客运驾驶员管理办法

旅游客运驾驶员管理办法

为了适应国际旅游岛的形势需要，规范我省旅游客运驾驶员服务行为，特制定驾驶员的管理办法。

1、驾驶员准入条件

1.1 须依法持有相应机动车驾驶证和道路交通运输管理机构颁发的客运驾驶员从业资格证。

1.2 经交通管理部门职业道德、服务意识培训合格者方可发放上岗证。

1.3上岗前须熟知我省旅游客运服务质量管理标准及相关规定。

1.4 仪容仪表必须端正，文明礼貌，身体健康。

1.5 有一定的维修经验，能够独立排除一般故障。

1.6 在接团期间无饮酒、赌博等不良习惯。

1.7无重大责任交通事故历史及服务质量投诉。

1.8驾驶员由车属公司或车辆经营者推荐，经管理公司审核备案，未经公司批准及管理公司审核备案，车辆经营者不得擅自更换驾驶员。

2、关于工资、补助及发放形式

2.1驾驶员工资由管理公司统一按时发放，再从相应的车辆月营收款中扣除。

2.2工资标准（仅供参考，以聘用驾驶员合同约定为准）。

（1）40座以上大巴基本工资600/月（淡季）、1000元/月（旺季）。出团补助金60元/天。

（2）26-39座大巴基本工资500元/月（淡季）、700元/月（旺季）。出团补助金50元/天。

（3）25座（含）以下中巴基本工资为400元/月（淡季）、600元/月（旺季）。出团补助金50元/天。

3、驾驶员服务行为规范

3.1驾驶员必须服从管理公司的调派；没有特殊情况不得随意请假，保持电话畅通不阻；不准擅自携带亲朋好友随团；不准将自己保管的车未经批准交给他人驾驶；不准私自承揽旅游客运业务；要自觉积极参加车属公司等部门定期的安全学习会议及职业道德、服务意识的培训。

3.2驾驶员要有高度责任心和事业心，尽职尽责、敬业勤业、热情周到地为乘客提供安全正点、清洁舒适的服务。要尊重旅游者的宗教信仰和风俗习惯。

3.3驾驶员要具有良好素质和道德风尚，在服务过程中做到不卑不亢、自尊自重、遵守外事纪律，不向乘客借东西，不托乘客代买物品，不向乘客索要小费，不在公共场合大声喧哗。

3.4驾驶员要积极配合相关执法部门和质量监督部门的检查、调查工作。

3.5驾驶员接到调派指令后，根据指令（或派车单）记清用车单位、时间、地点、电话和联系人姓名，提前15分钟到达用车地点，并调节好车内温度，耐心等候乘客，使客人上车有舒适感。

3.6执行任务前，要认真检查车辆，将车辆开到指定地点就近停靠，以方便乘客上下车，并按约定时间预先十五分钟开放冷气；游客上、下车时，应主动打开车门，面带微笑，姿势端正，站在车门一侧，引客上、下车，热情扶老携幼，主动协助游客摆放行李；等候游客时必须耐心，不得远离车辆，不准用喇叭催促游客。行车至复杂路面时应提醒乘客及导游坐好扶好。

3.7驾驶员在出团途中，要与陪同、导游密切协作，互通情况，做好服务工作。如与陪同、导游有意见分歧时应电话请求管理公司服务质量检查部或车属公司协助处理，不可在公共场所大声喧闹。

3.8对游客要主动热情、耐心周到、说话和气、举止端庄文明，不怠慢、刁难、顶撞游客和导游。

3.9确保游客物品安全。游客离车后，要及时检查门窗是否关闭妥当，游客活动结束后，要及时清理车厢，发现有遗失的物品要及时送还或交有关部门处理。

3.10驾驶员必须按照省旅发委备案一致的《旅游行程表》内容进行服务，配合导游做好游客的活动安排，不得开慢车刁难游客和导游，如旅行社、游客临时要求改变旅游路线或延长活动日程增加旅游项目时，要听从管理公司的安排。

3.11根据旅行社行程的用车需求，出车、收车具体时间由旅行社（导游）按租车合约内容合理安排。在日均不超过250公里的基础上（三天团日均限270公里/日）, 依据游客需求由旅行社(导游)安排行车（注：驾驶员作业时间06：00至21：00，在作业时间外加班的，按20元/小时收取劳务费）。

3.12驾驶员要有良好的素质和职业道德，不得违反规定向商家索要回扣或提出其他非正当要求，不得向导游索要小费和参与佣金分配，不得有损害旅行社合法经营的言谈举止。

3.13驾驶员要树立“安全第一”的思想，自觉遵守交通规则和安全操作规程，礼让行车，不违章，不酒后开车，行车时不准吸烟、饮食、闲谈、接打手机或有其他妨碍安全行车的行为（使用耳机接听且时间不超2分钟/次除外）。

3.14旅游车辆营运中，如果发生事故，驾驶员应按规定保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报告有关部门，以便及时妥善处理。

3.15车辆因故抛锚时，驾驶员如在15分钟内不能自行排除故障应立即报告管理公司运调部，并做好游客安抚工作。如果因此而造成投诉由该车经营者承担责任。

3.16车上须放置游客意见本，以便于每团次游客代表和导游对驾驶员的服务质量评价，并予签名确认。该意见本由管理公司服务质量检查部不定期回收检查。

3.17游客旅程结束，欢送游客登机（车、船）时，主动征求旅游者与陪同、导游的意见，仔细查看有无遗失物。如发现遗失物，及时归还失主。并面带笑容，使用敬语：“欢迎再来海南旅游观光！”、“愿下次再为你（们）服务”、“谢谢、再见”等。

4、驾驶员的服务规范与当月营收款的分配系数挂钩

4.1驾驶员被投诉经过调查属实的，将降低当月该车营收款的分配系数，并持续5个月。

4.2驾驶员及所驾旅游车全月未被投诉的，将提高当月该车营收款分配系数。

5、违反驾驶员服务规范的处罚规定

5.1因驾驶员服务质量的问题而被投诉的车辆当月将降低月营收款分配系数。若驾驶员及所驾旅游车当月未被投诉，其月营收款分配系数将提高。

5.2 车辆经营者（驾驶员）不服从管理公司调派或不保持通信畅通造成无法正常接团的或脱运的，其后果所产生接驳费用由该车经营者承担且扣除租车款的15%违约金纳入管理公司服务质量投诉备用金。