聆听及沟通之的技巧
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当与沟通风格和你不一样的人沟通之时-不要改 变你的想法只要改变表达你的那些想法之方法而 已。
一个 理想的 团队应该由所有四种风格的人 所组成。
不要特别人贴上标签，只要去了解不同之处， 并且要有弹性地去改进沟通的方式。
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溝通與傾聽18
沟通风格摘要-2
溝通與傾聽2
何謂溝通？
何謂溝通？
溝通的字義：解決人際關係的互動問題即廣義 的溝通觀念 。 溝通源於需求、人際繫於互動：當溝通雙方產 生需要時，將積極尋求滿足各種需要的解決方式 和途徑，溝通的前提是「需要」，人際的關係在 「互動」。
人際是一種關係，溝通是一種能力
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溝通與傾聽22
活動: 你是位好的傾聽者嗎 ?
1. 請試著回答學員手冊第132頁的問題，在每項 敘述之後，圈選你最適合自己之反應，以檢查自 己傾聽的技巧。 2. 請依照學員手冊第133頁之只是事項，最後統 計自己的分數。
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溝通與傾聽37
文化的不同会导致沟通风格的差异
美国人重资料、讲事实，要求你提供 的是硬性资料。日本人则重含蓄、求 委婉，擅长利用语言环境来传达信息 (利用情景、非言语信息和给予微妙
暗示等)。
改进沟通与效率的E-mail使用规则
每封邮件附上详细联系方式，以方便联系 主题明确内容清晰，以便收件人抓住重点 采取相应行动 只把邮件发给需要收件的人，以免浪费团 队时间 快速回复 避免使用电子邮件交流与个人情绪相关的 事情。
协助狮友表达其想法－５
「您们对于(名字)的建议有何意 见?」(他们的回答让发言者知道团
体是否了解其建议。)
溝通與傾聽13
关系型风格
谁？
是什么？ 为什么？ 如何做？
LIONS CLUBS INTERNATIONAL
喜欢在团队中工作的人。乐于 助人，和霭可亲。墨守成规， 忠诚，不慌不忙但抗拒改变。
着重于同志间的友爱和忠诚与 团队之和谐。
动机为保持现，避免冲突。
靠着始终如一的表现及按步就 班之进展来完成工作。
不良倾听之通常原因
先入为主的观念 动机及态度 时间 安排不良的听取场所 沟通中计划如何反应
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溝通與傾聽31
完美的倾听者
不为他事分神 耐心听完难了解之事 笔记摘要内容 意见不合也要听完 不跳跃式思考下结论 决不打岔 不假装聆听心想他事 不因对象而感情用事 不为对方之外表或服装分心
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溝通與傾聽32
完美的倾听者(续)
不因疲累而无法倾听 枯燥无味也听 听讲不坐最后面 不抱怨内容都听过 演讲中不与他人讲话 忍耐对方讲太快或太慢 时间久也不紧张 听讲时不会想到家庭的事
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溝通與傾聽33
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溝通與傾聽8
沟通之风格
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D=操纵型 S=社交型 R=关系型 T=思考型
溝通與傾聽9
操纵型风格
谁？
是什么？ 为什么？ 如何做？
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负责的人或想要负责的人！ 指挥、成果导向、高要求 独立、竞争性、承担风险 但没有耐心
为什么？ 如何做？
以正确的需求为动机。
有条不紊慢慢进行-不出 差错以完成工作！
溝通與傾聽16
思考型风格
与一位有良心的思考型风格的人 互动之时：
以有组织的、考虑周到、任务 为导向的方法去做。努力追求事 实、不要空洞无内容！
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溝通與傾聽17
沟通风格摘要-1
溝通與傾聽14
关系型风格
与关系型风格的人互动之时：
使用一种友好地、乐于合作的 语调并给予保证一定支持！
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溝通與傾聽15
思考型风格
谁？
是什么？
品质管制专家的人，完美 主义者、根据事实、有条 理、精确但吹毛求 。
着重于工作之细节-过程。
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聆听及沟通之技巧
课程目标
了解你的沟通风格的实力及限度。 认识他人的沟通风格，并调适你的风格， 以符合他人之需求及得到更多有效地沟通。 采纳积极的倾听者的特性及避免最通常 的不良倾听行为。 以有利的陈述来沟通，以较能吸引听者 并促使人们去行动。
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活動: 你是位好的傾聽者嗎?
學員手冊第133頁 如果你的分數介於10 –19之間 你可能漏失掉重要的訊息。 他人說話的要點要做筆記。 調整你在會議中之座位以幫助你專心。 無論誰在跟你講話的時候，不管你正在做任何事 都要放到邊，專心去聽。
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溝通與傾聽29
有效的倾听- 我不能同时说话及倾听
做好倾听者的角色:决不打断对方发言 显示您正在倾听 边听边思考 理解听到的内容 澄清听到的内容 适时询问 摘要听到的内容
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溝通與傾聽30
协助狮友表达其想法－２
(名字) ，「我们要确定在座每位狮 友都了解您所说的观点。请您再摘要
您的观点。」(该狮友重述)。
协助狮友表达其想法－３
「我还没有清楚的了解(名字) 的观点之含义。谁可以解释?」 (由其他狮友重述)。
协助狮友表达其想法－４
「 (名字)，刚才您所说的意见，引 起了一、二个问题。例如(指出问 题) ，您是否可以回答。」
Polite:面露微笑 礼貌周到 Evaluate:了解对方 评估价值 Respect: 不亢不卑 互相尊重 Familiar:亲切寒喧 拉近距离 Attractive:视其所求 因势利导 Care: 处处关心 得理饶人 Thank: 心存感激 不出恶言
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所听到的 避免自传体式的反应
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溝通與傾聽28
聆听的态度 聆听、清楚、会意、回答
聆听信息的内容、意义及感觉，而不是只听字。 立即冲动的反对之前必须证实或确认这些信息。 了解您的成员。 您的工作是了解不是评断。 未和某人说话以前，不要假设了解或假设知道他要说什么。 提防优越的态度。 注意「无声」的信息。 注重狮友的需要及如何提供之；领会的倾听使成员进一步 的感受您了解他们。
着重工作目标及最后成果
动机为挑战
坚持行动并以自己的方法去 做以完成工作！
溝通與傾聽10
操纵型风格
•与操纵型的人互动之时：
快速去做，有自信及讲求成果！
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溝通與傾聽11
社交型风格
谁？ 是什么？
擅长社交的人们，乐观、合群 、富有魅力、善于交际、易冲 动、热心但没有规划。
我们与类似我们的人容易相处。然而，混和不 同风格的人一起工作之力量会更有效，而不同风 格的人混合在一起工作可能会产生人与人之间的 冲突。
如果我们能互相尊重，信任及愿意调适，则我 们可以与所有风格的人相处。
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溝通與傾聽19
我 的高 權 益 關 係 度
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溝通與傾聽35
六种使别人喜欢的方法
真诚关心别人 经常微笑：我真的很高兴见到您 记着别人的姓名 聆听的态度 谈论他人感兴趣的话题 衷心让他人觉得自己很重要
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溝通與傾聽36
完美的沟通(PERFACT)
重于人-关系。互相影响
为什么？ 动机为得到社会赞扬及认可。
如何做？ 靠激励及说服他人去行动来完
成工作。
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溝通與傾聽12
社交型风格
•与社交型的人互动之时：
用敏锐的感觉力工作并谈 论他们以及他们的想法！
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溝通與傾聽39
协助狮友表达其想法
通常发表意见的狮友，并没察觉到 听衆不了解其意见。所以主席或讲师有 责任让意见清楚的传达，但不要让发言
人受窘或觉得被攻击。
协助狮友表达其想法－１
「如果我没有弄错您的意思， (狮友的名字)，您的意思是(您
释义狮友的意思)。」
溝通與傾聽26
费斯诺定理 人两只耳朵却只有一张嘴巴，这意味
着人应该多听少讲。
英国联合航空公司总裁兼总经理费斯诺
说得过多，说的就会成为做的障碍。
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溝通與傾聽27
有效的倾听者之特质
倾听以获取感觉及事实 改述释义 整个肢体参与 不凭靠记忆 在听过一段长时间之后摘要
低
支配 避免
妥協
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低 其 他 獅 友權 益關係度
協作
遷就
高 溝通與傾聽20
溝通活動
谈话
30%
阅读
16% 书写 9%
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聆听
45%
聆聽 書寫 閱讀 談話
溝通與傾聽21
「one page report」
佐证资料当附件，让看的人能即时了解报告或分享的内涵， 而作出有意义的反应与行动。 报告不够简单与明确而流于繁琐，反而造成沟通障碍，以 较少的文字融入视觉图案会比较有好的报告沟通效果，有 时一张图表胜过千言万语。 丰田采用就是一页式的报告，将PDCA (Plan, Do, Check ,Action)纳入在报告要素，期在简化复杂的决策过 程，能以一页式作为共识行动。
溝通與傾聽23
活動: 你是位好的傾聽者嗎?
學員手冊第133頁 如果你的分數介於40 –50之間 你有一項實在的能力可以專注及傾聽他人的談話。 您經常可以從觀察非言辭上之溝通 “領悟言外 之意” 。
•在冗長的會議中你可利用技巧專心於會議。
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溝通與傾聽24
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溝通與傾聽6
白金定律
依人们喜欢被对待之方式来对待 他们。
溝通風格wenku.baidu.com估
要求參加學員： 翻到學員手冊第124頁及第125頁 使用5分鐘的時間去完成上面的9個問題，自我評 估你在生活中個人以及職業上所著重之觀念。 閱讀每個問題，只能從多項選擇的答案中選出一 項。 在評估表最後的總計部分將各字母打勾之總數目 加起來。
沟通有利之处
人们为何倾听信息：
可以影响他们 将帮助他们改善生活
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一位沟通者必须：
清楚地表达有利之处 让听者知道为何要倾听
溝通與傾聽34
进行沟通之技巧
有耐性的深入了解问题所在。 了解对方的家庭、环境、背景，以利初步
沟通。 以迂回方式，避免正面讨论。 以适度的赞美艺术来拉进彼此的距离。 适时的表达沟通的诉求。 站在对方立场思考, 感同深受。 利用人脉关系疏导。 沟通者应端庄的仪容、和蔼的态度。
活動: 你是位好的傾聽者嗎?
學員手冊第133頁 如果你的分數介於20 –39之間 你的傾聽能力可能與大部分的人相同。 在一些狀況中你可能會有困難去完整的傾聽。 如果你在某些問題拿了0 分，注意該項看看你可 以如何改進你的傾聽。
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溝通與傾聽25
溝通與傾聽4
何謂溝通？
溝通的字義：解決人際關係的互動問題即廣義 的溝通觀念 。
溝通源於需求、人際繫於互動：當溝通雙方產 生需要時，將積極尋求滿足各種需要的解決方式 和途徑，溝通的前提是「需要」，人際的關係在 「互動」。
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溝通與傾聽5
有效的溝通
“有效的溝通應由讚揚來開始。 每個人在世界上所經歷的事都不同 ，別人的觀點可能甚至會比自己的觀點還來 得正確。”
一个 理想的 团队应该由所有四种风格的人 所组成。
不要特别人贴上标签，只要去了解不同之处， 并且要有弹性地去改进沟通的方式。
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溝通與傾聽18
沟通风格摘要-2
溝通與傾聽2
何謂溝通？
何謂溝通？
溝通的字義：解決人際關係的互動問題即廣義 的溝通觀念 。 溝通源於需求、人際繫於互動：當溝通雙方產 生需要時，將積極尋求滿足各種需要的解決方式 和途徑，溝通的前提是「需要」，人際的關係在 「互動」。
人際是一種關係，溝通是一種能力
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溝通與傾聽22
活動: 你是位好的傾聽者嗎 ?
1. 請試著回答學員手冊第132頁的問題，在每項 敘述之後，圈選你最適合自己之反應，以檢查自 己傾聽的技巧。 2. 請依照學員手冊第133頁之只是事項，最後統 計自己的分數。
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溝通與傾聽37
文化的不同会导致沟通风格的差异
美国人重资料、讲事实，要求你提供 的是硬性资料。日本人则重含蓄、求 委婉，擅长利用语言环境来传达信息 (利用情景、非言语信息和给予微妙
暗示等)。
改进沟通与效率的E-mail使用规则
每封邮件附上详细联系方式，以方便联系 主题明确内容清晰，以便收件人抓住重点 采取相应行动 只把邮件发给需要收件的人，以免浪费团 队时间 快速回复 避免使用电子邮件交流与个人情绪相关的 事情。
协助狮友表达其想法－５
「您们对于(名字)的建议有何意 见?」(他们的回答让发言者知道团
体是否了解其建议。)
溝通與傾聽13
关系型风格
谁？
是什么？ 为什么？ 如何做？
LIONS CLUBS INTERNATIONAL
喜欢在团队中工作的人。乐于 助人，和霭可亲。墨守成规， 忠诚，不慌不忙但抗拒改变。
着重于同志间的友爱和忠诚与 团队之和谐。
动机为保持现，避免冲突。
靠着始终如一的表现及按步就 班之进展来完成工作。
不良倾听之通常原因
先入为主的观念 动机及态度 时间 安排不良的听取场所 沟通中计划如何反应
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溝通與傾聽31
完美的倾听者
不为他事分神 耐心听完难了解之事 笔记摘要内容 意见不合也要听完 不跳跃式思考下结论 决不打岔 不假装聆听心想他事 不因对象而感情用事 不为对方之外表或服装分心
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溝通與傾聽32
完美的倾听者(续)
不因疲累而无法倾听 枯燥无味也听 听讲不坐最后面 不抱怨内容都听过 演讲中不与他人讲话 忍耐对方讲太快或太慢 时间久也不紧张 听讲时不会想到家庭的事
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沟通之风格
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D=操纵型 S=社交型 R=关系型 T=思考型
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操纵型风格
谁？
是什么？ 为什么？ 如何做？
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负责的人或想要负责的人！ 指挥、成果导向、高要求 独立、竞争性、承担风险 但没有耐心
为什么？ 如何做？
以正确的需求为动机。
有条不紊慢慢进行-不出 差错以完成工作！
溝通與傾聽16
思考型风格
与一位有良心的思考型风格的人 互动之时：
以有组织的、考虑周到、任务 为导向的方法去做。努力追求事 实、不要空洞无内容！
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溝通與傾聽17
沟通风格摘要-1
溝通與傾聽14
关系型风格
与关系型风格的人互动之时：
使用一种友好地、乐于合作的 语调并给予保证一定支持！
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溝通與傾聽15
思考型风格
谁？
是什么？
品质管制专家的人，完美 主义者、根据事实、有条 理、精确但吹毛求 。
着重于工作之细节-过程。
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聆听及沟通之技巧
课程目标
了解你的沟通风格的实力及限度。 认识他人的沟通风格，并调适你的风格， 以符合他人之需求及得到更多有效地沟通。 采纳积极的倾听者的特性及避免最通常 的不良倾听行为。 以有利的陈述来沟通，以较能吸引听者 并促使人们去行动。
LIONS CLUBS INTERNATIONAL
活動: 你是位好的傾聽者嗎?
學員手冊第133頁 如果你的分數介於10 –19之間 你可能漏失掉重要的訊息。 他人說話的要點要做筆記。 調整你在會議中之座位以幫助你專心。 無論誰在跟你講話的時候，不管你正在做任何事 都要放到邊，專心去聽。
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溝通與傾聽29
有效的倾听- 我不能同时说话及倾听
做好倾听者的角色:决不打断对方发言 显示您正在倾听 边听边思考 理解听到的内容 澄清听到的内容 适时询问 摘要听到的内容
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溝通與傾聽30
协助狮友表达其想法－２
(名字) ，「我们要确定在座每位狮 友都了解您所说的观点。请您再摘要
您的观点。」(该狮友重述)。
协助狮友表达其想法－３
「我还没有清楚的了解(名字) 的观点之含义。谁可以解释?」 (由其他狮友重述)。
协助狮友表达其想法－４
「 (名字)，刚才您所说的意见，引 起了一、二个问题。例如(指出问 题) ，您是否可以回答。」
Polite:面露微笑 礼貌周到 Evaluate:了解对方 评估价值 Respect: 不亢不卑 互相尊重 Familiar:亲切寒喧 拉近距离 Attractive:视其所求 因势利导 Care: 处处关心 得理饶人 Thank: 心存感激 不出恶言
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所听到的 避免自传体式的反应
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溝通與傾聽28
聆听的态度 聆听、清楚、会意、回答
聆听信息的内容、意义及感觉，而不是只听字。 立即冲动的反对之前必须证实或确认这些信息。 了解您的成员。 您的工作是了解不是评断。 未和某人说话以前，不要假设了解或假设知道他要说什么。 提防优越的态度。 注意「无声」的信息。 注重狮友的需要及如何提供之；领会的倾听使成员进一步 的感受您了解他们。
着重工作目标及最后成果
动机为挑战
坚持行动并以自己的方法去 做以完成工作！
溝通與傾聽10
操纵型风格
•与操纵型的人互动之时：
快速去做，有自信及讲求成果！
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社交型风格
谁？ 是什么？
擅长社交的人们，乐观、合群 、富有魅力、善于交际、易冲 动、热心但没有规划。
我们与类似我们的人容易相处。然而，混和不 同风格的人一起工作之力量会更有效，而不同风 格的人混合在一起工作可能会产生人与人之间的 冲突。
如果我们能互相尊重，信任及愿意调适，则我 们可以与所有风格的人相处。
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溝通與傾聽19
我 的高 權 益 關 係 度
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溝通與傾聽35
六种使别人喜欢的方法
真诚关心别人 经常微笑：我真的很高兴见到您 记着别人的姓名 聆听的态度 谈论他人感兴趣的话题 衷心让他人觉得自己很重要
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溝通與傾聽36
完美的沟通(PERFACT)
重于人-关系。互相影响
为什么？ 动机为得到社会赞扬及认可。
如何做？ 靠激励及说服他人去行动来完
成工作。
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溝通與傾聽12
社交型风格
•与社交型的人互动之时：
用敏锐的感觉力工作并谈 论他们以及他们的想法！
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溝通與傾聽39
协助狮友表达其想法
通常发表意见的狮友，并没察觉到 听衆不了解其意见。所以主席或讲师有 责任让意见清楚的传达，但不要让发言
人受窘或觉得被攻击。
协助狮友表达其想法－１
「如果我没有弄错您的意思， (狮友的名字)，您的意思是(您
释义狮友的意思)。」
溝通與傾聽26
费斯诺定理 人两只耳朵却只有一张嘴巴，这意味
着人应该多听少讲。
英国联合航空公司总裁兼总经理费斯诺
说得过多，说的就会成为做的障碍。
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有效的倾听者之特质
倾听以获取感觉及事实 改述释义 整个肢体参与 不凭靠记忆 在听过一段长时间之后摘要
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佐证资料当附件，让看的人能即时了解报告或分享的内涵， 而作出有意义的反应与行动。 报告不够简单与明确而流于繁琐，反而造成沟通障碍，以 较少的文字融入视觉图案会比较有好的报告沟通效果，有 时一张图表胜过千言万语。 丰田采用就是一页式的报告，将PDCA (Plan, Do, Check ,Action)纳入在报告要素，期在简化复杂的决策过 程，能以一页式作为共识行动。
溝通與傾聽23
活動: 你是位好的傾聽者嗎?
學員手冊第133頁 如果你的分數介於40 –50之間 你有一項實在的能力可以專注及傾聽他人的談話。 您經常可以從觀察非言辭上之溝通 “領悟言外 之意” 。
•在冗長的會議中你可利用技巧專心於會議。
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白金定律
依人们喜欢被对待之方式来对待 他们。
溝通風格wenku.baidu.com估
要求參加學員： 翻到學員手冊第124頁及第125頁 使用5分鐘的時間去完成上面的9個問題，自我評 估你在生活中個人以及職業上所著重之觀念。 閱讀每個問題，只能從多項選擇的答案中選出一 項。 在評估表最後的總計部分將各字母打勾之總數目 加起來。
沟通有利之处
人们为何倾听信息：
可以影响他们 将帮助他们改善生活
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一位沟通者必须：
清楚地表达有利之处 让听者知道为何要倾听
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进行沟通之技巧
有耐性的深入了解问题所在。 了解对方的家庭、环境、背景，以利初步
沟通。 以迂回方式，避免正面讨论。 以适度的赞美艺术来拉进彼此的距离。 适时的表达沟通的诉求。 站在对方立场思考, 感同深受。 利用人脉关系疏导。 沟通者应端庄的仪容、和蔼的态度。
活動: 你是位好的傾聽者嗎?
學員手冊第133頁 如果你的分數介於20 –39之間 你的傾聽能力可能與大部分的人相同。 在一些狀況中你可能會有困難去完整的傾聽。 如果你在某些問題拿了0 分，注意該項看看你可 以如何改進你的傾聽。
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溝通與傾聽4
何謂溝通？
溝通的字義：解決人際關係的互動問題即廣義 的溝通觀念 。
溝通源於需求、人際繫於互動：當溝通雙方產 生需要時，將積極尋求滿足各種需要的解決方式 和途徑，溝通的前提是「需要」，人際的關係在 「互動」。
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有效的溝通
“有效的溝通應由讚揚來開始。 每個人在世界上所經歷的事都不同 ，別人的觀點可能甚至會比自己的觀點還來 得正確。”