电信企业的客户关系管理系统
电信业务相关知识英文缩写释义
BOSS (Business & Operation Supporting System) 业务运营支撑系统BSS (Business Support System) 业务支撑系统OSS (Operator Support Systems) 运营支撑系统MSS (Management Support System）管理支撑系统BSN （Business Supporting Network ）业务支撑网Prodigy 中兴软创BSN产品的产品名称、研发代号SMART CC&B的内部研发代号(SM:Super&Multiple：超级的&多功能、多业务的 /ART: 艺术品、巧妙)巧妙的, 聪明的, 漂亮的, 灵巧的CC&B (Customer Care and Billing) 客户服务与计费OCS （Online Charging System）在线计费eOMS（electronic Operation Managerment System）电子运维系统BPM（Business Process Management）业务流程管理IOM （Integrated Order Management）集成定单管理CRM （Customer Relationship Management）客户关系管理电信业务相关知识英文缩写释义ITSP (Internet Telephony Service Provider) IP电话业务提供商CTG-MBOSS(CTG:China Telecommunication Group/中国电信集团)(MBOSS: MSS、BSS、OSS的缩写) EDM （Enterprise Data Model) 企业数据模型EDA（Enterprise Data Architecture）企业数据架构GSM （Global System For Mobile Communication）数字蜂窝通信系统CDMA （Code Division Multiple Access）码分多址TDMA （Time Division Multiple Access）时分多址PDC (Primary Domain Controller）主域控制器UMTS（Universal Mobile Telecommunications System）通用移动通信系统WCDMA（WidebandCDMA）宽带分码多工存取MSC（Mobile-services Switching Center）移动业务交换中心VLR （Visitor Location Register）拜访位置寄存器HLR (Home Location Register）归属位置寄存器AUC （AUthentication Center）鉴权中心EIR （Equipment Identity Register）设备标识寄存器IMEI (International Mobile station Equipment Identity）国际移动台设备身份码[识别码]IMSI （International Mobile Subscriber Identity）国际移动用户识别码MSISDN （Mobile Station International ISDN Number）移动台PSTN/ISDN号码MSRN （Mobile Station Roaming Number）移动台漫游号码MS （Mobile Station）移动台BTC （block turbo codes 分组turbo码，是turbo码一个新的发展方向BTS （Base Transceiver Station ）基站收发台BSC （Base Station Controller（Base Site Controller））基站控制器MC （Message Center）短消息中心SME （Short Message Entity）短消息实体SCP （Service Control Point）业务控制点PSTN （Public Switched Telephone Network）公共交换电话网ISDN （Integrated Services Digital Network）综合业务数字网PLMN （Public Land Mobile Network）公用陆地移动网PCF （Packet Control Function）分组控制功能PDSN （Packet Data Service Node）分组数据服务节点AAA （Authorization/Authentication/Acccounting）认证/鉴权/计费HA （Home Agent）原籍接入点/归属代理SMS (Short Message Service) 短消息服务（业务）ODB (Operator Determine Barring Service) 运营商决定的限制业务CUG (Closed User Group ) 闭合用户群类补充业务USSD (Unstructured Supplementary Service Data) 非结构化补充业务数据LCS (Location Services) 定位业务CCBS (Completion of Call to Busy Subscriber) 遇忙回呼PPS (PrePaid Service) 预付费业务VPMN (Virtual Private Mobile Network) 虚拟专用网业务WAP (Wireless Application Protocol）。
电信企业客户关系管理
电信企业客户关系管理在当今竞争激烈的电信市场中，客户关系管理已成为电信企业取得成功的关键因素之一。
良好的客户关系管理不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能为企业带来持续的业务增长和利润提升。
电信企业的客户群体具有多样性和复杂性。
从个人用户到企业用户，从普通消费者到高端商务客户，不同类型的客户有着不同的需求和期望。
因此，电信企业需要对客户进行细分，以便能够更好地了解他们的需求，并提供个性化的服务和解决方案。
客户获取是客户关系管理的第一步。
电信企业通过各种渠道和营销手段来吸引潜在客户。
这包括广告宣传、促销活动、线上线下推广等。
然而，仅仅获取客户是不够的，更重要的是如何留住他们。
在客户使用电信服务的过程中，企业需要提供优质的客户服务。
这包括及时响应客户的咨询和投诉，解决客户遇到的问题，确保服务的稳定性和可靠性。
例如，当客户遇到网络故障时，电信企业应该能够迅速定位问题并进行修复，同时及时向客户反馈处理进度。
为了更好地管理客户关系，电信企业需要建立完善的客户信息管理系统。
这个系统能够收集和整合客户的各种信息，如基本资料、消费记录、服务使用情况等。
通过对这些数据的分析，企业可以深入了解客户的行为和需求，从而制定更加精准的营销策略和服务方案。
比如，通过分析客户的通话时长、流量使用情况等数据，企业可以向客户推荐适合他们的套餐和增值服务。
客户满意度是衡量客户关系管理效果的重要指标。
为了提高客户满意度，电信企业需要不断优化产品和服务。
比如，不断提升网络速度和覆盖范围，推出更多具有创新性和实用性的业务功能。
同时，企业还应该注重与客户的沟通和互动，倾听客户的意见和建议，让客户感受到企业对他们的关注和尊重。
除了客户满意度，客户忠诚度也是电信企业关注的重点。
忠诚的客户不仅会持续使用企业的服务，还会向他人推荐企业的产品和服务。
为了提高客户忠诚度，电信企业可以采取多种措施，如设立会员制度、提供积分奖励、优先服务等。
例如，对于长期使用企业服务且消费金额较高的客户，可以给予他们一定的优惠和特权，让他们感受到与众不同的待遇。
中国电信客户生命周期管理
中国电信客户生命周期管理引言客户生命周期管理是指在客户与企业之间建立并维系长期关系的管理活动。
对于中国电信这样的大型电信公司来说，客户生命周期管理尤为重要。
本文将探讨中国电信客户生命周期管理的重要性、目标和策略，以及实施该管理策略的关键步骤。
重要性中国电信拥有庞大的客户基础，保持这些客户的满意度和忠诚度对公司的长期发展至关重要。
通过实施客户生命周期管理，中国电信可以获得以下几个重要好处：1.增加客户满意度：通过全面了解客户需求并提供个性化的服务，中国电信可以增加客户满意度，使客户更愿意长期与公司合作。
2.提高客户忠诚度：客户生命周期管理可以帮助中国电信建立更紧密的关系，提高客户忠诚度。
忠诚的客户更有可能购买产品和服务，并推荐给其他潜在客户。
3.降低客户流失率：通过及时发现客户流失迹象并采取相应措施，中国电信可以减少客户流失率，降低营销成本，并保持稳定的运营收入。
目标和策略中国电信的客户生命周期管理的目标是实现可持续发展和业务增长。
为实现这一目标，以下是一些关键策略：1.全面了解客户：中国电信需要详细了解客户的需求、偏好和行为，以便提供个性化的产品和服务。
通过数据分析和市场调研，可以获取客户信息的洞察，并与客户建立有效的沟通渠道。
2.优化服务质量：中国电信应该提供高质量的客户服务，确保客户可以获得及时且满意的支持。
通过培训员工、改进客户服务流程和使用先进的客户支持技术，可以提高客户体验，并增加客户满意度。
3.积极营销和交叉销售：中国电信可以通过定期营销活动和交叉销售推广其他产品和服务，以满足客户不同阶段的需求。
例如，通过针对新客户的优惠活动、为老客户提供升级服务等方式，可以增加销售额并提高客户忠诚度。
4.定期客户反馈和满意度调查：中国电信应该定期与客户沟通并收集客户反馈。
通过客户满意度调查和市场研究，可以了解客户对产品和服务的看法，及时调整业务策略以满足客户需求。
实施关键步骤要实施中国电信的客户生命周期管理策略，以下是一些关键步骤：1.确定目标客户：根据业务战略和市场需求，确定适合中国电信定位的目标客户。
电信企业客户关系管理
电信企业客户关系管理在当今竞争激烈的电信市场中，客户关系管理已成为电信企业取得成功的关键因素之一。
良好的客户关系管理不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能为企业带来更多的业务增长和利润。
本文将探讨电信企业客户关系管理的重要性、面临的挑战以及有效的管理策略。
一、电信企业客户关系管理的重要性1、提高客户满意度客户满意度是衡量电信企业服务质量的重要指标。
通过有效的客户关系管理，电信企业能够更好地了解客户需求，及时解决客户问题，提供个性化的服务，从而提高客户对企业的满意度。
当客户感到满意时，他们更有可能继续使用企业的服务，并向他人推荐，为企业树立良好的口碑。
2、增强客户忠诚度忠诚的客户是企业稳定的收入来源。
客户关系管理可以帮助电信企业与客户建立长期的合作关系，增加客户的转换成本，使客户难以轻易转向竞争对手。
同时，通过不断提供优质的服务和增值产品，满足客户不断变化的需求，进一步巩固客户的忠诚度。
3、促进业务增长良好的客户关系能够为电信企业带来更多的业务机会。
例如，满意的客户可能会购买更多的增值服务，如高清电视、高速宽带等；忠诚的客户还可能会推荐新客户，为企业带来新的业务增长。
此外，通过对客户数据的分析，企业可以发现潜在的市场需求，开发新的产品和服务，拓展业务领域。
4、提高运营效率有效的客户关系管理可以优化企业的业务流程，提高运营效率。
通过整合客户信息，实现客户服务的自动化和智能化，减少人工操作，降低成本。
同时，准确的客户需求预测可以帮助企业合理配置资源，提高资源利用率。
二、电信企业客户关系管理面临的挑战1、客户需求多样化随着社会经济的发展和科技的进步，客户对电信服务的需求越来越多样化。
他们不仅关注通话质量、网络速度等基本服务，还对增值服务、个性化体验等提出了更高的要求。
这使得电信企业难以满足所有客户的需求，增加了客户关系管理的难度。
2、激烈的市场竞争电信市场竞争激烈，竞争对手不断推出新的产品和服务，以吸引客户。
电信企业客户关系管理
电信企业客户关系管理1. 简介电信企业客户关系管理（Telecom Enterprise Customer Relationship Management，简称TECRM）是指电信企业与其客户之间建立和维护关系的一种管理方法。
TECRM的目标是通过有效的客户关系管理，提高客户满意度、增加客户忠诚度和销售额。
2. 重要性在竞争激烈的电信行业，提供优质的客户服务是电信企业获得竞争优势的重要手段之一。
客户关系管理可以帮助电信企业更好地了解客户需求和偏好，提供个性化的服务，从而提升客户满意度和忠诚度。
通过维护良好的客户关系，电信企业可以实现客户增值和持续盈利。
3. TECRM的基本原则TECRM的实施需要遵循以下基本原则：3.1 客户导向TECRM的核心是以客户为中心，了解客户的需求、期望和偏好，为客户提供更好的服务体验。
电信企业需要通过各种渠道收集客户反馈，与客户保持良好的沟通，并针对客户需求进行个性化定制。
3.2 数据驱动TECRM需要依赖客户数据进行分析和决策。
电信企业需要建立完善的数据收集和管理体系，确保客户数据的准确性和安全性。
通过分析客户数据，可以发现潜在的商机和问题，并制定相应的营销策略和服务计划。
3.3 多渠道互动TECRM需要通过多种渠道与客户进行互动，包括电话、短信、邮件、社交媒体等。
电信企业需要根据客户的喜好和习惯选择合适的沟通渠道，并保持及时、准确的响应。
通过多渠道互动，可以增强客户与企业的互动和黏性。
3.4 场景化服务TECRM强调在不同场景下提供个性化的服务。
电信企业需要了解客户的不同使用场景和需求，针对性地提供解决方案。
例如，在旅游场景下，可以提供国际漫游、优惠机票等服务；在家庭场景下，可以提供宽带、电视等服务。
4. TECRM的关键方面TECRM涉及多个方面，以下是关键方面的介绍：4.1 客户分类电信企业可以根据客户的价值和需求进行分类，常见的分类方法包括VIP客户、重要客户、一般客户等。
中国电信客户关系管理 CRM 设计系统
中国电信集团公司实施 CRM 系统的总体目标包括： ! 使电信业务的各个外部环节充分自动化，缩短销售周期，从而提高业务人员的工作
效率和工作积极性； ! 保持中国电信企业与客户的及时沟通，帮助企业迅速准确地把握客户需求，达到服
务与需求的互动； ! 对市场活动提供了可量化的准确评估， 提高了企业开拓市场的能力； ! 提高企业对客户服务和支持的能力，通过各种途径（Call Center、E-Mail、Web
1.2 CRM 系统建设的目标
中国电信集团公司的各种业务开展都与客户的服务息息相关；客户服务与客户信息共 享是中国电信集团公司整个营销战略中的一个重要组成部分，在公司的整体运营中起着至 关重要的作用。中国电信集团公司 CRM 系统建设目标就是建立一个统一的客户信息系统平 台，为客户提供一个综合统一的企业界面，采用先进的数据仓库及数据挖掘工具等决策分 析技术发现潜在的用户信息和销售机会，为客户提供个性化服务，并且专门针对客户业务 建立一个业务管理支撑系统，将面向客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策 略化，对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、售中及售后服务。总而言之，CRM 系统建设主要是用来解决以上所面临的各种与客户相关的问题，CRM 系统的成功实施会给 企业带来更大的竞争优势和利润空间。
可见，客户关系管理（CRM）的理念要求企业必须完整地认识整个客户生命周期，提供 与客户沟通的有效的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，从而提高客户 的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本，从而提升企业客户的价值，提高企业利润收入。
1.1.2 现有系统存在问题分析
目前中国电信集团地市级电信企业的信息处理大多仍然停留在单机应用的水平上，其 报表处理多以文件系统为主，文件传输采用纸质报表传输；各种与客户相关的数据处于一 种信息孤岛状态，得不到有效的充分利用；营销、销售、客户服务和支持等业务都是孤立 进行的，并且前台的业务领域与后台部门也是分开进行的。可见，如何与客户保持紧密的 联系，提高客户满意度、忠诚度，快速对客户的要求做出及时反应，提供最全面的客户服 务支持；如何采用全新的信息处理技术，使业务人员能够及时方便地了解客户情况及背景 资料；如何利用先进的分析处理工具，了解市场需求、竞争对手状况，将客户的市场营销、 服务管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、 售中及售后服务等，已经成为中国电信集团公司进一步发展的焦点问题；而这一切都可以 通过实施以客户为中心的 CRM 系统来解决。中国电信集团的客户关系管理信息系统就是在 这种背景下提出的。
客户关系管理具体案例10个
客户关系管理具体案例10个1. 某餐厅的客户关系管理案例：某餐厅利用客户关系管理系统记录每位顾客的喜好和消费习惯，例如他们点菜的偏好、用餐时间、消费频率等。
餐厅利用这些信息，定期向顾客发送个性化的优惠券和独特的活动信息，以吸引顾客再次光顾并增加销售额。
此外，餐厅还通过手机短信提醒顾客取餐或预订，加强了客户体验和顾客忠诚度。
2. 某电商企业的客户关系管理案例：某电商企业通过客户关系管理系统追踪和分析顾客的购物习惯、浏览记录和搜索引擎使用情况，为顾客推荐个性化的商品和服务。
企业还会针对顾客的购买偏好，提供更多的折扣、会员福利和定制服务，以提高客户满意度和忠诚度。
通过跟进和回访，他们努力解决客户的问题，并通过问卷调查了解客户的反馈，进一步改进产品和服务。
3. 某银行的客户关系管理案例：某银行利用客户关系管理系统建立起详尽的客户数据库，包括顾客的个人资料、银行账户和交易记录。
通过这个系统，银行不仅可以为客户提供个性化的金融产品和服务，还能够定期向客户发送相关的市场资讯和投资建议。
此外，银行还会通过电话、邮件和短信等多种渠道与客户保持联系，解答客户的疑问和提供咨询服务，提高顾客满意度和忠诚度。
4. 某航空公司的客户关系管理案例：某航空公司通过客户关系管理系统收集和分析顾客的订票偏好、旅行目的地和频率等信息。
他们为高级会员提供各种专属福利，如免费机票升舱、机场VIP服务和额外行李托运。
通过个性化的服务和定期的沟通，航空公司希望增加客户的满意度和忠诚度，并建立长期合作关系。
5. 某酒店的客户关系管理案例：某酒店利用客户关系管理系统记录客户的住宿偏好、用餐喜好和特殊需求，并在客户预订时进行相应安排。
酒店还会通过邮件和短信提前向客户发送个性化的特惠优惠和服务提醒。
同时，酒店还通过定期举办会员活动、客户座谈会等方式，与顾客进行互动和沟通，提高顾客满意度和品牌忠诚度。
6. 某保险公司的客户关系管理案例：某保险公司通过客户关系管理系统提供个性化的保险产品和服务。
中国电信CRM重要业务概念总体介绍
中国电信CRM重要业务概念总体介绍一、引言中国电信作为中国最大的电信运营商之一，在业务运营过程中采用了各种战略和技术手段来提高服务质量和用户满意度。
其中，CRM （Customer Relationship Management，客户关系管理）作为一项重要的业务管理理念和工具，在中国电信的业务发展中起到了重要的作用。
本文将对中国电信CRM的重要业务概念进行总体介绍。
二、CRM在中国电信的应用1. 定义和目标CRM在中国电信中是指通过集成客户信息、分析客户需求、制定个性化营销策略等手段，全面提升与客户的互动和服务水平，实现客户满意度和忠诚度的提高。
其目标是建立长期稳定的客户关系，提供个性化的产品和服务，从而提高盈利能力和市场竞争力。
2. 客户数据管理中国电信通过CRM系统集成和管理客户数据，包括基本信息、交易记录、投诉记录等。
通过有效管理客户数据，中国电信能够更好地了解客户需求，为客户提供个性化的服务和产品。
3. 互动和服务管理CRM系统能够帮助中国电信实现与客户的有效互动和服务管理。
通过CRM系统，中国电信可以追踪客户互动历史，记录和分析客户交互行为，从而更好地了解客户需求和偏好。
同时，CRM系统也提供了客户问题和投诉管理功能，帮助中国电信及时处理客户问题，提供高效的服务。
4. 销售和营销管理CRM系统在中国电信的销售和营销工作中起到了重要的作用。
通过CRM系统，中国电信可以识别和分类不同的客户群体，并制定相应的营销策略。
利用CRM系统的分析功能，中国电信还可以为不同客户提供个性化的推荐产品和优惠。
5. 客户体验管理中国电信注重客户体验管理，通过CRM系统可以精准把握客户需求和满意度。
CRM系统帮助中国电信收集和分析客户反馈，通过对客户反馈的及时处理和跟进，提高客户满意度和忠诚度。
三、CRM的优势和挑战1. 优势CRM对中国电信具有诸多优势。
首先，CRM系统能够提高客户关系管理的效率和质量，实现个性化服务，增强客户黏性。
中国电信客户关系管理
中国电信客户关系管理一、简介中国电信作为我国最大的电信运营商之一，拥有庞大的客户群体。
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指通过建立和维护人与人之间的有效沟通，确保企业与客户之间的稳定、持续和有利的关系。
对于中国电信来说，客户关系管理非常重要，因为良好的客户关系直接影响着客户满意度和业务发展。
二、中国电信客户关系管理的策略与措施1. 个性化营销中国电信通过大数据分析和人工智能技术，能够实时了解客户的需求和偏好，并根据客户的个性化信息进行精准营销。
例如，根据客户的通信行为和消费习惯推送定制化服务、优惠活动等。
个性化营销的策略有助于提升客户忠诚度，并增加客户对中国电信的满意度。
2. 积极回应客户反馈中国电信建立了完善的客户服务体系，包括24小时客服热线、在线咨询平台等。
通过及时回应客户的疑问、投诉和建议，中国电信能够增强客户对企业的信任感，并及时解决客户遇到的问题。
此外，中国电信还注重客户满意度调查，以进一步了解客户需求，并针对性地改进服务质量。
3. 提升产品质量与创新中国电信积极研发和引进新的产品和技术，以满足不同客户的需求。
例如，推出高速宽带、智能手机、智能家居等产品，不断提升客户的生活品质和体验。
与此同时，中国电信注重产品质量和稳定性，确保客户在使用过程中不会遇到问题，从而增加客户的满意度。
三、中国电信客户关系管理的优势与挑战1. 优势中国电信作为国内领先的电信运营商，拥有庞大的客户基础和完善的网络覆盖。
这为中国电信提供了与客户互动和沟通的良好平台。
此外，中国电信积累了丰富的行业经验和专业技术，能够准确把握客户需求，并提供个性化和专业化的服务。
2. 挑战中国电信面临的主要挑战之一是市场竞争激烈。
随着移动互联网的快速发展，其他电信运营商以及互联网公司也纷纷进入电信市场。
中国电信需要保持竞争力，加强客户关系管理，以留住现有客户并吸引新客户。
电信客户关系管理系统构架设计探讨
电信客户关系管理系统构架设计探讨摘要：近几年,由于面临的市场竞争压力，使国内外企业意识到，客户才是企业生存和发展的根基。
而有效的客户管理可以将商机信息得到统一管理，减小销售人员的依赖。
文章主要研究CRM系统架构的设计，对系统中的各个功能模块从需求到设计做出了定义与描述。
该系统架构设计的实现，增加跨部门的协同销售工作效率，建立起有效的IT支撑，使销售过程得到全程记录，容易跟踪、分析、优化和完善。
同时也增强销售过程自动化程度，有效发挥IT系统作用。
关键词：CRMJ2EEMVC模型JSPServletStrutsHibernateEJBTelecommunication customer relations management system management system skeleton design discussionDeng ChenxiAbstract:In recent years,because the market competition pressure which faces,causes the domestic and foreign enterprises to realize,the customer is the enterprise survival and the development foundation.But the effective customer management may obtain the opportunity information the unification management,reduces the sales personnel s dependence.The article mainly studies the CRM system construction the design,has made the definition and the description to in the system each function module from the demand to the design.This system construction design realization,the increase trans departmental coordination sale working efficiency,establishes the effective IT support,enable the sales process to obtain the entire journey record,easy to track,the analysis,the optimization and the consummation.Simultaneously also strengthens the sale process automation degree,plays the IT system role effectively. Keywords:CRMJ2EEMVC modelJSPServletStrutsHibernateEJB【中图分类号】G710【文献标识码】B【文章编号】1009-9646(2009)04-0108-02 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
crm客户管理
crm客户管理CRM客户管理CRM客户管理是指企业通过系统化的方法，对已有和潜在客户进行分析、跟踪、管理和服务的过程。
它旨在帮助企业建立并维护与客户的关系，提供个性化的服务和产品，以增加客户忠诚度和利润。
下面将从CRM客户管理的定义、重要性、实施过程和应用案例等方面进行探讨。
一、CRM客户管理的定义CRM客户管理即客户关系管理(Customer Relationship Management)，是指企业通过科学的手段和系统，对客户进行分析、跟踪和管理，以达到提供满足客户需求的产品和服务的目的。
它强调企业应该从客户的角度出发，了解客户需求，并通过个性化的交流和服务，与客户建立并维护良好的关系。
二、CRM客户管理的重要性1. 提升客户满意度：CRM客户管理通过对客户的个性化管理，可以更好地理解客户需求，并及时提供相应的产品和服务，从而提高客户满意度。
2. 增强客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，提供个性化的服务，可以增强客户忠诚度，使客户更加认同企业品牌，从而提高客户的持续购买率。
3. 拓展客户资源：CRM客户管理可以帮助企业深入了解客户特点和需求，从而寻找出潜在的目标客户，并通过有效的营销手段进行拓展，开拓更多的市场份额。
4. 提高销售效率：CRM客户管理通过建立客户数据库和信息共享平台，可以提高销售团队的工作效率，减少冗余工作，更好地协同配合，提高销售业绩。
5. 提高竞争力：CRM客户管理可以帮助企业更好地了解竞争对手信息和市场趋势，从而制定更有针对性的市场营销策略，提高企业在激烈竞争中的竞争力。
三、CRM客户管理的实施过程1. 确定业务流程：企业在实施CRM客户管理前，首先需要明确自身的业务流程和管理目标，确保CRM系统能够满足企业的需求。
2. 收集客户信息：通过各种渠道和方式，收集客户的基本信息、购买记录、偏好等，建立客户数据库。
3. 数据分析与挖掘：对客户数据库进行分析和挖掘，了解客户需求、行为模式，以及客户价值等指标，为后续的个性化服务做准备。
三大运营商IT支撑系统简介
工程管理
6
办公管理
8
10
组织架构 人员管理 薪资福利 员工发展 自助应用
网络规划 工程投资管理 工程建设管理
项目后评估
公文管理 企业邮箱 信息发布 管理流程固化 事务管理
5
合同管理
合同管理
7
物资管理
物资需求 采购管理 物资配送 库存管理
卡管理
9
审计管理
作业审计 联网审计 综合管理
财务模组域 含3个模组14个模块
数据网管
动力监控系统 增值业务网管 IT系统网管
服务交付平台
第三方 服务访 问网关
服务创 建与执
行
服务控制
基
集础
数 据 架
成 架 构
架 构
构
中国联通-BSS体系结构
中国联通-OSS体系结构
IT应用系统架构-中国电信功能架构
规划
运营支撑与就绪
实现
保障
自有与社会渠道管理
客 户
市场营销管理
客户问题管理
及 产
客户管理
品
套餐与产品管理
销售管理
终端与营销资源管理
客户订单管理
业务支撑分析
服
务
服务规划
资
源
资源规划
绪
资源开通
合作伙伴管理
服务保障 运营支撑分析
资源保障
企
工程管理
业 管
办公管理
理
财务核算
物资管理 人力资源管理
管理会计
合同管理 审计管理 财务辅助
运营数据计算 运营数据查询与统计
企业资源 计划系统
企业协同 办公系统
企业资源 计划系统
企业协同 办公系统
电信企业客户关系管理
电信企业客户关系管理在当今竞争激烈的市场环境中，电信企业面临着诸多挑战和机遇。
客户关系管理作为企业运营的重要环节，对于电信企业的持续发展和市场竞争力的提升具有至关重要的意义。
电信企业的客户群体广泛且复杂，包括个人用户、家庭用户以及各类企业用户等。
每个客户都有不同的需求和期望，如何有效地满足这些多样化的需求，建立长期稳定的客户关系，是电信企业需要深入思考和解决的问题。
客户关系管理首先体现在客户获取方面。
电信企业需要通过精准的市场定位和有效的营销策略，吸引潜在客户。
这不仅需要对市场进行充分的调研和分析，了解不同客户群体的消费习惯和需求特点，还需要制定有针对性的营销方案。
比如，针对年轻群体，可以推出流量丰富、价格实惠的套餐；对于企业用户，则着重提供稳定高效的通信服务和定制化的解决方案。
在客户留存方面，优质的服务质量是关键。
电信网络的稳定性、通话质量、数据传输速度等直接影响着客户的使用体验。
一旦出现网络故障或服务中断，电信企业必须能够迅速响应，及时解决问题，以减少客户的不满和流失。
此外，定期的客户回访和关怀也不可或缺。
通过与客户的沟通交流，了解他们对服务的满意度和改进建议，能够增强客户的归属感和忠诚度。
客户价值提升是客户关系管理的重要目标之一。
电信企业可以通过客户消费行为的分析，为客户提供个性化的增值服务和产品推荐。
例如，对于流量使用较多的客户，推荐更适合的流量套餐或叠加包；对于有国际通信需求的客户，提供国际漫游优惠套餐等。
同时，通过积分兑换、会员特权等方式，激励客户增加消费和持续使用。
有效的客户关系管理离不开信息技术的支持。
电信企业拥有大量的客户数据，包括客户基本信息、消费记录、服务使用情况等。
通过建立完善的数据管理系统，对这些数据进行深入挖掘和分析，可以更好地了解客户需求，预测客户行为，为决策提供有力依据。
例如，利用大数据分析，发现某个区域的客户对高清视频通话需求较大，企业可以提前在该区域进行网络优化和相关业务的推广。
电信运营客户关系管理
电信运营客户关系管理随着电信行业的飞速发展，客户关系管理（CRM）在电信运营商中显得愈发重要。
CRM不仅仅是一种管理工具，更是一种战略，它能帮助电信运营商有效管理客户关系，提升客户满意度，实现业务增长。
本文将探讨电信运营客户关系管理的重要性以及如何进行有效的CRM。
一、电信运营客户关系管理的重要性电信行业具有高度竞争性，客户是运营商的重要资产。
有效管理客户关系对于保持现有客户、吸引新客户以及提高客户忠诚度至关重要。
以下是电信运营客户关系管理的几个重要因素：1. 提升客户满意度：CRM帮助电信运营商了解客户需求，提供个性化的产品和服务，增加客户满意度。
2. 建立良好的沟通渠道：通过CRM系统，电信运营商可以与客户进行有效沟通，及时解决客户问题，提高客户体验。
3. 提高客户忠诚度：CRM系统能够追踪客户的消费行为，帮助电信运营商发现并满足客户需求，从而提高客户忠诚度。
4. 促进客户发展：CRM系统能够帮助电信运营商发现潜在的客户，并通过个性化的营销策略实现客户增长。
二、电信运营客户关系管理的关键要素要进行有效的电信运营客户关系管理，以下是几个关键要素：1. 数据整合与管理：电信运营商需要整合不同渠道的客户数据，建立统一的客户数据库，确保数据的准确性和完整性。
2. 个性化营销：CRM系统能够帮助电信运营商根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，提高销售和营销效果。
3. 360度客户视图：通过综合客户数据，电信运营商可以了解客户的消费行为、服务需求以及投诉记录，从而提供更好的客户服务。
4. 客户服务优化：CRM系统能够自动化客户服务流程，提高问题解决速度和客户满意度。
三、电信运营客户关系管理的实施策略要进行有效的电信运营客户关系管理，以下是几个实施策略：1. 培训与教育：电信运营商应该为员工提供培训，使其熟悉CRM 系统的使用，并了解如何有效地与客户进行沟通。
2. 积极推广：电信运营商应该积极推广CRM系统的使用，鼓励客户使用在线自助服务，减少运营成本。
电信行业中CRM的应用
实施效果
客户信息管理更加规范和高效，客户满意 度得到提高，客户流失率下降。
案例二
背景 为了提高销售团队的销售业绩， 需要建立一套科学的绩效考核体 系。
实施效果 销售团队的工作积极性和工作效 率得到提高，销售业绩得到显著 提升。
需求 设计一套以销售目标完成情况为 核心，兼顾过程管理的绩效考核 体系。
障数据安全和隐私保护是crm应用面临的重要挑战。 • 技术更新与系统集成：电信行业技术更新迅速，crm系统需要不断升级和优化以适应不断变化的市场需求。
同时，crm系统需要与电信企业的其他业务系统进行集成，以实现数据共享和业务协同。 • 员工培训与意识提升：crm系统的应用需要员工具备相应的技术和业务能力。因此，电信企业需要开展员工
包括使用的套餐、资费、带宽等。
服务质量信息
包括通话质量、网络覆盖范围、信号稳定性等。
客户分类管理
按照价值分类
01
根据客户的消费行为和消费水平，将客户分为高价值、中价值
和低价值。
按照偏好分类
02
根据客户的兴趣和偏好，将客户分为喜欢优惠活动的、喜欢新
技术的等。
按照行为分类
03
根据客户的通话和上网行为，将客户分为高活跃度、中活跃度
市场营销管理
销售管理
通过crm的数据分析功能，电信企业可以更 好地了解市场需求和消费者行为，制定更加 精准的市场营销策略。
crm可以帮助电信企业实现销售过程的全面 管理和优化，包括销售机会、销售预测、销 售绩效等。
02
电信行业客户管理
客户信息管理
客户基本信息
包括客户姓名、电话、邮箱、地址等。
业务信息
市场分析
中国电信客户关系管理系统业务流程结构幻灯片PPT
业务流程
• 中国电信集团公司 CRM 系统的组织构造采 用三级模式：
• 总部CRM 系统； • 省、直辖市级 CRM 系统； • 地市级 CRM 系统
总部CRM系统构造图
省、直辖市级CRM系统构造图
地市级CRM系统构造图
4、效劳业务模型
• 说明： • 该效劳业务模型反映了电信企业的各种效劳活动的流程和
数据流向； • 方案分为一般的效劳方案和相关的效劳指标市场调查方
案； • 效劳业务流程： • 效劳分析人员从数据仓库中获得相关的市场时机，制定出
相应的效劳方案，通过对方案的评估，确定合理的个性化 效劳方案或效劳指标确实定方案，再由效劳人员具体实施 效劳方案，同时将实施的步骤、时间、地点、阶段性以及
中国电信集团公司
开展历程
• 中国电信，最初被称为“中国电信移动通讯邮电 总局〞。
• 1995年进展企业法人登记，从此逐步实行政企分 开。
• 1998年，邮政、电信分营，开场专注于电信运营。 • 1999年，中国电信的寻呼、卫星和移动业务被剥
离出去。后来寻呼和卫星并到三大运营商，电信、 移动、联通。 • 2000年，中国电信集团公司正式挂牌。 • 2001年， 中国电信被再次重组，进展了南北分拆。 产生了北网通，南电信。 • 2002年5月，新的中国电信集团公司重新正式挂 牌成立。
3、营销业务模型
• 说明：
• 该营销业务模型反映了电信企业的各种营销活动流程 及其数据流向；
• 方案分为一般的市场营销方案和相关的营销市场调研 方案；
• 营销业务流程：
• 营销分析人员从数据仓库中获得相关的市场时机，制 定出相应的营销方案，通过对方案的评估，确定合理 的营销方案，再由营销人员具体实施营销方案， 同时 将实施的步骤、 时间、 地点、 阶段性以及最终结果 等信息反响给 CRM系统，作为今后营销活动的参考 资料；在实施方案完毕后，将对方案的实施效果进展 综合评价，将评价的效果信息存储在 CRM 系统中， 作为下一步营销方案的制定和实施提供根底数据。
电信运营商客户流失预警手册
电信运营商客户流失预警手册第一章客户流失预警概述 (3)1.1 客户流失预警的定义 (3)1.2 客户流失预警的重要性 (3)1.2.1 维护客户关系 (3)1.2.2 提高客户满意度 (3)1.2.3 提升企业竞争力 (4)1.2.4 实现可持续发展 (4)1.3 客户流失预警的方法 (4)1.3.1 数据挖掘方法 (4)1.3.2 客户满意度调查 (4)1.3.3 人工神经网络方法 (4)1.3.4 模糊综合评价方法 (4)1.3.5 聚类分析方法 (4)第二章电信运营商客户流失现状分析 (4)2.1 客户流失的主要原因 (4)2.2 客户流失的趋势分析 (5)2.3 客户流失的预警指标 (5)第三章数据收集与处理 (6)3.1 数据收集方法 (6)3.2 数据预处理 (6)3.3 数据挖掘技术 (7)第四章客户流失预警模型构建 (7)4.1 预警模型的选取 (7)4.2 预警模型的构建方法 (7)4.3 模型评估与优化 (8)第五章客户流失预警系统设计 (8)5.1 系统架构设计 (8)5.2 功能模块设计 (9)5.3 系统开发与实施 (9)第六章客户流失预警策略 (10)6.1 预警策略的制定 (10)6.1.1 数据收集与分析 (10)6.1.2 确定预警指标 (10)6.1.3 制定预警阈值 (10)6.1.4 制定预警措施 (10)6.2 预警策略的实施 (10)6.2.1 建立预警系统 (10)6.2.2 培训员工 (11)6.2.3 监控预警信号 (11)6.2.4 跟踪预警效果 (11)6.3 预警策略的调整与优化 (11)6.3.1 定期评估预警策略 (11)6.3.2 调整预警指标和阈值 (11)6.3.3 优化预警措施 (11)6.3.4 持续改进预警系统 (11)第七章客户保持策略 (11)7.1 客户保持的重要性 (11)7.2 客户保持策略的制定 (12)7.3 客户保持策略的实施与评估 (12)7.3.1 客户保持策略的实施 (12)7.3.2 客户保持策略的评估 (13)第八章增值服务与客户流失预警 (13)8.1 增值服务对客户流失的影响 (13)8.2 增值服务策略的制定 (13)8.3 增值服务策略的实施与评估 (14)第九章市场竞争与客户流失预警 (15)9.1 市场竞争对客户流失的影响 (15)9.2 竞争对手分析 (15)9.3 市场竞争策略的制定与实施 (15)第十章客户满意度与客户流失预警 (16)10.1 客户满意度调查 (16)10.1.1 调查目的 (16)10.1.2 调查方法 (16)10.1.3 调查内容 (16)10.2 客户满意度分析 (17)10.2.1 数据整理 (17)10.2.2 数据分析 (17)10.2.3 分析结果应用 (17)10.3 客户满意度提升策略 (17)10.3.1 提升产品质量 (17)10.3.2 优化服务流程 (17)10.3.3 提高员工素质 (17)10.3.4 关注客户需求 (18)10.3.5 加强售后服务 (18)10.3.6 建立客户关系管理系统 (18)第十一章客户流失预警案例分析 (18)11.1 成功案例分析 (18)11.1.1 案例背景 (18)11.1.2 预警系统构建 (18)11.1.3 成功案例展示 (18)11.2 失败案例分析 (19)11.2.1 案例背景 (19)11.2.2 预警系统构建 (19)11.2.3 失败案例展示 (19)11.3 案例总结与启示 (19)第十二章客户流失预警手册的实施与推广 (20)12.1 实施步骤 (20)12.1.1 制定实施计划 (20)12.1.2 培训与动员 (20)12.1.3 系统搭建与数据整合 (20)12.1.4 预警指标设定与监测 (20)12.1.5 预警响应与改进 (20)12.2 推广策略 (20)12.2.1 内部推广 (20)12.2.2 外部推广 (20)12.2.3 成果展示 (21)12.2.4 案例分享 (21)12.3 持续改进与优化 (21)12.3.1 数据分析与反馈 (21)12.3.2 系统优化与升级 (21)12.3.3 培训与人才培养 (21)12.3.4 跨部门协作 (21)第一章客户流失预警概述在当今激烈的市场竞争环境中，企业对客户资源的争夺愈发激烈。
电信的客户关系管理
电信的客户关系管理概述客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指一种通过对客户进行综合管理的方法，以实现企业与客户之间的良好互动和建立紧密的关系。
在电信行业中，CRM被广泛应用于管理并提升客户体验、增加客户粘性，并最终实现业务增长和盈利能力的提升。
电信行业的客户关系管理挑战电信行业作为一个高度竞争和市场规模庞大的行业，面临着许多与客户相关的挑战。
以下是电信行业在客户关系管理方面的主要挑战：1. 客户流失问题由于市场竞争激烈，客户流失一直是电信行业面临的一个主要问题。
客户流失不仅意味着业务收入的损失，还可能对品牌形象和市场地位产生负面影响。
因此，通过客户关系管理来提高客户满意度和忠诚度，以减少客户流失是非常重要的。
2. 大规模数据管理电信行业的客户数据量庞大，包括客户个人信息、通话记录、上网行为等。
如何高效地管理这些大规模的数据，对于电信企业来说是一个重要挑战。
客户关系管理系统可以帮助电信企业更好地管理和分析这些数据，从而提高业务决策的准确性和效率。
3. 多渠道沟通电信行业与客户之间的沟通渠道越来越多样化，包括实体店面、电话联系、在线客服、社交媒体等。
如何有效地整合这些不同渠道的客户信息，以提供一致且个性化的客户体验，是电信企业需要解决的问题。
4. 个性化营销个性化营销是电信行业客户关系管理的关键。
电信企业需要根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务。
通过客户关系管理系统，电信企业可以更好地了解客户的需求，并针对性地开展营销活动。
电信行业客户关系管理的解决方案为了有效地管理客户关系，电信企业需要采用一些解决方案。
以下是一些常用的客户关系管理解决方案：1. 客户关系管理系统客户关系管理系统是电信企业实施客户关系管理的核心工具。
通过客户关系管理系统，电信企业可以集中管理和分析客户数据，为销售、市场和客户服务团队提供准确的客户信息。
客户关系管理系统可以帮助电信企业实现个性化营销、快速响应客户需求等目标。
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Customer Relationship Mgmt
21%
Customers
Operator & Directory
11%
Business Mgmt
6%
Employees Regulatory Agencies
Network Creation & Configuration
Capitalized
客户关系管理目标
驱动销售业绩的增长
– 提高市场竞争力 – 扩展市场范围，关注有利可图的市
场区域
建立有利可图的客户关系
– 向上销售, 交叉销售
提高客户忠诚度
分散的、不连贯的客户信息使您 无法看到客户的全貌
谁是我的客户?
销售部门 的信息
客户服务 部门
市场部门 的信息
生产/ 库存
定单输入
市场环境 社会信息
Business Mgt
政府主管机构
员工
Network Creation & Configuration
Network Operations
Logistics
供应商
集成的电信行业解决方案
客户关系管理
网络运行
网络建立
计费
新业务
决策支持
电信行 业
Strategic Enterprise Management
Network Operations
49%
Revenue Operations
5%
Logistics
1%
Info Tech
5%
Suppliers
Oracle帮助电信客户提高效益
Top Line New Revenue 2%
16% - Cust Care
Call Center Web Self Serv Front Office
Oracle CRM
Oracle
客户关系管理系统
内容提要
CRM是什么? CRM的市场需求分析 Oracle电信行业产品系列 Oracle电信业CRM系统
Customer Relationship Management 客户关系管理
CRM是什么?
CRM是什么?
与客户关系管理有关的业务流程的自动化处理 包括销售、市场、客户服务与支持等内容 以客户为中心 综合多种与客户沟通的手段：业务现场、呼叫中
电信业务功能 - Level 1
互联人员
股东
企业策略管理
客户关系管理
客户
操作人员及清单服务
收入操作
信息技术管理
业务管理
雇员 合法代理
网络建设及管理
网络运作
后勤
供应商
企业策略管理
互联人员
股东
企业策略管理
客户关系管理
客户
操作人员及清单服务
收入操作
信息技术管理
业务管理
雇员 合法代理
网络建设及管理
网络运作
心、Web等等 以统一的核心技术为基础，由一组软件构成，同
时集成了一系列业务运作规则
客户为什么需要CRM?
电信企业成功之道
拓展市场
企业成功之道
保留客户
提高效率
为什么需要CRM?
竞争
不断加剧
客户
新的要求
降低(产品/服务)销售成本 缩短销售周期
• 通过深入了解客户需求，提高收入
发现新的市场需求和销售渠道 增加客户的价值，提高客户满意度
Oracle Business Intelligence For Comms (ORBIT)
Marketing Call Center
Sales
Provisioning
Assurance Interconnect
Gateway
CRL Supply Chain Management
CRL Work Force Management
DSO
Delivery Perf. Pipeline Analysis Hire Cycle Time
P/E
Inv Turns
Forecast Perf.
Learning Rate
EPS
Prod Plan Perf. Promotion Effect.
Recruitment
DPO
Mfg Cycle Time Service Margins
CRL Financials
Billing for Comms Unified Messaging
Revenue Admin Bill Present & Pay
Bill Present & Pay
Interactive
Service
Number Portability
eCommerce
eTravel
的管理
Management by Exception
关键业务指标(KPIs)
Financials Supply Chain
CRM
Human Resources
Margins
Unit Costs
Churn Factor
Headcount
Rev Per Emp
Quality
Win/Loss Rates Retention Rate
核心应用 技术平台
HR
Finance Technology
客户关系管理
市场
– 产品定位 – 市场/客户定位 – 开发销售渠道 – 市场活动管理
销售
– 渠道管理 – 客户管理 – 合同/授权书管理 – 销售奖金管理
客户服务
– 呼叫中心(Call center ) – 支持多种与客户联系的方式 – 投诉管理 – 服务定单管理 – 费用调整及相关服务
14% -$100M
47% - Network Ops Provisioning, Assurance Self Provisioning 42%
4% - Revenue Ops Revenue Admin
Billing
3%
12% - IT Spend Internet Computing 9%
21% - Bus Mgmt Better Info, Process 20%
Network Creation &
Configuration
客户
Operator & Listing Services
统一的数据模型 统一的功能模型
工作流驱动
Network Operations
Revenue Operations
Information Technology
Mgt
Logistics
14%
47% - Network Ops Provisioning, Assurance Self Provisioning 42%
4% - Revenue Ops Revenue Admin
Billing
3%
12% - IT Spend Internet Computing 9%
21% - Bus Mgmt Better Info, Process 20%
Absenteeism
Working Capital Units Produced New Customers
Overtime
etc.
etc.
etc.
etc.
提供更好的产品和服务
客户接触
支持服务
网络 电话 面对面
销售
Oracle CRM 3i功能模块
完整的CRM产品家族包括35个模块 分为五个部分：
后勤
供应商
互联人员 客户关系管理
客户关系管理 客户
客户服务
操作人员及清单服务
股东
市场
企业策略管理
销售
收入操作 信息技术管理业务 Nhomakorabea理雇员
合法代理
网络建设及管理
网络运作
后勤
供应商
股东
企业策略管理
收入操作
互联人员
客户
客户关系管理
操作人员及清单服务
收入操作
计费
收入管理
支付过程 收款
业务管理
网络建设及管理
转变为以客户为核心的企业
赢得更多的客户 保留最好的客户 增强对市场机会的把握 开拓新的市场
实现对客户的真正的360度全方位观察
客户关系管理的优势
促进电子商务的实现
– 综合的业务处理流程 – 单一的客户信息源 – 统一的客户交流渠道（1:1的模式）
最大化销售、市场和服务部门的利润率 改善客户信息的使用
网络运作
雇员
合法代理
后勤
资料管理
房产管理
采购
供应商
Fleet Management
股东
企业策略管理
网络运作过程
互联人员
客户
客户关系管理
操作人员及清单服务
收入操作
业务管理
网络运作
运行
后备
网络建设及管理
雇员 合法代理
确保 网络管理
信息技术管理
后勤
供应商
电信运营成本
Interconnect Affiliates
Bottom Line Improvement 14%
+2%
-2%
-5%
-1% -3% -1% +14%
Oracle帮助电信客户提高效益
举例：一个拥有1,500万线的电信公司 Top Line New Revenue 2% +$200M
16% - Cust Care
Call Center Web Self Serv Front Office