咨询心理学ppt课件第九章 心理热线

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10.接线员应认清自己的能力限制，在电 话咨询中遇到精神疾患或其他难以处理 的事件，需及时负责地转介，或申请督 导。
11.接线员必须具备个人成长意识，认真 学习有关理论和技巧，积极参加业务研 讨会、继续培训课程，不断提高自己的 专业消灭和能力。
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三、心理热线的基本程序与方法
通常，一次心理热线的时间为45分 钟，各机构会自己规定具体时间限 制。 特殊情况下会延长。
第九章 心理热线
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一、心理热线的基本概念
心理热线是指以电话为中介，通 过良好的咨询关系，运用基本的心理 咨询方法和技术，帮助来电者澄清问 题，挖掘和利用资源，以建设性的方 式解决问题，有效其需要并促进其成 长的过程。
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1.心理热线是心理咨询的一种形式 心理热线与面对面咨询的差别： 设置不同； 解决心理困扰的范围不同； 心理咨询理论与具体使用方式不同； 对咨询员的要求不同；
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4.接线员和管理员应严格遵守保密原则， 不得将来电记录等资料对外泄露。
5.研究、写作、发表等需要引用热线资料 时必须经热线批准并存档备查，同时要对 来电内容作保密处理。
6.管理员在值班过程中负责热线的事务性 工作，按照《管理人员工作职责》进行每 天的工作，如有特殊问题应及时向负责人 汇报。
“我知道要说出心中积郁的苦闷是需要 勇气的，我在听，等你准备好了，可以 慢慢讲”
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第四阶段：分析问题、建立可解決策略 方案
注意：
1.从来电者已有的经验中寻找可行的办 法；
“能告诉我你曾经想过什么方法来解决 这个问题吗？”
2.提供一定的建议；
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第五阶段：归纳行动策略
1.对来电者的问题、通过要点，达成 共识的应对策略进行简要概括，帮助 来电者理清思路。
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第一阶段：建立咨询关系 1.要亲切地问候来电者及进行自我介绍； “你好，这里是###热线” 2.对来电者的询问耐心解释； 3.对于有顾虑的来电者帮助他建立信任感；
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注意： 1.接听电话时坐姿要端正； 2.电话铃声响过两次再接； 3.声音要饱满； 4.语速平稳、语气坚定、语调柔和；
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北京理工大学“大学生热线”工作人员守则
1.当日值班的管理员必须提前15分钟到岗， 检查设备状况，为接线工作做准备。
2.当日值班的接线员必须提前10分钟到岗， 因事不能按时值班者，应至少提前一天通知 当日热线管理员，并由管理员负责按捺其他 接线员代替。
3.值班期间，接线员和管理员不得从事与服 务无关的事情，比如聊天、接待朋友或打私 人电话等。
2.再次强化来电者的积极方面。
3.鼓励来电者付诸行动。
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热线中容易出现的问题： 1.骚扰电话： 一类是闲聊电话； 另一类是性骚扰电话； 2.反复来电：
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3.过长的电话：
“我想您一定有许多话想讲，不过 时间关系，今天只能谈某一个方面， 或者您觉得哪个方面最重要，先谈 哪部分呢？”
4.涉及比较专业的问题：
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注意：
1.在了解情况的过程中不做例行公事 的事情，如为了填写来电者的基本情 况而进行相关询问。
2.在咨询结束后可向来电者解释做记 录的需要，要了解几个问题，若对方 不愿意，不能强求。
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第三阶段：安抚情绪
1.耐心地听来电者的倾诉，从中获得信 息；
2.通过语言安抚来电者；
3.对犹豫的来电者进行鼓励和保证；
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2.心理热线是社会工作的一种助人方式
采用社会工作的理念，有助于来电 者扩展思维，获得知识的能力，学会识 别和利用支持性的社会资源，增进其问 题解决和应对能力。
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二、心理热线的优点与局限
优点 方便 隐匿性 廉价或免费 服务内容多样化
局限 无连续性 长话短说 解决的问题有限 无法获得非言语行为 接线员无法做事前准备
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第二阶段：接受信息、问题澄清 1.来电者因为什么原因？ 2.为什么选择现在打电话？ 3.来电者的基本情况如何？ 4.来电者目前的情绪状态如何？
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5.来电问题对来电者目前的生活产生了哪 些影响？ 6.来电者已经采取了哪些应对措施？ 7.来电者的周围有人可以帮助他吗？ 8.来电者打电话希望得到什么样的帮助？
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7.接线员在每次电话结束后必须认真、 如实地填写接电记录，保证接线过程的 完整性。
8.接线员不得与来电者建立任何非工作 关系，不得将私人通讯信息告知来电者； 不得泄露其他工作人员的私人信息和联 系方式。未经许可不得在其他场合与来 电者见面。
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9. 接线员在电话咨询中遇到自然、有杀 人倾向等危机事件的，需及时进行干预， 并向督导老师，如有可能与来电者的学 校进行联系；如是本校学生需及时与名 心、学生工作部等有关部门取得联系， 并配合学校开展调查与处理工作。