《遇见更好的自己—柜面人员自我管理与成长》课程大纲
银行员工职业生涯规划中的自我管理-PPT课件
专业管理 省行部门主管、二级分行部门主任、一级支 行行长、网点负责人
专业管理课程、部门自办班
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培训与开发（二）
➢ 2、开展“三步式”专业任职资格培训项目
员工聘任相关岗位必须在任 职前后规定时间内通过行内 任职培训或相应的外部认证
专业任职资格培训项目： 零售贷款客户经理 公司业务客户经理 网点大堂经理 网点理财经理 风险经理 国内结算从业人员 电子银行从业人员 综合柜员
经营管理职位
专业技术职位
技能操作职位
具有明确的管理 下属职责和一定 的管理幅度，负 责机构、部门和 团队计划、组织、 控制和决策及人 员管理职能的职 位。
在一个或多个专 业技术领域内， 从事分析、设计、 营销、规划、运 营等工作并对专 业理论、知识技 能或实践经验有 一定程度要求的 职位。
从事工作任务常 规性较大、以基 础操作作业为主 的职位。
人际关系ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ洽
摒弃各种错误观念
优化交际技能
不断开拓进取
舍得花钱学习
多做摸底研究
善于发现并适应变化
要灵活
组织内部的沟通
➢沟通的特点 ➢如何与上司有效沟通 ➢如何与下属有效沟通 ➢沟通的技巧
沟通的特点
如何与上司有效沟通
➢ 向领导请示汇报的程序
如何与上司有效沟通（二）
➢ 说服领导的技巧
如何与上司有效沟通（三）
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培训与开发
• 根据我行整 体发展战略
• 三支队伍建 设要求
• 经营管理类 • 专业技术类 • 技能操作类
• 职能定位 • 分层管理 • 质量控制
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培训与开发
➢ 构建五类培训与开发项目体系
搭建管理阶梯，开展“4+2”分层分类管理培训项目 深研专业领域，开展“三步式”专业任职资格培训项目 帮助全员成长，开展“菜单式”基础素质与技能操作培训 支持战略实施，集中优质资源开展战略重点培训
柜面服务的培训计划及内容
柜面服务的培训计划及内容一、培训目标柜面服务是银行业务的重要环节，直接关系到客户的满意度和银行形象。
因此，柜面服务人员不仅需要具备良好的业务知识和操作技能，还需要具备优秀的沟通能力和服务意识。
本培训计划旨在提高柜面服务人员的综合素质，加强其对银行业务和客户服务的理解，提高服务质量和效率，使其成为一名优秀的银行柜面服务人员。
二、培训内容1. 银行业务知识银行柜面服务人员需要掌握各项银行业务知识，包括储蓄业务、贷款业务、结算业务、外汇业务、理财业务等。
培训内容包括对各项业务的基本概念、操作流程、常见问题解决方法等。
2. 业务操作技能柜面服务人员需要掌握各项业务的操作技能，包括开户、存取款、办理贷款、办理结算业务、办理外汇业务等。
培训内容包括业务操作流程、系统操作技能、风险防范措施等。
3. 客户服务技能柜面服务人员需要具备良好的客户服务技能，包括沟通技巧、服务态度、问题解决能力等。
培训内容包括客户沟通技巧、服务质量管理、客户投诉处理等。
4. 风险防范意识柜面服务人员需要具备良好的风险防范意识，包括防范信用风险、防范欺诈风险、防范操作风险等。
培训内容包括风险防范知识、风险防范技能、风险防范流程等。
5. 团队合作意识柜面服务人员需要具备良好的团队合作意识，包括团队协作、沟通协调、信息共享等。
培训内容包括团队合作技能、团队协作精神、团队目标意识培养等。
6. 自我提升柜面服务人员需要不断提升自己的综合素质和职业技能，包括学习能力、专业知识、职业道德等。
培训内容包括自我管理能力、职业规划、终身学习等。
三、培训方式本培训将采取多种方式进行，包括课堂培训、案例分析、角色扮演、实地操作、师徒结对等。
通过多种培训方式的结合，使培训效果更加明显。
1. 课堂培训采用专业讲师对银行业务知识和操作技能进行系统讲解，提高柜面服务人员的专业水平。
2. 案例分析结合实际案例，对柜面服务人员进行情景模拟，训练其处理问题的能力和方法。
3. 角色扮演通过角色扮演的方式，让柜面服务人员充分感受客户需求，提高其服务意识和沟通技巧。
保险公司柜面综合柜员自我鉴定
保险公司柜面综合柜员自我鉴定
《保险公司柜面综合柜员自我鉴定》
作为一名保险公司柜面综合柜员，我自觉地要对自己的工作进行鉴定和总结，以便更好地提高工作素质，为客户提供更优质的服务。
在这个岗位上，我深知自己的责任重大，因此我将通过以下几个方面对自己进行自我鉴定。
首先，我具备良好的业务知识和技能。
在接待客户时，我能够熟练地介绍各类保险产品，并能够根据客户的需求为其量身定制适合的保险方案。
在处理保险理赔和理赔申请时，我能够迅速而准确地进行操作，使客户能够及时获得理赔款项。
此外，我还具备较强的沟通能力和团队合作精神，能够与同事协作完成工作任务。
其次，我具备较强的客户服务意识和服务质量意识。
我能够在客户前端服务时，主动关心客户的需求，并且能够耐心地解答客户的疑问，给客户提供满意的服务体验。
我还能够做好客户关系维护工作，使客户对保险公司有更深的信任和好感。
最后，我具备较强的学习和适应能力。
保险行业的产品和政策都在不断更新和变化，我能够主动学习新知识，及时了解和掌握保险产品和政策的变化，保持自身的竞争力和专业水平。
在未来的工作中，我将继续努力，不断提高自己的服务质量和工作能力，为客户提供更为周到和专业的服务。
同时，我也将加强与同事之间的沟通和协作，共同提高团队的整体绩效和服
务水平。
希望能够在未来的工作中，取得更好的业绩，并为保险公司的发展贡献自己的力量。
银行柜员工作的自我鉴定（通用10篇）
银行柜员工作的自我鉴定自我鉴定是对自己过去某一阶段的学习或工作的自我分析和总结，自我鉴定可以提升自身总结能力，不如静下心来好好写写自我鉴定吧。
那么如何把自我鉴定写出新花样呢？以下是小编帮大家整理的银行柜员工作的自我鉴定（通用10篇），希望对大家有所帮助。
银行柜员工作的自我鉴定1成为一名银行的柜员也已经有一段时间了，自己的工作也开展的非常的顺利，因为有着银行的全体工作人员的帮助，我也在极短的时间里很好的融入到了银行里面，所以也在最短的时间里熟悉了银行的业务流程和工作次序，现在距离自己刚进入公司也有了一定的时间，自己的工作开展也有一定的时间了，我也很感谢银行的培养和帮助，让我可以在这里更好的挑战和锻炼自己。
从自己参加工作以来，我就非常的注重自己的职业素养、工作态度，对于自己在工作上面的态度和想法，我都时刻的注意和端正，我也懂得干一行爱一行的道理，更是希望自己可以干一行，行一行，所以不管是什么样的工作，不管自己身处什么样的环境和工作岗位，我都会尽职尽责的完成自己的工作，也会保证自己在工作的过程当中的准确，甚至很多的时候，我对于自己在工作的过程当中所遇到的难题和不懂的地方，我也会及时的寻求其他同事的帮助，保证自己能够及时的解决问题，在工作上面审时度势，总结自己的工作，完善自己。
银行柜员的工作本身就是需要服务又需要我们极其的细致和仔细的一份工作，不仅仅需要对顾客有耐心，还需要自己保持着足够良好的服务态度来对待顾客，保持着自己刚开始进入银行工作的初心，将自己最好的服务态度以及最佳的工作状态在工作的过程当中展现出来。
所以从自己一开始开展自己的工作的时候，我就一直都用足够的耐心去对待客户，将自己最好的一面展现给客户，在工作的过程当中，也极其的认真和负责，保证自己在工作的时候可以更好的帮助到客户，也一直都以银行的成长和发展为己任，始终坚信自己的成长和银行的发展是相正比的。
总而言之，自己虽说在这里工作了也有很长的一段时间了，但是我也从来没有觉得任何的辛苦和劳累，因为我喜欢自己的这份工作，我热爱XX银行，热爱这里的一切，所以不管是多劳累的工作我都无怨无悔的去做。
银行柜面员工营销培训课程题目
银行柜面员工营销培训课程题目摘要：1.银行柜面员工营销培训课程的背景和重要性2.课程的主要内容和目标3.课程的实际应用和效果4.总结和建议正文：银行柜面员工营销培训课程题目在当今这个金融行业竞争激烈的时代，银行柜面员工的角色已经从简单的服务提供者转变为客户关系管理的关键人物。
为了提升柜面员工的服务质量和营销能力，许多银行都开始重视对柜面员工的营销培训。
本文将介绍银行柜面员工营销培训课程的背景和重要性，以及课程的主要内容和目标。
一、银行柜面员工营销培训课程的背景和重要性随着我国金融市场的不断发展，客户对于银行服务的需求日益多样化。
传统的柜面服务已经无法满足客户的需求，因此，银行柜面员工需要具备一定的营销能力，以便更好地发掘客户潜力，提升银行的市场份额。
此外，营销培训也有助于提高柜面员工的自信心和职业素养，增强团队凝聚力。
二、课程的主要内容和目标银行柜面员工营销培训课程的主要内容包括：1.银行产品知识：使柜面员工熟悉各类银行产品，以便在客户咨询时能够提供专业的建议。
2.客户沟通技巧：教授员工如何与客户建立良好的沟通，了解客户需求，并提供满意的服务。
3.营销策略：培训员工掌握一定的营销技巧，以便在服务过程中能够主动发掘客户潜力，推广银行产品。
4.团队协作：培养员工团队合作精神，提高整个柜面团队的服务质量。
课程的目标是使柜面员工具备以下能力：1.能够熟练地为客户推荐适合的银行产品。
2.能够与客户建立良好的沟通，提供优质的服务。
3.能够主动发掘客户潜力，提升银行的市场份额。
4.具备团队协作精神，提高整个柜面团队的服务质量。
三、课程的实际应用和效果经过营销培训，柜面员工在实际工作中能够更好地应用所学知识，提高客户满意度。
同时，员工的营销意识得到增强，能够主动推广银行产品，为银行创造更多的利润。
此外，培训还有助于提高员工的工作积极性和团队凝聚力。
四、总结和建议银行柜面员工营销培训课程对于提升员工的服务质量和营销能力具有重要意义。
商业银行新员工入职教育课程大纲
商业银行新员工入职教育课程大纲课程大纲：第一讲：新员工新起点，建立职业角色目标：了解银行新员工的职业胜任素质的基本维度，建立职业角色一、银行业新员工新起点1.学校与企业的五大不同2.学生人与公司人的六大区别3.“新员工综合症”的五个症状4.新员工如何顺利度过适应期的五个阶段5.为什么要赢在起点二、银行业职业胜任素质的基本维1.诚实与稳健2.敬业与责任3.服务与沟通4.规范与自律5.精细与卓越6.竞争与创新三、建立银行员工职业角色1.清晰角色定位2.明确岗位职责3.了解相关工作关系与配合要求4.明确主管以及相关人的期望5.知道能做什么，不能做什么6.职业人士的三大纪律7.职业人士的八项注意8.确立职业价值准则第二讲：规划职业发展，明确职业目标目标：让银行业新员工了解方向比努力重要，规划职业发展，明确职业目标一、方向比努重要1.十年后你想成为什么2.人生的四大问题3.澄清自我价值系统4.找准职业锚二、银行职员规划职业发展1.让梦想照进现实2.认知自己的性格、兴趣、擅长与禀赋3.结合银行的人才发展战略4.明确职业目标与路径三、采取持续行动1.职业成功是一种匀速运动过程2.想到+做到=得到3.生命中的差别时间四、职业成功的捷径：专业化生存1.千招会不如一招绝2.在金融职业的族谱里找准自己的“点”3.缺少的不是努力而是专注4.让自己不可替代五、银行新员工必须从做好小事开始1.想不想做与该不该做2.浮躁是职业发展的大敌3.看一看那些跑龙套的精英们4.鞋垫理论”与“厕所法则”5.做事的三种境界6.打造自己的职业品牌第三讲：主动服务出发，塑造职业意识目标：通过对银行业新员工进行各种职业行为思想意识训练，塑造职业意识一、积极主动意识1.提升你的成就动机2.积极思考，拒绝抱怨3.激发潜能，全力以赴4.没有人要求，自己要求二、客户服务意识1.关于客户服务的经典数据2.现代服务营销的基本理念3.从客户满意到客户感动4.客户服务的负面行为（1）攻击性的行为（2）防御性的行为5.客户服务的积极行为6.新金融时代银行人的职业角色三、绩效结果意识1.绩效为王，结果第一2.执行任务不打折3.急难险重敢担当4.遇到问题能创新四、追求卓越意识1.工作不能“差不多”2.第一次就做对3.量变的积累与优势富集效应4.标杆赶超成长计划第四讲：积极沟通交流，提升职业能力目标：通过对银行业新员工进行沟通，交际，协作等职业能力训练，提升职业能力一、什么是职业核心能力1.职业特定能力、通用能力与核心能力2.核心能力对职业发展的作用3.九大职业核心能力二、沟通交流能力（一）关于沟通的基本问题1.沟通的三大要素2.沟通的障碍分析3.沟通的三大关键环节（二）直言不讳的沟通技巧1.两种不良沟通方式：咄咄逼人，唯唯诺诺2.直言不讳的技巧（二）与上司沟通的技巧1.了解上司的沟通风格2.领会上司意图的方法3.确认上司意图的方法4.如何向上司提建议5.正确对待表扬与批评三、交往合作能力（一）人际交往的基本理念1.人际交往的六种模式2.学会宽容，心胸豁达3.同理同心，换位思考4.善于分享，成人之美5.发现优点，真诚赞美6.尊重差异，合作共赢7.建立自我，追求无我（二）积极融入团队1.找到自己的团队角色2.团队角色结构分析3.成为团队的贡献者（三）建立和谐职业关系1.与上司相处的技巧2.与同事（前辈）相处的技巧3.与客户相处的技巧第五讲：遵守行业规范，表现银行职业道德目标：了解《银行从业人员的职业操守》，打造银行职员诚信，合规，尽职的职业操守一、创造客户满意的职业发展平台1.《银行业从业人员职业操守》概述2.“从业十禁”行业规范约束3.构建职业上特有的优势风格二、职员诚信，合规，尽职等操守规范：诚，信，敬，行1.热情爱行，积极主动2.敬业爱岗，忠于职守3.秉公办事，廉洁做人4.顾全大局，客户第一5.诚信服务，团队协作6.遵章守纪，加强防范7.钻研业务，精益求精案例演练：银行案例剖析课程背景：新员工是银行的新生代，代表着银行的未来。
《2012银行柜面创新服务与营销技巧》课程大纲2011616.doc
2、案例：她为何为难银行柜面人员
3、导入银行柜面优质服务的重要性
第一章、银行柜面服务人员专业服务形象塑造（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、柜面形象礼仪
（一）、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”
（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
（三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
(一)面带微笑/面带难过的表情、声音
(二)关怀客户、理解客户
(三)让客户发泄-（倾听、提问）
(四)表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
(五)五个同步
(六)三换原则
七、银行柜面实用职场沟通技巧
（一）、客户咨询沟通礼仪与技巧
（二）、上下级间的沟通礼仪与技巧
（三）、平级间的沟通礼仪与技巧
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
(六)、送客：双手递、起立送
培训方式：讲解、示范、训练、演示、点评
短片观看及案例分析：银行标准形象放大镜
示范指导与模拟演练
第二章、银行柜面服务人员专业沟通礼仪与技巧（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练）
一、银行柜面服务用语规范训练
（一）、银行柜面语言规范意识培养
（二）、银行工作日常用语实战训练
二、高效服务沟通的技巧
（五）化险为夷—处理异议的方法
（六）客户核心异议处理技巧
（七）、利益争取的处理技巧
短片观看及案例分析、综合模拟演练:揽储异议处理技巧
六、促成合作策略
（一）、建立并强化优势策略
（二）、同一战线策略
（三）、假设成交策略
（四）、逐步签约策略
（五）、适度让步策略
（六）、资源互换策略
柜面业务培训目标和计划
柜面业务培训目标和计划一、培训目标柜面业务是银行业务中的重要部分，柜员是银行与客户直接接触的窗口，其服务水平的高低直接影响银行的形象和客户的满意度。
因此，柜面业务培训至关重要，它的目标应该是：1. 提高柜员的专业水平，使其熟练掌握各类柜面业务的操作规程和流程，确保业务的准确性和高效性；2. 增强柜员的服务意识和服务技巧，使其能够主动关注客户需求，提供优质的个性化服务；3. 提升柜员的风险防控意识，使其能够识别和防范各类风险，确保资金和信息安全；4. 培养柜员的团队合作精神，增强沟通协调能力，促进柜面团队的整体业务水平和服务态度的一致性。
二、培训计划1. 培训前期准备（1）确定培训目标和内容：根据业务需求和员工实际情况，确定培训的主要内容和目标，包括业务操作、服务技巧、风险防控等方面。
（2）制定培训大纲和计划：根据培训目标，制定详细的培训大纲和计划，包括培训时间、地点、师资安排、培训方法等。
（3）准备培训资料和设施：准备各类培训资料、工具和设施，包括PPT、视频、案例等教学辅助材料，以及培训场地、设备等。
2. 培训实施（1）业务操作培训：针对不同业务类型，组织专业培训师进行操作演示和讲解，让柜员熟悉并掌握各类业务的操作规程和流程，并进行实际操作练习。
（2）服务技巧培训：通过案例分析、角色扮演等形式，培训柜员的沟通技巧、解决问题的能力、服务态度等，提升其与客户互动的能力。
（3）风险防控培训：介绍各类风险类型和防范措施，培训柜员的警惕性和风险识别能力，让其在工作中能够及时发现并应对各类风险。
（4）团队协作培训：通过团队建设活动、团队合作游戏等形式，增强柜面团队的凝聚力、协作意识和互助精神，提高柜面整体业务水平。
3. 培训后期总结（1）培训效果评估：对培训效果进行评估和总结，借助问卷调查、模拟测试等方式，了解员工对培训的反馈和学习情况，及时发现和解决问题。
（2）个人成长规划：为每位柜员制定个人成长规划和目标，根据培训情况和实际能力水平，提出具体的提升建议和措施，激励员工不断进步。
银行员工自我管理 PPT课件
8.是不是总感觉自己身处竞技场，人生像一场总也赛不完的赛事？
9.压力太大了，让你对周围的一切都感到紧张不安？
10.是不是对周围的一切都没有好感，讨厌工作、讨厌朋友、讨 厌自己？
如果你有6个以上的YES，就该注意了，你可能患上了压力上瘾
症。
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1.2 影响情绪的因素
情绪是感觉及其特有的思想、心理和生理状 态及行动的倾向性。戈尔曼--- 《情绪智力》（1995年出版）
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1.2 影响情绪的因素
2、心理应激：指有机体在某种环
境刺激的作用下，由于客观要求和 应付能力不平衡而产生的一种适应 环境的紧张反应状态。
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1.2 影响情绪的因素
3、特殊人格：指精神疾病在发病前具
有的特殊性人格特征
痛苦之所以让你苦恼，是因为 你惧怕它；痛苦紧追你不舍，是因 为你想逃离它；所以，你必须面对 它，不能逃避，更不要惧怕。
最受欢迎的人才的标准是两个:一是能 力；二是态度。
1.对组织有高度的认同感；2.有些观 点我不赞同，但我必须做出承诺与责 任心；3.具备自我管理、自我领导的 能力。
案例:至少领导自己
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管理自我，做职场长青树
专业知识 强烈的动机
良好习惯
KA
M
HS
积极态度 纯熟技能
基本素质
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管理自我，做职场长青树
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游 戏 测一测你是否已压力上瘾？
1.你每天都像上紧发条的时钟一样转个不停吗？
2.你的生活是不是像在赛跑？
3.停止工作会让你觉得无所适从吗？
4.你是不是总在报名参加各种名目的学习班？
5.无所事事时你会觉得有罪恶感吗？
6.一旦爱人向你提议去旅行，你是不是总会说“明年再说吧”？
柜员学习心得(精选5篇)
柜员学习心得(精选5篇)柜员学习心得要怎么写，才更标准规范？根据多年的文秘写作经验，参考优秀的柜员学习心得样本能让你事半功倍，下面分享【柜员学习心得(精选5篇)】相关方法经验，供你参考借鉴。
柜员学习心得篇1作为一名柜员，我在工作中积累了一些学习心得。
在这里，我将分享一些我认为最重要的学习经验。
1.熟练掌握业务流程：作为一名柜员，熟练掌握业务流程是至关重要的。
我必须了解每个步骤的原因和目的，以及它们如何与整个银行工作流程相关联。
这需要不断的学习和实践，以便在面对各种情况时能够迅速做出正确的决策。
2.良好的沟通能力：银行工作需要与各种不同的人进行交流，包括客户、同事和上级。
良好的沟通能力可以帮助我更好地理解客户需求，并在解决问题时与他人有效沟通。
为了提高沟通能力，我学习倾听和理解他人，并尝试在交流中保持礼貌和耐心。
3.持续学习：金融行业是一个快速变化的行业，新的法规、政策和规定不断出台。
持续学习是我保持专业知识和适应新环境的关键。
我通过阅读专业书籍、参加培训和交流经验来不断学习。
4.保持冷静和专注：银行工作可能会面临压力和紧张情况。
为了保持冷静和专注，我学习调整自己的情绪，并找到适合自己的应对压力的方法。
我还学会了在处理紧急情况时保持清晰的思维和高效的行动。
5.解决问题的能力：在工作中，我经常会遇到各种问题，如客户投诉、账户异常等。
为了解决这些问题，我学习培养自己的问题解决能力。
这包括分析问题、找到原因和提出解决方案的过程。
我发现，通过积极思考和主动寻找解决方案，我可以更好地应对各种挑战。
总的来说，作为一名柜员，我在工作中不断学习、成长和进步。
我相信，通过持续的努力和实践，我会在未来的工作中取得更好的成绩。
柜员学习心得篇2以下是一份柜员学习心得样本，您可以根据自己的实际情况进行修改：作为一名柜员，我深刻认识到学习的重要性。
在学习过程中，我不仅提高了自己的专业知识和技能，还增强了自己的沟通和协作能力。
宋振杰老师银行培训做最好的柜员课程大纲
宋振杰老师银行职业素质培训系列课程之：《做最好的柜员》——银行柜员综合职业素质提升训练课程大纲课程目的与目标柜面是银行服务的第一接触点，柜员是服务客户的第一责任人。
随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧，柜员作为最基础、最直接面对客户的一线人员，工作内容和性质也发生了质的变化，传统意义上的简单业务操作、经营核算已经不能满足客户需求和竞争需要，柜员必须从原来的操作员、核算员转变成为服务员、营销员、宣传员和银行形象代言人。
在网点辅导与转型升级工作中，宋振杰老师发现，柜员存在的主要问题是：第一，服务意识不强。
服务规范要求与自身日常工作两张皮，被动服务，消极服务，服务规范没有内化为职业行为习惯。
第二，营销意识不强。
满足于简单的业务操作，不主动识别推荐客户，不能有效挖掘客户需求，影响了对于客户的增值服务与深度营销。
第三，敬业精神不强。
一些年轻柜员缺乏职业目标驱动，眼高手低；一些资深柜员心态消极，牢骚抱怨，不思进取，甚至不能适应基本工作需求。
第四，职业技能欠缺。
比如在客户识别、客户沟通、客户投诉处理、客户感动服务、团队合作、心理调节、压力管理等方面缺乏必要的能力支持。
银行网点的转型升级实质上是柜员综合服务素质的转型升级，只有全面提升柜员的综合素质才能顺利实现网点转型升级的工作目标。
宋振杰老师结合近几年来银行网点辅导与转型升级的工作实践，针对柜员队伍存在的上述主要问题，研发设计了《做最好的柜员——银行柜员综合素质提升训练》课程。
本课程以“做最好的柜员”为主线，以提升柜员的客户服务能力、职业发展能力、高效沟通能力、团队合作能力、快乐工作能力为重点，运用技巧讲授、案例研讨、视频教学、互动练习、测试思考等授课方法，力争使学员实现以下收获：——明确职业发展目标，在工作中建立自信；——掌握客户服务技巧，在服务中成就卓越；——提升职业能力素养，在岗位上建功立业；——树立积极阳光心态，在快乐中成才成功。
课时设置一、课程设计的三个版本、两天版（课时，课程大纲的第一讲——第四讲）、三天版（课时，课程大纲的第一讲——第六讲）、四天版（课时，课程大纲的第一讲——第八讲）“自助餐模式”，银行可以根据柜员目前的状况、以往的培训经历、可以安排的时间等因素，灵活挑选、组织不同的模块进行培训，原则上每一讲的时间安排为课时（半天）。
《大学生职业素养》教案第5课学会自我管理,打造过硬本领
课题坚守职业责任，奠定发展基石课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：(1)认识自我省理的重要性(2)了解时间管理的内涵、误区和方法(3)了解情绪的内涵，情绪对个体的影响，以及情绪管理的方法(4)了解自我效能的内涵、影响因素及提升策略素质目标：(1)增强时间观念，养成珍惜时间的好习惯(2)懂得克服不良情绪,增强保持良好情绪的能力增强自信心，能在遇到困难和挫折时保持乐观态度教学重难点教学重点：自我管理的重要性；时间管理的内涵，时间管理的5种方法；情绪的内涵，4种情绪管理的方法；自我效能的内涵、影响因素及提升策略教学难点：时间管理的5种方法，4种情绪管理的方法，提升自我效能的策略教学方法情景模拟法、i并授法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例分析【教师】讲述“拖延的代价”案例(详见教材)，提出问题：(1)小张在时间管理上存在哪些问题?(2)你在学习或生活中遇到过类似的问题吗?请举例说明。
(3)大学生应该如何管理自己的时间?【学生】聆听、思考、回答传授新知【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解自我管理的重要性；时间管理的内涵，时间管理的5种方法；情绪的内涵，4种情绪管理的方法；自我效能的内涵、影响因素及提升策略等知识探索一如何管理时间一、时间管理【教师】扫码播放“时间管理能力的重要性”视频，并进行讲解时间管理是指运用一定的技巧、方法或工具，规划、管理自己的生活和工作，合理、就地利用可支配时间，以实现既定目标的过程。
对大学生来说，如何选择、支配、调整、驾驭单位时间里所做的事情是时间管理的关键.大学生如果能科学地分析时间、利用时间、管理时间及节约时间，就能有效地安排好自己的学习和生活，也更容易获得成功。
因此，时间管理是每个大学生必须具备的一种重要能力，也是管理好其他事情的前提。
二、时间管理误区时间管理误区是指导致时间浪费的各种因素。
《银行员工服务礼仪》课程大纲
柜员如何应对新的挑战？
我们为什么而工作
2、态度对柜员的重大影响
3、人生的价值在于责任
4、柜员如何在工作中找到快乐的理由
柜员工作岗位上的良好心态
工作压力的调整和舒缓方法
6、感恩中成长
设计自己的美好未来
成长是实现个人战略的唯一途径
二、优质服务是银行永恒的主题
1、服务对银行的重要性
2、什么是优质服务
授课形式
用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。
培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。
课
程
大
纲
课
程
大
纲
课
程
大
纲
课
程
大
纲
课
程
大
纲
一、银行员工乐在工作与职业化心态
1、新形势下银行业面临的挑战
微笑服务的魅力
热情的迎客致意的礼节
情绪控制与面客的表情神态
运用合理的目光与客户交流
规范的服务手势运用
客户服务中说的技巧
客户服务中倾听的技巧
四、柜面服务规范流程训练
1、营业前的准备
2、柜面服务中的业务处理
3、柜面规范服务7+7服务
五、营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验
1、客户的引导与分流
2、营业网点客户排队管理
《银行员工服务礼仪》课程大纲
课程名
《银行员工服务礼仪》
课程
简介
本课程专门为提高银行人员的素质，提高柜面人员的服务水平和服务质量，有效提升银行的整体形象，帮助银行创造出更好的经济效益和社会效益，打造银行的优秀品牌而设计。
大学生职业生涯中的自我管理与自我提升方法
大学生职业生涯中的自我管理与自我提升方法大学生们步入职业生涯，面临着各种挑战和机遇。
为了在竞争激烈的职场中脱颖而出，他们需要具备自我管理和自我提升的能力。
本文将探讨一些大学生职业生涯中的自我管理与自我提升方法，帮助他们实现个人和职业的成长。
一、设定明确的目标在职场中取得成功，首先需要明确自己的职业目标。
大学生们可以通过思考自己的兴趣、优势和价值观等方面来确定自己的职业目标。
设定明确的目标有助于他们更好地规划自己的职业生涯，并为之努力奋斗。
二、制定详细的计划设定目标之后，大学生们需要制定详细的计划来实现这些目标。
计划可以包括长期目标和短期目标，以及每个目标的具体行动步骤和时间安排。
通过制定详细的计划，大学生们可以更好地管理自己的时间和资源，提高工作效率。
三、培养良好的时间管理能力时间管理是大学生职业生涯中非常重要的一项能力。
大学生们可以通过合理安排时间，合理分配任务和优先级，避免拖延和浪费时间。
他们可以使用时间管理工具，如日程表、待办事项清单等，帮助自己更好地管理时间。
四、积极主动地学习职业生涯中，学习是一个不断进步的过程。
大学生们应该保持积极主动的学习态度，不断提升自己的专业知识和技能。
他们可以通过参加培训课程、参与实践项目、阅读相关书籍和文章等方式来不断学习和积累经验。
五、发展良好的人际关系在职场中，良好的人际关系对于个人的职业发展非常重要。
大学生们可以通过积极参与社团活动、参加行业交流会议、建立良好的人际网络等方式来发展人际关系。
他们还可以主动与同事、老师、行业专家等人建立联系，寻求他们的指导和支持。
六、培养领导力和团队合作能力在职场中，领导力和团队合作能力是非常重要的。
大学生们可以通过担任社团干部、参与团队项目、组织志愿者活动等方式来培养自己的领导力和团队合作能力。
他们还可以通过学习相关的领导和团队合作理论，提高自己的能力水平。
七、保持积极的心态和健康的身心状态在职业生涯中，保持积极的心态和健康的身心状态对于个人的成长和发展至关重要。
银行员工如何提升自我管理能力
银行员工如何提升自我管理能力在竞争日益激烈的金融行业中，作为银行员工，提升自我管理能力是实现个人职业发展和为银行创造价值的关键。
自我管理能力不仅涵盖了时间管理、情绪管理、目标管理等多个方面，还涉及到持续学习、人际关系处理以及职业素养的塑造等领域。
一、时间管理时间是一种有限且宝贵的资源，对于银行员工来说，高效的时间管理至关重要。
首先，要明确工作的优先级。
可以将工作任务按照重要且紧急、重要但不紧急、紧急但不重要、不重要也不紧急进行分类。
优先处理重要且紧急的任务，合理安排时间处理其他类别。
例如，客户的紧急贷款需求必须立即处理，而参加行业研讨会这类重要但不紧急的事情，则可以提前规划时间。
制定详细的工作计划也是提高时间利用效率的有效方法。
每天开始工作前，列出当天的任务清单，并预估完成每项任务所需的时间。
在执行过程中，严格按照计划进行，避免被琐碎的事务分散注意力。
同时，要学会合理分配时间，避免在一项任务上过度投入而忽略了其他重要工作。
比如，在处理日常业务的同时，要留出一定的时间用于客户关系维护和业务拓展。
另外，要善于利用时间管理工具。
如手机上的日历和提醒功能，可以帮助我们设置重要事项的提醒，避免遗忘。
一些专门的时间管理软件，能够更直观地展示任务进度和时间分配情况，有助于我们分析和优化时间利用效率。
二、情绪管理银行工作往往面临较大的压力，如业绩指标的完成、客户的投诉等，良好的情绪管理能力能够帮助我们保持积极的工作态度。
首先，要认识和接纳自己的情绪。
当面临压力和挫折时，意识到自己产生了负面情绪，如焦虑、愤怒等，不要试图压抑或逃避，而是坦然接受。
学会调整心态也是情绪管理的重要环节。
以积极的思维方式看待问题，将困难视为挑战和成长的机会。
比如，面对客户的投诉，不要一味抱怨客户的不理解，而是从自身服务找原因，思考如何改进以提升客户满意度。
同时，要掌握有效的情绪调节方法。
运动是释放压力和不良情绪的有效途径，如在工作之余进行跑步、瑜伽等锻炼。
成功金融从业人员的自我管理与规划
成功金融从业人员的自我管理与规划在竞争激烈的金融行业，想要成为一位成功的金融从业人员，仅仅有专业知识和技能还远远不够。
自我管理和规划是取得成功的重要因素之一。
本文将探讨成功金融从业人员的自我管理与规划的关键要点，以及如何有效地应用于个人职业发展中。
一、明确职业目标成功的金融从业人员应该具备明确的职业目标。
在这个竞争日益激烈的行业中，创造一个个小目标对于保持动力和持续进步非常重要。
例如，你可以给自己设定一个目标，比如在一年内提升到更高级别的职位，或者在五年内成为一家著名金融公司的高级经理。
明确职业目标可以帮助你更好地规划你的行动和资源，并为你提供一个明确的方向，以便在职业道路上取得成功。
二、培养自我纪律自我纪律是金融从业人员不可或缺的品质之一。
在金融行业，时间管理至关重要。
你需要学会管理自己的时间，合理安排工作和生活的平衡。
建立一个有效的日程安排，设定优先级，合理分配时间以处理各项任务。
此外，要保持专注和专业的态度，不断提升自我约束力。
通过培养自我纪律，你将能够更好地管理自己的工作和生活，并取得更好的工作成果。
三、持续学习与提升金融行业信息更新快速，技术和政策不断变化。
作为成功的金融从业人员，你需要保持学习的态度，不断提升自己的知识和技能。
参加相关的培训课程、研讨会和行业活动，与同行交流和分享经验，了解最新的市场动态和趋势。
此外，持续学习还包括阅读专业书籍和行业报告，关注经济新闻和金融研究。
通过不断学习和提升，你将能够适应行业的变化和挑战，并保持自己的竞争力。
四、建立人脉关系在金融行业，建立良好的人脉关系非常重要。
积极参加行业活动、社交聚会和专业组织，与同行、领导和客户建立联系，互相学习、合作和支持。
与他人建立稳固的人际关系网，有助于你获取更多的商机，提高个人的影响力和认可度。
同时，合理运用社交媒体平台，如领英和微信等，扩大你的人脉圈，与更多的人交流和互动。
建立人脉关系是成功金融从业人员的关键一步。
自我认识管理教材
如何寻求问题所在：
未能把握问题症结所在，常使所做决定对 问题无所助益。
下列各项有助于寻找问题所在：
列举对本问题有关的事实； 审核这些事实的可靠性；
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教培 材训
依利安达
依据以往经验来审查这些事实； 研究有关书面记录及报告； 与你所属研讨这些事实； 研究对本问题有关的公司政策及规章； 寻出本问题主要症结点； 认清处理本问题你具有的职责。
材训
依利安达
让听取的人感到兴趣
不可一开始便以“公司利益”大帽子来压大家
；
强调说你明的主意见题对以众及人希的好望处达及成利目益。标
告以你希望达成的目标。
说明你的意见和主题，并告知这项意见所需时间；
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教培 材训
依利安达
重点放在“现在”及“未 来”
不要花太多时间解释过去的情形；
将“现在”情形作简单说明；
5、自我实现需求 4、尊荣感及被重视需求 3、归属感及被爱需求 2、安全需求 1、生理需求
教培 材训
依利安达
2、工作是什么 ？
工作的定义：为了某种目的而从事
于劳力、脑力、时间、物质、金钱的投
入的过程。
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教培 材训
依利安达 结论：人们要追求人生的各种满足，
必须在工作中来追求，也就是说在人的 社会关系当中，你必须在所加入的企业 组织中去追求你的人生。
9
教培 材训
依利安达
为 谁 工 作 ？
10
3、工作与个人
➢为自己； ➢为家人； ➢为朋友； ➢为公司股东及同事； ➢为社会大众——供应商、 经销商、银行、消费者； ➢为国家。
教培 材训
依利安达
11
的4
工 作 观
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《遇见更好的自己—柜面人员自我管理与成长》
培训背景
作为银行员工的一员，在进入岗位工作一段时间后，您是否会遇到下列的困惑：
●当时刚入行时，觉得自己的能力很不错，应该会有一番作为，但不知为何随着时间的推移，
似乎与想要成为的那个自己渐行渐远；
●自己是个很有上进心的人，也给自己制定了很多计划和目标，但是就是落实不到位；
●总是觉得别的同事在很多方面都比自己优秀，之前的自信不知何时已经尘封起来；
●经常会觉得有莫名的恐惧和不安全感，不知道如何让自己变的更好……。
在我们与很多金融行业包括其他行业的员工沟通的过程中，我们经常会发现普遍存在以上的一些问题，这些问题很多时候潜伏在员工心底的，甚至有时连自己都没有完全察觉到，但是如何看待和处理这些问题，决定了一个人在职业生涯的道路上能够走多远。
培训目标
●理解在现有情况下，让自己变的“更好”的价值和意义；
●降低内心的恐惧，正视自己的短板，激发自我成长的愿望；
●学习实用的自我管理和发展的工具和思维模式，让自己每天都充实的度过。
培训时间
一天
培训对象
银行柜面人员
课程纲要
一、为什么要让自己变得更好
⏹什么是“更好”的自己
⏹如何看待你目前拥有的和你想要的
⏹你平时的脸属于哪种微表情
⏹为什么我总是不开心、不快乐
✧柜面工作压力大
✧人际关系复杂
✧投入与获得不成比例
✧别人在很多方面都比自己强
✧找不到开心的理由
…………
[头脑风暴] ：让自己变的“更好”，意义在哪里二、自我管理，从现在开始
⏹为什么要进行自我管理
✧北极熊被猎杀的案例给我们的启发
✧自我管理对当前柜面工作的意义
✧自我管理对今后职业发展的价值
✧自我管理对日常生活的影响
⏹自我管理从三个方面入手
✧目标管理
✧行为管理
✧心态管理
⏹目标管理如何落实
✧没有懒惰的人，只有缺少目标的人
✧什么是目标管理
✧目标管理对自己的价值
✧如何对目标进行管理
练习：请从下面的内容中选择一项进行目标管理实施（提升柜面营销能力/加强投诉应对的技巧/成为部门的主管/增进自己与同事之间的关系……）
⏹行动管理如何落实
✧成功始于心动，成于行动
✧人为什么行动
✧人为什么不行动
✧激发自我主动行动的六个步骤
✧练习：谈一下当你确定上述的目标后，如何通过实际的行动来落实呢（提升柜面营销能力/
加强投诉应对的技巧/成为部门的主管/增进自己与同事之间的关系……）
⏹心态管理如何落实
✧为何自己缺少安全感和充满焦虑
✧如何从“比较“的误区中走出来
✧好心态是天生的吗
✧积极心态打造的五种方法
练习：在落实上述目标的行动中，如果遇到挫折或不顺，你会如何调整自己的心态
三、课程总结与答疑。