服务业企业员工职业素养
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4
案例精解：吃惊的王老板
泰国 东方饭店
－－－－亚洲之最
5
启示一
细节一：
当A先生走进餐厅，服务小姐问：“A先生还要老位子吗？”
细节二：
服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”
细节三：
此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时侯突然 收到了一封东方饭店发来的生日贺卡……
想，大不了一起砸掉！拍个空降兵过来吧。 选择3：支持老大上位，教育老三支持，搞好新的
部门的工作。
40
受害者的损益表
收益表
损益表
41
掌控者损益表
收益表
损益表
42
阳光心态的心智模式
心态来源于心智模式。 心智模式是一套大脑内部程序。 数据是程序运算的结果，心态也是心智模式运算的结果。
43
阳光心态的心智模式
6
启示二
7
服务业中不同层次的人员的分类
8
服务技能
技术技能（Technical Skills）： 应用专门知识和技能的能力。
人际技能（ Human Skills ）： 与人共事、理解别人、激励别人的能力。
概念技能（Conceptual Skills）： 分析和诊断复杂情况的心智能力。
自我实现 尊重需要 社会需要 安全需要 生存需要
21
工作激情消失的原因
22
第一部分 职业生涯管理
单元1：管理基本理论 单元2：管理者角色认知 单元3：职业生涯管理
3－1：管理者的职业生涯 3－2：员工职业生涯管理
23
第一部分 职业生涯管理
单元1：管理基本理论 单元2：管理者角色认知 单元3：职业生涯管理
服务业企业员工职业素养
1
课程内容安排
课程模块 职业生涯管理
内容
单元1：认知服务业; 单元2：角色认知; 单元3：职业生涯管理
员工职业素养 单元4：服务人员职业素养
单元5：教练
时间 1学时
3学时
2
பைடு நூலகம்
热身活动：乌鸦和乌贼
3
第一部分 职业生涯管理
单元1：认知服务业 单元2：企业员工角色认知 单元3：职业生涯管理
3－1：管理者的职业生涯 3－2：员工职业生涯管理
24
认识自己的职业生涯
25
员工职业生涯管理
员工需求是员工生涯管理的关键
员工想要什么？
员工为自己“想要的”愿意付出吗？ 员工正在努力获得自己想要的吗？
26
员工职业素质塑造
如何进行员工的 职业素质塑造
1. 以实用为导向的职业知识 2. 以专业为导向的职业技能 3. 以价值为导向的职业观念 4. 以结果为导向的职业思维 5. 以敬业为导向的职业态度 6.以成功为导向的职业心理
3个有效拒绝的方法： 以己之特长为由拒绝； 赞扬后委婉说出理由； 提出有建设性意见；
51
诚信
兑现你的承诺！ 上级、下级、同级、客户
52
与他人合作的精神
53
你安装了什么样的心智模式
罗夏墨迹实验
39
你安装了什么样的心智模式
假设你所在的公司某个部门，部门里面有三个 同事，由于人士调动，必须选择其中最好的一个当 经理，而你是总体考评排名第二。如果你是一个很 有上进心的人，而且不准备跳槽，你会怎么选择？
选择1：尽一切努力，联合老三，PK掉老大。 选择2：搞臭老大，再搞臭老三，我不上你们也别
17
员工角色认知
18
第一部分 职业生涯管理
单元1：认知服务业 单元2：从业人员角色认知 单元3：职业生涯管理
19
职业规划是个体与团体的互动
个人
从自我认识开始 选择职业， 建立可实现的目标 分析达到目标需要的条件 开发这些条件
团体
有效沟通了解员工 公开、公平的晋升机会 提供员工培训
20
激励理论：需求层次理论
好坏心态的背后，是关于世界的不同假设而 决定。
——古典《裁掉思维里的墙》
44
态度
行为
知识 技能
绩效
45
第二部分 企业员工职业素养
单元4：企业员工职业素养 4-2：老板看中的员工优良品质
单元5：做一名教练
46
担当精神
敢于担当 甘于担当 乐于担当 勤于担当 严于担当 善于担当 精于担当
——林少波《担当》
最出名的服务员：白宫90岁管家 服务8任总统
27
27
第二部分 企业员工职业素养
单元4：企业员工职业素养 单元5：做一名教练
28
冰山理论
29
职业素养
显性素养：资质、知识、行为和技能，学 历证书、职业证书、专业考试
隐性素养：职业道德、职业意识、 职业心态、职业规划能力
30
第二部分 企业员工职业素养
9
管理职能
计划、组织、指挥、协调、控制 ……激励、人事、调集资源、沟通、决策、创新
10
第一部分 职业生涯管理
单元1：认知服务业 单元2：从业人员角色认知 单元3：职业生涯管理
11
“认识你自己”
希腊 德尔斐 阿波罗神庙 三句箴言之一
12
角色饼图
13
员工角色认知
活动：绘制角色饼图
14
中层管理者角色认知 夹心饼干
47
忠诚而不愚
对上级一味顺从听话？ 愚忠=没有能力、没有原则 故事：张作霖与他的秘书
48
主动创新
企业人人都是销售经理
49
充满激情的工作
激情是优秀管理者带领公司走向成 功的原动力。
一个管理者如果缺乏激情和煽动力， 老板会毫不客气在管理者名单中革除 他的名字。
——杰克·韦尔奇
50
量力而行，适时拒绝
单元4：企业员工职业素养 4-1：职业心态
单元5：做一名教练
31
职业心态
一个拥有阳光心态的人，全世界都会给他让路。 ——台湾心灵大师·朱荣智博士《阳光心态》
32
心理学试验
英国心理学家理查德·怀斯曼 《怪诞心理学》实验
清点报纸上的照片数量 “如果你告诉研究人员看到了这句话，就能为自己赢得100英镑！”
15
中层管理者角色认知
“腰”：有支撑作用的 力量的象征
16
中层管理者角色认知--小结
中层管理者是组织中的中流砥柱，是组织运营和日常场管理的关键环节； 中层管理者是基层员工的直接领导者，是团队或项目小组的负责人； 中层管理者集中传达公司的理念和宗旨； 员工职业生涯的参照系：通过中层管理者认识企业和自己的职业生涯。
幸运儿模式与倒霉蛋模式
33
职业心态
34
职业心态
35
职业心态
36
职业心态
故事改写 活动：我、你、他（她） 材料准备：A4纸、中性笔 具体要求：写下工作中最近发生的记忆深刻的事件。
37
职业心态
霸道
自卑
外圈：极端
职
内圈：均衡
业
积极
自省
心 态
愚勇 勇气
胸怀
懦弱
圈
自信 同理心
自负
盲从
38
案例精解：吃惊的王老板
泰国 东方饭店
－－－－亚洲之最
5
启示一
细节一：
当A先生走进餐厅，服务小姐问：“A先生还要老位子吗？”
细节二：
服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”
细节三：
此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时侯突然 收到了一封东方饭店发来的生日贺卡……
想，大不了一起砸掉！拍个空降兵过来吧。 选择3：支持老大上位，教育老三支持，搞好新的
部门的工作。
40
受害者的损益表
收益表
损益表
41
掌控者损益表
收益表
损益表
42
阳光心态的心智模式
心态来源于心智模式。 心智模式是一套大脑内部程序。 数据是程序运算的结果，心态也是心智模式运算的结果。
43
阳光心态的心智模式
6
启示二
7
服务业中不同层次的人员的分类
8
服务技能
技术技能（Technical Skills）： 应用专门知识和技能的能力。
人际技能（ Human Skills ）： 与人共事、理解别人、激励别人的能力。
概念技能（Conceptual Skills）： 分析和诊断复杂情况的心智能力。
自我实现 尊重需要 社会需要 安全需要 生存需要
21
工作激情消失的原因
22
第一部分 职业生涯管理
单元1：管理基本理论 单元2：管理者角色认知 单元3：职业生涯管理
3－1：管理者的职业生涯 3－2：员工职业生涯管理
23
第一部分 职业生涯管理
单元1：管理基本理论 单元2：管理者角色认知 单元3：职业生涯管理
服务业企业员工职业素养
1
课程内容安排
课程模块 职业生涯管理
内容
单元1：认知服务业; 单元2：角色认知; 单元3：职业生涯管理
员工职业素养 单元4：服务人员职业素养
单元5：教练
时间 1学时
3学时
2
பைடு நூலகம்
热身活动：乌鸦和乌贼
3
第一部分 职业生涯管理
单元1：认知服务业 单元2：企业员工角色认知 单元3：职业生涯管理
3－1：管理者的职业生涯 3－2：员工职业生涯管理
24
认识自己的职业生涯
25
员工职业生涯管理
员工需求是员工生涯管理的关键
员工想要什么？
员工为自己“想要的”愿意付出吗？ 员工正在努力获得自己想要的吗？
26
员工职业素质塑造
如何进行员工的 职业素质塑造
1. 以实用为导向的职业知识 2. 以专业为导向的职业技能 3. 以价值为导向的职业观念 4. 以结果为导向的职业思维 5. 以敬业为导向的职业态度 6.以成功为导向的职业心理
3个有效拒绝的方法： 以己之特长为由拒绝； 赞扬后委婉说出理由； 提出有建设性意见；
51
诚信
兑现你的承诺！ 上级、下级、同级、客户
52
与他人合作的精神
53
你安装了什么样的心智模式
罗夏墨迹实验
39
你安装了什么样的心智模式
假设你所在的公司某个部门，部门里面有三个 同事，由于人士调动，必须选择其中最好的一个当 经理，而你是总体考评排名第二。如果你是一个很 有上进心的人，而且不准备跳槽，你会怎么选择？
选择1：尽一切努力，联合老三，PK掉老大。 选择2：搞臭老大，再搞臭老三，我不上你们也别
17
员工角色认知
18
第一部分 职业生涯管理
单元1：认知服务业 单元2：从业人员角色认知 单元3：职业生涯管理
19
职业规划是个体与团体的互动
个人
从自我认识开始 选择职业， 建立可实现的目标 分析达到目标需要的条件 开发这些条件
团体
有效沟通了解员工 公开、公平的晋升机会 提供员工培训
20
激励理论：需求层次理论
好坏心态的背后，是关于世界的不同假设而 决定。
——古典《裁掉思维里的墙》
44
态度
行为
知识 技能
绩效
45
第二部分 企业员工职业素养
单元4：企业员工职业素养 4-2：老板看中的员工优良品质
单元5：做一名教练
46
担当精神
敢于担当 甘于担当 乐于担当 勤于担当 严于担当 善于担当 精于担当
——林少波《担当》
最出名的服务员：白宫90岁管家 服务8任总统
27
27
第二部分 企业员工职业素养
单元4：企业员工职业素养 单元5：做一名教练
28
冰山理论
29
职业素养
显性素养：资质、知识、行为和技能，学 历证书、职业证书、专业考试
隐性素养：职业道德、职业意识、 职业心态、职业规划能力
30
第二部分 企业员工职业素养
9
管理职能
计划、组织、指挥、协调、控制 ……激励、人事、调集资源、沟通、决策、创新
10
第一部分 职业生涯管理
单元1：认知服务业 单元2：从业人员角色认知 单元3：职业生涯管理
11
“认识你自己”
希腊 德尔斐 阿波罗神庙 三句箴言之一
12
角色饼图
13
员工角色认知
活动：绘制角色饼图
14
中层管理者角色认知 夹心饼干
47
忠诚而不愚
对上级一味顺从听话？ 愚忠=没有能力、没有原则 故事：张作霖与他的秘书
48
主动创新
企业人人都是销售经理
49
充满激情的工作
激情是优秀管理者带领公司走向成 功的原动力。
一个管理者如果缺乏激情和煽动力， 老板会毫不客气在管理者名单中革除 他的名字。
——杰克·韦尔奇
50
量力而行，适时拒绝
单元4：企业员工职业素养 4-1：职业心态
单元5：做一名教练
31
职业心态
一个拥有阳光心态的人，全世界都会给他让路。 ——台湾心灵大师·朱荣智博士《阳光心态》
32
心理学试验
英国心理学家理查德·怀斯曼 《怪诞心理学》实验
清点报纸上的照片数量 “如果你告诉研究人员看到了这句话，就能为自己赢得100英镑！”
15
中层管理者角色认知
“腰”：有支撑作用的 力量的象征
16
中层管理者角色认知--小结
中层管理者是组织中的中流砥柱，是组织运营和日常场管理的关键环节； 中层管理者是基层员工的直接领导者，是团队或项目小组的负责人； 中层管理者集中传达公司的理念和宗旨； 员工职业生涯的参照系：通过中层管理者认识企业和自己的职业生涯。
幸运儿模式与倒霉蛋模式
33
职业心态
34
职业心态
35
职业心态
36
职业心态
故事改写 活动：我、你、他（她） 材料准备：A4纸、中性笔 具体要求：写下工作中最近发生的记忆深刻的事件。
37
职业心态
霸道
自卑
外圈：极端
职
内圈：均衡
业
积极
自省
心 态
愚勇 勇气
胸怀
懦弱
圈
自信 同理心
自负
盲从
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