人际沟通与交流第四章简明教程PPT课件
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赞美的作用
青年向老中医求教针灸技巧
理发师带徒弟
赞美小技巧
一、实事求是 二、一定要赞美对方 自认为是长处的地方
“ 喜 欢 听 好 话 ”
失误地赞美
本来是缺点，硬说成是优点
过度恭维——全世界最美丽的女人
【 好 ” 话 不 中 听 】
“
四、拒绝的技巧
话不能说绝（延时拒绝法）
不马上回答行和不行，答应考虑 “话不要说满，事不要做绝”。 时时处处留有余地是为人处世的大智 慧，进可攻，退可守，这才是成功的做人 之道。
两个例：
火警对话（说和听都有技巧）
给古代国王解梦
*沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵 在精、精存于心——诚意、尊重和关怀。
一、展开话题的技巧
展开话题前的注意事项 展开话题的题材 展开话题的方式
案例4-2,4-3
二、维持话题的技巧
漫谈资料 自我揭示法
找出共同兴趣及话题
三、赞美别人的技巧
倾听能力小测试
4、着重听取具体事例而不注意全面 的陈述。 5、不但注意听取事实的陈述， 而且还参考事实背后别人的观 点。 6、为了澄清一些问题，经常 向别人提问。
不二 想、 当听 然完 整 、
•要保持心理高度的警觉性 •仔细地听完他所说的每一句话
•应对满脸怒气抱怨的顾客是先 听他说够、发泄完
【故事】巴顿尝汤 一女士在餐厅
三个一半：不要听一半，不要让别 人讲一半，自己不要讲一半
理三 解、 倾 听 中 的
•分析说者的含义
•围绕所处的环境理解听到的内容 •注意弦外之音 阿庆嫂：“听话听声、锣鼓听音” 酒店新来的女服务员
幽默拒绝法
先扬后抑拒绝法（先肯定再否定）
（例：年轻经理领导老副经理）
请君入瓮拒绝法
“你能保守秘密？我也能！”
拒绝小技巧：三明治原理
“你能邀请我我真的十分高兴 ，对你的聚会也非常感兴趣！ ” ++++++++ “但是我今晚事先安排好别的 事不能爽约……” ++++++++ “不过我对你的邀请表示万分地 感谢！！”
上帝给了我们一根舌头，却给了我们两只耳朵 研究显示：婴儿的耳朵在出生前就发生作用了
专一 心、 表 示 兴 趣 ，
•看着对方的眼睛 •告别心不在焉的举动与表现 •点头或者微笑就可以表示赞同 一名保险推销员聆听的作用 乔•吉拉德的一次失败经历
听话的人很感兴趣，表示他愿意接纳对方，很想 了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。
沟 通 心 态 ：
平 等 、 诚 信 、 宽 容
If ABCDEFGHIGKLMNOPQRSTUVWXY Z = 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
Then H+A+R + D +W+O +R + K 8 + 1 + 18 + 4 + 23 + 15 + 18 + 11 = 98% Only K+N+O+W+L+E +D+G+E 11 + 14 + 15 + 23 + 12 + 5 + 4 + 7 + 5 =96% Only But. A+T+T+I +T+U + D + E 1 + 20 + 20 + 9 + 20 + 21 + 4 + 5 = 100%
4.倾听是解决冲突、矛盾、 处理抱怨的最好方法；
5.倾听可以取他人之长补己
之短；
6.少说多听，还可以保守自
己必要的秘密。
第二节 有效倾听的技巧
游戏
古希腊有一句民 谚说—— “聪明的人，借 助经验说话；而 更聪明的人，根 据经验不说话。”
倾 听 技 巧 要 点
表示兴趣，专心、尊重别人 听完整、不能想当然 倾听中的理解 鼓励对方先开口 边听边沟通，积极反馈
这样表明了自己的观点，同时还 不得罪人，给足别人面子。
五、发问的技巧
案例4-7
从对方的立场出发提问
案例4-8
应聘时的提问技巧
封闭性的问题 （猜名人游戏）
开放性的问题
（无局限性）
六、批评的技巧
私下式批评 暗示式批评（禁止吸烟） 先扬后抑式批评 理解式批评（学抽烟 ） 鼓励式批评（小强的成绩 ） 赞美代替批评（父母对孩子的批评） 换个说法不批评（一级上士哈里凯撒）
对事不对人批评
不能伤害到他人（夫妻吵架）
针对可以改变的事实
是否有必要批评 缓和地提出批评 选择合适的时机
批评人时的心态
怕得罪人，不敢批评人 天不怕地不怕，看不惯就说
关于批评：
开口之前先问自己三个问题：
这是真的吗？
这是善意的吗？
这是有必要的吗？
倾听的作用
1.倾听可以使他人感受到被尊 重和被欣赏； 2.倾听能真实地了解他人，增 加沟通的效力； 3.倾听可以解除他人的压力， 帮助他人清理思绪；
反馈要具体真诚
正面的反馈
“小李，你帮了我，谢谢！”
“小李，昨天你帮忙的事情，太感谢了， 给我们节省了半天打表格的时间”
反馈要具体真诚
倾听能力小测试
1、听别人说话时，注视着他的眼睛
2、通过对方的外表和讲话内 容及方式来判断是否有必要继 续听下去。
3、说服自己接受讲话人的观 点或看法。 经常、有时、很少
不要用自己的价值观去指责或评断对 方的想法。
开四 口、 鼓 励 对 方 先
愿意听表示我们愿意客观地考 虑别人的看法
鼓励对方先开口可以降低谈 话中的竞争意味 对方先提出他的看法，你就有 机会在表达自己的意见之前， 掌握双方意见一致之处
倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你 再说话的时候，更容易说服对方
日常沟通需要技巧
第四章
日常沟通
与 倾听技巧
撕纸游戏
• 只允许听，不许问问题，也不允许和别人 说话 • 允许提问
沟通是打乒乓球 “来来回回”
而不是打保龄球 “有去无回”
第一节 日常沟通的技巧
• • • • • • 展开话题的技巧 维持话题的技巧 赞美别人的技巧 拒绝的技巧 发问的技巧 批评的技巧
极五 反、 馈边 听 边 沟 通 积
以诚心的赞美Fra Baidu bibliotek夸奖说话的人
通过回应告诉说话的人你在听 重点式的复诵对方所讲过的内容， 以确认自己所理解的意思和对方 一致 （案例4-22）
把注意力集中在对方想说的重点和对方主要的 想法上，在心中熟记，并在适当的情形下给对方以 清晰的反馈。
正面的反馈
“瑶瑶，你再这样对我，我就跟你绝交！” “瑶瑶，最近每次在路上见了我，你都视而 不见扬长而去，你能解释一下原因吗？是不 是我什么地方做错了？”
青年向老中医求教针灸技巧
理发师带徒弟
赞美小技巧
一、实事求是 二、一定要赞美对方 自认为是长处的地方
“ 喜 欢 听 好 话 ”
失误地赞美
本来是缺点，硬说成是优点
过度恭维——全世界最美丽的女人
【 好 ” 话 不 中 听 】
“
四、拒绝的技巧
话不能说绝（延时拒绝法）
不马上回答行和不行，答应考虑 “话不要说满，事不要做绝”。 时时处处留有余地是为人处世的大智 慧，进可攻，退可守，这才是成功的做人 之道。
两个例：
火警对话（说和听都有技巧）
给古代国王解梦
*沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵 在精、精存于心——诚意、尊重和关怀。
一、展开话题的技巧
展开话题前的注意事项 展开话题的题材 展开话题的方式
案例4-2,4-3
二、维持话题的技巧
漫谈资料 自我揭示法
找出共同兴趣及话题
三、赞美别人的技巧
倾听能力小测试
4、着重听取具体事例而不注意全面 的陈述。 5、不但注意听取事实的陈述， 而且还参考事实背后别人的观 点。 6、为了澄清一些问题，经常 向别人提问。
不二 想、 当听 然完 整 、
•要保持心理高度的警觉性 •仔细地听完他所说的每一句话
•应对满脸怒气抱怨的顾客是先 听他说够、发泄完
【故事】巴顿尝汤 一女士在餐厅
三个一半：不要听一半，不要让别 人讲一半，自己不要讲一半
理三 解、 倾 听 中 的
•分析说者的含义
•围绕所处的环境理解听到的内容 •注意弦外之音 阿庆嫂：“听话听声、锣鼓听音” 酒店新来的女服务员
幽默拒绝法
先扬后抑拒绝法（先肯定再否定）
（例：年轻经理领导老副经理）
请君入瓮拒绝法
“你能保守秘密？我也能！”
拒绝小技巧：三明治原理
“你能邀请我我真的十分高兴 ，对你的聚会也非常感兴趣！ ” ++++++++ “但是我今晚事先安排好别的 事不能爽约……” ++++++++ “不过我对你的邀请表示万分地 感谢！！”
上帝给了我们一根舌头，却给了我们两只耳朵 研究显示：婴儿的耳朵在出生前就发生作用了
专一 心、 表 示 兴 趣 ，
•看着对方的眼睛 •告别心不在焉的举动与表现 •点头或者微笑就可以表示赞同 一名保险推销员聆听的作用 乔•吉拉德的一次失败经历
听话的人很感兴趣，表示他愿意接纳对方，很想 了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。
沟 通 心 态 ：
平 等 、 诚 信 、 宽 容
If ABCDEFGHIGKLMNOPQRSTUVWXY Z = 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
Then H+A+R + D +W+O +R + K 8 + 1 + 18 + 4 + 23 + 15 + 18 + 11 = 98% Only K+N+O+W+L+E +D+G+E 11 + 14 + 15 + 23 + 12 + 5 + 4 + 7 + 5 =96% Only But. A+T+T+I +T+U + D + E 1 + 20 + 20 + 9 + 20 + 21 + 4 + 5 = 100%
4.倾听是解决冲突、矛盾、 处理抱怨的最好方法；
5.倾听可以取他人之长补己
之短；
6.少说多听，还可以保守自
己必要的秘密。
第二节 有效倾听的技巧
游戏
古希腊有一句民 谚说—— “聪明的人，借 助经验说话；而 更聪明的人，根 据经验不说话。”
倾 听 技 巧 要 点
表示兴趣，专心、尊重别人 听完整、不能想当然 倾听中的理解 鼓励对方先开口 边听边沟通，积极反馈
这样表明了自己的观点，同时还 不得罪人，给足别人面子。
五、发问的技巧
案例4-7
从对方的立场出发提问
案例4-8
应聘时的提问技巧
封闭性的问题 （猜名人游戏）
开放性的问题
（无局限性）
六、批评的技巧
私下式批评 暗示式批评（禁止吸烟） 先扬后抑式批评 理解式批评（学抽烟 ） 鼓励式批评（小强的成绩 ） 赞美代替批评（父母对孩子的批评） 换个说法不批评（一级上士哈里凯撒）
对事不对人批评
不能伤害到他人（夫妻吵架）
针对可以改变的事实
是否有必要批评 缓和地提出批评 选择合适的时机
批评人时的心态
怕得罪人，不敢批评人 天不怕地不怕，看不惯就说
关于批评：
开口之前先问自己三个问题：
这是真的吗？
这是善意的吗？
这是有必要的吗？
倾听的作用
1.倾听可以使他人感受到被尊 重和被欣赏； 2.倾听能真实地了解他人，增 加沟通的效力； 3.倾听可以解除他人的压力， 帮助他人清理思绪；
反馈要具体真诚
正面的反馈
“小李，你帮了我，谢谢！”
“小李，昨天你帮忙的事情，太感谢了， 给我们节省了半天打表格的时间”
反馈要具体真诚
倾听能力小测试
1、听别人说话时，注视着他的眼睛
2、通过对方的外表和讲话内 容及方式来判断是否有必要继 续听下去。
3、说服自己接受讲话人的观 点或看法。 经常、有时、很少
不要用自己的价值观去指责或评断对 方的想法。
开四 口、 鼓 励 对 方 先
愿意听表示我们愿意客观地考 虑别人的看法
鼓励对方先开口可以降低谈 话中的竞争意味 对方先提出他的看法，你就有 机会在表达自己的意见之前， 掌握双方意见一致之处
倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你 再说话的时候，更容易说服对方
日常沟通需要技巧
第四章
日常沟通
与 倾听技巧
撕纸游戏
• 只允许听，不许问问题，也不允许和别人 说话 • 允许提问
沟通是打乒乓球 “来来回回”
而不是打保龄球 “有去无回”
第一节 日常沟通的技巧
• • • • • • 展开话题的技巧 维持话题的技巧 赞美别人的技巧 拒绝的技巧 发问的技巧 批评的技巧
极五 反、 馈边 听 边 沟 通 积
以诚心的赞美Fra Baidu bibliotek夸奖说话的人
通过回应告诉说话的人你在听 重点式的复诵对方所讲过的内容， 以确认自己所理解的意思和对方 一致 （案例4-22）
把注意力集中在对方想说的重点和对方主要的 想法上，在心中熟记，并在适当的情形下给对方以 清晰的反馈。
正面的反馈
“瑶瑶，你再这样对我，我就跟你绝交！” “瑶瑶，最近每次在路上见了我，你都视而 不见扬长而去，你能解释一下原因吗？是不 是我什么地方做错了？”