过程管理

目 录

摘要

1 前 言

2 销售日报表的管理

2.1 “销售日报表”的功能

2.2 “销售日报表”应具备的条件

2.3 业务员不愿填写“销售日报表”的心态

2.4 业务员乐于填写“销售日报表”的三个条件

2.4.1 精心设计“销售日报表”

2.4.2 对“销售日报表”的重视程度

2.4.3“销售日报表”的“栏位”设计

2.5“销售日报表”的分析

2.5.1 了解时间的实际耗用状况

2.5.1.1 检讨耗用时间的效率

2.5.1.2 在客户处的滞留时间

2.5.2 了解业务员与客户间的沟通成效

3客户管理

3.1 开发新客户

3.2 正确处理开发与维护的关系

3.2.1 开发新客户与维护老客户的投入分配

3.2.2 维系老客户的真正意义

3.2.3 预防“重新轻旧”

3.3客户管理和沟通的方法

3.3.1 建立客户数据库

3.3.2“客户资料卡”的内容

4 改进建议

摘要

营销包括过程和结果，而前者往往被忽略，企业总是过分地追求结

果，尤其在一个市场化竞争极为激烈的环境中。营销结果是瞬间的行为，无法管理，于是，只关注结果的营销，其执行力也就无从谈起。

许多企业，尤其是中小企业中，这是普遍存在的一种现象，只要销售结果，不管销售过程。原因先且不谈，导致的结果是营销工作的短期行为过多，仅仅以完成企业下达的销售任务为行为目的，而不是着力建设和规范完善的销售体系。由此产生了一系列的问题：没有办法及时发现销售过程中的问题并予以解决；利润下降，老客户对企业不忠诚；应收帐款成堆；业务员行动无计划、无考核，无法控制业务员的行动，从而使销售计划没有实现保证；销售过程不透明导致经营风险增大；业务员工作效率低下，销售费用高昂；更有甚者，企业辛辛苦苦建立起来的销售网络毁于一旦。上述种种问题，根本的，就是企业割裂了销售的结果与销售过程：企业只注重销售结果，而忽视了销售过程管理和控制。

究其原因，是缺乏对营销过程的管理，而营销执行力只有在过程中才能体现。

营销过程管理，也称做营销业流程管理，是分解销售链的一连串的营销活动，并针对这些活动的作业流程进行管理。其目标在解构营销业务流程，采用恰当的方法，来确保企业中各种营销活动的执行成果能具有一定的水准和精确度，同时也能持续改善活动的进行方式，串连活动的作业流程，让企业具有强有力的销售链，保持在市场上的竞争力。

在营销过程管理中的核心是工作流程，因为流程的明确与否和销售计划是否能被有效执行有极大的关系。而许多营销管理上的问题都和销售链作业程序(也就是营销活动)有关，各种层面的流程改善(例如销售计划、计划分解、业务协同、阶段进度、销售步骤、阶段成果的作业程序)对企业的营销结果有关键性的作用。

1、前言

实现销售目标（包括销售额目标、毛利目标、增加销售网点目标、货款完全回收目标等）的关键有两个方面：一是区域负责人要具体细致地将上述各项目标分解给业务员，再配合各项销售与推广计划，来协助业务员完成日别、周别、月别、年度别的销售目标；二是要对销售过程进行追踪与控制，了解日常销售工作的动态、进度，及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。也就是说，销售过程管理的主要目的，就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。

销售过程管理的一大关键，就是要把过程管理当中的时间管理，从过去的年度追踪细化到每月、每周甚至每日追踪。

业务人员在了解公司分配的销售目标及销售政策后，应每天制订拜访计划，在工作结束后，要将每日的出勤状况、拜访客户洽谈结果、货款回收或订货目标达成的实绩与比率、竞争者的市场信息、客户反映的意见、客户的最新动态、今日拜访心得等资料，都填写在“销售日报表”上，经区域负责人签字确认并交由区域负责人保管备份。区域负责人可以通过“销售日报表”，知道业务员每天在做什么、业务员今天做得怎么样。

在每周末，各区域负责人应召集业务员进行集体会议，以便掌握深度的、广度的市场信息，并将会议中业务员所提到的相关问题及相应的解决办法一同记录到“区域销售周报表”中。同时区域负责人为了让公司掌握销售动态，应于每周末前将“区域销售周报表”和所有业务员的“销售日报表”一同快递回公司过程管理专员处，报告本周的市场状况。其内容包括销售目标达成、新开发客户数、货款回收、有效拜访率、交易率、平均每人每周销量、竞争者动态、异常客户处理、本周各式报表呈交及汇报或处理、下周目标与计划等。这是第一个过程管理。

在收到各区域的“销售日报表”和“区域销售周报表”后，过程管理专员应就各区域种目标值累计达成的进度加以追踪，同时对每日进行的不定时抽查结果和“销售日报表”中的信息进行核对，并对有问题的相关信息和相关直接责任人、间接责任人进行记录备案，以便月底对各业务员、区域负责人进行考核。这是第二个过程管理。

业务员在拜访客户的过程中，会掌握许多有用的信息，如客户对产品提出的意见、竞争对手的、客户公司的人事变动等，除了应立即填在

每日拜访表上之外，若情况严重并足以影响公司产品的销售时，则应立即向直线上级报告。

业务员各种报表填写质量与报表上交的效率，应列为业务员的考核项目，同时通过过程管理专员每日督察结果和“销售日报表”中信息核对真实性也应列为业务员的重点考核项目之一，这样才能使各种表格在过程管理中起到对业务员的管控作用。

2、销售日报表的管理

“销售日报表”是最常用的工具，对业务员的管理很大程度上是基于销售日报表的管理。下面将重点探讨“销售日报表”的管理。

健全的“销售日报表”管理，对业务员而言，可作为自我管理的工具，并就所碰到的问题向区域负责人或公司领导层寻求支援；对过程管理专员而言，可作为销售管理的一种工具，对业务目标做销售效率分析，并对销售过程和结果进行评估改正。

2.1 “销售日报表”的功能

公司为了达成业务目标，必须掌握市场信息并使用一定的经营管理工具，而这些可以通过“销售日报表”上的资料或通过对销售日报表的管理获得。通过填写“销售日报表”可以获得下列功能：

1 通过销售日报表可以有效搜集市场信息；

2 可以有组织地搜集竞争对手的信息；

3 对于区域负责人而言，可以用来作为业务员活动管理一部

分；

4 业务员本身可以通过“销售日报表”将拜访中所碰到的问题

列出，从而向区域负责人和公司相关领导寻求相关的支援。

5 可以对目标达成程度进行评估；

6 可以作为销售效率分析的资料，也可以用来作为销售统计的

资料。

7 可以作为自我管理的工具。

2.2 “销售日报表”应具备的条件

行业不同，所填写的销售日报表也不相同，通常，销售日报表应具备以下基本条件：

① 以充分获得所需要的信息，缺乏信息的销售日报表，即使花