客户投诉管理办法

1、目的

为及时、有效地处理客户投诉及反馈，确保客户满意。

2、适用范围

适用于公司产品质量、交付和售后服务等方面提出的客户投诉及反馈处理工作。

3、术语定义

3.1客户投诉：因产品质量和交付问题等导致客户不满意，并发出书面文件（包括邮件）要

求本公司整改的情况。

3.2客户反馈：除客户投诉外，客户以软件或口头形式与本公司联系，由于我司原因要求解

决相关问题的情况。

4、职责

4.1业务部是客诉的接口部门，

4.2品管部是客户投诉的归口管理部门，负责组织问题的处理跟踪、验证并进行收集整改。

4.3各相关部门负责对质量问题的原因分析、对策制定及实施。

5、管理要求

5.1客户投诉及反馈信息的接收

5.1.1客户对本公司的产品质量、交付、服务、标识和包装等问题提出反馈或投诉，由业务

部对客户投诉和反馈进行信息巡查和收集。

5.1.2其他部门接收到客户投诉及反馈信息时，将其转交到业务部。由业务部通过《客户投

诉处理记录》和《外部质量信息反馈单》转给品管部

5.1.3质量工程师或品管人员接收到客户投诉与反馈情况，应及时记录到《客户投诉/反馈

履历》中。并通知业务部备案

5.2 客户反映信息初步判定

5.2.1 根据客户反映信息判定：

a)属于客户反馈的，由业务部和品管部直接回复客户（无需 8D 报告，除客户有要求，按客

户要求执行.）必要时，相关部门并由品管部根据情况在内部进行纠正预防。

b)属于客户投诉的，由品管部回复 8D 报告或客户要求格式的报告。

c)通过客户提供的问题描述、照片分析及实物查看，质量工程师在 2 个小时内确定缺陷状

态，将信息传递给责任部门，并要求在 8 小时内给客户以书面或邮件形式回复处理方案， 3 天内完成原因分析，5 天内制订纠正预防措施与实施，并至少于 30 天内将问题关闭。客户有特殊要求的，按客户需求办理执行。

5.3客户反馈与投诉的处理

5.3.1若客户反馈的问题不造成客户端或内部严重质量损失，质量工程师与客户直接沟通解

决，并将结果记录于《客户投诉/反馈履历》中。

5.3.2若客户急需上线时，通知采取补货，换货措施或紧急生产。

5.3.3若客户投诉原因为原材料（公司所供产品）不良时：

a)质量工程师立即组织相关人员制定临时遏制措施，对公司的在制品、半成品、成品及

库存品进行复查，确认产品的状态及数量，并对产品进行标识，隔离，必要时与客户沟通确认。

b)顾客仓库、运输途中、周转仓库的产品，由业务计划进行数量统计。

c)涉及到供应商问题的，由物控对采购原件确认外协件仓库、供应商仓库及运输途中的

数量及状态。

5.3.4若重大客户投诉案件时，品管部组织相关部门召开紧急专题会议。

5.3.5当客户投诉中涉及到投诉和退货同期发生时，品管部组织分析、改善、验证、跟踪、

处理退回件。

5.3.6客户要求到现场安排服务人员进行跟线返修/返工处理；若数量较大，现场安排服务

人员处理来不及，无法满足客户使用，由业务部与品管部、生产部协商派员工到客户端进行挑选，确保客户产线不中断。

5.3.7返工/返修跟进：

a)当客户投诉有需要对在库品进行返工/返修作业时，技术项目工程师制定《返修作业指导

书》质量工程师制定《返修检验指导书》，品管部开具《不合格品返修单》，由生产制造部派人按照原工艺、《返修作业指导书》、《返修检验指导书》进行全数返修检查。

b)已出货客户处要返工时，品管部协助业务部与客户协调良品交换，派员工返工或委

托客户返工事宜。

c)当返工/修发生时，责任部门不属于生产制造部义务返工的，品管部需统计返工成

本，以便于统计质量成本。

5.4 根本原因分析

5.4.1 根据调查的结果，品管部召集相关部门分析造成客户投诉的根本原因，并对原因进行排

列分析，确定其主要原因。

5.5纠正预防措施

5.5.1针对分析出来的根本原因，各责任部门分别提出相应的纠正措施并讨论，确定有效并

可行的措施，措施必须能够永久性解决此类问题。

5.5.2依据所确定的可行的永久性措施，执行部门按照措施要求实施，记录实施过程中的状

5.5.3

对于验证有效的措施，由品管部组织相关部门按照《文件控制程序》的规定更新类似

产品或类似问题的相应文件，如 PFMEA 、控制计划、工艺操作指导书和检验指导书等。 5.5.4

预防措施水平展开的具体项目包括：

a)在员工教育实施时需对相关的生产、品管人员全数水平化展开； b)在作业指示文件修改时需对同系列的所有相关文件水平化展开; c)在机器保养防呆方面需对所有同类型机器设施进行水平化展开； d)在工艺参数改良优化方面需对相关同类所有的参数进行水平化展开； e)其它未说明事项亦需使用 5W2H 方式考虑进行水平化展开，防止重复性发生。 5.6 措施实施及回复顾客

5.6.1 纠正预防措施制定完成后，相关责任部门进行实施，质量工程师再一天内以 8D 或客户要求格式回复给客户。 5.7 效果验证

5.7.1 对策完成日到期后品管部对实施结果进行效果确认，将结果记录于《纠正预防问题跟踪验证表》中(在 1 个月内至少收集 3 个批量的数据确认改善的效果，若一个月内生产数量不足 3 个批量则以实际数为准)。尽可能将对策实施前后数据或图片提供给客户参考。措施实施后可通过电话、邮件等方式与客户确认改进效果，必要时也可邀请客户来厂确认改进效果，若客户在两个月内没有再次反馈相同问题则视为关闭。 5.8 归档汇总

5.8.1 质量工程师在处理客户投诉的各个阶段当中应及时将制定的临时措施、根本原因分析和纠正预防措施以及完成客户投诉后的验证报告和整改证据更新记录在《客户投诉/反馈履历》中。

5.8.2 客户投诉报告编号方法：年月日+两位流水号，如：20170531-01

每日流水号（标识第一份） 日期(标识 31 号） 月份（标识 5 月） 年份（标识 2017 年）

说明：8D 编号按以上方式统一编号管理，客户有正式文本编号的表格，可以在客户编号侧增加内部编号保存，在明细表内可以对应转换查找。 5.8.3 不良项目的培训考核：

a)对于客户投诉/反馈的不良项目由品管部将不良样品或模拟样品和图例对相关检查人员、管理人员统一培训讲解，并保留培训记录归档。

b)培训完成后要对相关检查人员进行实物考核认定，对于不符合者重复培训，直到考核