酒店危机公关实操训练课程(20180713)

楷讲座人

赵民新闻学博士、法学硕士、学士。副教授

PhD., LLM., LLB.，Associate Professor

mzhao@

复旦大学新闻学院

2018年7月13日· 饭店业分会·上海春申旅游学院·专题研修班饭店（旅宿业）危机公关实务基础Wenkai Min ZHAO (CC) MMXVIII Some rights reserved

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楷

饭店（旅宿业）危机公关实务基础

危机公关活动的基本原则

序preface Wenkai Min ZHAO (CC) MMXVIII Some rights reserved

楷总原则：危机公关活动不是万能的。

功能定位：沟通者+倾听者+辅助者。

——日常“实体”工作最为重要

（公正+中立、服务+专业）

——长期媒介关系的培养（避免刻板印象）公共关系的功能定位

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楷诚实+合法

公共关系的前提（关键词）Wenkai Min ZHAO (CC) MMXVIII Some rights reserved

楷公关是什么？

●公共关系/ Public Relation(s )

——宣传

——传播→ 通过活动或报道传递信息

——沟通（vs 广告）

●平时（常态）公关vs 临时（危机）公关

●专业公关vs 全员公关

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楷公关怎么做？

调查究责/通报/道歉/救济/澄清边界/重建信任……

——决策层认知+ 全员意识

——跨部会合作（实体、文宣、行政、外聘）

——专业共生，共赢合作媒介沟通的禁忌：无实质内容的“官方”回答！

楷

饭店（旅宿业）危机公关实务基础

饭店业危机公关预案（应急预案）

壹part I

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楷突发事件的应急预案

●危机预案（应急处置方案）（schemes / plan ）：是指根据评估分析或经验，对潜在的或可能发生的突发事件的类别和影响程度而事先制定的应急处置方案。其中涉及沟通及媒介部分，通称为危机公关预案。Wenkai Min ZHAO (CC) MMXVIII Some rights reserved

楷突发事件的应急预案

●应急预案（应急处置方案）（schemes / plan ）：是指根据评估分析或经验，对潜在的或可能发生的突发事件的类别和影响程度而事先制定的应急处置方案。

1 类别

Wenkai Min ZHAO (CC) MMXVIII Some rights reserved

楷区域相关：发生于责任区域内

人员相关：客人、员工或相关第三方

广义相关：行业（同业、上下游）或政策相关性酒店业突发事件的类别Wenkai Min ZHAO (CC) MMXVIII Some rights reserved

楷酒店业突发事件的类别

预订无房/“重房”/提价和颐酒店女客“遇袭”沟通/情绪实体运营

本店：单体疏失—过错

他店：整体观景—外来因素万豪官网“国族认同”APA “右翼图书”自查/改正以相关活动代替澄清“万能”毛巾视频

东北“雪乡”黑店

自查/伺机澄清

适当低调/必要联合行动调查究责/通报/道歉救济/澄清边界/重建信任“公关”删帖或“模板”式回复虚假宣传：养云安缦1万棵古香樟调查究责/通报/道歉救济/澄清边界/重建信任

Wenkai Min ZHAO (CC) MMXVIII Some rights reserved 楷沟通/情绪实体运营

本店：单体疏失—过错

他店：整体观景—外来因素万豪官网“国族认同”APA “右翼图书”自查/改正以相关活动代替澄清“万能”毛巾视频

东北“雪乡”黑店

自查/伺机澄清

适当低调/必要联合行动

调查究责/通报/道歉救济/澄清边界/重建信任“公关”删帖或“模板”式回复虚假宣传：养云安缦1万棵古香樟调查究责/通报/道歉

救济/澄清边界/重建信任

预订无房/“重房”/提价

和颐酒店女客“遇袭”

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楷酒店业突发事件的类别

●自然灾害类：地震、洪涝、飓风等

●犯罪、治安类：刑事案件、通缉犯、暴恐、恐吓、严重

骚乱、公共谣言、寻衅滋事、治安事件（黄赌毒）、一

般财损等

●意外事故类：消防、危险品或气体泄露、停水电煤、电

梯/空调/通讯障碍、交通事故、非犯罪类人身伤病亡事

故（伤亡、自杀）、群体活动意外等

●公卫类：食安、疫病等

●酒店服务类：承接重大活动对其他客人影响、内部人事

纠纷、客人轻微财损伤病、遗失物处理、服务缺失或不

足、客人不当行为（醉酒、精神病、怪异行为等）、非

住客（访客、外来工作人员等）不当行为、投诉等