中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级SLA规范(2015版)
SLA服务标准 最新
SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
二、资源勘查时限三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。
其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
2、家庭宽带业务开通服务时限要求响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门。
中国移动无线网参数管理规定(2015版)
中国移动无线网参数管理办法(2015版)中国移动通信有限公司二零一五年三月目录第一章总则 (4)第二章无线网参数管理目的 (4)第三章无线网参数管理范围 (4)第四章无线网参数的分级管理要求 (5)第五章无线网参数制作修改要求 (6)第六章无线网参数数据库的更新和备份要求 (7)第一章总则第一条为进一步规范无线网参数的日常管理工作，提升参数管理的规范性、安全性和准确性，保障网络健康稳定运行，特制定本管理办法。
第二条本管理办法明确了无线网参数的管理范围、职责分工界面以及无线网参数制作、修改、备份的工作流程和实施要求等内容。
第三条各省公司参照本办法制定本省无线网参数管理办法，指导本省日常管理工作。
第四条本规程的解释和修改权属于中国移动通信有限公司网络部, 其他未尽事宜按照中国移动维护规程执行。
第二章无线网参数管理目的第五条规范完善无线网参数管理流程，严格管理无线网参数的修改和制作，提高无线参数的准确性和一致性。
第六条实现无线网参数制作和修改的申请、审批、执行、核查等管理流程集中化、规范化和电子化。
确保全网无线网参数制作的统一、规范、准确、及时。
第七条规范全网无线网参数，有效清除垃圾数据，提高无线网设备运行和管理效率。
第八条建立、健全省内无线网参数数据库，为无线网络优化提供依据和支撑。
第三章无线网参数管理范围第九条无线网参数是指与无线控制及无线资源有关的参数。
包括与信令接续、话路接续、路由选择、位置更新、切换控制、话音业务控制、数据业务控制、小区参数等相关的用以保证业务正常进行的无线控制数据。
这些参数对网络中小区的覆盖、信令流量的分布、网络的业务性能等具有至关重要的影响，是无线网赖以安全运行的基本数据，是整个网络安全运行体系的重要组成部分。
第十条无线网参数包括（但不限于）：1.GSM无线网参数a)BSC、XCDR控制参数b)BTS控制参数c)CELL控制参数d)TRX控制参数2.GPRS无线网参数a)PCU控制参数b)GPRS小区控制参数3.TD-SCDMA无线网参数a)RNC控制参数b)NODE B 控制参数c)小区控制参数4.TD-LTE无线网参数a)EnodeB控制参数b)LTE小区级控制参数5.版本参数a)软件版本参数6.由于2G、3G、4G网络的并存，无线网参数还包括小区选择与重选参数、切换与重定向参数等2G/3G/4G互操作类参数。
网络sla服务协议
网络SLA服务协议1. 引言网络服务水平协议(Service Level Agreement, SLA)是服务提供商（Service Provider）和客户（Customer）之间就网络服务质量达成的一项协议。
本文档旨在规范网络SLA服务协议的内容和条款。
2. 服务范围本协议所涵盖的网络服务范围包括但不限于以下方面：•网络连接稳定性：保障网络连接的稳定性和可靠性，确保网络服务不中断；•带宽和网络延迟：提供足够的带宽和低延迟的网络连接，满足客户对于网络速度的需求；•网络安全：采取必要的措施来保护网络服务免受网络攻击和恶意行为的影响；•数据隐私和保护：妥善保护客户数据的隐私和安全，确保数据不被未经授权的访问、修改或泄露；•技术支持：提供及时有效的技术支持，协助客户解决网络使用中的问题。
3. 服务等级指标为了保障服务质量，本协议规定了以下服务等级指标（Service Level Objectives, SLOs）：3.1 网络连接稳定性•服务提供商保证网络服务的可用性达到99.9%；•客户每月能容忍的最长网络服务中断时间不超过30分钟。
3.2 带宽和网络延迟•服务提供商保证提供给客户的带宽达到协议中约定的速度；•网络延迟不超过30毫秒。
3.3 网络安全•服务提供商负责建立和维护网络安全防护系统，确保网络服务免受网络攻击的影响；•在遭受大规模网络攻击时，服务提供商应及时通知客户，并采取必要的应对措施。
3.4 数据隐私和保护•服务提供商需遵守相关数据保护法律法规，确保客户数据的隐私和保护；•客户数据不得被未经授权的访问、修改或泄露。
3.5 技术支持•服务提供商需要提供及时有效的技术支持，包括但不限于电话、邮件和在线聊天等方式；•对于客户反馈的问题，服务提供商需及时响应并提供解决方案。
4. 服务监控与报告为了确保服务质量，服务提供商将进行定期的服务监控，并向客户提供监控报告。
监控报告将包括以下内容：•网络服务可用性情况；•带宽和网络延迟的实时监测结果；•网络安全监控报告；•客户数据隐私和保护情况的报告。
河南移动集团客户网络分级服务(SLA)规范(2011)
河南移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范中国移动通信集团河南有限公司2011年5月前言根据集团客户差异化服务要求，特制定《河南移动集团客户网络服务等级协议(SLA)规范》（以下简称SLA），对集团客户从售前到售后的全程网络服务进行规范，通过显现化的各项措施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。
本SLA将作为集团客户网络服务质量考核依据。
适用于河南移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、GPRS网、集团短、彩信等基础通信类业务，其他业务服务标准应参照相关部门要求。
集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作，牵涉了集团客户部门、工程部门、网络部门、合作单位等多方面，为表述方便文中所指网络部门即包括规划技术、工程建设和维护相关部门，所指工程部门即包含所有工程建设相关部门，所指网络维护部门即包含所有网络维护相关部门。
第1章网络服务等级定义网络服务等级是为了针对不同的集团客户群，通过合理调度和分配有限的网络资源，推出合适的、差异化的服务。
从而提高网络部门服务能力，增强集团市场竞争优势，为公司带来声誉和效益的双重收益。
网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
网络服务等级判定由集团客户部门综合考虑客户贡献度、客户需求及客户的重要程度等，提供服务等级建议，网络部门依据现网规模和维护能力与集团客户部门共同确定。
1.1 网络服务等级定义1.1.1客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括服务支撑团队组成、资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为五个等级，分别为钻石级服务、金牌级服务、银牌级服务、铜牌级服务和标准级服务。
1.1.2业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务种类重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
中国移动集团客户网络服务等级协议(SLA)规范(2013年修订版)讲义
中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（2013年修订版）中国移动通信有限公司网络部2013年11月目录第1章网络服务等级定义 (2)第2章售前支撑响应 (8)第3章业务开通服务 (10)第4章业务变更服务 (13)第5章投诉与故障处理服务 (14)第6章信息通告服务 (17)第7章日常维护服务 (18)第8章延伸服务 (22)第9章集团客户网络服务标准 (23)前言根据中国移动对集团客户实行差异化服务的要求，特制定《中国移动集团客户网络服务等级协议(SLA)规范》（以下简称SLA），对集团客户从售前到售后的全程网络服务进行规范，通过显现化的各项措施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。
本SLA对集团客户按服务级别实施差异化网络服务，包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节，各个环节相关标准和规范，将作为集团客户网络服务质量考核依据。
SLA适用于中国移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、集团E 网（APN专线）、集团短彩信、MPLS VPN 等基础通信类业务，文中所指集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。
其他业务服务标准应参照相关部门要求。
SLA对各服务环节按照客户服务承诺制定服务规范标准，客户服务承诺作为业务部门向客户提供标准服务承诺的依据。
集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作，牵涉了业务部门、工程部门、网络部门、合作单位等多方面，为表述方便文中所指工程部门即包含所有工程建设相关部门，所指网络部门即包含所有网络维护相关部门。
为突出外部服务承诺，本修订版本将原2010版SLA规范中涉及内部服务标准的内容整合至《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）保障指导意见》。
SLA中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
2021年智慧家庭服务工程师(中级资格)考试题库(含答案)
C、FTTB D、ODF 答案：A 37.配置 ONT 模板时，哪种类型 ONU 可以选择 SNMP 管理模式 A、以上都可以 B、C 类 C、A 类 D、B 类 答案：D 38.光纤产生损耗的原因很多，下列哪一项不是其主要类型 A、固有损耗； B、外部损耗； C、传输损耗； D、应用损耗。 答案：C 39.手机 APP 更换魔百和需要选择产品类型为芒果 TV 或（）。 A、国安电视 B、未来电视 C、华数电视 D、中国网络电视台电视 答案：B 40.GPON 链路指示灯长亮表示？ A、PON 端口链路状态正常 B、设备认证成功 C、光纤没有插好 D、没有建立以太网连接 答案：A 41.装维人员应尽量在()的环境中制作光纤机械接续连接插头，并保持手指的清 洁。
2库（含答案）
一、单选题 1.客户服务等级分为金牌级、银牌级、铜牌级、标准级。业务保障等级不包括（） A、普通 B、AAA C、AA D、标准 答案：D 2.ASON 网络通过透明帧操作 DCC 的命令为() A、606000 B、616100 C、0f8800 D、0f6600 答案：C 3.设置 TP-Link88N 时，应先将 IP 设为 A、自动获取 B、192.168.1.1 C、192.168.0.1 D、192.168.100.1 答案：A 4.GPON 支持的最大物理距离（） A、40km B、20km C、60cm D、10km 答案：B 5.PON 技术下行信号 OLT 选择使用广播方式进行发送，ONU 选择性接收，上行采 用（）方式发送
4
C、ONT D、ONU 答案：D 20.GPRS 专线典型案例：某集团反应其大负控系统的其中几个点的 GPRS 流量异 常，远远超过设计的 2M/月的流量标准，客户要求查明原因。处理过程：首先 I TC 在计费系统里查询这几个号码的帐务信息，没有发现问题，提交网维分析原 因。网维认为产生大幅超标流量，可能是 GPRS 终端设备与服务器之间的数据重 传导致的。咨询集成商其业务层实现原理，终端侧周期性（一般为每小时）向服 务器报告其监控到的信息，如果服务器在预定时间内没有收到或收到的信息不完 整，则向终端发出指令要求重传。经过分析，（）导致数据传送不完整进而重传， 而数据大量重传正是导致流量超标的原因。协助集成商检查那几个超流量终端的 安装情况，发现安装位置是可能的信号盲点，通过更换无线模块的安装位置，问 题解决。空缺部分最可能的情况是： A、计费文件传送错误； B、HLR 数据问题； C、无线网络信号不佳引起； D、集成商系统功能设计不合理； 答案：C 21.宽带电话数图配置模式设置为非最大匹配时，会出现什么故障现象（） A、只可以打进，不能打出 B、只可以打出，不能打进 C、不能打出或打进 D、提示忙音 答案：A 22.智能组网对设备进行远程修改错误参数是基于（） A、telnet B、andlink C、tracert D、ftp
SLA服务标准.
SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。
2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。
二、资源勘查时限三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求➢以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
➢业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
➢业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。
➢其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
➢对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
➢响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
2、家庭宽带业务开通服务时限要求➢响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。
集团客户网络服务分级标准(试行版)
集团客户网络服务分级标准（SLA）（试行版）中国移动通信集团广东有限公司2009年11月目录1 .网络服务分级总体要求 31.1 集团客户网络服务分级的目的 31.2 集团客户网络服务分级的原则 32 .网络服务分级标准 32.1 集团客户网络服务等级定义 32.2 集团客户网络服务等级调整机制 42.3 集团客户网络服务的分级要求 52.3.1 集团客户专线业务开通服务的分级要求 52.3.2 集团客户非专线业务开通服务的分级要求 72.3.3 集团客户（专线和非专线业务）保障和售后服务的分级要求 8附件1：集团客户部的集团客户分类标准 111.网络服务分级总体要求1.1 集团客户网络服务分级的目的集团客户类别是市场线条站在市场的角度来划分的，而集团客户网络服务级别是从集团业务对网络的技术性需求和依赖程度，以及集团客户对业务的重视关注程度和支出能力等角度来划分的，是网络服务价值化得体现，为集团客户提供恰当的服务，同时也为了使我们的网络资源得到优化配置和有效利用。
本文档制定的网络差异化服务标准，便于前台清晰地了解后台做为一个整体能提供的集团客户统一的差异化服务标准。
1.2 集团客户网络服务分级的原则由于市场线条目前对集团客户已有的类别标准和定义，所以集团客户网络服务分级秉承着既满足市场线条的类别划分，又考虑集团客户对网络线条技术服务的要求，并结合目前网络侧技术线条的资源和能力，制定配套的分级服务标准。
技术线条针对专线业务的集团客户的网络服务分级为钻石、金牌、银牌、铜牌和标准级。
由集团客户部客户经理/行业经理在与客户沟通需求的过程中，根据集团客户类别和用户对业务的使用要求支付费用，初步确定网络服务等级，并为用户量身定制相关业务建设开通、维护和业务保障等服务组合包。
2 .网络服务分级标准2.1 集团客户网络服务等级定义集团客户网络服务等级依次为：钻石、金牌、银牌、铜牌、标准。
每个服务等级的具体定义和集团客户类别对应关系如下：备注：1、目前服务等级与客户对应，即一个客户下多个业务服务等级一致；2、未来发展趋势为服务等级对应客户的具体业务，即一个客户下多个业务对应不同服务等级。
中国移动集团客户网络分级服务(SLA)规范
中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（征求意见稿）中国移动通信集团网络部2010年6月根据中国移动对集团客户实行差异化服务的要求，特制定《中国移动集团客户网络服务等级协议(SLA)规范》（以下简称SLA），对集团客户从售前到售后的全程网络服务进行规范，通过显现化的各项措施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。
本SLA对集团客户按服务级别实施差异化网络服务，包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节，各个环节相关标准和规范，将作为集团客户网络服务质量考核依据。
SLA适用于中国移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、集团E网、集团短、彩信等基础通信类业务，文中所指集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。
其他业务服务标准应参照相关部门要求。
SLA对各服务环节按照客户服务承诺与内部管理要求制定服务规范标准，其中客户服务承诺作为集团客户部向客户提供标准服务承诺的依据，内部管理要求作为集团客户网络服务质量考核的依据。
集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作，牵涉了集团客户部、工程部门、网络部门、合作单位等多方面，为表述方便文中所指工程部门即包含所有工程建设相关部门，所指网络部门即包含所有网络维护相关部门。
SLA中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
前言2第1章网络服务等级定义 (4)第2章售前支撑响应措施 (9)第3章业务开通服务 (13)第4章业务变更服务 (23)第5章投诉与故障处理服务 (25)第6章信息通告服务 (33)第7章日常维护服务 (35)第8章延伸服务 (43)第9章集团客户网络服务标准 (45)第10章附件 (51)第1章网络服务等级定义1.1网络服务等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
移动集团客户网络分级服务SLA规范范本
移动集团客户网络分级服务SLA规范范本第一章总则为了规范移动集团客户网络分级服务，确保客户网络的稳定运行和高质量服务，特制定本规范。
第二章服务级别协议1. 定义服务级别协议（SLA）：服务级别协议是指网络服务提供商（SP）与客户之间以合同形式约定的服务质量标准和责任分工。
2. SLA的适用范围：本SLA规范适用于移动集团客户网络分级服务。
3. 客户网络分类：(1) 一级网络客户：指移动集团的重要客户，其网络服务对企业业务运行至关重要。
(2) 二级网络客户：指一般的企业客户，其网络服务对企业业务运行具有一定的重要性。
(3) 三级网络客户：指小型企业客户或个人用户，其网络服务需求相对较低。
4. SLA服务内容：(1) 一级网络客户：提供24小时不间断的网络监控与维护服务，并保证在故障时能够及时响应并解决问题，将平均恢复时间控制在2小时以内。
(2) 二级网络客户：提供12小时不间断的网络监控与维护服务，并保证在故障时能够及时响应并解决问题，将平均恢复时间控制在4小时以内。
(3) 三级网络客户：提供8小时不间断的网络监控与维护服务，并保证在故障时能够及时响应并解决问题，将平均恢复时间控制在8小时以内。
第三章级别服务要求1. 响应时间：SP在下述情况下，需在规定的时间内响应客户的服务请求。
(1) 一级网络客户：30分钟内响应(2) 二级网络客户：1小时内响应(3) 三级网络客户：2小时内响应2. 故障恢复时间：SP在下述情况下，需在规定的时间内解决故障。
(1) 一级网络客户：2小时内恢复(2) 二级网络客户：4小时内恢复(3) 三级网络客户：8小时内恢复3. 进行例行维护：SP应提前通知客户进行例行维护，并选择非工作时间进行维护。
第四章服务支持1. 技术支持：SP应为客户提供网络故障的调查与解决、技术支持等服务。
2. 服务报告：SP应定期向客户提供网络性能、故障处理情况等相关报告。
3. 培训服务：SP应为客户提供相应的网络技术培训，帮助客户提升网络运维能力。
SLA服务规范
欢迎阅读SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。
一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
1、客户服务等级2、率、三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求➢以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。
➢业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。
➢业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。
如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。
例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。
➢其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
➢对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
题及影响、需用户配合事宜等问题根据用户要求向用户做及时的反馈。
4、业务交付客户服务承诺业务交付指在完成业务验收后，向客户提交业务开通单、服务满意度调查表给用户，由客户方代表签字确认。
)同类进行检查分析。
同时核对客户的工程技术资料、电路资料、电路参数、维护路由、终端设备和内部组网等，保持客户资料的准确性和可用性，对客户端网络资源进行预警。
日常巡检主要针对专线类集团业务。
2、日常网络巡检、健康检查服务银牌级：提供健康检查；金牌级：提供健康检查。
健康检查：指对集团业务涉及系统和设备存在隐患或系统负荷情况进行检查，提供相关分析报告。
33金牌级：每季度售后服务联席会议。
售后服务联席会议：指定期与集团客户共同对售后服务的质量进行检查和评估，对服务项目进行总结。
六、信息通告移动公司若进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响集团客户业务正常使用的：相关12网络与信息安全服务指（只针对我公司负责管理的用户侧设备，对于非移动公司产权设备的信息安全服务属延伸服务范畴）：病毒软件安装和升级服务：安装有效杀毒软件，并利用杀毒软件厂商网络升级工具，定期检查并安排升级计划。
XXXX企业宽带网络服务等级协议(SLA)规范(2020版)
XXXX企业宽带网络服务等级协议（SLA）规范（2020年修订版）XXXX通信有限公司网络事业部2020年05月目录第一章业务开通 (3)第二章业务变更 (4)第三章业务拆机 (5)第四章售后保障 (5)第五章日常维护服务 (6)第六章网络质量 (7)前言企业宽带业务（以下简称企宽）是指我公司以有线方式提供的、面向中小企业客户销售的互联网宽带接入服务。
企宽客户与集团专线客户、家庭宽带用户的需求存在较大的差异性，企宽是面向政企客户销售的互联网宽带业务。
为增加客户黏性、提升客户满意度，特制定《XXXX企业宽带网络服务等级协议(SLA)规范》（以下简称企宽SLA），对企宽的售前、售中、售后全程网络服务进行规范化，针对企宽客户提供统一、规范、标准化的服务。
企宽SLA涵盖企宽的业务开通、业务变更、业务拆机、售后保障、日常维护、网络质量等服务环节，各环节标准和规范是网络部门向客户提供标准服务承诺的依据，也是网络部门质量管控考核的重要依据。
本SLA适用于XXXX企宽客户的基础通信类及其增值业务的网络服务。
企宽网络服务工作涉及了业务部门、工程部门、网络部门等多方面，为表述方便文中所指业务部门即包含所有业务需求受理相关部门，所指工程部门即包含所有工程建设相关部门，所指网络部门即包含所有网络维护相关部门。
企宽SLA服务标准适用于企宽设备及相关业务，各省公司结合本省企宽实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
第一章业务开通企宽业务开通流程，包括业务受理、开通预约、现场开通、开通审核四个环节。
（一）业务受理网络部门仅受理已经完成覆盖建设，且在前台受理页面可选择到覆盖地址信息的业务开通需求。
未完成覆盖建设的，覆盖建设完成的时限参照计划建设相关管理要求执行。
前台选择地址与装机地址不符的，网络部门采取退单处理；前台选择地址与装机地址相符的，网络部门不能以无网络覆盖为由退单。
（二）开通预约客户报装申请受理成功后，网络部门应在24小时内主动与客户预约上门时间，可预约时间为08:00-20:00，包含节假日，各省可结合当地作息时间和民族习惯对具体预约时间进行微调。
SLA服务承诺标准[参考]
![SLA服务承诺标准[参考]](https://img.taocdn.com/s3/m/419d05fb2f60ddccdb38a0a0.png)
SLA服务许诺以下SLA服务许诺的时限及内容,各省可根据实际状况进行界说,并根据代维作业的规模将相关SLA服务许诺归入代维服务中。
一、客户服务等级和事务保证等级界说本SLA中规则的网络服务等级根据面向的事务和服务环节不同, 分为客户服务等级和事务保证等级。
1.客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中, 面向不同等级客户供给不同的服务内容和服务规范, 包含资源勘测及事务注册时限、客户训练、毛病处理要求、网络运转剖析、售后服务联络会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为四个等级, 分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和规范服务。
2.事务保证等级事务保证等级是结合客户服务等级和事务重要程度, 面向事务供给分级的质量功能目标和分级的事务保证手法的根据, 事务保证等级的首要内容包含事务康复时限、电路可用率、毛病重复发生率、自动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
事务保证等级首要根据客户服务等级和客户事务的重要程度, 分为AAA级、AA级、A级和一般级四个等级。
二、资源勘查时限事务类别时限（单位：作业日）金牌级银牌级铜牌级规范级专线接入类地市内 3 4 5 5跨地市 4 5 6 6跨省 5 6 7 7三、事务注册1.集团客户事务注册服务时限要求•以上事务注册时限是指从集团客户部主张事务注册工单起, 至注册完结并反应前端所经过的悉数时长。
•事务注册时限仅针对小型项目, 大型重点项目和省级重点客户的注册时限根据集团客户部与客户商定的详细注册时限履行。
•事务注册时限针对在资源预掩盖状况下, 同一地市同一客户不超越5个接入点状况适用。
好像一客户的接入点数量超越5个, 则以5的倍数取整延伸时限。
例如某市某客户本地需注册7个专线接入点, SLA服务需求均为规范级, 则事务注册时限应为7/5×15=21, 取整为21作业日。
•其间由于用户原因导致的事务无法注册, 不在此时限规模内。
•关于集团公司或省公司特别指定的重要客户, 应按照项目时限要求拟定时限履行。
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中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级（SLA）规范
（2015年版）
中国移动通信集团公司网络部
2015年07月
目录
第1章业务开通 (4)
1.1 业务开通时限标准 (4)
1.2业务开通质量标准 (4)
第2章投诉及故障处理 (6)
2.1投诉及故障处理时限标准 (6)
2.2投诉及故障处理质量标准 .................................................................................... 错误!未定义书签。
第3章上门服务规范 (7)
3.1服务前准备工作 (7)
3.2上门服务行为规范 (7)
3.3业务处理交付规范 (8)
第4章日常维护服务标准 (9)
4.1日常维护服务概述 (9)
4.2网络运行监控 (9)
4.3业务日常巡检 (9)
第5章信息通告服务 (10)
前言
根据中国移动对家庭客户实行标准化服务的要求，特制定《中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级(SLA)规范》（以下简称SLA），本SLA定义家庭客户装（移）服务、故障处理及售后服务，提供的业务和服务质量进行标准化定义，将作为向客户提供服务和内部质量管控考核依据。
SLA适用于中国移动所有家庭客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括宽带业务、互联网电视业务、家庭网关业务等基础通信类业务，文中所指家庭客户及业务均只包含使用以上业务的家庭客户。
SLA对各服务环节按照客户服务承诺制定服务规范标准，客户服务承诺作为业务受理部门向客户提供标准服务承诺的依据。
SLA中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
第1章业务开通
1.1业务开通时限标准
表1.1 业务开通时限
（1）客户预约时间是指从业务部门发起家庭业务安装工单起，至与客户完成电话预约的时长。
预约时间段为"8:00-20:00"，不去除节假日。
（2）客户业务开通时长是指从业务部门发起家庭业务开通工单起，至完成业务安装的时长。
本时限只针对于客户联系畅通、可上门安装场景时限，其中不包含由于客户原因自行延长预约时间或改约时间。
（3）入户安装严格按照《中国移动网络代维服务规范》向用户提供服务。
网线布放要整齐；电源线、接地线（箱体接地、设备接地、电源接地）连接符合规范；RJ45水晶头制作符合规范，线缆护套皮应卡入水晶头卡口内；
各类标签要能明确标识具体位置。
皮缆布放要走管道或有杆路依附。
光纤接续原则上需采用热熔方式，制作符合规范，分纤箱内接头要有用户标签。
1.2业务开通质量标准
表1.2 业务开通质量标准
（1）安装人员为客户完成安装后，向客户演示业务使用方法。
同时针对主流的门户网站进行网络连接、宽带测速、网页打开时长测试、打开成功率测试。
（2）安装人员完成业务开通后需对用户进行简单使用和故障培训。
对用户进行相关设备使用方法的培训，具体包括：向客户递交使用手册。
演示宽带连接、上网成功，告知客户宽带密码；互联网电视观看视频，应用下载等功能。
对用户进行设备错误代码的培训和处理方法的演示，告知用户简易处理办法。
（3）对涉及客户上门服务的环节，设置服务的满意度回访，回访原则上在服务完成后的48小时内。
第2章投诉处理
2.1投诉处理时限标准
表2.1投诉处理时限
（1）客户服务部门设立7×24小时家庭客户投诉受理热线，向客户提供电话支持，对于全部客户的报障均应该进行受理，并在系统中留下客户接触信息，对于业务报障的接触信息可根据业务分类设置，形成服务请求记录。
后台投诉处理部门响应和故障处理时间段为"8:00-20:00"，不去除节假日。
（2）客服人员根据用户账号进行预处理，在宽带预处理系统中输入账号后显示网络拓扑，如判断是网络侧故障（ONU及以上链路、设备故障），则根据预处理平台给出的处理意见回复；如判断是用户侧原因，则根据宽带排障手册指导用户自行解决。
（3）预处理无法解决的问题，工单直接派单到相关代维人员处，由代维人员联系客户上门处理，故障处理完毕后完成对故障用户网络的测试。
用户级故障排障顺序为：用户家中（询问、查看故障现象）→ONU设备→楼道线路→用户家中。
（4）装维人员负责宽带用户投诉故障的现场处理，响应及上门修障时间为08：00至20：00，在工单到达4小时内联系响应用户， 24小时内完成故
障处理并进行工单回复。
（5）故障处理时间的统计可剔除不可抗力原因、客户自身网络原因及由于客户原因自行延长或改约时间。
（6）对于客户要求上门进行自有电脑组装、路由器的调测等属于非故障类投诉，建议用户自行处理或代维与客户协商处理。
第3章上门服务规范
上门服务人员主要为有宽带服务需求的客户，提供上门装、移、修宽带过程中提供的服务，为解决客户投诉，处理客户的故障，上门服务过程中服务人员与客户有着最直接的面对面的业务交流。
3.1服务前准备工作
出发前需带齐工号牌、工作证件等有效证件，做好仪容仪表的整理。
代维人员进行服务前，应先准备好“七个一”（一套维护工具、一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一份服务记录表、一套冗余备件），出发前实施例行检查，避免中途离场或反复上门打扰服务对象。
3.2上门服务行为规范
上门过程中，见到客户后要面带微笑，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动XX号服务人员，现为您进行
宽带服务。
”得到允许后方能进入。
如有名片，双手递交。
在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。
3.3业务处理交付规范
上门一次性完成宽带业务服务所需的各种安装、移机、故障处理工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门2个小时内完成业务处理。
如因客户原因导致无法一次完成安装，应向客户做好原因解释，并应与客户另行约定解决方案、时间并准时完成安装或故障处理。
为用户完成服务后，各省根据需求，为用户提供纸质服务手册。
可包含用户使用指导手册、故障处理确认单、安装确认单。
由用户对服务结果进行签字确认。
宽带业务开通及投
诉处理确认单.xls。