行李服务部查询岗业务复习题

一、单项选择题（共10题，每题2分，共计20分）

1.行李查询中所使用的英文代码O/L NEG CFI分别代表（B ）

B.泛查报、否定报、结案报

2.行李分拣和失物招领的电话分别是（B ）

B. 96261、96107

3.逾重行李费率以每公斤按经济票价的（ A ）计算 A.1.5%

4.收回的行李凭证应在该航班的行李全部发放完毕，又未发现问题的（ C ）后予以销毁。

C .24小时

5. （国内航班）由行李查询部门一次性支付给旅客临时生活用品补偿费的一般标准为人民币（ C ）元。 C. 100

6.以下有关迟运行李的处理正确的是（ B ）

A.安排最早的后续航班，并派发速运行李电报到有关航站

7.拴挂免除责任的行李发生破损时，承运人（C）

C.按牌上用“对”符号所标明的项目，免除相应的运输责任

8.目前，人数约10亿，为三大宗教信徒人数制之首（ B） B. 基督教徒

9.实行 B 服务，统一称呼为“各位旅客”“女士们”“先生们” B.称呼

10. 托运行李头等舱免费行李额为（ C ） C. 40kg

1、依据Skytrax（ B ）级标准和《国际航协地勤代理质量认证AHM804》及《航空地勤公司星级服务质量标准》进一步细化服务对标工作措施。 B.4星

2、为旅客办理不正常行李手续时，需复印旅客的（B ）。 B .护照、登机牌

3、自理行李、随身携带物品重量在 ( A ) 千克以内A. 5

4、一般对因行李的不正常运输造成的连带责任（C ）。 C.不做赔偿

6、行李入库前按照规定（ B ）后入库进行保管。 B 安检

8、到达厅发现可疑物品时，下列说法正确的是（C ）。

C 先报告值班领导，再拨打报警电话

9、Combination Locks、SSPD、P/L的意思是（ A ） A加锁、漏装、部分少收

10、下列不能作为交运行李的物品为（ A ）。A 重要文件

1.南航的地面四星级对标服务中,要求服务人员对待旅客采用的是服务。( A )

A. 姓氏服务

2.下列关于托运行李叙述正确的为（C ）

C．行李上应写明旅客的姓名、详细地址、电话号码

5.行李查询中所使用的英文代码O/L、AHL、CFI分别代表（ B ）。

B. 泛查报、少收报、结案报

9.BK/GY/RD上述的简码描述正确的是（ B ）。

B.黑色、灰色、红色

10.香港、台北、赫尔辛基、曼谷三字代码正确的是（ D ） D. HKG TPE HEL BKK

二、填空题（每空2分,共30分）

1、行李是指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适和便利而随身携带的必要或适量的物品和其他个人财物。

2、行李不正常运输分为 DMG 、 AHL 、 OHD 。

3、收回的行李凭证应在该航班的行李全部发放完毕，又未发现问题的 24 小时后，予以销毁。

4、SkyTrax星级评定分为五个级别。

5、行李查询中所使用的英文代码O/L、NEG、CFI分别代表泛查报、否定报、结案报

6、SkyTrax星级评定要求有行李的转盘要有职员全程引导、巡视。

7、“行李一般在航班抵达20—30分钟后出来”

译成英文是“you will get your baggage after 20 to 30minutes”。

8、“We will offer you 100 Yuan for immediate necessities”

译成中文是“我们将为您提供100元的临时生活补贴”

9、速运报的报头为 FWD 。

10、泛查电报的拍发时间为航班落地的 72小时

2.不正常行李赔偿费收据单据一共有 4 联，分别是存根、财务联、航空公司联、旅客联

3.在国航持卡会员中V代表白金卡、G代表金卡、S代表银卡、C代表常旅客

4.查询员在现场为旅客填写事故记录单时间最长不得超过 20 分钟

5.Transfer Passenger中文译为转机旅客

6.对行李的遗失，最迟不得超过从行李应当交付给旅客之日起 21 天以内提出。

1.在单据填写和WT系统输入中以下两字代码的中文意义：TN 行李牌号码 NM 旅客姓名RT 航程 FD 航班号/日期 PA 旅客永久居住地地址 TC 行李颜色类型 CN 行李内装物品 FS 错误航站

2．十字文明用语是请、您好、谢谢、对不起、再见。3．地勤公司的全称是西部机场集团航空地勤（西安）有限公司。

4．环境和形象建设中明确指出：环境和形象也是生产力，也是凝聚力，也会出效益。

5. 不正常行李运输一般有少收行李、污损 / 破损行李和多收行李三种情况

判断题

1.客票上的旅客姓名不允许名字在前，姓在后（×）

2. CFI是结案电报的代号（√）

3.行李丢失后按旅客提供的实际价值赔付（×）

4.构成国际运输的国内航线，每位旅客的免费行额按照适用的国际航线免费行李额计算（√）

5.竹篮,网兜，草绳，可以作为行李的外包装物（×）

6.旅客的永久和常期住址在当地的，可以给旅客付临时生活不偿付费（×）

7.对于行李的损坏，应当在7天向承运人提出索赔要求（√）

8.圣大保罗POLO始创的国家是美国的品牌箱包（√）

9.泛查报是行李少收后12小时发出的（×）

10.银川机场的三字代码是INW（×）

1.客票上的旅客姓名不允许名字在前，姓在后（×）

2. CFI是结案电报的代号（√）

3.行李丢失后按旅客提供的实际价值赔付（×）

4.构成国际运输的国内航线，每位旅客的免费行额按照适用的国际航线免费行李额计算（√）

5.竹篮,网兜，草绳，可以作为行李的外包装物（×）

6.旅客的永久和常期住址在当地的，可以给旅客付临时生活不偿付费（×）

7.对于行李的损坏，应当在7天向承运人提出索赔要求（√）

8.圣大保罗POLO始创的国家是美国的品牌箱包（√）

9.泛查报是行李少收后12小时发出的（×）

10.银川机场的三字代码是INW（×）

1.托运行李的体积不能超过20X40X55厘米。（×）

2.“儿童”指年龄满两周岁但不满十二周岁的人。（√）

3.竹篮、网兜、草绳、草袋等可以作为行李的外包装物。（×）

4.始发航班行李截载时间为航班起飞前30分钟。（√）

5.速运行李可以不经过安全检查，就装上飞机。（×）

四、简答题（每题15分，共计30分）

1.案例分析

事情经过：赵瑞旅客一人从北京到西安乘坐CA1225/08OCT，托运3件行李重36公斤，其中一件行李16公斤到达西安后未找到。行李票上的姓名不是旅客本人，行李票目的站是桂林。请问：做为查询员将如何处理?

答案：（1）查询员对旅客行李未同机提取到先致歉，当查看行李票的目的站为下段航程，在不影响飞机晚点的情况下让装卸在过站货仓里面找行李。

（2）如货仓已关闭，询问旅客行李票上的名字是否为同行，并询问是否有交过逾重行李费（3）如未缴逾重行李费，报航空公司，收逾重行李费再按照少收行李处理流程为旅客处理（4）行李到机场后通知旅客自取

2．请写出多收行李的分类？

答案：（1）错运行李：挂有外站的行李牌，错运至本站的行李；