某地产客户满意度调研分析报告(ppt 72页)

肯定不会 可能不会 说不好 可能会 肯定会
17%
18%
17%
14%
14%
12%
27%
34%
38%
35%
28%
24%
7%
总体
N=
423
6%
准业主 276
8%
稳定期 147
A4 如果这次不是单位组织委托建房，而是自己直接到市场上购买，请问您在多大程度上会选择众美的房子？
1 18
B1 忠诚度概貌——考虑购买竞争对手的可能性
17%
40%
44%
43%
30% 24%
33% 22%
29% 19%
31% 27%
34% 29%
18%
21%
12%
11%
10%
9%
7%
供电公司 裕兴
商行
体院 规划院 墙改办 地税
华电 出版局 43中 电视台 中保
146
14
29
17
11
22
6
66
9
21
44
28
注：1、供电公司为稳定期业主，其他为准业主。
2、样本量不足20个，数据仅供参考。
1
16
B1 忠诚度概貌——正面提及率
众美业主的实际推荐行为发生率为61%，高于推荐意愿。现代城准业主推荐行为发生率高于已入 住的凤凰城业主。 推荐10人以内的业主占总推荐人数的30%。
未推荐人群比例
19%
61%
20%
拒答/记不清
稳定期（凤凰城） 准业主（现代城）
30%的众美业主表示如果不是委建，可能选择竞争对手项目。准业主和稳定期业主比例持平。 在选择竞争对手时，卓达是较多人的选择。
拒答/不知道 40%
不会考虑竞争对手楼盘 30%
30% 会考虑竞争对手楼盘
竞争 卓达 对手 人数 39
联邦 东方 嘉实 冠城 天山 明珠
10 7 7 5 5
19
不会考虑 会考虑 拒答/不知道
样本量 294 241 90
出版局
9
18.4%
已收楼已入住 151
地税
6
18.2%
电视台
45 11.7% 购房目的 第一居所
414
规划院
12 24.0%
周出租
17
墙改办
22 11.5%
直接出售
12
商行
34 13.3% 常住人口 婴幼儿
47
省人寿
3
75.0%
3-7岁小孩
高
过度投入
标准化、模块化
优势
继续投入资源，保持
表现
低优先度
暂时忽略
弱点
采取改进行动
低 低
22
重要性
高
2
B2.1 二级指标概貌——准业主
2009年众美客户忠诚度 = 24%
A1 综合考虑众美的产品和服务，您对众美的总体满意度如何？ A2 如果您家有打算再次购房，请问在多大程度上会再次选择众美的楼盘？ A3 如果有亲戚、朋友考虑买房，您在多大程度上会向他推荐众美的楼盘？
样本量N=519
1 12
B1 忠诚度概貌——行业比较
众美准业主（现代城）忠诚度为16%，和赛惟数据库中位值差距36%，和良好水平差距41%。 众美稳定期业主（凤凰城一期）忠诚度为35%，和赛惟数据库中位值差距27%，和良好水平差 距36%。 此数据表明，众美地产和小业主的客户关系基础非常薄弱，须引起管理层重视。
1 10
报告结构
A 项目回顾
B 主要结论
C 改进行动建议
B1
忠诚度概貌
B2
B3
二级指标满意度概貌 众美的优势分析
B4
主要不足分析
1 11
B1 忠诚度概貌——总体
众美的客户忠诚度为24%。 客户满意度为47%，再购意向为36%，推荐意向为55%。
A：总体满意度47%
B：再购意向36%
C：推荐意向55%
33% 45%
30% 25% 准业主
31%
36% 稳定期
1
B1 忠诚度概貌——业主对前景判断乐观
多数业主认为石家庄、城市东南二环的发展前景乐观。 这种心态给众美在东南区域集中大地块开发的选择提供 积极的信息。
未来三到五年石家庄 会有很大变化
91%
东南方向未来 发展潜力大
72%
石家庄市民收入
64%
将来会稳步提高
各委建单位业主忠诚度均较低。 尤其是华电、电视台两家，团购数量多但忠诚度低，需要重点加以关注。
满意度 再购意向 推荐意向 忠诚度
83%
72% 67%
60% 43%
60% 57%
55%
50%
50%
45%
41% 39%
35% 26%
36%
33%
36% 36%
25%
33%
32%
36%
24%
24%
18%
18%
三级指标
3.1 销售服务 3.2 签约后服务
3.3 收房服务 3.4 房屋质量 3.5 户型设计 3.6 装修设计 3.7 建筑外观 3.8 景观环境 3.9 社区内配套 3.10 社区周边配套 3.11 地段区位 3.12 物业服务 3.13 投诉处理 3.14 社区文化 3.15 物有所值 3.16 服务需求 3.17 宏观形势判断
9 9
A3 研究模型和测量指标
重要性/表现四分图仍然是今年的主要分析方法。 该四分图主要用于判断同类指标族的优先改进顺序。 重要性使用线性回归方法获取。
高
过度投入
标准化、模块化
优势
继续投入资源，保持
表现
低优先度
暂时忽略
弱点
采取改进行动
低低
高
重要性
注：线性回归方程 Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+…+ bnXn Y： 客户对高层级指标的满意度；Xi：客户对高层指标 构成因子指标的满意度；bi：每个构成因子指标对高层级指标的重要性。 bi 越大，重要性越高。
B1
忠诚度概貌
B2
B3
二级指标满意度概貌 众美的优势分析
B4
主要不足分析
B2.1
二级指标客户满意度概貌
B2.2
品牌形象认知
2 21
B2 二级指标概貌——分析方法说明
满意度指标将主要从重要性和表现两方面帮助公司识别优先改进的运营动作。 优先关注系数=（1—满意度）× 重要性×100。系数越大越需要优先关注或改进。
业主类别 准业主 磨合期业主 稳定期业主 老业主
定义说明 已购房尚未入住的业主 入住不到一年的业主 入住超过一年不到两年的业主 入住超过两年的业主
调查方法 随机抽样电话访问
随机抽样入户访问
项目 现代城
无 凤凰城一期
无
样本量 294 241 -
说明：方村项目因处在敏感点，无法大样本采集最终小业主数据。量化调查待众美获得委 建协议后展开。
各类业主忠诚度的行业百分位参照值
行业50百分位
行业75百分位
行业95百分位
71% 72%
77% 77% 71%
62% 61% 58% 52%
准业主 磨合期 稳定期 老业主
62% 57%
准业主 磨合期 稳定期 老业主
63% 准业主 磨合期 稳定期 老业主
注：采用到2009年初的历年数据库。 每个发展商的每一个城市公司每年的调查结果视为1个样本 。 样本量： 准业主 190 磨合期 191 稳定期 152 老业主 208
17% 认购情况 没有找亲友借钱
28%
找亲友借钱小部分
多数钱是借亲友的
77%
全是找亲友借的
8% 家庭结构 单身
3%
小两口
2%
三口之家
9%
两代同堂
9%
三代/四代同堂
19%
老两口
17%
大家族聚居
13% 年龄
25岁以下
76%
26-30岁
15%
31-35岁
1%
36-40岁
0%
41岁以上
样本量 309 219 352 137 28 1 18 36 275 59 59 7 5 22 94 95 165 159
模块维度
签约前组织 签约组织 销售人员表现 按揭贷款 …...
…... …... …... …... …... …...
6
……… …
……… …
诊断性问题
…... …... …... …... …... …... …... …... …... …...
…... …... …... …... …... …... …... …... …... …... …...
38% 29%
20% 16%
93% 石家庄人对物业 的要求越来越高
12%
10%
10%
88%
石家庄人对住宅 的要求越来越高
东南二环 市中心区 东部开发 市中心的 西南二环 西北二环 北二环 附近新房 的新房 区新房 二手房 附近新房 附近新房 附近新房
2 20
报告结构
A 项目回顾
B 主要结论
C 改进行动建议
80%
70%
63% 60%
57%
50%
52%
40%
-41%
-36%
30%
20% 16%
77%
77%
71%
71%
72%
62%
62%
61%
58%
-36%
-27%
35%
10%
准业主
磨合期
稳定期
老业主
众美
50分位
75分位
95分位
1 13
B1 忠诚度概貌——不同项目业主对比
现代城业主忠诚度为16%，凤凰城一期为35%。 推荐意向高于满意度的主要原因是业主认为众美的房子价格便宜。 随时间推移业主忠诚度逐步提高，原因在于：1、买得越早得到的升值实惠越大；2、入住业主 对众美的服务认同度在逐渐提升。
6
A3 研究模型和测量指标
对各阶段业主设计了不同的体验指标及感受指标，以求全面了解其态度。
二级指标
销售服务 签约后收服务 收房服务 住宅质量 户型设计 建筑外观 景观环境 内部配套 外部配套 地段区位 物业服务 投诉处理 社区文化氛围 价值感（物有所值） 竞争对手关键指标评价
准业主 （现代城）
Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y
占比 58% 41% 66% 26% 5% 0% 3% 7% 51% 11% 11% 1% 1% 4% 18% 18% 31% 30%
5
A3 研究模型和测量指标
结合众美业务开展实际情况，赛惟对三级评估指标体系进行了调整。
一级指标 1 忠诚度
二级指标
2.1 总体满意度 2.2 再购意向 2.3 推荐意向
47
体院
18 19.4%
7-12岁小孩
101
网通
2
15.4%
13-18岁小孩
91
裕兴
15 31.9%
19-23岁成年人 70
中保
29 18.7%
24-60岁成年人 407
供电公司 148 27.6%
60岁以上老人 78
总体
535
19.3%
保姆 司机
5 2
5
占比 变量
类别
55% 购房经历 首购
45%
非首购
稳定期 （凤凰城一期）
Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y
7 7
A3 研究模型和测量指标
忠诚度采用L3 模型计算。“忠诚度”指同时对总体满意度、推荐意向和再购意向作出4分或 5分评价的业主占总有效被访人数的百分比。
总体 满意度
再购 意向
忠诚 度
推荐 意向
满意度、再购意向、推荐意向的评分方法：按5分制设计的问题， 5分表示非常满意/同意，1分表示 非常不满意/同意，按答复5分和4分的业主数占总有效被访样本人数的比例取值。具体问题如下：
满意度 再购意向 推荐意向 忠诚度
43% 36%
28%
16% 现代城
N=
281
准业主
14
71% 61%
47%
35%
凤凰城一期 238 稳定期
57%
60%
77%
64% 56%
31%
26%
已收楼未入住
N=
89
40%
已入住
149
1
B1 忠诚度概貌——不同购房方式对比
委建类小业主对众美的忠诚度为21%，显著低于个人购房小业主忠诚度38%。 不管个人购房还是委建，业主的忠诚度随时间推移均稳步提升。
4 4
A2 抽样方法说明和样本分布
此次调查从2771户众美业主中抽取535户进行访问。有效抽样率19.3%。95%置信度下的总抽
样误差为3.81%。
变量
类别
购房方式 个人购买
集资委建
43中
样本量 抽样比例 变量
类别
103 29.7% 业主类型 准业主
432 17.8%
稳定期
21 17.9%
已收楼未入住
2009年客户满意度调研 分析报告
2009年6月
报告结构
A 项目回顾
B 主要结论
C 改进行动建议
2 2
报告结构
A 项目回顾
B 主要结论
C 改进行动建议
A1
调查方法
A2
A3
抽样说明 评价模型
3 3
A1 调查方法
对处于不同体验阶段的业主，分别采用入户面访和计算机辅助电话访问（CATI）的方法调 查。具体分布如下：
17
推荐人群比例
50% 69%
推荐人数>50 30<推荐人数≤50 20<推荐人数≤30 15<推荐人数≤20 10<推荐人数≤15 5<推荐人数≤10
推荐人数≤5
5% 5%
6% 10%
5% 15% 15%
1
B1 忠诚度概貌——自购可能性
如果非委建，明确表示愿意购房的业主只有31%，低于不购房业主的比例35%。 已收楼的凤凰城稳定期业主不愿意购买的比例为43%，明显高于现代城准业主30%。
满意度 再购意向 推荐意向 忠诚度
65% 68% 53%
70% 70% 60%
68% 64%
53%
52% 43%
32%
42% 34%26%
72% 60%
43%
38% 个人购房
30%
39%
个人准业主 个人稳定期
21% 集资委建
15% 委建准业主
32% 委建稳定期
1 15
B1 忠诚度概貌——不同委建单位对比
• 综合考虑众美的产品和服务，您对众美的总体满意度如何？ • 假设您家现在还需要购买房子，请问您在多大程度上会再次选择众美的楼盘？ • 如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐众美的楼盘？
8 8
A3 研究模型和测量指标
今年仍采用和赛惟咨询行业数据库对照的方法，更立体评价众美各专业的表现。