房地产案场客户接待技巧与现场SP技巧概要
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成交时机 成交技巧 注意事项
18
一、成交时机
察颜观色，从客户的言行中发现成交信号
顾客不再提问，进行思考时 当客户靠在椅子上，左顾右盼，突然双眼直视你，那表明一直犹豫不
决的人下了决心 一位专心聆听，寡言少词的客户，开始询问有关付款及细节问题，表
明客户有购买意向 话题集中在某一单元时 客户不断点头，对销售人员的话表赞同时 客户开始关心售后服务时 客户与朋友商议时
核心 关键
根据客户跟踪的内容，灵活运用
15
客户跟踪的注意点
追踪客户要注意不要太频繁。 实效性，要注意追踪不能时间间隔太长。 打追踪电话前应准备一下要表达的内容、顺序、节奏，同时语气要求
干脆而不是凶，亲切而不是软。 销售人员要充分自信，要有耐心。
16
四
销售过程中的临门一脚
17
现场逼定技巧
首先清楚的向顾客介绍情况，然后到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，进 行到这一刻，销售人员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。
– 多提问
– 投资什么业态-----确定说辞重点。 – 您要看多大的面积-----锁定投资总额。 – 您买铺主要考虑哪些因素-----确定关注点。 – 您从事的工作-----确定性格。 – 购房预算-----确定付款方式。
带目的性提问
wk.baidu.com
– 多聆听 – 多观察
• 客户的满意点在哪。 • 客户的不满意点在哪。 • 他需要什么。 • 他是否已动心。 • 他的购买动机。 • 他的最大心愿。 • 他的困难在那里。。
9
•客户类型
5.神经过敏型 专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。 谨言慎行， 多听少说，神态庄重，重点说服。 6.迷信型 缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。 尽力以现代 观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。 7.盛气凌人型 趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里 之外。 稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费 者“弱点”。 8.喋喋不休型 因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内， 有时甚至离题甚远。 销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离 题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。
习惯
品，是为了避免或消除一种 与其规范和价值相左的内心
消费者之所以喜欢你们的产品，是 因为产品帮助他们在自己和他人面 前显露理想中的身份
习惯效用
冲突
消费者之所以喜欢你们的产品，是因
为他无意识地形成了这样的消费习惯
5
客户分析方法
首先让客户对产品产生兴趣。尽量探索客户需求，调动产品的所有资源来满足客户需求
客户跟踪的目的
客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条 件。客户不同所用的追踪技巧也是千变万化的，各种技巧并不是独立的，要综合运用才 会取得满意的效果。
客户跟踪流程
① 自我介绍 ② 适当恭维 ③ 点明利益 ④ 诱发好奇心 ⑤ 引起恐慌 ⑥ 表示关心 ⑦ 迂回进攻 ⑧ 单刀直入 ⑨ 再次恭维 ⑩ 确认客户能回来
10
客户类型判断
不同类型的客户，需要采用不同的方式，沟通的关键是寻找共同关心的话题 客户沟通只是客户成交第一步，客户成交的关键是发现客户内心需求 客户性格具有多重性，故类型不是一成不变的，具有组合性
11
•应对方法
钓鱼促销法： 优惠或好处来吸引他们的购买行为
感情联络法 投其所好，帮顾客解决问题，让客户心存感激
欲擒故纵法 给客户感觉房子不愁卖
激将促销法
用某种暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件， 让对方为了自尊下决心拍板成交。
12
客户应对技巧
根据客户的类型、客户的情况，方法组合运用
抓住客户成交的关键点、关键问题 销售技巧贵在熟能生巧，除了知性上理解，还须从实际中不断去体会、改进
13
三
客户跟踪
14
价格合理——销售价格是否与实际价值趋同 么
4
关于客户购买决定的五个动机圈
品牌效用 消费者之所以喜欢你们的产品， 是因为他们喜爱这个品牌
价值
价值效用 消费者之所以喜欢你们的产品， 是因为他相信他给他们带来的 价值比同类竞争产品的大
情感
购买决定的
规范
五个动机圈
社会规范
消费者之所以喜欢你们的产
身份效用
身份
• 客户的言行举止 • 客户表情、眼神 • 客户交通工具和衣着
选择性聆听
带判断性观察
6
客户分析需要掌握多方面的知识与社会阅历 客户分析能力不可能一蹴而就 需要在实践中不断积累和总结经验 客户分析能力可通过培训，逐步提高
7
二
客户类型及应对方法
8
•客户类型
1.理性型 深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详 细追问。 说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容 须真实，争取消费者理性的认同。 2.感情型 天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。 强调产品的特色 与实惠，促其快速决定。 3.犹豫型 反复不断 态度坚决而自信，取得消费者信敕，并帮助其决定。 借故拖延型 个性迟疑，借词拖延，推三拖四 追寻消费者不能决定的真正 原因。设法解决，免得受其“拖累” 4.沉默寡言型 出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。 介绍产品，还须以亲切、 诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。
1
客户分析
目
客户类型及应对方法 客户跟踪
录
销售过程中的临门一脚
SP的种类与运用技巧
2
一
客户分析 成功销售的开始
3
投 资 背景环境——大的经济环境是否健康发展 者 行业环境——商业地产行业是否是投资热点 最 地块价值——地产项目所处地块是否在未来有发展 关 业态如何——项目预计经营的业态未来是否有发展空间 心 项目规划——商铺规划设计是否合理，是否符合经营要求 什
19
二、成交技巧
诱之以利法 用投资回报、升值潜力等等引导客户
以攻为守法 将不利因素先做铺垫，让客户不能抓住把柄
当众关联法 利用人们的从众心理制造人气
引而不发法 不直接说明目的，给客户暗示，不这样做会怎样
动之以诚法 抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事
助客权衡法 帮助客户利弊加以分析引起购买欲望。
失心心理法 提醒客户“过了这个村没有这个店” 迂回进攻法 避开主要的矛盾，而从其他方面阐述利益 期限抑制法 期限压迫客户成交
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一、成交时机
察颜观色，从客户的言行中发现成交信号
顾客不再提问，进行思考时 当客户靠在椅子上，左顾右盼，突然双眼直视你，那表明一直犹豫不
决的人下了决心 一位专心聆听，寡言少词的客户，开始询问有关付款及细节问题，表
明客户有购买意向 话题集中在某一单元时 客户不断点头，对销售人员的话表赞同时 客户开始关心售后服务时 客户与朋友商议时
核心 关键
根据客户跟踪的内容，灵活运用
15
客户跟踪的注意点
追踪客户要注意不要太频繁。 实效性，要注意追踪不能时间间隔太长。 打追踪电话前应准备一下要表达的内容、顺序、节奏，同时语气要求
干脆而不是凶，亲切而不是软。 销售人员要充分自信，要有耐心。
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四
销售过程中的临门一脚
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现场逼定技巧
首先清楚的向顾客介绍情况，然后到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，进 行到这一刻，销售人员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。
– 多提问
– 投资什么业态-----确定说辞重点。 – 您要看多大的面积-----锁定投资总额。 – 您买铺主要考虑哪些因素-----确定关注点。 – 您从事的工作-----确定性格。 – 购房预算-----确定付款方式。
带目的性提问
wk.baidu.com
– 多聆听 – 多观察
• 客户的满意点在哪。 • 客户的不满意点在哪。 • 他需要什么。 • 他是否已动心。 • 他的购买动机。 • 他的最大心愿。 • 他的困难在那里。。
9
•客户类型
5.神经过敏型 专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。 谨言慎行， 多听少说，神态庄重，重点说服。 6.迷信型 缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。 尽力以现代 观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。 7.盛气凌人型 趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里 之外。 稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费 者“弱点”。 8.喋喋不休型 因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内， 有时甚至离题甚远。 销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离 题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。
习惯
品，是为了避免或消除一种 与其规范和价值相左的内心
消费者之所以喜欢你们的产品，是 因为产品帮助他们在自己和他人面 前显露理想中的身份
习惯效用
冲突
消费者之所以喜欢你们的产品，是因
为他无意识地形成了这样的消费习惯
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客户分析方法
首先让客户对产品产生兴趣。尽量探索客户需求，调动产品的所有资源来满足客户需求
客户跟踪的目的
客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条 件。客户不同所用的追踪技巧也是千变万化的，各种技巧并不是独立的，要综合运用才 会取得满意的效果。
客户跟踪流程
① 自我介绍 ② 适当恭维 ③ 点明利益 ④ 诱发好奇心 ⑤ 引起恐慌 ⑥ 表示关心 ⑦ 迂回进攻 ⑧ 单刀直入 ⑨ 再次恭维 ⑩ 确认客户能回来
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客户类型判断
不同类型的客户，需要采用不同的方式，沟通的关键是寻找共同关心的话题 客户沟通只是客户成交第一步，客户成交的关键是发现客户内心需求 客户性格具有多重性，故类型不是一成不变的，具有组合性
11
•应对方法
钓鱼促销法： 优惠或好处来吸引他们的购买行为
感情联络法 投其所好，帮顾客解决问题，让客户心存感激
欲擒故纵法 给客户感觉房子不愁卖
激将促销法
用某种暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件， 让对方为了自尊下决心拍板成交。
12
客户应对技巧
根据客户的类型、客户的情况，方法组合运用
抓住客户成交的关键点、关键问题 销售技巧贵在熟能生巧，除了知性上理解，还须从实际中不断去体会、改进
13
三
客户跟踪
14
价格合理——销售价格是否与实际价值趋同 么
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关于客户购买决定的五个动机圈
品牌效用 消费者之所以喜欢你们的产品， 是因为他们喜爱这个品牌
价值
价值效用 消费者之所以喜欢你们的产品， 是因为他相信他给他们带来的 价值比同类竞争产品的大
情感
购买决定的
规范
五个动机圈
社会规范
消费者之所以喜欢你们的产
身份效用
身份
• 客户的言行举止 • 客户表情、眼神 • 客户交通工具和衣着
选择性聆听
带判断性观察
6
客户分析需要掌握多方面的知识与社会阅历 客户分析能力不可能一蹴而就 需要在实践中不断积累和总结经验 客户分析能力可通过培训，逐步提高
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二
客户类型及应对方法
8
•客户类型
1.理性型 深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详 细追问。 说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容 须真实，争取消费者理性的认同。 2.感情型 天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。 强调产品的特色 与实惠，促其快速决定。 3.犹豫型 反复不断 态度坚决而自信，取得消费者信敕，并帮助其决定。 借故拖延型 个性迟疑，借词拖延，推三拖四 追寻消费者不能决定的真正 原因。设法解决，免得受其“拖累” 4.沉默寡言型 出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。 介绍产品，还须以亲切、 诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。
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客户分析
目
客户类型及应对方法 客户跟踪
录
销售过程中的临门一脚
SP的种类与运用技巧
2
一
客户分析 成功销售的开始
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投 资 背景环境——大的经济环境是否健康发展 者 行业环境——商业地产行业是否是投资热点 最 地块价值——地产项目所处地块是否在未来有发展 关 业态如何——项目预计经营的业态未来是否有发展空间 心 项目规划——商铺规划设计是否合理，是否符合经营要求 什
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二、成交技巧
诱之以利法 用投资回报、升值潜力等等引导客户
以攻为守法 将不利因素先做铺垫，让客户不能抓住把柄
当众关联法 利用人们的从众心理制造人气
引而不发法 不直接说明目的，给客户暗示，不这样做会怎样
动之以诚法 抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事
助客权衡法 帮助客户利弊加以分析引起购买欲望。
失心心理法 提醒客户“过了这个村没有这个店” 迂回进攻法 避开主要的矛盾，而从其他方面阐述利益 期限抑制法 期限压迫客户成交