第八章客户关系管理

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B、处理客户问题
（1）寻找一个简便的客户关系管理解决方案 （2）寻找一种较好适用性的客户关系管理系 统解决方案。 （3）将客户关系管理融入企业整个价值链

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2.CRM系统的主要功能（领会）
（1）客户信息管理（CIM） （2）销售过程管理(SFA) （3）销售自动化(MA) （4）客户服务与支持管理(CSS) （5）客户分析(CA)

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三、网上消费者的购买行为
1、购买行为分类（领会） 一是特定购买 二是计划购买 三是提醒购买 2、购买的决策过程（领会） 认知问题——搜寻信息——信息评价与决 策——购买行为——购买后行为

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3、消费者决策的基本原则(领会)
（1）最大满意原则 （2）相对满意原则 （3）遗憾最小原则 （4）预期满意原则
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3.Web数据挖掘的类型（领会）
（1）Web内容挖掘——文本和多媒体内容 （2）Web结构挖掘——链接关系、文档内 部结构和文档的目录途径结构 （3）Web使用模式挖掘——日志挖掘

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4.数据挖掘在CRM中的作用（领 会）


首先，发现潜在客户。在对Web的客户访问信息的挖掘中，利用分类 技术可以在Internet上找到未来的潜在客户，获得这些潜在的客户市 场。通常对已存在的客户进行分类，对于一个新的访问者，通过在 Web上的分类发现，识别出这个客户与已经分类的老客户的一些公共 描述，然后从它的分类中判断这个新客户是属于有利可图的客户群， 还是无利可图的客户群，以决定是否把这个新客户作为潜在的客户来 对待。 (2)其次，延长客户的驻留。对客户来说，传统客户与经销商之间的空 间距离在电子商务中已经不存在了。在网上，每个销售商对于客户来 说都是一样的，要让客户在自己的销售站点驻留更长的时间，就必须 利用数据挖掘技术去了解客户的浏览行为，知道客户的兴趣及需求所 在，动态调整Web页面，以满足客户的需求。
第一节 网上消费者及其购买行为

一、消费心理特征 1、中国网上消费者特征 （1）性别 男：女=56.4%：43.6% 中国网民逐渐走向性别均衡 （2）年龄。中国网民的主体仍是30岁以下的年 轻群体 （3）学历。目前高中学历的网民比例最大 39%
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1、中国网上消费者特征




概念（识记）网上社区就是把具有共同兴趣的访 问者集中到一个虚拟空间，让网民产生互动、情 感维系及资讯分享，达到成员之间 相互沟通的目 的，从而实现商品的营销效果。 重要作用（领会） 功能（领会） 分类（领会）
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第四节 客户关系管理技术 1.CRM系统管理的要素（领会）
A.面对客户、接触客户 （1）提供尽可能多的客户服务接入形式 （2）洞察更深层次的客户需求 （3）注重向那些最具潜力的客户提供服务 （4）提供个性化的客户服务界面 （5）提供一个让客户放心的安全环境

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第二节 客户关系管理理论
一、客户关系管理的概念（识记） 企业为赢取新客户、维持老客户，通过不 断地沟通和了解客户，以不断增进企业利 润为目的，达到影响客户购买能力的管理 办法。

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二、电子商务下客户关系管理的特点
(领会)
1、采用网络信息技术 2、技术系统和商务流程的整合 3、将客户信息转变为客户关系

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3、CRM的实施（领会）
具体的实施流程可以分为以下步骤： ① 确立业务计划 ② 建立CRM员工队伍 ③ 评估销售、服务过程 ④ 明确实际需求 ⑤ 选择供应商 ⑥ 开发与部署

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二、数据挖掘技术
一、数据挖掘的概念（识记） 数据挖掘就是从大量的、不完全的、有噪 声的、模糊的、随机的实际应用数据中， 提取隐含在其中的、人们事先不知道的、 但又是潜在有用的信息和知识的过程。
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大数据营销的主要特点（领会）： ①多平台化数据采集 ②强调时效性 ③个性化营销 ④性价比高 ⑤关联性强
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2.识别客户特征 3.识别客户行为和购买偏好 4.识别客户的渠道偏好 5.识别客户的信息形式偏好

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二、在线个性化推荐（识记）
1.在线个性化推荐的作用（领会） 2.在线个性化推荐的形式（领会） （1）再销售 （2）交叉销售 （3）向上销售 （4）推荐

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三、网上社区

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三、客户管理管理的网络营销活动
一般分为四个阶段（领会） 1.客户选择 2.客户获得 3.客户保留 4.客户延伸

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第三节、客户关系管理的新应用

一、客户细分和定位（领会） 1.识别网上客户生命周期的不同阶段（识 记） 从生命周期的角度，使用在线服务的访问 者从网站浏览者转变为长期客户可能经历 5个或更多个阶段（图8-11）
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三、大数据与大数据营销
1.大数据的概念（识记） 大数据是需要新处理模式才能具有更强的 决策力、洞察发现力和流程优化能力的能 量、高增长率和多样化的信息资产。 2.大数据营销（识记）


大数据营销是指通过互联网采集大量的行为数据，在大量 云计算和大数据分析的基础上，描绘、预测、分析、指引 消费者行为，从而帮助企业制定有针对性商业策略的营销 过程。

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数据挖掘和数据仓库的区别
数据仓库是保存客户数据的“仓库”，数 据挖掘提供的则是信息，这些信息能够留 住顾客并带来利润。 ② 数据仓库是储存客户信息的场所，而数据 挖掘则是将数据库中储存的信息转化为知 识的过程 数据仓库的特征（领会） 面向主题、集成性、稳定性和时变性
①
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二、客户关系管理中的数据流动 （领会）

数据收集——数据仓库（数据挖掘）—— CRM应用（数据存储）
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三、Web数据挖掘



1、Web数据挖掘：挖掘数据库和www信息资源 2、Web数据挖掘的数据来源（领会） （1）服务器数据——日志数据 （2）查询数据——cookie （3）在线市场数据 （4）Web页面 （5）Web页面超级链接关系 （6）客户登记信息
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2、网上消费者心理特征（领会）
消费者心理是指消费者在整个消费过程中 的心理思维活动。（识记） （1）消费者主体意识加强 （2）消费者理性意识加强 （3）快捷、方便的心理加强 （4）消费者对价格便宜的需求加强

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二、影响网上消费者需求的因素（领会）
1、收入 个人收入-个税-必须支付的（房租、食品等 款项）=可任意支配的收入 2、消费者偏好 3、其他物品的价格 一、替代品 二、互补品 三、其他因素（如配送、上网费用等）
（4）职业 学生所占的比例最大，占到23.8% （5）收入状况 目前网民5000元以下的网民占到39% （6）上网时间。人均上网时间：26.1小时/ 周
2来自百度文库
1、中国网上消费者特征

（7）网民对互联网的信任程度 大部分网民（54.5%）表示网络内容可信任 （8）网络分享 2014年有60.0%的网民对于互联网上分享行为持 积极态度。 （9）网民对互联网的依赖程度 53.1%的网民认为自身依赖于互联网，其中非常 依赖的占12.5%，比较依赖的占40.6%