红十字会危机公关沟通失败案例

这种消极姿态，很容易被解读成舆论步步紧逼之下 的无奈之举，自然难以平息公众的忧虑和质疑，还导 致诸多负面社会情绪的叠加。回应失之于被动，拙劣 地避重就轻，让我们丝毫不能觉察红总会开诚布公的 诚意，也让他们屡屡错失转危为机的良机。
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红总会“只给声明，不给证明”的危机公关手段，虽然符 合这个官办垄断慈善机构的一贯作风，但无疑于将自己推向 了更深的泥潭。在红总会三番两次的声明和新闻发布会中， 我们看到的只有红总会急于撇清关系的意图，而没有能自圆 其说的实证。
芦山地震，又“震”出红 会信任危机
2021/3/10
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A 郭美美微博炫富事件
B 红会信誉危机处理
C 芦山地震 郭美美事件持续发酵
D 危机处理原则及建议
2021/3/10
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大事记郭美美与红会
2011年6月20日，“郭美美Baby”在微博上传玛莎拉蒂跑车照片炫富，其微
博认证身份为“红十字会商业总经理”。
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富郭 美 美 微 博 炫
2011年6月20日，郭美美在网上公然炫耀 其奢华生活，并称自ຫໍສະໝຸດ Baidu是中国红十字会商 业总经理而在网络上引起轩然大波。6月22 日中国红十字会称“郭美美”与红十字会 无关，新浪也对实名认证有误一事而致歉 。
2021/3/10
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对郭美美等造谣 中伤事件向公安 部门报案
员，作为第三方监督红会。
2013年4月，中国红会社会监督委员会新闻发言人王永在微博上称，将重
新调查郭美美事件。此说法被红会否认。红会因此再次被拖入质疑漩涡中。
2014年7月，郭美美因涉嫌赌博等罪被抓。
2014年8月3日晚，公安机关公布的调查结果以及郭美美本人的供述显示：
郭20美21/美3/10与红会无关。
媒体名称 条件
总数 （ 条）
负面消息%
中立、正 面消息%
新浪微博
关键字：红十 字会、地震
900，988
50.5
49.5
腾讯微博
关键字：红十 字会、地震
260，000
48.0
52.0
天涯社区
关键字：红十 字会
521，
75.5
24.5
凯迪社区
关键字：红十 字会
1,265
40.5
59.5
从上面一个表的舆论调查中可以看出，芦山地震后公众对中国
并商请中国商业联合会组成联合调查组开展相关调查工作。
2011年12月，中国红会《商红会调查报告》，称郭美美炫耀的财富与中国
红十字会总会、商红会、公众捐款和项目资金无任何关系，但商业系统红十字
会的管理存在问题，红会在调查结果中承认“疏于管理，监督不力”。
2012年12月，中国红十字会社会监督委员会成立，16名各界知名人士担任委
2011年6月22日、24日，中国红十字会总会发表声明指出，中国红十字会没
有“红十字商会”机构，也未设有“商业总经理”职位，更没有“郭美美”其
人。
2011年6月28日，中国红十字会总会以郭美美虚构事实、扰乱公共秩序为由
向公安机关报案。
2011年7月，红十字总会邀请审计署工作组进驻商业系统红十字会进行审计，
红总会在“危机公关”过程中错误地界定了监督者的角 色，以明显失当的言辞给网友的关切和善意“泼墨”，势必 加剧危机。诸如“偏激”、“不理性”、“不文明”、“捕 风捉影”、“恶意炒作”等负面词汇，以及祭出“追究法律 责任”的大旗，都充分暴露了红总会对质疑者的敌视情绪。
2021/3/10
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当然，最好的“危机 公关”，不是让网络 上的质疑之声销声匿 迹，更不是通过一些 非常手段打压媒体报 道，而是直面问题， 采取有效的补救措施。 对于红总会来说，平 息“郭美美事件”的 最佳办法，就是从自 身的运作机制改革方 面入手，加大账目运 行的透明度，同时以 成熟和包容的心态接 受社会各界的监督。
2021/3/10
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谣 言 止 于 公 开
2021/3/10
红总会本该在第一时间说明涉事人物的真实身份， 积极回应网友的核心关切，但我们看到的却是一次又 一次的“网友说什么，便发表声明予以否认”的被动 澄清。
红十字会于2011年6月28日下午召开的一场新闻发布 会，仅邀请六家媒体参加，且将大量闻讯而来的记者 挡在门外。既是新闻发布，就应该足够公开，这种不 够坦荡有所保留的做法，自给了谣言的产生和传播更 大空间。
红十字会评价以负面居多，对其好感度较低。媒体对中国红十
字会评价以中立居多，正面引导较少。
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？
2021/3/10
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2014年郭美美被捕，红十字会谴责郭美美，就可以洗脱红十字罪 名？
郭美美被捕后，各种信息开始微博刷屏，而同时，各大媒体、 网站纷纷各种起底郭美美的生活经历、家庭背景，将其从曾经 的网络红人一下子刨根问底到了一个社会不堪女，商演不良性 交易、赌博、包养等等，可谓是各种不好全都加之于身。
中国红十字会在官方 网站就“郭美美事件 ”发表声明
2011年
中国红十字会在总 部召开郭美美事件 媒体通报会
2021/3/10
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＆
2011年6月22日
2021/3/10
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后续动态
2021/3/10
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2021/3/10
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卷土重来未可知
---2013 芦山地震，美美事件持续发酵
2021/3/10
芦山地震发生后，中国
的红十字会再次面对信
任危机，以致发出为灾
区捐款的倡议后，网上
滚滚而来的便是一个
“滚”字。红会的信誉
度下降于斯，与郭美美
事件有着极大关联度。
“郭美美”的阴魂不散，
至今也没人出来拨云见
日。
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舆情分析 当时，相关调查者对新浪微博、腾讯微博、天涯社区、凯迪社区 等网民较为集中的网络平台进行了调研，了解网民对中国红十字 会的态度。 随机抽取一些消息，统计各方面消息的数目，计算得出大约数（ 见下表）
与此同时，郭美美与红十字会事件反倒出现了新的转机，好像 红十字会是个无比纯真、不谙世事的少年或少女，只是被郭美 美哄骗而变坏。据郭美美称，其以及前男友王某都不是什么红 十字会工作人员，这几年红十字会因其的欠考虑炫富行为等使 得红十字会大受影响，致使出现信誉危机。
2021/3/10
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沟通管理是危机管理的核心，危机沟通应遵循以下原则： 1、未雨绸缪 2、及时沟通 3、主动沟通 4、适度沟通 5、有效沟通 6、一个声音 7、运用第三方 8、合作不对抗 9、以人为本