异议处理方法

.
19
重点3 异议处理示范
.
20
异议处理技巧示范
➢ “我已经有保险了。”
➢ “现在电话诈骗很多，你怎么能证明你是保险公司的呀
？”
➢ “你们这个费用太高了。”
➢ “现在经济危机了，没钱买保险。”
说明：各分公司可以根据当地情况选择两到三个常见的异议问题 进行示范。该示范的目的在于让学员熟悉异议处理的技巧，尽快 掌握这些技能；同时，通过精彩的示范一定要建立学员佩服的心 态，从而带动学习的信心和兴趣。
.
8
异议处理的定义
异议处理 ——针对客户在电话销售过程中提出的针对产
品、办理流程和四个NO等问题进行的话术处理。
➢ No Trust-对公司、对销售人员不信任
➢ No Need-对保险没有需求
➢ No Help-保险商品内容对他没有助益
➢ No Hurry-不急、再看看
.
9
重点2 异议处理的方法
例如：客户说不需要→其实是不信任电话行销 客户说没有钱→其实是不满意产品（如还未深入了解）
.
16
异议处理技巧
答复反对问题
借助【经验话术】答复客户 再次将我们的产品特色与客户利益相挂钩 确认客户对我们的答复满意
.
17
异议处理技巧
继续销售
如果异议已经解决，继续销售流程 解决完针对客户利益的异议后，可以尝试促成
如：针对保障范围的问题、费用问题、保额问题、年期问题、公 司后续服务的问题等等。
.
18
异议处理技巧
行为表现提醒
不要表现得不安，否则客户会怀疑我们的职业水准
不要对我们的产品或公司表现得底气不足
对于客户各式各样的异议要保持冷静，要有耐心
要表现出自信和职业水准，这些都是客户下决心购
买的重要影响因素。
避免赢了辩论，失去了生意
.
14
异议处理技巧
检查是否正确理解
通过重述或巧妙的探寻检查是否已正确理解客户意思 弄清楚客户关注的问题，酌情处理
✓ “您的意思是说……吗？” ✓ “为什么您会有这样的想法呢？” ✓ 问为什么时采用关注的语气，避免质疑的语气
.
15
异议处理技巧
找出真正的异议
真实的异议 客户提出很多异议问题，但这些不一定是他们真正在意的 地方，客户只是希望利用这些问题达到拒绝的目的。
异议处理的方法
.
1
讲师介绍
.
2
课程目标
1、通过对异议产生原因的了解，正确认识客户 异议。 2、了解异议处理的方法
.
3
课程大纲
1、异议产生的原因 2、异议处理的方法 3、异议处理示范
.
4
重点1 异议产生的原因
.
5
思考一下……
如果我们想买某个大件商品，在购买时是否也会：
存在疑虑 针对我们要买的商品提出相关问题？ 需要确信我们的购买决策正确无误？
.
21
结束语
你肯定会很棒！
.
22
此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！ 部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！
.
6
客户异议的言外之意
✓ 客户希望得到更多的信息以便他作出判断 ✓ 客户没有完全理解我们传递给他的信息 ✓ 客户希望在购买之前延缓一下便于和家人商量 ✓ 我们还没有充分向客户介绍我们提供的产品或客户利益 ✓ 客户正在发出购买信号，需要我们再给他些下决定的信心
.
7
异议产生的原因
✓ 异议是客户的一种本能反映 ✓ 异议是客户自我保护的一种手段 ✓ 异议是客户希望加深了解的一种表现。 ✓ 异议是客户表达自我观点的一种沟通方式。
.
10
异议处理技巧
倾听
听客户把话说完，让他们把异议问题表达清楚 如果你打断，就可能无法获得某些重要的信息
.
11
异议处理技巧
认可反对意见
认可客户的看法和观点，与客户产生共鸣 客户会乐于倾听并且降低双方出现矛盾的概率
.
12
Biblioteka Baidu 异议处理技巧
认可反对意见
能够产生共鸣的回答方式包括：
✓ “这一点我能理解。”
✓ “我了解您的意思。”
✓ “确实可以这么说……”
✓ “您说的有道理”
✓ “我之前的一个客户也跟您一样的想法。
.
13
”
异议处理技巧
避免与客户争辩
无论客户的意见是不是和你一样，我们都不能表现出轻 视的样子，比如，不耐烦、心不在焉等
当于客户意见不统一时，更要耐心引导，不要钻牛角尖 ，避免造成对立的辩论气氛，影响继续销售，甚至导致 客户不满或投诉。