人际沟通与交流第四章简明教程PPT课件
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这样表明了自己的观点，同时还 不得罪人，给足别人面子。
五、发问的技巧
案例4-7
从对方的立场出发提问
案例4-8
应聘时的提问技巧
封闭性的问题 （猜名人游戏）
开放性的问题
（无局限性）
六、批评的技巧
私下式批评 暗示式批评（禁止吸烟） 先扬后抑式批评 理解式批评（学抽烟 ） 鼓励式批评（小强的成绩 ） 赞美代替批评（父母对孩子的批评） 换个说法不批评（一级上士哈里凯撒）
对事不对人批评
不能伤害到他人（夫妻吵架）
针对可以改变的事实
是否有必要批评 缓和地提出批评 选择合适的时机
批评人时的心态
怕得罪人，不敢批评人 天不怕地不怕，看不惯就说
关于批评：
开口之前先问自己三个问题：
这是真的吗？
这是善意的吗？
这是有必要的吗？
倾听的作用
1.倾听可以使他人感受到被尊 重和被欣赏； 2.倾听能真实地了解他人，增 加沟通的效力； 3.倾听可以解除他人的压力， 帮助他人清理思绪；
不二 想、 当听 然完 整 、
•要保持心理高度的警觉性 •仔细地听完他所说的每一句话
•应对满脸怒气抱怨的顾客是先 听他说够、发泄完
【故事】巴顿尝汤 一女士在餐厅
三个一半：不要听一半，不要让别 人讲一半，自己不要讲一半
理三 解、 倾 听 中 的
•分析说者的含义
•围绕所处的环境理解听到的内容 •注意弦外之音 阿庆嫂：“听话听声、锣鼓听音” 酒店新来的女服务员
日常沟通需要技巧
第四章
日常沟通
与 倾听技巧
撕纸游戏
• 只允许听，不许问问题，也不允许和别人 说话 • 允许提问
沟通是打乒乓球 “来来回回”
而不是打保龄球 “有去无回”
第一节 日常沟通的技巧
• • • • • • 展开话题的技巧 维持话题的技巧 赞美别人的技巧 拒绝的技巧 发问的技巧 批评的技巧
极五 反、 馈边 听 边 沟 通 积
以诚心的赞美来夸奖说话的人
通过回应告诉说话的人你在听 重点式的复诵对方所讲过的内容， 以确认自己所理解的意思和对方 一致 （案例4-22）
把注意力集中在对方想说的重点和对方主要的 想法上，在心中熟记，并在适当的情形下给对方以 清晰的反馈。
正面的反馈
“瑶瑶，你再这样对我，我就跟你绝交！” “瑶瑶，最近每次在路上见了我，你都视而 不见扬长而去，你能解释一下原因吗？是不 是我什么地方做错了？”
两个例：
火警对话（说和听都有技巧）
给古代国王解梦
*沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵 在精、精存于心——诚意、尊重和关怀。
一、展开话题的技巧
展开话题前的注意事项 展开话题的题材 展开话题的方式
案例4-2,4-3
二、维持话题的技巧
漫谈资料 自我揭示法
找出共同兴趣及话题
三、赞美别人的技巧
不要用自己的价值观去指责或评断对 方的想法。
开四 口、 鼓 励 对 方 先
愿意听表示我们愿意客观地考 虑别人的看法
鼓励对方先开口可以降低谈 话中的竞争意味 对方先提出他的看法，你就有 机会在表达自己的意见之前， 掌握双方意见一致之处
倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你 再说话的时候，更容易说服对方
赞美的作用
青年向老中医求教针灸技巧
理发师带徒弟
赞美小技巧
一、实事求是 二、一定要赞美对方 自认为是长处的地方
“ 喜 欢 听 好 话 ”
失误地赞美
本来是缺点，硬说成是优点
过度恭维——全世界最美丽的女人
【 好 ” 话 不 中 听 】
“
四、拒绝的技巧
话不能说绝（延时拒绝法）
不马上回答行和不行，答应考虑 “话不要说满，事不要做绝”。 时时处处留有余地是为人处世的大智 慧，进可攻，退可守，这才是成功的做人 之道。
沟 通 心 态 ：
平 等 、 诚 信 、 宽 容
If ABCDEFGHIGKLMNOPQRSTUVWXY Z = 1 2 3 4 5 6 7 8 9 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
Then H+A+R + D +W+O +R + K 8 + 1 + 18 + 4 + 23 + 15 + 18 + 11 = 98% Only K+N+O+W+L+E +D+G+E 11 + 14 + 15 + 23 + 12 + 5 + 4 + 7 + 5 =96% Only But. A+T+T+I +T+U + D + E 1 + 20 + 20 + 9 + 20 + 21 + 4 + 5 = 100%
上帝给了我们一根舌头，却给了我们两只耳朵 研究显示：婴儿的耳朵在出生前就发生作用了
专一 心、 表 示 兴 趣 ，
•看着对方的眼睛 •告别心不在焉的举动与表现 •点头或者微笑就可以表示赞同 一名保险推销员聆听的作用 乔•吉拉德的一次失败经历
听话的人很感兴趣，表示他愿意接纳对方，很想 了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。
反馈要具体真诚
正面的反馈
“小李，你帮了我，谢谢！”
“小李，昨天你帮忙的事情，太感谢了， 给我们节省了半天打表格的时间”
反馈要具体真诚
倾听能力小测试
1、听别人说话时，注视着他的眼睛
2、通过对方的外表和讲话内 容及方式来判断是否有必要继 续听下去。
3、说服自己接受讲话人的观 点或看法。 经常、有时、很少
幽默拒绝法
先扬后抑拒绝法（先肯定再否定）
（例：年轻经理领导老副经理）
请君入瓮拒绝法
“你能保守秘密？我也能！”
拒绝小技巧：三明治原理
“你能邀请我我真的十分高兴 ，对你的聚会也非常感兴趣！ ” ++++++++ “但是我今晚事先安排好别的 事不能爽约……” ++++++++ “不过我对你的邀请表示万分地 感谢！！”
倾听能力小测试
4、着重听取具体事例而不注意全面 的陈述。 5、不但注意听取事实的陈述， 而且还参考事实背后别人的观 点。 6、为了澄清一些问题，经常 向别人提问。
4.倾听是解决冲突、矛盾、 处理抱怨的最好方法；
5.倾听可以取他人之长补己
之短；
6.少说多听，还可以保守自
己必要的秘密。
第二节 有效倾听的技巧
游戏
古希腊有一句民 谚说—— “聪明的人，借 助经验说话；而 更聪明的人，根 据经验不说话。”
倾 听 技 巧 要 点
表示兴趣，专心、尊重别人 听完整、不能想当然 倾听中的理解 鼓励对方先开口 边听边沟通，积极反馈
五、发问的技巧
案例4-7
从对方的立场出发提问
案例4-8
应聘时的提问技巧
封闭性的问题 （猜名人游戏）
开放性的问题
（无局限性）
六、批评的技巧
私下式批评 暗示式批评（禁止吸烟） 先扬后抑式批评 理解式批评（学抽烟 ） 鼓励式批评（小强的成绩 ） 赞美代替批评（父母对孩子的批评） 换个说法不批评（一级上士哈里凯撒）
对事不对人批评
不能伤害到他人（夫妻吵架）
针对可以改变的事实
是否有必要批评 缓和地提出批评 选择合适的时机
批评人时的心态
怕得罪人，不敢批评人 天不怕地不怕，看不惯就说
关于批评：
开口之前先问自己三个问题：
这是真的吗？
这是善意的吗？
这是有必要的吗？
倾听的作用
1.倾听可以使他人感受到被尊 重和被欣赏； 2.倾听能真实地了解他人，增 加沟通的效力； 3.倾听可以解除他人的压力， 帮助他人清理思绪；
不二 想、 当听 然完 整 、
•要保持心理高度的警觉性 •仔细地听完他所说的每一句话
•应对满脸怒气抱怨的顾客是先 听他说够、发泄完
【故事】巴顿尝汤 一女士在餐厅
三个一半：不要听一半，不要让别 人讲一半，自己不要讲一半
理三 解、 倾 听 中 的
•分析说者的含义
•围绕所处的环境理解听到的内容 •注意弦外之音 阿庆嫂：“听话听声、锣鼓听音” 酒店新来的女服务员
日常沟通需要技巧
第四章
日常沟通
与 倾听技巧
撕纸游戏
• 只允许听，不许问问题，也不允许和别人 说话 • 允许提问
沟通是打乒乓球 “来来回回”
而不是打保龄球 “有去无回”
第一节 日常沟通的技巧
• • • • • • 展开话题的技巧 维持话题的技巧 赞美别人的技巧 拒绝的技巧 发问的技巧 批评的技巧
极五 反、 馈边 听 边 沟 通 积
以诚心的赞美来夸奖说话的人
通过回应告诉说话的人你在听 重点式的复诵对方所讲过的内容， 以确认自己所理解的意思和对方 一致 （案例4-22）
把注意力集中在对方想说的重点和对方主要的 想法上，在心中熟记，并在适当的情形下给对方以 清晰的反馈。
正面的反馈
“瑶瑶，你再这样对我，我就跟你绝交！” “瑶瑶，最近每次在路上见了我，你都视而 不见扬长而去，你能解释一下原因吗？是不 是我什么地方做错了？”
两个例：
火警对话（说和听都有技巧）
给古代国王解梦
*沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵 在精、精存于心——诚意、尊重和关怀。
一、展开话题的技巧
展开话题前的注意事项 展开话题的题材 展开话题的方式
案例4-2,4-3
二、维持话题的技巧
漫谈资料 自我揭示法
找出共同兴趣及话题
三、赞美别人的技巧
不要用自己的价值观去指责或评断对 方的想法。
开四 口、 鼓 励 对 方 先
愿意听表示我们愿意客观地考 虑别人的看法
鼓励对方先开口可以降低谈 话中的竞争意味 对方先提出他的看法，你就有 机会在表达自己的意见之前， 掌握双方意见一致之处
倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你 再说话的时候，更容易说服对方
赞美的作用
青年向老中医求教针灸技巧
理发师带徒弟
赞美小技巧
一、实事求是 二、一定要赞美对方 自认为是长处的地方
“ 喜 欢 听 好 话 ”
失误地赞美
本来是缺点，硬说成是优点
过度恭维——全世界最美丽的女人
【 好 ” 话 不 中 听 】
“
四、拒绝的技巧
话不能说绝（延时拒绝法）
不马上回答行和不行，答应考虑 “话不要说满，事不要做绝”。 时时处处留有余地是为人处世的大智 慧，进可攻，退可守，这才是成功的做人 之道。
沟 通 心 态 ：
平 等 、 诚 信 、 宽 容
If ABCDEFGHIGKLMNOPQRSTUVWXY Z = 1 2 3 4 5 6 7 8 9 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
Then H+A+R + D +W+O +R + K 8 + 1 + 18 + 4 + 23 + 15 + 18 + 11 = 98% Only K+N+O+W+L+E +D+G+E 11 + 14 + 15 + 23 + 12 + 5 + 4 + 7 + 5 =96% Only But. A+T+T+I +T+U + D + E 1 + 20 + 20 + 9 + 20 + 21 + 4 + 5 = 100%
上帝给了我们一根舌头，却给了我们两只耳朵 研究显示：婴儿的耳朵在出生前就发生作用了
专一 心、 表 示 兴 趣 ，
•看着对方的眼睛 •告别心不在焉的举动与表现 •点头或者微笑就可以表示赞同 一名保险推销员聆听的作用 乔•吉拉德的一次失败经历
听话的人很感兴趣，表示他愿意接纳对方，很想 了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。
反馈要具体真诚
正面的反馈
“小李，你帮了我，谢谢！”
“小李，昨天你帮忙的事情，太感谢了， 给我们节省了半天打表格的时间”
反馈要具体真诚
倾听能力小测试
1、听别人说话时，注视着他的眼睛
2、通过对方的外表和讲话内 容及方式来判断是否有必要继 续听下去。
3、说服自己接受讲话人的观 点或看法。 经常、有时、很少
幽默拒绝法
先扬后抑拒绝法（先肯定再否定）
（例：年轻经理领导老副经理）
请君入瓮拒绝法
“你能保守秘密？我也能！”
拒绝小技巧：三明治原理
“你能邀请我我真的十分高兴 ，对你的聚会也非常感兴趣！ ” ++++++++ “但是我今晚事先安排好别的 事不能爽约……” ++++++++ “不过我对你的邀请表示万分地 感谢！！”
倾听能力小测试
4、着重听取具体事例而不注意全面 的陈述。 5、不但注意听取事实的陈述， 而且还参考事实背后别人的观 点。 6、为了澄清一些问题，经常 向别人提问。
4.倾听是解决冲突、矛盾、 处理抱怨的最好方法；
5.倾听可以取他人之长补己
之短；
6.少说多听，还可以保守自
己必要的秘密。
第二节 有效倾听的技巧
游戏
古希腊有一句民 谚说—— “聪明的人，借 助经验说话；而 更聪明的人，根 据经验不说话。”
倾 听 技 巧 要 点
表示兴趣，专心、尊重别人 听完整、不能想当然 倾听中的理解 鼓励对方先开口 边听边沟通，积极反馈