单元5城市轨道交通车站运作管理.pptx

一.车站管理模式及组织结构
1、车站管理模式
一.车站管理模式及组织结构
一.车站管理模式及组织结构
一.车站管理模式及组织结构
2、车站组织架构
二.值班站长岗位职责及作业流程
1.值班站长的岗位职责
（1）行车、客运和票务管理 （2）乘客服务 （3）员工管理 （4）安全管理 （5）员工培训 （6）执法工作
到端墙。 ⑦ 及时处理、跟踪当班发生的乘客特殊事务及服务投诉事件。 ⑧ 安排、顶替有关岗位职工用餐。 ⑨ 组织所有接班员工、班中可参加的其他员工（如学员、顶岗班
人员等）召开接班会，具体内容如表5-2所示。
2.值班站长一日当班作业流程
（3）班后
① 与下一班值班站长做好交接工作，移交上级文件，说明当 班发生事项等。
3.突发情况下值班站长的作业流程
（2）列车延误 如有列车延误，值班站长要安排行车值班员播放列车延误信息，不间断广
播，做好应急退票准备，如客流较大并有逐渐增多的趋势，则汇报生产调 度，经同意后限制进站人数，必要时，对进站闸机采用降级模式，直至封 站。 列车延误15min以上，行车值班员不间断播放列车延误信息，建议有急事 的乘客改乘其他交通工具；做好客流引导，组织退票及发放致歉信工作。 列车延误时间较长，调度安排公交车进行接驳时，做好接驳工作，播放公 交接驳广播，安排专人负责接驳疏导，做好乘客解释安抚工作、组织退票 工作，在协警、保安的配合下关闭出入口，并在车站各出入口、专用接驳 公交停放点张贴告知乘客，布置临时导向等。
1、客服中心岗（票务员）
（1）票务员岗位职责
负责在客服中心售票，处理坏票、补票，保证票款的正确和安全。 处理一卡通发售、充值等相关服务。 帮助乘客换取福利票，及时处理乘客的无效票。 帮助乘客兑换零钱，处理乘客投诉和乘客问询工作，接受乘客失
物。 票务员应根据各个地铁的规章制度为乘客提供优质服务。 派发地铁宣传册。 售卖纪念车票/纪念品。
一卡通发卡、充值服务的基本流程
程序 1迎 2收
3确认 4操作 5找零 6告别
内容
①面带微笑，主动向乘客道“您好” ②问清乘客欲购一卡通金额或充值wenku.baidu.com额
①收取乘客的票款：“您好，收您***元。” ②接过票款后，进行验钞，并将收取的票款放在售票台面上 ③严禁拒收旧钞、零币、分币
二.值班站长岗位职责及作业流程
2.值班站长一日当班作业流程 （1）班前
① 与前一班值班站长进行交接，熟知上一班的运营情况； ② 检查、清点钥匙、行车备品、对讲设备以及执法证、文
书、票据等备品。 ③ 认真检查“当班情况登记本”，具体内容大致如表5-1
所示。 ④ 检查各种台账记录并做好交接。如“钥匙管理登记本”
况，到 现场担任事故处理组长，并及时向有关生产安全组及相关领导报告事 故处理情况。完成交接后早班要在“当班情况登记本”上签名。签名后如出 现因交接不清的问题时，由接班值班站长负责。
2.值班站长一日当班作业流程
（2）班中
① 按消防安全要求对车站全部设备进行一次检查，包括站厅、通道、 站台以及设备用房。
三.车站值班员岗位职责及作业流程
1.行车值班员 （1）行车值班员的岗位职责 （2）行车值班员的作业流程
三.车站值班员岗位职责及作业流程
2.客运值班员 （1）客运值班员的岗位职责 （2）客运值班员的作业流程
四.站务员岗位职责及作业流程（票务员）
站务员按照不同的工作内容又可以划分为 三个不同的岗位: 客服中心岗(票务员)、站厅 岗(厅巡)、站台岗(安全员)。
② 安排所有TVM纸币钱箱的更换与清点工作；跟客运值班员结账， 到AFC 票务室进行封包，统计早班票款营收情况。
③ 定时（运营时间内）全面巡视车站，重点的巡视内容为：消防设备 设施的状态；屏蔽门的状态；扶梯运行状态：站台、站厅、通道设 备设施的状态等。
④ 督导各岗位员工按章作业，发现违章情况及时作出处理。
、“施工登记本”、“每日运营重要信息”、“调度命 令本”、“行车日志”、“设施故障登记表”、“乘客 遗失物品登记本”等。
二.值班站长岗位职责及作业流程
⑤ 检查各种台账记录并做好交接。如“钥匙管理登记本”、“施工登记本”、 “每日运营重要信息”、“调度命令本”、“行车日志”、“设施故障登记 表”、“乘客遗失物品登记本”等。
⑤ 运营开始或结束时，负责车站的清客、开关站。开站时确认出入口 、扶梯、照明、AFC设备状态良好，应在首班载客列车到站前×× 分钟巡视全站，首班载客列车到站前××分钟完成开启出入口大门 、扶梯工作，并巡视全站。关站时清站、确认出入口、扶梯、照明 、AFC设备全部关闭。
2.值班站长一日当班作业流程
（2）班中 ⑥ 监控车站当天的施工情况，负责设置特殊指示灯、带施工人员
⑥ 检查上级文件及通知，并了解各项规章制度及知晓率落实情况。 ⑦ 核实夜班完成或未完成的工作，在接班中模糊、有疑点的问题要问清楚。 ⑧ 完成交接后早班要在“当班情况登记本”上签名。签名后如出现因交接不清
的问题时，由接班值班站长负责。 ⑨ 检查人员到岗情况，安排好各岗位的工作。遇突发事件，应及时了解详细情
单元5 城市轨道交通车站运作管理
教学目标：
1． 了解车站管理模式及组织架构。 2. 掌握车站各岗位工作职责和作业流程。 3． 掌握车站开启和关闭程序。 4． 掌握车站巡查作业的巡查要点。
建议学时：6学时
5.1车站行政管理
一、车站管理模式及组织结构 二、值班站长岗位职责及作业流程 三、车站值班员岗位职责及作业流程 四、站务员岗位职责及作业流程（票务员） 五、车站管理基本制度
② 检查本班所填写的台账“钥匙管理登记本”、“施工登记 本”、“车站巡视检查本”、“每日防火巡查本”、“行 车日志”、“故障设备设施跟踪处理表”等。
③ 在 “当班情况登记本”上签名。
3.突发情况下值班站长的作业流程
（1）乘客事务处理
处理乘客事务时要求立即赶到现场处理乘客问题，对乘客的投 诉内容要详细记录，并在调查处理后给予乘客合理的回复；如 经过调查确认车站负有责任，应主动向乘客致歉，对当事人进 行批评、教育并整改，对乘客提出的合理要求给予满足；如果 乘客还是不满意，则报上级领导处理；如属乘客误解，应及时 做出解释，取得乘客谅解。