如何明确情感化服务内容

如何明确情感化服务内容

课程描述：

情感化服务一般是指在常规服务之外，加入特殊的、个性化的服务使客户感动，让客户觉得亲切、倍受关怀，感受到亲情和真情。情感化服务不是问题导向的服务，不是当客人出现需求时再去提供服务，而是在问题出现之前就考虑到，想到客人的前面。面对客户要敏感地觉知他们的情感，灵活应变，把他们当做朋友一样。

本课程将从实务出发，透过情景案例的形式，从情感化服务环境、情感化服务言语、情感化服务行为三个方面为您阐述如何明确情感化服务内容。

解决方案：

他山之石，可以攻玉！

虽然不同行业不同企业在情感化服务方面所下的力度和要求都不尽相同，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路，直达成功！

本课程主要是从

【a】服务环境情感化；

【b】服务言语情感化；

【c】服务行为情感化三方面来阐述情感化的服务内容。

其他细节方面也归于此类。大家在具体实施时，可参考一些成功的例子，以作借鉴。

使服务环境情感化：

首先，要使服务环境舒适化。情感化服务必先要了解客户的情感需要。人本主义认为人最基本的需要是生理和安全，所谓“渴者易为饮，饥者易为食”，而舒适是人生理需要的一种。提供舒适化的环境并不一定会提高客户对商家的评价，但舒适性不佳一定会让客户心生不满。

其次，要使服务环境人性化。人本主义认为当个体基本需要得到满足后，就会产生更高级的需要。这种需要得不到满足个体会心生不满，但一旦得到满足就会非常满意甚至会心生感激。

再次，要使服务环境特色化。不同的领域提供不同的产品和服务，所以当客户饥饿时去饭店、当客户困顿时去宾馆……，这时产品或服务天然地具有特色分化。可是提供同一种服务或产品的商家，如何在众多竞争者中脱颖而出呢？不同人群有不同的特点，针对这些特点提供独具特色的服务环境才是商家克敌制胜的法宝。

使服务言语情感化：

首先，要使服务语言礼貌标准。每个人都希望别人对自己友好，特别是陌生人，因为个体会根据别人的语言对自身作出评价。恰当的

礼貌用语使会客户对自己产生积极的评价，并且作为情感反馈他也会非常礼貌地对待别人，为整个服务环境创造一种高质量的服务氛围。

其次，要使服务言语人性亲和。所谓过犹不及，一味地对客户礼貌客气，就会使情感化服务变成“机器化服务”。

另外，就是要使服务言语尊重委婉。有时候一些言语本来没有其他含义，但是由于人的敏感性，会主观生成一些观点。所以当客户遇到问题时，应尽量以一种委婉的方式去提供帮助，避免客户处于一种尴尬的境地。

使服务行为细致化：

首先，要使服务行为细致化。注意服务的细节，带给客户贴心精致的服务体验。

其次，要使服务行为个性化。个性化服务是与众不同的服务，能够给客户带来不同体验的服务。

再次，要使服务行为人本化。人本化服务就是服务生活化，将自己从工作角色转变为生活角色。客人感冒了让他多喝热水，点菜时提醒客人已经够吃了，喝酒时提醒客人酒多伤身……抛弃传统的商业化微笑，丢掉以客户为尊的低下姿态，以一种生活的态度与客户交流，而不是变成只有表情没有情感批量生产微笑和尊重的机器。当然人本化服务要适可而止，把握一定的度。

最后，将这三部分的导图串在一起，就形成了“明确情感化服务内容”完整的方法技巧！

或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白如何明确情感化服务内容。