电话回访流程及标准

电话回访流程及标准

工作标准：

（一）资料准备

1、准备好顾客回访记录单（包括顾客姓名、性别、车牌

号、车型、公里数、联系方式、本次到厂时间及维修

项目）

2、致电顾客，问候顾客，先报公司名，再报自己姓名。（二）确认对象及目的

1、确认通话对象无误后，说明致电目的。

2、问候对方现在通话是否方便。

3、讲明此次去电目的，希望顾客配合回访。

（三）回访记录

1、首先感谢对方的惠顾，对问题进行回访：

2、询问顾客车辆维修后的行驶情况，详细回访问题如下：

(1)、顾客维修后总体满意度。

(2)、店内的环境卫生及气氛感觉。

(3)、顾客对维修接待处及休息区的感觉。

(4)、对工作人员接待及时程度和礼仪方面。

(5)、工作人员对有故障的部位检查和说明情况。

(6)、工作人员修理内容及费用估算说明情况。

(7) 、交车时间说明。

(8) 、交车时对修理内容费用说明。

(9) 、对今后的维修保养建议说明。

(10)、是否按时交车。

(11)、工作人员对更换的零部件的说明。

(12)、留下客户意见和建议。

(13)、检查顾客满意度。

3、做好记录，按原话记录。

（四）处理问题

1、回访中遇到的问题做好记录，可以当时回复的问题，

及时回复给顾客。

2、如遇到当时不能回复的问题，应记录好顾客所述，

告知在五分钟内给予答复。

3、如遇到顾客投诉，应及时以书面形式汇报服务经理，

并请服务经理及部门负责人及时做出解决方案,并于当

日下班前给顾客回复，问题解决后再对客户进行二级

回访，并在客户档案里客户名称后加*号，以提醒下次

入场时维修接待及维修技师对此客户的更深层次的关

怀。

4、为顾客提供有关信息（建议），让顾客知道服务站举

办的促销活动。

5、感谢顾客接受回访，说再见。

（五）回访总结

1、车辆维修3天后电话回访员进行回访，回访时必须

用普通话，姿势端正，语言明了，详细填写回访记录。

2、未打通电话，联系不上的客户，第二天继续回访或

者短信回访。

3. 每月把本月回访情况做出总结进行月报，月报内容包

括本月回访入场总台数，未回访到台数，未回访台数

原因，客户有什么需求，好的建议有那些，存在问题

有那些不满意的原因是什么，要用客户的原话写；然

后分类汇总找出原因，做出解决方案包括对客户是怎

么答复的，以及根据实际情况怎么进行内部改进，总

上所述以书面形式交于服务经理。

（六）回访内容

一级回访内容：

**先生（小姐）您好：我是衡水裕华丰田的**，首先感谢您对我公司的信任，于**日来我公司进行保养或维修，现在已经使用了*天，我们想对您进行一次回访，主要想了解一下您车

辆现在的使用情况。（停顿）另外想问一下对我们的服务您满意吗？（停顿）同时还希望您留下对我公司的一点建议，以便我们今后更好的为您提供服务。（记下）如果今后有什么需要我们服务的地方，请您给我联系或直接拨打我们的24小时服务电话6882333。欢迎您再次的光临，谢谢、再见。（如有问题按照客户投诉流程进行逐级汇报并记录下详细情况。）

二级回访内容（即对投诉客户的再次回访）：

**先生（小姐）您好：我是衡水裕华丰田服务部的**，非常高兴您成为我们的客户，上次您反映的情况解决的令您满意吗？还有需要我们服务的吗？现在您的车使用情况怎么样？对我们本次服务还满意吗？谢谢您对我们工作的理解和支持，以后我们将为您提供更好的服务。（记下）如果今后有什么需要我们服务的地方，请您给我联系或直接拨打我们的24小时服务电话6882333。欢迎您再次的光临，谢谢、再见。