星级酒店新员工入职培训教材

目录

第一章酒店介绍 (1)

第二章酒店组织结构 (2)

第三章酒店管理层 (2)

第四章酒店产品知识 (3)

第五章酒店规章制度 (9)

第六章酒店仪容仪表及个人卫生……………………………

第七章酒店举止规范…………………………………………

第八章电话礼仪………………………………………………

第九章服务意识………………………………………………

第十章投诉处理………………………………………………

第十一章消防知

识………………………………………………

第一章酒店简介

丹东珍珠岛高尔夫会所是丹东首家风景豪华度假精品酒店。所位于鸭绿江畔，与朝鲜隔江相望，朝鲜的威化岛近在咫尺，环境优雅私密，景致怡人。建筑风格时尚而休闲，设计别致，为前来进行商务会议与旅游度假的宾客打造一份臻至完美的全新体验。

会所按四星级酒店标准兴建，设计新颖、装潢典雅、设施完善。拥有豪华、舒适的客房148间；设有悠闲宁谧的大堂吧；环境雅致的餐厅；风格迥异的宴会包间；功能齐备的会议室；超一流的娱乐、康乐和健身等设施。酒店宴会大厅能接纳千余人，大会议厅能容纳1000人，能为宾客提供多种不同形式的宴会和会议服务。全天候户外超长距离高尔夫练习场，及室内模拟器，让您尽享挥杆的乐趣。

珍珠岛高尔夫会所坚持“务实开拓，博识重赢”的企业精神，始终以“我们的服务总是超越宾客的期望”为服务

宗旨，追求热情、超前、超值和个性化的优质服务模式，竭诚为宾客提供“热心、耐心、苦心、细心、精心”的服务，努力使宾客每一个细节的需求都能获得最大的满足。

第二章酒店组织结构

第四章 酒店产品知识

酒店联系方式

酒店地理位置：丹东市振安区滨江东路50号 邮 编： 118007 电话： 传 真： 网 址：

E - Mail ：

酒店服务项目

● 餐饮 ◎中餐厅

名称：

位置：

营业时间：

宾客容量：

包房数量及名称：主要特色：

◎咖啡厅

名称：

位置：

营业时间：

宾客容量：

主要特色：

◎韩餐厅

名称：

位置：

营业时间：

宾客容量：

包房数量及名称：主要特色：

◎大堂吧

名称：

位置：

营业时间：

宾客容量：

包房数量及名称：主要特色：

●会议

◎商务中心位置：

◎会议中心

设备、设施：

大投影幕投影仪白板音响系统活动舞台麦克

●客房

数量：148间。

位置及分布情况：

服务项目：中外卫星电视、宽带上网、私人保险箱、洗衣和熨烫服务、送餐服务等。

●康乐

◎康乐中心

位置：

营业时间：10：30-22：30服务项目：

◎室内游泳池

位置：

营业时间：10：30-22：30

◎高尔夫练习场

位置：

营业时间：10：30-22：30

◎麻将室

位置：

营业时间：10：30-22：30

●商场

位置：

营业时间：

主要商品：

●旅游服务

◎丹东高尔夫旅行社有限公司

丹东高尔夫旅行社有限公司，是经辽宁省旅游局批准，常年办理入境旅游业务和国内旅游业务的旅行社，许可证号L—LN06007。多年的工作我们积累了丰富的经验，培养造就了一支诚信、精干、敬业的外联计调赫尔多语种的翻译导游队伍。在辽宁省旅游局举办的导游大赛中，高尔夫导游员多次获得金牌和最佳的好成绩，多人获得丹东市最佳导游员称号。我们秉承一贯的“诚信、热情、优质、安全”的服务宗旨，充分发挥自身优势，凭借对辽宁省各地旅游市场丰富的运作经验，在开创“时尚旅游”新概念的同时，打造“高尔夫之旅”的专业品牌，以谨慎的态度将产品及服务做到至臻至善。

经营项目：

●接待高尔夫团队

●高尔夫滑雪

●高尔夫CS真人野战营

●朝鲜旅游

●国内旅游地接、组团

●代订机票、火车票

●租车、导游

●承办大中型会议，提供专业服务

第五章酒店规章制度

第六章酒店仪容仪表及个人卫生

对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。

●头发

时刻保持头发干净整洁，不留怪异发型；头发颜色自然,梳理整齐。

男士头发不可超过耳朵或衣领，不留鬓角，头发不遮住脸部。

女士头发超过肩膀，盘入统一头花内；不允许使用除黑色以外其他颜色的发夹。

●面部

男士保持面部干净，不留胡须。

女士面部要化淡妆，选用与工服以及肤色相配的化妆品；涂合适的口红颜色。

●饰品

不允许佩戴耀眼的首饰，只允许佩戴结婚戒指；

女员工每只耳朵只能佩戴一个耳钉；

不允许佩戴胸针，手镯，脚链，嘴\鼻\耳环；

不允许佩戴运动型或外形夸张的手表，只允许佩戴传统型手

表。

●手部

指甲干净，修剪整齐；女士只允许涂无色透明指甲油

●制服

合身，熨烫平整，干净整洁；

个人名牌佩戴在左胸前；

衬衣/短衫无外露。

●鞋袜

男士只允许穿黑色袜子。

女员工穿酒店统一发放的丝袜，并且保证丝袜无破洞、无抽丝。

工鞋光亮，完好。

●厨房

时刻佩戴工作帽，每天清洗头发；不允许佩戴任何装饰物；必须穿着厨房的鞋或靴子。

●个人卫生

工作前不允许吃蒜，大葱及某些刺激性气味较强的食品；饭前便后及接触食物前要洗手；

可使用温和清淡的香水；

保持指甲干净、整齐，无污物；

鼻毛不可露出鼻孔外。

第七章酒店举止规范