椅子是否干净？ C4 餐厅地面是否干净？ C7 提供给您的餐具, 杯子, 调味品, 容器等是否清洁无污垢？ H3（当餐厅门口无人排队时）您进入餐厅时，对领位服务员的接待服务您是否满意？
• • • 观察餐厅内餐桌，椅子清洁情况 观察地面,墙面,天花板的卫生情况 观察相关设施维护情况
Step II
卫生间
• • • • 内部有无异味 观察卫生间内部墙壁地面的卫生情况 观察卫生间各种设施是否正常工作 整个检查过程不要耗太长时间
Step III
温度及音量的个人感知
• • • 个人感知餐厅内部温度是否适宜 个人感知餐厅音乐音量是否适宜 个人感知要客观公正,勿受个人情绪影响
访问顾客
访问顾客流程
Step II：待观察部分完成后，选择三位顾客，递送“邀请卡”
• 礼貌说明访问意图， 并邀请顾客，递送 “邀请卡”，得到同 意后请顾客提前阅读 卡片内容，并告知待 其即将用完餐后来访 问 • 对拒访顾客仍然表示 感谢，隔开三桌后邀 请其他顾客
• 在餐厅内观察主餐即 将吃完或甜点已上餐 桌的三位顾客， • 邀请的三位顾客 性别，年龄等分布均 匀
A1 您收到的餐品跟您所点的一致吗，配件齐全吗？ 针对您今天在餐厅用餐的整体满意度，您会打几分？ 5分 非常满意 ；4分 很满意 ；3分 满意 ； 2分 一般 ； 1分 不满意
抽样方法
每家餐厅每半年检测20次 工作日检测10次 时段 11：00-14：00 14：00-17：00 17：00-20：00 20：00-22：30 周末日检测10次 比例 39% 20% 34% 7%
访问顾客流程
Step III ：按照邀请卡递送的顺序，逐一对顾客访问
“ 发放邀请卡” 的目的：
1）PH 属于休闲餐厅，为避免直接 对顾客访问，打扰顾客的现象。 先给顾客一份邀请卡，出于礼貌与 对于顾客的尊重。
• 当顾客用餐即将结束 时访问员上前
• 上前礼貌的，依据访问 卡片内容逐一实施访问， 并对访问过程进行录音 • 对于客户的模糊回答 一定要进行详细追问确 保明确
店面观察三步曲
核实餐厅信息
检查内外部环境
观察员工服务
店外核实餐厅信息示例
照片示例
示例 进店：“今天是2010年10月18日，下午18点 05分，我是访问员刘宁，现在到的是北京市 朝阳区建国路甲92号世茂大厦必胜客餐厅。 左侧是世茂大厦A座，右侧是奥乐多餐厅。”
店内观察动线
店内观察
Step I
餐厅就餐区
递送“邀请卡”
Visit 首先访问员观察店 外环境是否整洁
Select 访问员选择三位主餐 即将吃完或甜点已上 桌的顾客，先递送一 份精美“访问邀请卡”
赠送PH优惠券 或小赠品 答谢访问成功的顾客
外部环境
就餐区环境
Байду номын сангаас
服务员举止 服务速度
洗手间环境
邀请顾客
访问顾客
离
开
Visit 访问员观察店内地面 是否洁净，温度及音 乐是否适宜，服务人 员仪容仪表、行为举 止,产品奉客速度等