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15.06.2020
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15
专题研究:市场秩序中的信誉基础
➢ 如果一个健康的社会的产权制度下,有一些人在去追 求长远利益值得我们信赖的话,那么追求短期利益骗 人的人就没有市场了。
➢ 那些骗人的人是被那些讲信誉的人打垮的,而不是被 政府打垮的。
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争取谅解
争取 谅解
O一是预防企业与公众发生公共关系纠纷; 一是公共关系纠纷一旦发生,经过与公 众充分交流意见,达成相互谅解。
• 产品寿命周期分为投入期、成长期、成熟期和 衰退期四个阶段,它们是以销售和利润额为依 据划分的。
销 售
建立
规 模
时间
信誉
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建立信誉的竞争性原则
建立 信誉
✓随时比较本企业与其他企业的整体形象
✓不断学习和吸收新的和有效的文明经商 方法
✓力争在信誉上赶上和超过竞争对手
✓企业开展信誉竞争的过程,是企业及其 产品在市场上接受公众评判、优肚劣汰 的过程
危机 处理
公害问题引起的危机 意外灾难性事件引起的危机 次货或劣货引起的危机 反宣传时间引起的危机
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危机的处理方法
预防的策略
危机的预见:经验研究、向组织各个 部门负责人进行征询、运用问题管 理法、逆向思维、将危机事件整理 保存
危机 处理
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危机
危机的预防策略
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妥善的“灭火”方法
❖不管批评措辞如何尖锐,是否存在偏见, 公共关系工作人员都要代表企业,认真 地加以听取
❖查清事实是解决纠纱的关键
❖与公众充分交流意见、求同存异,达成
谅解
❖了解反映
争取 谅解
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危机公共关系
危机 处理
➢危机及其特点 ➢危机类型 ➢危机的处理程序
建立 信誉
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企业战略重点转移与信誉管理
科技革命: 第一次
第二次
第三次
科技革命 ─→ 科技革命 ─→ 科技革命
(蒸汽机)
(电力) (微电子、新材料)



制造技
效率性
综合性
术开发 ─→ 技术开发 ─→ 技术开发
企业战略 重点:
以生产 为中心 ─→
以促销 为中心
─→ 以信赖关 系为中心
建立 信誉
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网络时代 的新课题
建立 信誉
A. 电子商务、网络经济背景下不利于企业忠诚 度的维持
B. 网上年检、网上变更、网上报税、网上通关 等逐渐实现了企业的信息对称
C. 需要建立身份认证秩序
D. 卓越的声誉是建立在良好的行为和能够赢得 投资人信任的决策基础上的
E. 创造声誉始于管理者的理念,而不是新闻发 布会
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危机及其特点 危机 处理
危机是指突然发生的,可能严重影响或危 及组织机构生存和发展的事件。
危机事件的主要特点
危机一般是一种突发性事件 危机一般是一种对组织有严重危害的事件 危机是一种冲击性很强的事件 危机是一种易引起社会舆论关注的事件
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危机的主要类型
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从创名牌产品到创名牌企业
➢商品信誉是较低层次的信誉;
➢企业信誉则是外部公众对企业生产者和 经营者的信赖关系,是企业良好的和全 面的公共关系的反映;
➢信誉最初是适应消费者识别同类商品的
需要而产生的 ;
➢拳头产品,“独生子” 战略
建立 信誉
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4
建立信誉的整体性原则
❖形成建立信誉的整体现念 ❖统一制定公共关系政策 ❖协调公共关系活动 ❖统筹企业传播活动
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建立 信誉
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产品概念与推广预期
建立
信誉
安装
保证
品牌名
送货 服务
包 功能或 特 装 服务 征
售后 服务
式样质量
信贷 服务
附加产品 形式产品
核心产品
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新产品开发流程与推广预期
建立 信誉
生产开发
技术开发
பைடு நூலகம்可行性
分析
外观 设计
概念 设计
功能 设计
技术 设计
工艺 设计
大批量
生产
小批量
生产
服务设计
市场开发
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产品寿命周期与推广预期
• 产品寿命周期概念:是指一种产品从研制成功 投放市场到它在市场上由新产品所取代而被淘 汰的整个时期。它主要取决于市场需求、市场 竞争以及产品的科学技术水平等因素。
处理
O把公共关系纠纷比做企业遇到的“火 灾”,那么,争取谅解则是现代企业必 备的“消防”功能。
O这种功能包括:强烈的“防火”意识、 科学的“报警”系统、妥善的“灭火” 方法。
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强烈的“防火”意识
➢建立信访制度 ➢建立企业自查制度 ➢建立公共关系调研制度 ➢建立公共关系预测制度
争取 谅解
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建立信誉形象性原则
➢应用象征标记 ➢突出企业特色 ➢开展专门性活动
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建立 信誉
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声誉管理
建立 信誉
✓声誉管理是对企业声誉的创建和维护和 发扬,是企业以科学决策为核心,通过 多种手段和方法,建立并维持与社会公 众信任关系的一种现代管理方法。
✓作为一种过程,声誉管理包括声誉创建、 维护、巩固、扩张、挽救、修复等环节, 其目标是在公众和企业之间建立起相互 信任的关系
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现代企业管理的崭新阶段
❖ 在知识经济到来的时代,激烈的市场竞争在 经历了由价格竞争、质量竞争、服务竞争和 人才竞争以后,已开始进入一个新的阶段, 即声誉竞争,企业正在面临新的挑战,声誉 管理逐渐成为企业竞争的法宝。
❖ 只有良好声誉的企业才能在激烈的市场竞争 中脱颖而出,建立和维护企业声誉成为现代 企业在竞争中立于不败之地的必要条件。
市场发展:
买方市场
买方市场
卖方市场 ─→ (规模化) ─→ (多样化)
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加强声誉投资,创建良好声誉
➢ 扩大影响是企业战略管理的重要组成部 分,但企业的所作所为要比自我标榜更 为重要。
➢ 良好的声誉必须经过长期的一点一滴、 日复一日的努力来造就企业的好名声。
➢ 声誉投资主要是指企业在履行社会责任 方面的投资
第五章 公共关系职能
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◎1
增进 效益
咨询 决策
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建立 信誉
危机 处理
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争取 谅解
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建立信誉
建立
信誉
➢企业良好的信誉必须首先建立在优质产 品和优质服务的基础之上 ;
➢“酒香不怕巷子深” ,已过时; ➢信誉竞争;声誉管理的时代已经到来; ➢信誉是企业的唯一长久资本。
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